酒店钥匙管理
酒店钥匙的种类
一、酒店的钥匙共应分为:万能钥匙、客房总匙、楼层主匙和客房钥匙及公众钥匙等五种。
A、万能钥匙(KING KEY)——可打开酒店内所有客房的门锁,并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁,此匙由总经理(驻店经理)及值班经理(大堂经理)保管,(财务总监保管一条封存备用),便于总经理检查任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。
B、客房总匙(ROOMS MASTER KEY)——可打开酒店内所有客房的门锁,但不能打开双重锁及实施双重锁,由行政管家(客房经理)保管使用,便于客房部经理人员检查房间的工作。
C、楼层主匙(FLOOR MASTER KEY)只能打开一层楼所有客房的门锁,由楼层领班保管使用,便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生,以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。
D、客房钥匙(ROOM KEY)——是住店客人于住宿期间使用的钥匙,由接待处(问讯处)保管。
E、公众地方钥匙(PUBLIO AREAS KEY)——是各营业场所每日使用的工作钥匙,亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用。应统一保管于前台收银处之专门匙箱内,通常规定指定人员方可领用,并存有领用人之签名名单于前台收集处,便于签领时登记查核之用。
二、客人卡的管理制度:
1、将房间钥匙交给客人前,前台员工必须确认客人身份;
2、前台原则上单人房每间只发放一把房匙,双人房间根据客人要求可发放两把房匙,并在电脑中注明;
3、客人房卡遗失:
验明客人身份和登记相符→说明规定,向客人收取或从押金中扣除赔偿费XX元→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理),确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏:
A.验卡→显示房号和客人所报相同,且在期限内→重新制作l把钥匙给客人,并向客人致歉。
B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人,并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙:
A.听清客人所报房号,请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致,取房卡填写房号,钥匙插入新房卡,放在寄存抽屉内→客人来取时,验明身份后,交还钥匙,将写房号的房卡撕毁。
B.如验卡时,房号不能显示,应先验明身份,重新制作钥匙,再进行寄存。
C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单,请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时,前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或
押金单证明其房号,必须验卡验证无误后,方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时,客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙,交前台主管保管。
8、未经登记客人许可,不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;
9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所,应立即交当值主管,送回前台接待处处理;
10、客房服务员不得对客人以忘放锁匙在房间内为由,随便开房门让客人进入,应即时打电话到前台接待处核实客人身份,如有任何疑问,应请客人到前台接待处办理补匙手续。
11、前台服务员每班交接时,必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。
12、所有IC卡上不能贴房号。
13、前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙。
14、定期擦拭钥匙,保持清洁卫生。
钥匙管理案例
案例1、同事要求开房门:晚上8点,某三星级酒店前厅接待处,一位客人正在同服务员周小姐交涉,要求她打开6518房的门,原因是他的钥匙被同房的另一位同事拿走了,而他的同事一时又找不到,现在他有急事必须马上进房。可是,周小姐查了登记,6518房并没有此客人的记录。询问后客人告知由于他晚到了,
所以没有登记,只是登记了他的同事一人。此客人没有入住登记,无法证明他是该房的住客,因为酒店有规定,为了客人的安全是不能随便给人开门的,但是该客人强调他现在有急事必须开门,并说如果耽误了要事,一切责任要周小姐承担。 问题:周小姐此时应当怎样做呢?
分析:周小姐可能采用的做法有以下几种:
1.相信客人。如果真的因为没有给他开门而耽误了要事,周小姐所要承担的责任较大,可能是她所不能承受的。在给客人开门前要求客人说出同房客人的姓名和有关资料。
这样做比较草率,是对客人的不负责任的行为。如果此人是小偷或是有不良企图的人,并且早就对该房客人有了预谋和了解,趁他外出之时作案,那么,这样的损失是无法估计的。酒店和周小姐也必须负全部责任,还会直接影响到酒店的声誉,所以此做法是绝对不提倡的。
2.告知客人给他开门的后果。解释不能开门并不是不相信他,而是酒店以前也有过这种情况,结果造成了客人的财产损失。酒店之所以在客人入住时都要求登记,就是要防止这种事情发生。这样做,就是对客人负责,请求客人的谅解,并告知客人会留意他的同事,如果他回来,马上通知他。
这种处理方法可以和方法3结合起来使用,视情况而定。
3.请客人出示他的身份证及有效证件,并请他详细说明进房的目的。在客人将他的证件押在总台的情况下,由前厅部一名管理人员和房务中心一名服务员(如增
加几人更好)共同陪客人进房办事,待事情办完后一起出房,看他进房所做的事情与他事先说明的目的是否一致,待他的同事回来后要同此客人一起向对方解释发生的事。
此做法需要在确认客人实在是有急事要办的情况下采用。
此事件给酒店的启示:
1.在总台用“入住须知”的形式写明客人入住必须登记(住几人登记几人)的条文,并在给前厅员工培训时特别说明,客人入住必须登记。
2.如果发生上例出现的情况,首先必须考虑到客人的安全,这是任何一个酒店都必须做到并要负责的,然后再考虑在不影响酒店声誉及责任的前提下,灵活处理问题。
案例2、福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过,总台方向传来阵阵“女高音”,顿时引起了大堂副理小施的注意,她立即向总台快步走去。
发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满:“我明明告诉你们是要住一天的,怎么一天不到就不让我进门了?”
