微博带来的变化

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通过学习本课程，你将能够：

● 了解微博给生活带来的变化；

● 了解微博给工作方式带来的变化；

● 抓住微博带给企业的机会；

● 学会如何运用微博扩大销售。

微博带来的变化

一、环境的变化

1.社交网络的变化

近年来，随着互联网的发展，Facebook、twitter在海外异常火热，开心网、人人网、新浪微博、腾讯微博等在国内受人欢迎，这些平台整合起来，就是社会化媒体。在全球，人口最多的两个国家是中国和印度，而Facebook这个网上的虚拟国家，其人口数量已经占据全球人口第三名的位置。微博作为社会化媒体的重要组成部分，给人们的工作、给企业的发展带来了很多挑战。

【案例】

社交总统奥巴马

在美国，奥巴马被称为社交总统，因为他竞选总统的时候，互联网发挥了很大

的作用。他通过Facebook与选民进行对话和交流，并争取选民的支持。这部分人的比例占到了25岁以下投票者人数的70%。

由案例可见，微博带来了社交网络的变化。

2.电子商务和客户管理的变化

线下流通的货币有人民币、美元、欧元等，如今互联网上开始流行虚拟货币——Facebook货币，这种货币已经在海外的沃尔玛、家乐福等零售终端销售。Facebook货币如同游戏点卡一样，人们要想玩Facebook的游戏，就必须充值，人们也可以将其作为礼物送给他人。

此外，马云曾说：“阿里巴巴现在做的是电子商务社交网络，所以叫做社会化电子商务。”现在很多客服管理系统也变成社会化的，如支付宝就是社会化支付的一个平台。社会化就是微博兴起之后给电子商务和客户管理带来的变化。

3.微博给企业带来的变化

线上线下融合

随着微博的出现，线上和线下两个世界已经融合了。微博上的好朋友，就是现实生活中的好朋友，如果客户、企业、员工都有一个微博账户，他们的对话、交流、营销、管理都会发生在微博上。

在企业里，员工内部的交流也发生在微博上。不同于传统的OA系统，企业使用微博发送公告后，各地分公司的员工都会在第一时间内了解到总公司发布的信息，并可以在所发布的信息之下回复，大大方便了信息沟通、员工交流和内部管理。例如公司公布新规定、出新产品后，各地的员工都可以在微博上讨论和交流。

依赖于强大的平台影响力

人多。全球有6亿人在用Facebook交流和对话，既包括明星、名人、企业家、媒体记者，也包括草根领袖、企业机构。对于一家企业来说，它的客户、竞争对手、上下游产业链、监督机构都存在于微博之上，企业家甚至可以在家里通过微博办公。

质优。微博上的人很多，且一般都具备很强的消费能力，在社会上属于中间阶层，他们是名符其实的潜在客户，优质的目标客户。

发言多。微博上不仅人多，每个人讲的话也多。据统计，twitter上每秒钟都有5000多条微博发送，新浪微博每秒钟有4300多条微博产生，至今twitter已经发送了100亿条微博。企业可以从这些微博里面寻找需要的信息，将这些信息梳理整合，挖掘商机。

发布即时。微博控都很重视所发微博的即时性，例如发生火灾，人们先逃走后再发微博就会感觉不如在现场发微博有力度。

受人喜爱。微博增加了人们使用手机和互联网的时间，很多人晚上睡觉前3分钟、早晨起床后3分钟都在刷微博。

影响力大。微博的粉丝数量代表一个人的影响力，如果微博粉丝超过一百人，他的影响力就等同于一本内刊；超过一千，就相当于一个布告栏；超过一万人，就等同于一本杂志；超过十万，就相当于一份都市报；超过百万，就等同于一份全国性报纸；超过千万，就相当于一个电视台；达到1个亿，就相当于中央电视台的影响力。

使用微博的注意要点

公司员工要注意微博的资产。当粉丝超过1个亿时，不论发布广告信息还是其他信息，都可以产生价值。例如，姚晨的粉丝约1000万，如果她发布一条微博：“我新买了一台联想电脑，还真不错。”联想公司就可以付给她接近两千万的广告费和代言费。

人们可以通过在微博上发布广告获得收入，但纯粹为了敛财而发布广告会造成影响力衰减；更有甚者，如果代言的产品出现问题，那这个人的微博形象会遭受重大损失。这就要求人们珍惜自己的信任度。姚晨在新浪微博上发广告以后，大家都非常相信，因为这个人是活的，她要对自己的个人品牌负责，她做广告就意味着该产品已经获得了她的认可。在职场同样如此，所有员工在微博上说的话都代表着公司，所以一定要谨慎，尤其不要涉及公司的战略、股票、商业机密等话题。

二、工作方式的变化

公司员工要在微博上交流，HR要上微博招聘，销售员要上微博寻找商机，品牌市场部要上微博做宣传，客户服务部要到微博上做服务，CEO要上微博上打造个人品牌„„微博带来了一系列工作方式的变化。

1.招聘方式的变化

相对于一场招聘会的应聘者有限，符合条件的更有限而言，微博上有几亿人存在，这些都是公司的潜在准员工。因此，人力资源部要通过微博招聘，主动搜索符合条件的用户，邀请这些人来公司面谈，这样信息更精准，成功率更高。

2.销售方式的变化

在现在的销售工作中，销售人员都是采取“扫楼”的方式，挨家挨户敲门寻找客户。然而微博上有大量的客户源，在微博上就可以进行销售工作。

例如，有人发微博说：“我想买一套海尔的整体家装电器，在北京哪里有卖的？”对于海尔零售商而言，这就是一个销售机会，营销人员应该马上跟上去，把单子拿下。当然，营销人员不能只盯在自己品牌上，如果戴尔的营销人员看到有人发微博说“我要采购一批联想电脑”或者“我要采购一批华硕电脑”，这些也都可以列入目标客户，从竞争对手处挖墙脚。

