卷烟客户服务规范内容20150109
客户服务规范内容
一、提高客户服务标准，建设拜访客户服务规范标准化流程。
1、工作目标：通过标准化上门拜访客户流程，抓住日常拜访服务工作重点，让零售客户确实见到、感觉到客户经理有形实实在在的为他们做了工作，从而让这项工作有可行性、可操作性、必要性。更好地服务好零售客户，提高客户满意度。
2、工作步骤及时间安排：
（1）建立服务“六个一下”拜访工作流程，内容和要求是：
a.问候一下；上门拜访见面时，与客户打下招呼，问寒问暖，树立良好印象，建立沟通桥梁；
b.清洁一下；客户经理必须自己动手帮客户搞下卫生，用毛巾或纸巾抹去灰尘，清洁一下烟架，拉近与客户沟通距离，感染并带动客户，养成日常保持烟架清洁卫生工作；
c.陈列一下；客户经理主动帮客户摆好、摆正卷烟，给客户烟架陈列好每一包卷烟，让卷烟陈列美观大方得体；
d.了解一下；主动问下客户销量、销售规格、订购数量、订购金额、库存等，通过多问、多了解，多分析，对客户基本情况充分了解，做到心中有数；
e.指导一下；按客户经营实际情况，对其进行指导经营工作和指导品牌培育工作；
f.反馈一下；对于客户一些异常情况，认真记录，并及时反馈一下，让工作有痕迹，工作有效果，工作有落到实处。
（完成时间在1月前完成）
（2）营销部组织全体客户经理到零售客户处，对工作流程进行现导，并演练，力求每个客户经理能熟练掌握拜访客户服务规范标准化流程。（安排春节后一两个星期内）
（3）加强绩效考核，细化考核细则，将上述主要工作流程纳入考核，以促进和监督客户经理做到服务标准规范。（在3月底完成）
二、创新终端形象建设，打造卷烟示范一条街。
1、工作目标；在目前店面形象、陈列规范、明码标价等硬件终端设建设的基础上，打造阳西烟草服务品牌，进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能提升客户价值，实现市场建设共同发展，打造“一条示范街”能起到带头示范作用，带动客户的积极性，以点带面，达到全面推开。
2、工作步骤及时间安排：
（1）做好选点摸底工作；调查摸底，确定做哪一条街，并确认可以合作零售客户数；（2月底完成）
（2）人员组成；从营销、专卖部门抽调人员，各个部门各出一人，形成各个小组，负责一到两户，通过抽签来确认小组负责是哪一户；（3月上旬完成）
（3）做好示范一条街的零售客户培训工作；为示范街的日常维护，客户配合，宣传公司政策，规范好权利与责任；（3月底完成）
（4）打造公司形象，统一制定烟架；小组负责人员进行摸底，与零售客户进行沟通协调，据客户铺面要陈列实际位置情况，按个性化做
好烟架，统一标识、宣传标语、海报等；（4月底完成）
（5）建立示范一条街管理制度；对做得好的零售户进行物料奖励，对小组人员给予一定经济奖励。对做得不好的，集中力量进行改造。(5月底完成)
三、创新客户沟通平台，建立零售客户微信群。
1、工作目标：为了体现我们烟草对零售户服务的提升，加强信息交流，客户经理建立与零售户的手机交流微信群，及时将零售户纳入平台统一服务，为了更方便、更快捷，提供贴心服务。
2、工作步骤及时间安排：
（1）要求各个客户在1月底全部要申请有微信号，同时建立自己所管辖的零售户群；（1月底完成）
（2）做好每一个零售客户宣传工作，动员零售户加入；（3月底完成）
（3）力争能每天主动发信息问候零售户，做好沟通工作；(4月1日起开始使用)