小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的,今天上午上街采购,过了中午12点才回酒店,打不开房门,就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住,必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费,与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。
“如果你不住了,我可以叫楼上服务员帮你开门,把行李提出来,现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去,等不及小施的调解,急急地催卢小姐结帐,而卢小姐也不容大堂副理向她解释,就气鼓鼓地掏出IC 卡和押金收据把帐结了,然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店,消失在街上的人群里。
点评:
卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了?我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解,但总台服务员明白了吗?据我所了解,总台服务员对此的解释大多是:“对不起,这是酒店规定的”,如此怎么能说服客人呢? 怎样才能避免本案例的现象发生?首先,总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收1天的费用。道理是:客房主要功能是过夜的,因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低,夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房,尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。
其次,在客人入住时,估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的,最好都要告诉客人,我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住,总台最好应对她说个明白:小姐,您准备什么时候退房?您说住1天,房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话,要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究,那就要向她讲清前面所说的道理,客人一般都会接受的。
因此,客人含含糊糊说“我住1天”时,总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上签字之前最好先提请客人看一下其中两条“通知”(一条是关
于贵重物品和现金请寄存,另一条则与收费有关,即结帐时间为中午12点,超过又如何计算),然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字,可以回答:“请您签字,是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生。
案例3、杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的住客郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙,因杜先生不是住客,不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙,便致电联系郑先生,但是联系不上。
于是,杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找,都没找到。这样,杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。 最后,经酒店仔细查找,发现1202房钥匙存放在酒店,客人并没有带走。
[评析]
这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心,没有找到钥匙,同时也应该提高处理问题的技巧,做好补救措施。
有时候难免会发生工作失误,但是补救措施做得好,仍然可以使客人感到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信,并退还赔偿金,欢迎客人下次光临,并给予一定的优惠。
在处理类似事情时,酒店可以考虑采取一些补救办法。在找不到钥匙的情况下,询问客人可不可以留下联系方法,如果住客是交回了钥匙,酒店就将钱退还给客人,客人也许就不会觉得那样不情愿了。
案例4、凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务,但是宾客将磁卡与房卡遗失
或者忘记带出门那可怎么办?
"小姐,开门。"
"先生,请您出示房卡。"
"我不记得放在哪里了?我很忙,可不可以帮帮忙,开开门。"
"先生,对不起,我们宾馆有严格的规定,凭房卡才能开门。"
"那没有房卡,磁卡又掉了,那怎么办?"
"可以出示您的身份证吗?"
宾客一脸无奈:"麻烦,规定是死的,人是活的吗!"客人从包里拿出证件一脸不高兴。
"请稍等,我与总台联系一下。"
经核对证件与登记,立刻把证件还给客人并为其开门,道歉道?先生,对不起,让您久等了,因为您是我们的客人,而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在,你的磁卡与房卡已经遗失,那么请您去总台再补办一张,好吗?谢谢您的合作!"
[评析]
作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境,当然还有义务保护客人的安全。案例的事情经过看似简单,但却危机重重,如果马虎的服务员经不起客人的不高兴而为其开了门,这就给许多不法份子提供了作案机会。而例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层把关,让客人出示房卡(证件),并经过核对、确认,才开门放行。故事片的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任,并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续,从而避免了安全事故的发生。案例中的这位服务人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个安全检查问题。工作
中,安全检查一直是酒店行业中的一个敏感话题,今天作为案例把它拿来出来,就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事,没有捷径可取。