零售企业如何为顾客提供超值服务

零售企业如何为顾客提供超值服务

目前，“超值服务”成为许多商家标榜自己服务品质的时髦名词。但是，至今“超值服务”一词没有一个令人信服的诠释。

金钱不是衡量“超值服务”的唯一尺度。有些人把“超值服务”简单地理解为：花一块钱得到超出一块钱价值的商品或服务便是“超值服务”，好比用住两星级酒店的钱，住五星级酒店。假如是这样，商家岂不真在“赔本赚吆喝”?

“超值服务”体现在为不同需求的顾客提供“个性化服务”。服务对象不同，对服务的需求也是不同的。一位生活比较拮据的顾客买到一件比其它商场便宜10元钱的特价商品时感到很满足，认为这就是“超值服务”；而对一个成功人士从某种程度上来说，时间比金钱更重要，他更需要快速而便捷的服务。

此外，顾客对不同商家的期望值存在很大的差异，对于有着很高知名度和美誉度的品牌企业，顾客会以挑剔甚至是苛求的态度对待服务过程中的每一个细节。

超值服务就是指超越常规的服务，也就是在做好规定的服务之外，自觉地使服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系，这是对传统服务观念和服务行为的挑战。

“超值服务”最本质的是顾客的感受，即顾客是否认同你的“超值服务”，如同人们对待幸福的理解有着天壤之别一样。超值服务是“超越顾客期望，给顾客带来意

那么，应当怎样做到“超值服务”呢?

第一、思路决定出路，态度决定成败。服务理念是“顾客的利益永远是思考问题的出发点。”

企业利益与顾客利益是一个矛盾的统一体，当一个企业仅仅考虑如何实现利润最大化时，最终会失去顾客；相反，处处为顾客着想，把顾客的利益放在首位，便会赢得越来越多的忠诚顾客。从企业的发展看，“创造顾客比赢利更重要”。要不断地创造顾客，就要处处为顾客着想，千方百计满足顾客需求，甚至想顾客之所未想，这是实现“超值服务”的前提。对百货店来说，在商品极大丰富的今天，唯一的差别就是对待顾客的方式。

第二，希望员工怎样对待顾客，企业就要怎样对待员工。

希望员工怎样对待顾客，企业就怎样对待员工，“超值服务”是创造性地开展工作，只有忠诚企业、热爱企业、把个人的利益与企业的发展紧紧地联系在一起的员工，才能为顾客提供出“超值服务”。企业应当把员工如对待顾客一样，不断地为员工提供“员工的心，企业的根”。只有企业把员工当作亲人，让员工充分感受到企业的关怀和温暖，不断地享受到企业改革发展的成果，才能赢得员工的心。员工工作中心情舒畅，才能够把顾客当作自己的亲人，激发出“超值服务”的热情。很难想象，一个管理混乱、福利待遇低下的企业能够为顾客提供“超值服务”。

第三，“超值服务”需要的是知识+技能的人才。

“超值服务”不仅需要有“想顾客之所未想”的服务意识，更需要“超值服务”的知识和技能。接待顾客是一种享受。脸上要无时无刻不荡漾着甜美的微笑，那笑是从心底里发出的，像孩子般纯真。介绍商品要轻声细语，如和煦的春风。

要成为一名合格的营业员，必须要掌握心理学、美学、色彩学等方面的知识，听顾客说话、看顾客气质，营业员要能判断出顾客的职业；观察肤色，营业员会告诉顾客什么场合、什么季节穿什么颜色的服装最美。对每一位顾客都做到：帮您了解商品、帮您选择商品、教您使用商品。使每一位顾客在领略专业服务风采的同时，又接受商品知识的传播，感受到购物的乐趣，这就是超值服务。

第四，超值服务需要无私的付出。

在百货商店里常有顾客看上一款喜欢的时装，却因为没有合适的型号，不得不失望地离去。于是，“顾客只要有喜欢的款式，就不愁没有合体的时装”成了百货商店超值服务的努力方向。为此，上海第六百货商店率先在上海大百货商场中设立了改衣部，为顾客量体改衣，从而迎来了许多回头客，类似这样一心为顾客无私付出的例子不胜枚举。企业和员工们所做的这些是凭借一颗对顾客的爱心，创造性地开展着工作。“人管人，管死人；文化管人管灵魂”。是企业文化的力量，激发员工对顾客服务的热心，激发员工无限的创造力，从而创造出尽善尽美的服务。

企业要想创造“超值服务”的良好氛围，就要不断加强企业文化建设，坚持文化导入管理，理念引导行为，实现由管“身”到管“心”的转变。要利用各种宣传形式，引导员工为顾客创造“超值服务”，对创造“超值服务”表现突出的员工进行精神和物质奖励。

