国家电网红岩供电抢修服务队工作标准[1]

Q/CDL/Z-20-001-2010

国家电网红岩供电抢修

服务队工作标准

二○一○年十一月

前 言

为认真履行国网公司“四个服务”和实现“传承红岩精神、服务五个重庆、甘当供电卫士”的宗旨，大力弘扬“爱国、奋斗、团结、奉献”的“红岩精神”，落实公司《建设“五个重庆” 供电服务三十条》要求，深入打造服务优质、行为规范、技术过硬、作风顽强的供电服务队伍，达到为社会提供方便、规范、快捷、高效的电力服务的目标，提升“国家电网”品牌，彰显央企责任形象，制定红岩供电抢修服务队工作标准。

本标准由重庆市电力公司提出。

本标准由重庆市电力公司生技部、政工部、外联部、安监部、营销部等部门共同起草。

本标准由重庆市电力公司生产技术部归口并负责解释。

国家电网红岩供电抢修服务队工作标准

1． 范围

本标准规定了重庆市电力公司系统内各级红岩供电抢修服务队的业务范围、管理组织机构、工作规范、工作总结及报送管理。

2． 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡未注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 2900.49 电工术语 发电、输电及配电 通用术语 GB/T 2900.57 电工术语 发电、输电及配电 运行

DL408-91 电业安全工作规程（发电厂和变电所电气部分） DL408-91 电业安全工作规程（电力线路部分）

DL558-94 电业生产事故调查规程

DL/T1040-2007 电网运行准则

国家电网公司 特殊时期保证电网安全运行工作标准

国家电网公司 三个十条

重庆市电力公司 建设“五个重庆” 供电服务三十条

重庆市电力公司 “夯实管理基础 促进科学发展”固本强基、

基础管理工程 实施方案

重庆市电力公司 红岩供电抢修服务队深化建设纲要

3.标准编制原则

3.1本标准充分满足重庆市电力公司《建设“五个重庆”供电服务三十条》以及《“夯实管理基础 促进科学发展”固本强基、基础管理工程 实施方案》相关工作要求。

3.2本标准借鉴了重庆地区自然灾害保电、各级政治保电相关经验。

3.3 本标准编制中借鉴了国家电网公司《特殊时期保证电网安全运行工作标准》。

3.4 突出了抢修服务保电工作的特殊性,强调社会履责，打造“红岩”品牌。

3.5 强调公司各部门、各级队伍共同参与、与政府相关部门积极联动、协同作战。

3.6 按照红岩供电抢修服务队深化建设纲要，以“三定两增强”固化建设措施进行编制。

4.业务范围

4.1红岩供电抢修服务队核心业务

在重庆市范围内各种自然灾害突发事件引起的电力故障抢修和隐患排除.

4.2 红岩供电抢修服务队其它业务

4.2.1积极配合政府相关部门，对抢险救援工作提供电力保障。

4.2.2积极参与重庆市内重大社会政治活动供电保障行动。

4.2.3开展敬老院、“渝电春苗之家”等固定场所电力维护和协助工作。

5.红岩供电抢修服务队建设管理组织机构

红岩供电服务组织机构主要分为市公司、抢修服务总队、各供电局（公司）抢修服务分队三级。

5.1 市公司

市公司成立以公司领导为组长，生技、政工、外联、营销、农电、财务、人资部、安监等部门主要负责人为成员的红岩供电抢修服务队深化建设管理领导小组。

领导小组下设深化建设管理工作组（挂靠生产技术部），组长由生产技术部副主任担任，成员由公司生技、政工、外联、营销、农电、财务、人资部、安监等部门指定人员组成。公司各部门主要职责如下:

5.1.1生技部

负责红岩供电抢修服务队归口管理，积极推进红岩供电服务队深化建设工作，牵头建立健全红岩供电抢修服务队相关管理制

度、标准、工作计划，组织生产业务技能培训及竞赛，开展各级红岩供电服务队综合性评价。

5.1.2政工部

负责“红岩”文化内涵塑造及典型培育，制定深化建设工作计划中涉及本部门内容。配合生技部动态界定红岩供电抢修服务队业务范围。积极组织开展爱心帮扶活动、组织各种对外展示形象项目、活动等，让“品牌”不断增值。参与各级红岩供电服务队综合性评价。

5.1.3外联部

牵头负责红岩供电服务队标识规范并确保与国网VI标识统一，负责红岩供电服务队品牌宣传，制定深化建设工作计划中涉及本部门内容，配合生技部动态界定红岩供电服务队业务范围。加强对基层单位红岩抢险工作中“应对媒体新闻发言人”专题培训，加大对红岩供电服务队的宣传报道，及时联系各类主流媒体多渠道进行正面报道和宣传，扩大社会影响力。参与各级红岩供电服务队综合性评价。

