门店营业员日常管理制度
一、目 的
明确规范统一各连锁门店销售人员的仪容仪表、言行举止,提升现场的整体性,提升员工的精神面貌。
二、范 围
本公司所属各连锁门店人员
三、定 义 :无
四、职 责
1、门店各部门负责人(含柜组):负责所属部门员工的行为规范进行检查和整改; 2、店长:对门店所有员工的日常行为规范的执行情况进行检查和督察整改;
五、内 容
1、仪表仪容 1-1标准着装
1-1-1着公司统一服装,按照统一的标准和装饰物着装;
1-1-2凡当天没有着工装或没有按照标准着装上班的员工,一律立即回家换穿标准
的工作服,未在规定时间内返回按迟到一次处理。
1-1-3无工作服的员工,凭门店的人事专员情况说明和门店行政课长同意后上岗; 1-1-4要按照门店统一的配饰着装,比如工号牌、门店促销岗位牌等; 1-2标准站姿
1-2-1男员工挺胸、收腹、沉肩、两腿要站直,双脚分开15厘米;双手至于身后
或自然垂直;女员工双腿并拢,双手至于身前或自然垂直。
1-2-2不能将双腿叉开或一腿向外伸出;不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、
柜台等处。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前;
1-2-3服务员应时刻注意站立服务的姿势,挺胸收腹,精神饱满,给人以骄健、
大方、优美之感。
1-2-4销售员站立的位置为各品牌厅指定的位置;套餐、贵宾销售员、柜组长站
在各品类的主入口处,既迎宾同时可环视整个柜组的全貌,不得擅自离岗。 1-2-5除因客户服务需要离开柜组,其他原因离开位置的距离不得超过15米;离
开岗位的时间不得超过10分钟;超过10分钟,需经柜组长同意后方可离开;超过10分钟未到岗的按照迟到一次处理;
1-2-6门店所有的销售人员在岗时间一律以站姿形式;有客人洽谈生意时,也不
得坐姿;收银员在没有收银时也必须是站姿,但在收银作业时可坐姿;
1-3标准坐姿
1-3-1坐姿高雅、稳重,给人以端庄、温和、雅观之感。
1-3-2应保持端正自然的正确姿势,不要伏在桌面上,也不要斜靠在椅背上,更
不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。
1-3-3营业区的人员当顾客来到时,要立即上前招呼。 1-4标准室内行走
1-4-1行走原则:行走要步子轻而稳,迎接顾客走在前,送别顾客走在后。同行
不抢道,客过应让路。走姿潇洒自然,给人以轻捷、欢悦之感。
1-4-2标准行走姿态:挺胸、收腹、沉肩垂肘,身体重心略向前移,走路不拖腿,
两肩平齐。步速一般中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 1-4-3行走路线:空旷地带靠边行走,展台之间行走应靠两侧。
1-4-4引领:走在客人前方两侧,时时注意客人是否跟上,拐弯处应回身配合手
势做引导。
1-4-5礼让:迎面来的顾客应侧身礼让,不将身体超越同行的客人,感到后面来
客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时,应礼貌致歉。
1-4-5不得在店堂内奔跑、不得边奔跑边高声呼喊、 不得任何理由串岗聊天; 1-5语言标准
1-5-1营业人员与顾客交谈时、上班时要面带微笑、注意力集中;不得让顾客等
待超过1分钟;
1-5-2语音语调要柔和轻缓、亲和力强,帮助顾客预见在未来使用过程中的问题
并提出解决方案;尽量确保顾客能够一次性听明白你表达的内容,并能接受你的观点;
1-5-3语速要比平时慢一拍到两拍,确保顾客把你的每一个字、每一个卖点都能
听明白;
1-5-4对顾客说的每一句话、每一个卖点、每一个承诺都要有据可查、都要能实
现;不得轻率地对顾客乱承诺; 1-5-5员工同事之间不得高声、不得聊天;
1-5-6员工之间,上班要互相问候“早上好”,下班要互相鼓励、说再见,有困难
要互相问候和关心,营造企业内部“讲文明、树新风、爱同事”的氛围;
1-5-7主管不得在店堂大声批评员工、训斥员工
1-5-8不论是店内还是在店外,任何人员不得私下议论领导和其他同事的缺点、
不得散布任何负面的不良信息
2、工作纪律
2-1上班时不可于卖场聚集聊天。
2-2卖场内(含库存区、办公室、收发货区等)不可吃东西。 2-3上班前及上班时间不可喝酒。
2-4员工一律由员工上下班出入,携带之物品应主动出示交服务台或检查。
2-5上班时间不可购物,不可预留商品。
2-7除休息时间外,不可看报纸、杂志,即使是工作有关的,除了与顾客宣讲外,不
得以工作为由看杂志;
2-8遵守服务规范,主动服务顾客。
2-9未经允许核准,不可私自取用卖场商品。 2-10私人物品(包括茶杯等)放置于员工置物柜中 2-11厂商非经允许不得进入办公室
2-12办公室和办公区域不可玩电动玩具,不可用公司电脑打游戏; 2-13所有的资源尽量回收再使用,比如海报、POP、展板、包装箱等;
2-14在任何工作区域,包括库房、办公室,不可睡觉、不可干与工作无关的私活;
包括下班时间;
2-15除特定区外,办公室及卖场禁烟。
2-16需离开开办公室和作业平台20分钟以上,应关闭计算机,避免别人误用或浪费。 2-17文明服务用语:“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢
迎再次光临”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
3、客诉处理:处理客诉时,严禁对客诉推诿责任,应以诚挚的关心态度,耐心听 取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。(详见《客户投诉管理规定》) 4、卫生管理。确保自身作业范围内的销售场地整洁,过道通畅,设备、货架布局合理,
时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。(详见《门店形象保洁管理制度》)
六、流程图:无
七、相关文件:
1、客户投诉管理规定 2、门店形象保洁管理制度
八、参考表单:无