今天的服务是明天的市场，企业真正创造“超越顾客的期望，给顾客带来意外惊喜的无限延伸服务”，便会在激烈的市场竞争中赢得主动。

超值服务最具价值

超值服务是什么呢？借用管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林的话说，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”

让我们来看看IBM 是怎么做的。IBM 公司坚信“我们销售的不仅是产品，还是服务。”IBM 有一整套有效的通迅服务系统，以保证在24小时内解决顾客提出的一切问题。有一次，一家公司用的IBM 的产品时发生故障，IBM 公司在几个小时内便请来了8位专家，其中4位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时为用户排除故障。这件事之后，这家公司与IBM 签定了长达8年的供货合同。

公司员工，尤其是销售部门的员工，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系，当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

古希腊的诗人曾经说过的话：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！” 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都为企业的每一位服务者提供了更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励，这是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富。

在一次次的超值服务中，员工会不由自主地把自己和顾客融为一体，从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想。久而久之，顾客在超值服务中与企业的销售人员成为了亲密无间的朋友。此时，你还会觉得自己毫无收获吗？

超值服务——让顾客更满意

美国营销学家维特曾说过：未来竞争的关键不在于企业能生产什么，而在于产品能提供多少附加值。由于社会信息的畅通和市场运作的规范，企业在产品、价格、渠道和促销等方面相互模仿与借鉴，竞争空间日益狭小。同时，随着消费者消费意识的觉醒与消费知识的丰富，商品市场不断完善与成熟，企业想要赢得长久的竞争优势就需要更新原有的营销观念，向更高层次迈进。这种全新的经营理念就是为目标顾客提供超值服务。

当然，超值服务不仅仅是指企业制造出适销产品价值和提供服务本身附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。如我国青岛“海尔”冰箱亨誉海内外，不仅在于其质量上乘，更得益于“真诚到永远”的承诺，为顾客提供超值服

性服务、创新性服务、文化性服务予以重视和发展，向顾客提供了一种超出“常规”的服务工程，使顾客在购物的同时又得到了意想不到的收获。这种崭新的超值服务模式不仅丰富了企业的服务内涵，使企业在激烈的市场竞争中重新设计出新的立足点，又能让企业的信誉度和良好形象得到社会各界的公认，在顾客心目中树立了独特的情感形象。

可见，如今是以服务取胜的年代，让顾客满意是这个时代企业活动的基本准则。超值服务作为一项企业形象工程，首先就要“超越销售”，不断外延商品的附加值，主动增加服务功能与品种，提供快速便捷的服务，随时做好准备提供各种意想不到的服务和某些特殊服务；二是企业要开展“消费沟通”活动，向顾客提供知识化、信息化的服务。企业在向顾客提供有形商品的同时，要主动地尽可能地提供无形的知识、信息和咨询服务，这也是争取更多消费者，开拓企业财源的客观要求。目前，一些企业通过顾客访问计划、顾客培训计划、消费讲座、消费者学校、消费者俱乐部、假冒伪劣产品识别讲座等形式，就把企业与顾客的买卖关系变成了十分理想的沟通关系，培养了顾客对企业和产品形象的满意度和忠诚感，使企业与顾客达到了利益高度一致、情感高度相容。再次是做好超值服务要提供“温馨服务”，以情感化、人性化的企业行为培育顾客，让顾客时刻感受到实实在在的真诚享受。在以人为中心的营销大环境里，微笑服务由于过于形式化已不容易感动顾客，不可能与顾客建立真正的情感交流。超值服务作为一种崭新的市场道德观念，把每一个顾客当作是有特殊个性和特殊需要的人，企业要通过努力，把对每一个顾客的超值服务融入优秀的企业文化中，建立起一种信念，即把超值服务的承诺纳入员工的培训教育中，使之成为每一位员工的自觉行动，使之制度化、规范化，形成一种使目标顾客满意的超值服务文化，这样企业将才会有超强的生命力。

沈阳商业城超值服务赢得竞争力

沈阳商业城去年紧紧围绕超值服务工程年主题，以实现顾客完全满意为中心，以推进商业城服务工作向顶级服务迈进为目标，开展超值服务QC 攻关活动，设立超值服务培植示范岗，不断完善服务功能。一年来，商业城的服务形象与信誉口碑日益凸显，商业城的服务特色与差别竞争优势得到了进一步巩固和加强，商业城的经济效益和社会效益明显提升。