5.1.4营销部职责

负责红岩供电服务队服务规范培训，制定深化建设工作计划中涉及本部门内容，配合生技部动态界定红岩供电服务队业务范围，做好红岩供电服务队故障报修信息联系及沟通。参与各级红

岩供电服务队综合性评价。

5.1.5农电部职责

配合抓好供电公司红岩供电服务队建设工作，制定深化建设工作计划中涉及本部门内容，配合生技部动态界定红岩供电服务队业务范围。参与各级红岩供电服务队综合性评价。

5.1.6安监部职责

指导红岩服务队日常开展应急演练工作，制定深化建设工作计划中涉及本部门内容。配合生技部动态界定红岩供电服务队业务范围，遇应急情况，针对应急抢修工作时间紧、任务繁重，现场危险系数高等特点，抓好应急抢修现场安监人员巡察力度，做好安全监督工作，杜绝违章作业，确保抢修工作的顺利进行。参与各级红岩供电服务队综合性评价。

5.1.7人资部职责

制定深化建设工作计划中涉及本部门内容，对红岩供电服务队人员不足以及待遇问题，开展综合协调，从给予政策上支持。

5.1.8财务部职责

制定深化建设工作计划中涉及本部门内容，对红岩队涉及的建设专项资金，添置工机具资金方面提供相关支持。

5.2各级抢修服务队组织机构及职责

各级红岩供电抢修服务队由各单位生技部归口管理。每支队

伍设队长一名，全面负责服务队日常管理和应急抢修供电服务处置；设副队长两名，协助队长开展工作。其中一名负责技能培训、装备保养、预案演练和现场供电抢修服务处置，一名负责优质服务、外部协调。做到分工合理、职责清晰、标准明确，加强专业化、规范化、标准化建设，做到专业齐全、人员精干、装备精良、管理严格、反应快速、作风顽强、流程规范，不断提高供电服务的综合能力。

5.2.1总队职责

5.2.1.1担负重庆市应急救援电力保障队责任。

5.2.1.2红岩供电抢修服务总队主要依据担负应急抢险任务需要的原则组建，以电网检修分公司、电建总公司、电网建设公司为基础组建，以 220千伏及以上输变电设备输变配电设备应急抢修为主。

5.2.1.3协助市公司相关职能部门定期组织强化系统内各红岩服务分队骨干业务培训，抓好应急预案衔接及实用性研究，及时开展预案演练。

5.2.3 各供电局(公司)服务队职责

各相关单位层面的红岩供电服务队根据各单位设备运行维护管理模式、电网规模、区域大小和出现大面积电网设施损毁的几率以及供电客户数量多少等因素综合组建，以本单位输变配电工

程施工和输变配网运行、检修和客户服务现有人员为基础组建，由所在单位指定相关部门和人员负责日常管理及工作协调。主要担负所辖区域220千伏及以下输变配电设施应急抢修、各项重大保电任务，强调与所在区域政府相关部门及重要客户间的应急联动。

6.日常工作

6.1制定年度工作计划

各供电抢修服务队应制定年度工作计划，并上报按照公司红岩供电抢修服务队管理办公室备案，并以此指导和开展相关工作。

6.2为建设工作提供保障资金

各单位应加大红岩供电抢修服务队建设资金投入，专款专用，及时添置和更新供电抢修服务装备设施，确保技能培训、设备保养等工作的正常开展。

6.3做好生产技能及应急处置培训

做好装备保养、生产技能培训等工作。技能培训应充分利用现有资源进行，公司技能培训实训基地应配备供电抢修服务队各种技能培训所需的训练和演习设施。同时，还应安排队员进行登山、游泳等专项训练和触电、溺水等紧急救护训练，掌握发电机、应急照明、冲锋舟、生命保障等设备的正确使用方法。

6.4 完善抢险应急预案

应按可能承担的供电抢修处置任务进行编制应急预案，贴近实战，滚动修编。预案内容应包括组织机构、技术方案、安全质量监督、后勤保障、信息报送等各个环节。每年至少应组织一次供电抢修服务预案演练，开展演练评估，及时修订完善供电抢修服务预案。

6.5 培育“红岩”服务文化

加强优质供电服务、爱心服务及相关礼仪培训，培育“红岩”服务文化。

6.6 建立服务活动台账

红岩抢修服务队应建立服务活动台账，开展活动后应及时将活动开展情况、相关经验体会等进行整理并做好记录，便于公司完成并出版年度红岩供电抢修队服务活动汇编、在系统内开展活动评比及服务经验推广等多项工作。

