一件西装引发酒店与顾客的纠纷,值得反思!

李先生和同事入住昆明四星级荷泰酒店，并将只穿过两次的西装送洗。不想西装两袖口和左边衣袋都出现了明显的褶皱。褶皱处理不了，李先生希望酒店赔偿3700元。荷泰酒店却表示只能以洗衣价格的10倍（370元）进行赔偿。

当事人

心疼高档西服被洗坏

李先生和同事出差到昆明参加一个年度会议，入住四星级荷泰酒店。到酒店后，他专门将自己悉心带过来的西装送洗，以备开会时穿。

西装被送回来后左边衣袋上有一处5厘米左右的明显褶皱，同事更调侃李先生黑灰色的领带像“带鱼”一般僵硬地垂着。随后，李先生将西服送去返工。

酒店客服通知李先生拿返工好的西装。等看到西装，却傻眼了，西装左边衣袋上的褶皱不但没有处理好，两个衣服袖口还都增添了新褶皱，领带背面还泛着黄光。

李先生心里不是滋味：“ 这西装可是朋友送的，还上万元。希望酒店能给个说法。”但对方却称以签订的“洗衣服务单”的相关条款只能赔偿李先生洗衣价格（37元）的十倍370元。

“不论衣物本身的价值，最高以‘洗衣价格的十倍’赔偿，那10元钱的地摊货和上万元的衣物送洗最后赔偿一样？这不合理。”李先生拗不过这个弯儿。同事也觉得酒店的做法不合理，提议酒店赔3700元。

目前李先生没有取西装，和同事匆匆赶往贵州办事，之后他们会返回昆明等待解决此事。

酒店

只能按规定处理

接到李先生的反映后，酒店称只能按洗衣价格的10倍赔偿。并称，李先生一行人先后两次入住酒店，衣服的褶皱不一定是送洗造成的。

荷泰酒店一位姓张的领班表示，李先生和同事入住酒店后送洗西装，当日晚西装便送回给李先生。当时并没有反映衣服有异样。李先生一行人退房。之后再次入住后，才反映衣服左边口袋有褶皱。因为其他原因造成衣服褶皱，这无从鉴定。

至于第二次入住后，酒店将李先生褶皱的衣服返工，是本着“服务第一”的态度。

对此酒店的说法，李先生不予认同。“如果是第一次的褶皱无从鉴定，那返工后两衣袖口的褶皱又怎么解释？”由于和酒店达不成共识，返工后李先生并没有再领取西装。“返工后西装可一直由酒店保管，衣袖口的褶皱是酒店造成的吧？”

按原来的行程，李先生应该和同事早早退房后驱车前往贵州赶一场招标。但昨天，酒店仍坚持只能按“规定”赔偿370元。

律师观点

可通过消费者协会维权

在荷泰酒店的“洗衣服务单”正下方第三条，明确写着“由酒店造成的丢失或损坏，酒店将视衣物价值赔偿；最高赔偿不超过洗衣价格的十倍”，并且上面明确的有李先生的签名。这样的合约是否合法？

凌云律师事务所的胡涛律师表示，酒店所谓的“规定”其实就是“霸王条款”。双方自愿约定的合约一般是为有效合同，有法律效益。但得以不违反相关的法律法规为前提。而酒店“最高赔偿洗衣价格十倍”的规定明显违反了《民法通则》和《侵权责任法》相关规定。

针对这样的情况，胡律师建议，消费者可以通过消费者协会或其他的相关法律组织获取自己的正当利益。

讨论：

针对案例所发生的的问题，大家怎么看？

广西白海豚大酒店郑玫：如果我是客人，官司打了一定赢，如果我是酒店方，协商解决吧，按什么条条框框，把西服洗出几个折褶？已经是理亏了。

宁波宁海天明山大酒店王继宇：支持酒店赔偿标准，可能处理方式太过于制度化，如果相对人性化一些，估计也不会有后期的纠纷，客人出门不管开会还是度假，都不想惹上类似的事情，当时处理得当一般不会有后期的纠纷。

贵阳-卢奕颖：个人觉得这事，很难判断对错，因为酒店遇到这种事，通常很被动，法律和媒体会把客人当做弱者，一边倒判定是酒店的责任赔款，但是褶皱真的是洗衣房的员工操作失误损坏的吗？

如果从避免纠纷来看，客人送洗名贵的服装，和洗衣房的员工在开始清洗之前，双方确认衣服的完好程度很有必要，外面里面的面料是否有破损是什么材质的面料？清洗时需要注意是否不能揉搓，领口、袖口、扣子是否重点清洗、有无破损等等，然后在送洗单上备注清楚，请客人签字确认，再按不同布料做不同的清洁操作。