3.客服工作的变化

微博平台推出后，企业的客服工作也要发生变化。

【案例】

加拿大歌手维权

一个加拿大的歌手带着自己的吉他到美国洛杉矶参加演唱会，但是等到他下飞

机的时候，发现美国航空公司的地乘人员把他的吉他摔坏了。他打电话要求客服中心理赔，但客服人员一再推脱，几个月以后，问题仍然没有解决。于是这位歌手忍无可忍，当即谱了一首曲子，将整个过程用歌唱的形式表现出来，还唱得凄凄惨惨。之后他找了一群朋友，在曲子上配了图片和视频，然后发到了微博上。

出乎意料的是，他的微博第一天就有上千个人关注，等到第二天，关注人数飙

升到了上百万，到最后居然有超过1000万人在关注此事件。这时美国航空公司不能再置之不理了，主动找到这名歌手准备赔偿，这名歌手却说：“你让我等了几个月，我也让你们等几天吧。”可想而知，这条微博就在这短短的几天内造成了难以想象的影响，导致美国航空公司的股价跌了几亿美金。

罗永浩维权事件

罗永浩有一天发现家里的西门子冰箱门关不上，仔细一看，原来是西门子的设

计有问题。罗永浩针对这一问题发了一条微博，但是没有引起西门子客户服务部的重视，于是罗永浩把这个冰箱拖到西门子门口，当场砸了，还拍了很多照片，准备发到微博上。这个时候，西门子威胁《北京晚报》《青年报》等媒体：“你们不许报道这件事，否则明年广告费一分都没有。”

企业可以要挟媒体，但是微博是没有人可以控制的，罗永浩凭借个人的影响力，

广发微博，最终导致西门子大中华区的CEO亲自出来道歉。

这些案例说明，微博是消费者维护权益的有力武器。给企业的启示就是，客户服务必须完善，并且要关注微博。

4.把企业搬到微博上

建立多层次的官方微博

对于大型企业而言，可以建立自己的官方微博，企业普通员工、企业高管、企业内部职能部门、企业分公司也可以开设各自的微博。

图1 招商银行的官方微博

如图1所示，招商银行开设了多层次的官方微博，办理信用卡的客户可以直接关注“招商银行信用卡中心”，北京的客户可以直接关注“北京招商银行”，这样收集的信息比较有针对性。同样的，公司也可以根据产品建立不同的微博，只发布有关本产品的话题。

此外，企业还可以把营业厅搬上微博，可以有效减少线下营业厅的人数。如图2所示：

图2 中国银河证券营业部相关微博

对于规模较小的公司而言，就不合适搞得太分散，只要建立一到两个官方微博即可，企业微博要结合实际情况做出判断。

统一微博标识

大型企业员工数量多，分公司多，为便于管理，可以在员工微博昵称前加上统一的标识，例如，招商银行员工的微博名字就可以用“招行张三”“招行李四”“招行王五”等，分公司的员工还可以用“招行南京张三”“招行南京李四”“招行南京王五”等，这样管理起来方便有效，也会让客户觉得企业比较正规。对于中小企业，只在适当地方做出统一的标识即可。

管理员工的微博

员工在互联网上的行为代表了企业的形象。如果员工在互联网圈子里非常有名，那么他们的名字前面加上公司统一的标识，非常有助于提升企业的品牌和影响力；如果员工人品恶劣，也会极大地影响企业的品牌和形象。

如果企业的中层领导发布企业的负面信息，可能对自己的下属和周围其他中层领导造成负面影响；如果企业的总经理、领导人发布有关企业的负面信息，将会影响更多的人；如果普通员工发布了企业的负面信息，表面看起来他的影响力最小，但是员工数量庞大，有着各自的圈子，一传十、十传百，企业就会陷入困境。

所以说，员工是企业最大的危机公关来源地，外人曝出的负面因素也许是表面的，而企业员工曝出来的内幕却是致命的，因此，在微博上，管理层一定要给员工制定规章制度，而且要让他们喜欢，这样他们发布的微博内容才会积极，且有利于企业品牌和影响力的维护。

企业微博的意义

对于企业来讲，微博有非常重要的意义：第一，可以带来销售订单；第二，可以服务客户，提高美誉度；第三，可以发布广告；第四，可以发布促销信息；第五，可以直达危机核心，即时化解。

微博时代的工作原则

对话。企业要在微博上发布可以交流和评论的话题，不要将微博变成广播。例如，“我们家的东西真好，来买吧！”这是广播的形式，而“我们家出了一个新产品，你认为怎么样？”并附有产品图片，这就是对话的形式。

透明。微博上的信息要透明、准确，这样才有助于提升品牌和影响力。在微博上说谎可能马上被人揭穿，企业就会失去品牌和影响力。

聆听。微博是一个小社会，学会聆听才能发现别人的需求，才能有针对性地达到自己的目标。企业营销人员要擅于聆听大众的需求，发现商机，实现营销。

工具表单

表1 构建企业微博计划表

使用方法：

目的：帮助企业构建企业微博。

填写：企业设定需建立微博的层级，估算没层级需要设立的微博数量，并草拟微博名称，注

意各微博名称之间的关联性。对于无须建立的微博层级，则在数量一栏中填“0”，如有其它需要建立的层级，则自行添加一行。