7.红岩供电抢修服务队工作规范

7.1应急抢修规范

7.1.1 应急调配规范

红岩供电抢修服务队日常值班可结合本单位安全生产值班合并进行。应急指挥中心启动应急预案和下达应急处置命令的供

电抢修服务事件发生后，应单独设立 24 小时应急抢修值班。市公司层面红岩供电抢修服务队具备承担跨省救援能力。国网公司总部应急指挥中心根据应急处置需要，要求重庆市电力公司实施跨省救援抢修处置时，公司根据国网公司总部应急指挥中心要求，调配公司层面红岩供电抢修服务队接受国网公司总部应急指挥中心的跨省救援和供电抢修服务任务。

重庆市区域内跨区县供电抢修服务援助：发生以下情况时，由市公司应急指挥中心根据应急处置需要和红岩供电服务队分布情况，统一调配抢修服务队伍，实施供电抢修服务处置。各相关单位层面红岩供电抢修服务队接受市公司应急指挥中心调配。调配时坚持反应迅捷、地域就近、技术互补、力量加强的原则，高效开展供电抢修服务支援。

7.1.1.1出现大面积电网设施受损，各相关单位现有供电抢修服务队无法满足供电抢修服务处置需要时。

7.1.1.2出现重大事故，各相关单位现有供电抢修服务队无法满足需求或其它原因无法及时到达现场时。

7.1.1.3根据上级要求参加社会应急救援和供电抢修服务等活动。

7.1.2 各相关单位内部供电抢修服务援助

各相关单位管辖范围内出现大量电网设施受损、事故抢险

时，由各相关单位应急指挥中心负责统一调配本单位供电抢修服务资源，实施供电抢修服务处置。

7.1.3 红岩供电抢修服务队应急人员管理

负责人出本市或本单位设备管辖区域外工作的或有超过三分之一以上人员在外省或本单位设备管辖区域外进行施工作业时，应向市公司应急指挥中心办公室报告。

7.1.2应急抢修处置程序

7.1.2.1红岩供电抢修服务队接到应急指挥中心下达的供电抢修应急处置命令时，应立即启动供电抢修应急预案，并在 2 小时内做好供电抢修应急准备。准备包括：供电抢修服务队成员的集结待命、保持通讯畅通、检查器材装备和后勤保障物资、做好供电抢修服务处置前的一切准备工作。

7.1.2.2红岩供电抢修服务队从接到应急指挥中心的供电抢修应急处置命令开始至首批人员到达供电抢修应急处置现场的时间应不超过：200km以内，4小时；200～500km，12小时；500～1000km，24小时。

7.1.2.3红岩供电抢修服务队执行供电抢修应急处置任务期间，按公司供电抢修服务管理有关规定接受受援单位或上级应急指挥机构领导和监督管理。

7.1.2.4实施供电抢修服务处置任务时，应根据承担任务性

质和现场外部环境特点，设立相应工程技术、安全质量监督、物资供应、信息报送、医疗卫生和后勤保障等机构，确保指挥畅通、运转有序、作业安全。

7.1.2.5 供电服务处置期间应始终保持通讯畅通，为供电抢修服务处置决策快速、准确地提供信息。常规通讯无法覆盖的地区应开通步话机、小功率电台及卫星通讯。

7.1.2.6 红岩供电抢修服务队应严格按照工程建设管理有关规定，做好废旧物资材料回收和工程、设备及资料移交等工作。

7.1.2.7完成应急指挥中心下达的供电抢修服务处置任务后，红岩供电抢修服务队应及时对供电抢修服务处置工作进行全面总结和评估，并在15天内向上级有关部门报送工作总结。

7.1.2.8红岩供电抢修服务队在保证供电抢修服务工作中人身和设备安全的前提下，应坚持正确、高效、迅速、协同的原则，各相关部门、专业及人员应积极主动、密切配合，弘扬“红岩”精神，全力做好各种供电抢修服务工作，尽快恢复电网设备正常运行，减少故障停电时间。

7.1.2.9 各红岩供电抢修服务队按照属地化、分职能、全方位快速响应的原则，建立健全供电抢修服务体系，针对输变配电网供电抢修服务的不同特点，细化供电抢修服务工作流程，落实供电抢修服务工作职责。

7.1.2.10各供电局、供电公司红岩供电抢修服务队应与客户服务中心95598故障报修系统密切联系，建立电力故障报修的24小时故障供电抢修服务制度，电力故障供电抢修服务实行24小时值班工作制，规范供电抢修服务的各个环节工作流程，并纳入标准化管理。

7.1.2.11 接到电力故障报修后，各供电局、供电公司红岩供电抢修服务队人员严格执行到达故障现场后第一时间联系客户制度，到达现场的时间不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

7.1.2.12 供电抢修服务严格执行“首问负责制”和“首到负责制”，即首先接受客户报修或首先到达电力故障现场的红岩供电服务队工作人员必须对所接受的工作任务负责，立即核实确定故障现场情况并及时汇报，不得推诿、拒绝或拖延处理时间。