创新服务理念

俗话说“思路决定出路”。在多年的服务工作实践中，商业城决策层深深地体会到，搞好超值服务是企业培育忠诚顾客队伍的重要途径；是企业战胜同业竞争的必然选择；是企业获取丰厚市场回报的有效举措。

基于上述的理解和认识，集团在员工中先后开展了落实超值服务“金点子”征集活动；制定了实现顾客“八感”定性工作目标，即购买商品有放心感、服务接待有亲情感、现场环境有温馨感、售后服务有安全感、细节措施有便利感、顾客投诉有承诺感、忠诚顾客有归宿感、商城信誉有品牌感；召开了“开展超值服务工程，营造和谐购物环境”动员大会。通过全员发动和学习推广使广大干部员工对集团提出的开展超值服务工程的重要性，有了更深刻的理解、认知和感悟。在全体员工中广泛掀起了“学典型、钻技术、比贡献，努力争当超值服务明星”的工作热潮，激发和树立了员工落实超值服务从我做起、从细节做起的工作积极性，有效地推动了商业城超值服务工程的全面启动和深入开展。

开展超值服务QC 攻关活动

QC攻关小组是企业群众性质量活动的一种有效组织形式，是职工参与企业民主

服务工程的落实，积极借鉴和引用现代科学的管理方法，紧紧围绕“超值服务工程”年主题，全面深入地开展了QC 攻关活动，并以商场、商品部、柜组为单位，组建了40个超值服务QC 攻关小组, 确立了九个重点攻关课题, 开展了为期12个学时的全面质量管理理论知识培训, 印制了《QC 攻关知识手册》, 编制了《沈阳商业城超值服务QC 攻关成果汇编》。2005年12月16日，还组织召开了沈阳商业城首届超值服务QC 攻关小组成果发布演示会。

一年来，此项工作在集团和各商场的精心组织、规范运作、积极参与下，取得了可喜成果。其中，各小组顾客满意度由活动前的93.32％，上升到活动后的97.15％，销售金额由活动前的1.59亿，上升到活动后的1.77亿，较好地完成了各项指标和任务。其中有1个QC 攻关小组获得“全国优秀质量管理小组”称号, 有3个QC 攻关小组，获得“全国商业质量信得过班组”称号, 有4个QC 攻关小组获得“沈阳市优秀质量管理小组”称号, 有5个QC 攻关小组获得“沈阳商业城优秀质量管理小组”称号。同时，沈阳商业城也被评为“全国质量管理小组活动——优秀企业”称号。

设立超值服务培植示范岗

以各商场品牌商品专柜为基点，以商品品牌和服务品牌相结合为切入点，在商场营业一线设立了38个超值服务培植示范岗，抽调现场管理部专职工作人员，依据GB/1900—2000族质量管理标准体系和商业城现场服务管理规范，协助各商场对超值服务培植示范岗的服务项目、服务标准、接待礼仪、操作流程，进行了全方位、多角度、立体式的完善和设定，有效地推进了超值服务示范岗的整体服务功能和服务水平的提升，发挥了典型示范作用。一年来，超值服务培植示范岗共实现销售额8759万元，结交忠诚顾客朋友20132人次，其中重复购物10347人次。

践行118超值服务项目

顾客节”办成精品，办成品牌，办成商业城与广大消费者的共同节日，商业城以“3·15”和举办第三届顾客节为契机，紧紧围绕中消协“健康·维权”年主题，进一步完善了服务项目，拓展了服务功能，并借助新闻媒体的力量，将服务促销同商品营销进行有机的结合和有益的尝试，推出了家电商场免费洗衣、家居商场免费服装裁剪、文钟商场免费清洗手表、鞋帽商场购物赠浴足品、百货商场免费清洗金饰品、女装商场免费色彩诊断形象设计、男装商场量身订制、针织商场“三免六改”、皮具商场箱包护理等118项超值服务项目；制作了以商城消费体验“四诚、八感”为核心目标，以“118超值服务项目”为主体内容的大型喷绘和6万份DM 单、79个超值服务公式牌，公开向社会和广大消费者承诺，积极引导顾客科学、健康、合理消费，在沈城消费者中引起了极大反响。