深圳-RD-王彩：我们酒店的做法可以借鉴一下：价值五千以上的衣服送洗时需在洗衣单上注明，收洗时我们会拍照存档，上传洗衣房，要求洗烫时小心处理。如果客人没有注明，一旦发生赔偿事件只能按洗衣价格的十倍。

杭州-曾庆森：目前在酒店和消费者之间一旦产生任何的投诉和纠纷，作为所谓的砖家和律师都马上能搬出N多条法律法规，说酒店做的有多么不合服规定，有多大多大的错误。

但是，作为酒店从业人员来说，我们在做好对客解释和服务的基础之上，努力的维护酒店的利益，不要总是让客人站在道德的制高点来指责我们。

对现在很多客人的素质，我一直不敢苟同！

红林（南宁）行政经理韦海燕：我们酒店洗衣房有所有奢侈品、高档品品牌的LOGO张贴在墙，员工看不懂英文的，也知道LOGO找啥样。收到贵重西装时会先检查LOGO，西装未洗时服装的状态，如果发现有异常先联系客人，待客人确认后在进行洗涤。1、出现客人投诉，第一时间安抚客人的情绪，告知他出现褶皱的原因一般有哪些，也可以请客人参观酒店洗衣房，告知他我们洗衣到熨烫整个过程，争取客人的认同和谅解。2、如果客人真不能谅解的，可以按照酒店洗衣单上的赔偿条款进行赔偿，因洗衣单上内容都有客人签字确认的，并可适当申请一些酒店的优惠政策以便客人下次入住使用。3、客人真要走司法程序，也是客人的权利；酒店保持端正的态度应对。4、事后，洗衣房针对此事进行总结分析，避免同类事情再次发生。

中瑞酒店管理学院教授王兴顺：在这个案例中有很多值得酒店方面总结和学习的要点：

一、虽然酒店在洗衣单上有明文规定，衣物洗坏的赔偿责任不超过洗衣价格的10倍，而且客人也是签了字的，但是该规定在法庭上极大可能性是会被认定为格式合同或霸王条款，而不会受到法官的支持的。所以酒店不能指望客人接受酒店规定的赔偿数额。

二、酒店服务人员绝对不能对客人说“按酒店规定……”,酒店规定对客人没有约束力。不但没有约束力，还会激怒客人，因为在此民事纠纷中，不管酒店多么大，都是和客人一样对等的民事主体。你作为酒店的一员，若以酒店的规定来要求客人，就和客人拿他老婆的规定要求你赔偿一样荒唐可笑。

三、贵重衣物在接受洗涤委托之前一定要有检查确认程序。交活时也要有验收程序。必要时在收衣服的时候可以拍下照片记录破损程度，以免被碰瓷。但此案例中对交接程序没有任何交代，可理解为该酒店没有相关程序。而且从一个小细节上我们能够合理推测酒店没有设立相关程序，那就是第一次发现衣袋褶皱，酒店二话没说就将衣服收回进行处理。

四、酒店为挣37元，赔370元就已经亏了，要赔3700元就更亏。这也是因为酒店流程出了问题。问题就出在酒店在制定西服洗涤价格的时候没有区分300元的西服和30000元的西服的区别。一概使用37元的价格，一旦出一点问题，就没有不亏的道理。因为它没有体现价格和责任之间的关系。正确的做法是，可以参照邮局保价邮寄的机制，要求客人在洗衣单上声明此衣物的价值和赔偿主张，同时对于高价值衣物收取相应高的洗衣费。例如客人声明此衣物值10000元，那我可以收取1000元（假定）的洗衣费，客人若同意则皆大欢喜，不同意可以婉拒客人。当然这1000元不是白收的，肯定是请有经验的老师傅，甚至单独开机而非与其他不值钱的衣服混在一个容器中洗了。如果真的洗坏了，就按酒店规定赔他一万元，客人也无话可说了。

五、在走法律程序之前，还有一种值得尝试的做法。衣服又不是被剪破了，只是起了褶皱，也许是因为该酒店师傅的水平太差，或设备不行，何不拿去外面的高级洗衣店协助去掉褶皱呢，也许连100元都不用花。不行再打官司不迟。

最后，此案中我们不能排除客人有讹人的嫌疑，但是我们还是应该正人先正己。既然我们酒店本身就有这么大的漏洞需要补，不如把自己的漏洞先补上。如果我们有明显的证据能够证明客人是在碰瓷，那就另当别论了。

PS：酒店人，关于上述案例，你若有什么想法，欢迎文末留言~