7.2优质服务规范

7.2.1坚守岗位，严守职责。保证任何时候都有人坚守工作岗位、严守服务职责。

7.2.2首问负责，拒绝推逶。对客户的服务请求，无论是否属于职责范围，首问责任人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。不发生引发客户投诉的不良服务事件和媒体曝光事件。

7.2.3信息畅通，一呼必应。各供电企业统一公布“95598”为客户服务热线。供电单位营销调控中心应熟悉故障抢修队和“红岩供电服务队”的业务范围。对“95598”转来的客户故障抢修任务，“红岩供电服务队”应无条件地执行。“红岩供电服务队”的专用移动电话必须随班交接，24小时开通。

7.2.4通力协作，闭环服务。严格执行“抢修到达现场第一时间与客户联系制”。为提高客户对报修及时到达现场的感知，抢修人员应联系客户确定报修准确地点，在到达现场后也应及时通知客户，抢修完毕应询问客户确定是否来电；确保“故障抢修回复及时率”，在到达现场后1小时内及时将故障原因及预计处理时间向95598反馈，大型故障应通报处理进程。影响范围较大的故障应及时向市电力公司95598汇报；供电企业内其他部门在接到红岩供电服务队转来的服务请求时，应立即响应并在规定时限内处理完毕后向首问责任人告知处理结果，以便及时向客户回复。

7.2.5文明服务，优质高效。做到服务热情，用语规范，举止文明、诚实守信，努力提高客户服务满意率。“红岩供电抢修服务队”服务质量回访应由供电单位营销调控中心95598或公司95598完成，回访应向客户询问处理结果是否满意，形成闭环服务。

7.2.6各红岩供电服务队按照属地化、分职能、全方位快速响应的原则，建立健全供电抢修服务体系，针对输变配电网供电抢修服务的不同特点，细化供电抢修服务工作流程，落实供电抢修服务工作职责。

7.2.7红岩供电服务队在保证供电抢修服务工作中人身和设备安全的前提下，应坚持正确、高效、迅速、协同的原则，各相关部门、专业及人员应积极主动、密切配合，弘扬“红岩”精神，全力做好各种供电抢修服务工作，尽快恢复电网设备正常运行，减少故障停电时间。

7.3爱心奉献服务规范

爱心服务上以“适时、适宜、适度”为基本原则，以无偿服务方式为主，做到组织倡导和自愿参加相结合、集中活动和分散服务相结合、突出重点和广泛深入相结合。

7.3.1相关规范制度

7.3.1.1公开公示制度

各单位红岩供电抢修服务队要设立公示栏、发放队员便民服务卡等方式，公开服务项目，公开服务队员姓名、特长、联系方式等。

7.3.1.2活动登记制度

各单位要指导本单位供电抢修服务队做好基础管理、活动记

载、服务记录等工作；要建立健全队员服务档案，掌握服务活动、服务效果和群众反映等情况。

7.3.1.3计划总结制度

各单位在年初对本单位开展服务活动要制定明确的计划；全年开展服务活动的情况，要在年度工作总结中得到体现。

7.3.1.4定期活动制度

每年6月6日为爱心活动日。各单位可在公司统一安排下集中开展活动，或自行组织集中供电抢修服务队开展活动。

7.3.2相关工作要求

7.3.2.1加强领导，明确责任

各单位要建立供电抢修服务队员服务工作联系会议制度，定期召开会议，研究解决服务活动中存在的困难和问题，总结推广先进做法和经验，分工配合，形成供电抢修服务队员带动其他各类志愿者参与社区服务的工作机制，确保供电抢修服务队参加活动有途径、为民服务有方向、展示风采有舞台。

7.3.2.2严格纪律，维护形象

供电抢修服务队员在服务过程中不仅体现自己的崇高理想，同时代表国家电网品牌形象。每一名队员必须严格规范自己的言行，时刻维护公司的荣誉，切实做到平等待人、言行文明、举止大方、态度热情、遵守纪律、无私奉献、清正廉洁。

7.3.2.3营造氛围，树立典型

各单位要认真做好组织发动工作，动员更多的党员和入党积极分子参加供电抢修服务队。要充分利用公司内外各类宣传媒体和宣传途径，大力宣传在供电服务活动中涌现出来的先进事迹，对事迹突出者可予以表彰奖励。营造良好氛围，不断增强队员活动自觉性，持续扩大供电抢修服务队在公司干部员工和客户群众中的影响力。

8、红岩供电抢修服务队工作总结及报送

各抢修服务队每季度进行一次工作小结，并将相关材料上报市公司管理办公室汇总，由市公司对工作开展情况进行指导及考评；每年末定期召开供电抢修服务队负责人会议，开展服务交流、树立典型并推广经验，改进工作方法并更新服务理念，持续深入打造红岩供电抢修服务队品牌。