结交顾客朋友

顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争夺顾客资源的竞争，任何企业都必须依赖和取信于顾客。

2005年沈阳商业城在原有“一对一”客户资讯档案管理的基础上，进一步创新培育忠诚顾客方式，开展了“与顾客结交朋友”活动，即：结交品牌商品之友、员工亲情之友、柜组信用之友和企业忠诚之友；明确营业员与顾客交友的“四大原则、五大时机与六大标准”, 即：四大原则是诚实信用原则、顾客中心原则、注重细节原则和区别对待原则；五大时机是当商品成交时、顾客重复购物时、寻求帮助时、表示满意时和发出抱怨时；六大标准是一次购物满3000元以上的、带来新顾客的、重复购物的、营业员熟知的、集团购买的和提出合理化建议与意见的。同时，印制《营业员顾客交友手册》，做到人手一册；制定营业员交友计划和管理考核办法，以各商场为单位，按月初员工在岗总数，每人每月2人计算，下达交友指标，实行任务到柜组、到人。商场每月进行一次统计, 集团每半年进行一次小结，每年进行一次总评考核，

场全年考核评比和营业员晋升服务等级的重要依据。2005年全年，商业城共接交顾客朋友80505人次，其中重复购物28359人次。通过不断规范和拓宽培育忠诚顾客渠道与载体，使商业城“一对一”客户关系管理工作得到进一步深入实施与创新发展。

建立服务员服务档案

为更好地落实超值服务工程，提高现场服务管理水平，建立完善的监督考核与奖励机制，商业城借鉴卓越绩效管理模式，在全城实行服务员服务记分档案管理制度。记分档案卡以服务质量、劳动纪律、业务技能、销售业绩、工作态度、顾客满意率为要素，以商业城《现场服务管理规范手册》为评价准则，以年度为一个记分周期，按每年每人基础分12分计算，采取明查与暗检、自检与互检相结合的管理办法，每半年进行一次小结，每年进行一次综合评定，奖优罚劣。通过服务档案卡的施行，提高了员工争优创先积极性，增强了基层管理人员工作责任心，完善和细化了现场服务监督管理措施，为实现超值服务目标奠定了坚实基础。

沈阳商业城开展超值服务工程的成功经验，说明超值服务是现代企业培育忠诚顾客队伍，寻求不可复制差别竞争优势的一把利剑与法宝，是企业彰显服务特色，推进企业向顶级服务目标迈进的重要途径和力量源泉，企业只有紧紧依靠和不断地创新服务特色，深入开展和实施超值服务，才能使企业在激烈的市场竞争中彰显魅力，独占鳌头。

什么是超值服务

所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。

实际上，服务本身的价值有时会超过硬件产品本身，有的顾客会为了得到更好的

从根本上说，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。

“价格战”就是在不提高服务价格的同时，对提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对顾客来说，同样的价格可以多享受一些服务，成本也降低了，会获得更大的满足感。

“心理战”就是变相降价是服务方主动提出的，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的身份感。

超值服务的类型

超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。

1、售前超值服务是指在产品上市之前做好售前调研、售前培训、售前准备和售前接触四个环节的工作。如在售前邀请各方代表进行“消费者模拟定价”，以拉近客户的距离；

2、售中超值服务是指在销售现场，客户服务人员的言行规范和各种身体语言的良好表达以及其他超过客户心理期待的服务内容；

3、售后超值服务是指在产品到达客户手中后，客户服务人员进行售后服务时提供给客户的超出其期望值的服务，如帮助顾客做一些力所能及的额外工作等。

超值服务的表现

超值服务的表现可以包括以下的一种或几种方式：

1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；

2、为顾客提供其所需要的信息；

3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；

4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；

5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地时体会到所接受服务的“超值”；

6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事物的方便。

超值服务的注意环节

掌握超值服务应把握的主要环节有以下四个：

1、超值服务理念的确立。每一个客户服务人员都应该深深掌握超值服务的理念，以指导自己的服务实践，为客户带来超值享受，确保客户的忠诚。

2、耐心细致，态度和蔼可亲。在提供超值服务时应该让客户感觉到你是真心在为他服务，而不是敷衍塞责。就要求工作人员在提供服务时态度一定要好，对客户的问题要及时、耐心地解答。

3、细心观察，捕捉客户的超值服务点。通过细心观察了解客户真正关心的问题、困难，然后给顾客提供帮助，这是赢得客户忠诚的最好办法。

4、超值服务一定是在自己力所能及范围内进行，防止不切实际的承诺或盲目的行动。

好百年：创造全程超值服务

近几年来，好百年国际家居广场在深圳家居零售领域一枝独秀，无论在销售业绩还是在品牌创建方面都取得了令人注目的好成绩。2001－2002年度深圳家居零售市场调查显示，好百年国际家居广场已占据深圳家居市场份额的39％，品牌知名度高达92．6％，76％的顾客把好百年国际家居广场作为购买家居商品的第一选择，91％的顾客在购买家居之前一定会来好百年国际家居广场参观、咨询。好百年的顾客满意度高达98．2％，忠诚度高达96％，美誉度达91．8％，在深圳家居零售企业中排名第

一。好百年的品牌价值在同行业中卓然超群，是深圳市唯一一家被中国商业统计协会授予“中国知名品牌”的家居企业。

推行全程超值服务，创造中国知名品牌好品牌，离不开好服务。好百年独具特色的全程超值服务在深圳家居消费者中深受欢迎。笔者了解到，在好百年的服务理念中，全程超值服务包括了售前、售中和售后服务。售前服务涵盖着商品的售前调研、售前验收和商场购物环境的布置等...

推行全程超值服务，创造中国知名品牌好品牌，离不开好服务。好百年独具特色的全程超值服务在深圳家居消费者中深受欢迎。笔者了解到，在好百年的服务理念中，全程超值服务包括了售前、售中和售后服务。售前服务涵盖着商品的售前调研、售前验收和商场购物环境的布置等；售中服务包括商品的售中检验、商场导购员的引导服

务和商场相应的附属服务；售后服务包括了物流配送、家居品安装试用、现场演示、现场清洁、商品的售后补验、售后跟踪调查、信息反馈处理、赠品发送等，而这个全程服务的极致也就是零售后服务。此前，曾就好百年全程超值服务的售前服务进行了三期报道，其实，在好百年的这一服务体系中，非常重要的一环还是体现超值的售中服务。据了解，好百年每年定期对导购小姐进行全程超值服务体系专题培训，这一培训课程包括了好百年全程超值服务理念、服务体系结构与内容、服务细则与操作规范、典型案例等。经过培训之后，好百年有关管理部门还将对导购员进行培训后的考察，凡在考察期内不合格的导购员将会继续接受培训。在此情况下，好百年的全程超值服务理念就深深扎根在好百年全体员工心中，贯彻于员工们的日常言行中。开展温情导购，推行超值服务进入好百年，常常会感到心情愉快，无论走到哪里，商场的导购小姐都会向你点头微笑，向你介绍家居商品的品牌、材质和保养等知识。笔者来到好百年商场，曾以顾客的身份与导购小姐交谈，从中深深感受到了好百年超值服务的普遍存在。

一次，笔者刚刚走向一个品牌区，衣着好百年新制服的导购小姐就迎了上来。看着这位导购小姐走了过来，笔者故意满脸不高兴地说她看到了顾客来不迎接。这位导购小姐赶紧向笔者赔礼说：远远就看到您过来了，我就想来迎接您，但我的脚还是慢了，真对不起。赔礼的时候，笔者看到了导购小姐满脸的笑容。

接着，笔者仔细观察着一套真皮沙发，故意一口咬定说沙发的材质是人造皮的。本以为导购小姐会感到恼火，没想到她仍是微笑着对笔者说，沙发正面是真牛皮的，背面是人造皮的，您只说对了一半。然后这位小姐向笔者详细介绍了真皮沙发的好处与保养办法，讲得非常精辟，令我这个自认为在家具知识方面颇有两下子的人都感觉学到了不少东西。

笔者这时向她表明，自己并无意买任何家具，来这里只是随便看看。这位导购小姐却仍然笑着说，这没关系，我们不只卖家居，我们还在宣传着我们的文化。笔者突然想起好百年企业的远景：提供比竞争者更高的消费价值，成为顾客心目中的第一选择。或许，在导购小姐微笑着的眉宇中，在导购小姐细心的解说中，都在提供着比竞争者更高的消费价值。

主题活动打造超值服务

多年来，通信分公司114查询台始终结合自身行业特点和工作实际，坚持年年开展优质服务主题教育活动。1999年以来，先后开展了“用户在我心中”优质服务主题活动、“四心四比”优质服务竞赛、“新世纪新设备、新机制新起点、新岗位新形象”活动、“零距离”诚信服务活动、“客户为本，诚信服务”、“超值服务，感动客户”主题活动、“六心六比”优质服务竞赛、“注重细节，查摆不足”主题活动、“注重细节，超值服务”活动。在主题活动中，通过开展话务员技能大赛、“忆传统学标兵”座谈会、“人人学先进，人人有故事”演讲会等教育活动，以及开辟114网站，设立“超值服务论坛”等服务竞赛活动，为职工搭建了展示风采的舞台。同时，整理提炼主题活动中的经验，编辑了《超值服务故事集》、《话务岗位心语集》。通过系列主题教育活动，全台话务员超值服务意识和岗位技能素质不断增强，“一个电话救了两条人命”、“救助小区病人”、“帮助寻找亲人”等故事感人至深，油田114成为亲民、利民、便民的服务台，“超值服务”品牌享誉油城。