旅 游 心 理 学
旅 游 心 理 学
(辅导资料)
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河南大学历史文化学院
第一章 绪论
一、填空题。
1、旅游心理学是以心理学、旅游学理论为基础,来研究旅游者的心理活动和
行为规律的科学。
2、心理是指人的头脑反映客观现实的过程。
3、目前旅游心理学研究中最关注的研究对象旅游者和旅游从业人员两类群体。
4、实验法有两种形式:实验室实验法和自然实验法。
5、1981年,美国CBI 公司出版了梅奥和贾维斯编著的《旅游心理学》,揭开了旅游心理学研究的序幕。
二、单项选择题。
1、关于心理学中“心”的认识,比较科学的是(A )。
A 思想器官和思想情感等 B 条理与规律
C 心脏 D 大脑
2、以下说法中错误的是( C )。
A 人的心理来源于客观世界 B 心理是脑的机能
C 心脏是心理的最重要的器官 D 心理是对客观现实的主观反映
3、第一个心理学试验室的创立者是( B )。
A 弗洛伊德 B 威廉·冯特
C 马斯洛 D 荣格
4、行为主义心理学的代表人物是( A )。
A 华生 B 威廉·冯特
C 马斯洛 D 荣格
5、精神分析学派的代表人物是( D )。
A 威廉·冯特 B 马斯洛
C 荣格 D 弗洛伊德
6、人本主义心理学派的代表人物是( C )。
A 斯金纳 B 威廉·冯特
C 马斯洛 D 荣格
7、心理的实质告诉我们,人的心理来源于( D )。
A 父母 B 遗传
C 生活 D 客观现实
三、多项选择题。
1、观察法的优点在于( AB )。
A 能保持被观察者心理及行为的自然性和客观性
B 所得材料客观可靠 C 研究者处于主动地位
D 对所观察到的现象易做定量分析
E 实施简单,用时短,收效快
2、问卷法的主要特点有( BC )。
A 标准化程度低 B 经济省时,收效快
C 标准化程度高 D 费时费力,收效慢
E 所得材料定是客观可靠的
3、访谈研究者在访谈过程中,应该注意(ABCDE )。
A 穿着干净整洁,称呼恰如其分
B 自我介绍简洁明了,不卑不亢
C 发出邀请时应热情,语气应该肯定和正面
D 以适当方式消除被访者的紧张、戒备心理
E 遭遇拒绝时要有耐心,不轻易放弃
4、关于访谈法的说法,正确的有(ABCD )。
A 访谈对象易受外在因素影响
B 记录困难 C 有助于发现新问题
D 不方便进行精准的数理统计分析
E 方便进行精准的数理统计分析
四、名词解释。
1、观察法
观察法是在自然情况下,有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的言语、表情、动作等外部表现,了解其心理活动,进而分析其心理活动规律的一种方法。观察法可分为自然观察和控制观察两种。
2、问卷法
问卷法是通过由一系列问题构成的调查表收集资料以测量人的行为和态度的心理学基本研究方法。问卷是研究者按照一定目的编制的,对于被调查者的回答,研究者可能性不提供任何答案,也可以提供备选答案,还可以对答案的选择
规定某种要求。
3、访谈法
访谈就是研究性交谈,是以口头形式根据被询问者的答复收集客观的、不带偏见的事实材料,以准确地说明样本所要代表的总体的一种方法。访谈法收集信息资料是通过研究者与被调查对象面对面直接交谈方式实现的,既有事实的调查,又有意见的征询,具有较好的灵活性和适应性。
五、简答题。
1、旅游心理学研究有哪些原则?
(1)客观性原则
(2)联系性原则
(3)发展性原则
(4)交往性原则
(5)创新性原则
六、论述题。
1、研究旅游心理学的意义有哪些?
(1)旅游心理学的研究有助于提升旅游服务质量,全方位满足旅游者的心理需要
(2)旅游心理学的研究能够为旅游企业提升经营管理水平提供心理学的依据和指导
(3)旅游心理学的研究有助于有科学、合理地开发旅游资源和安排旅游设施
(4)旅游心理学的研究能够进一步地充实和完善旅游学科的研究。
第二章 旅游者的需要、动机与旅游决策
一、填空题。
1、需要是个体在社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理倾向。
2、需要层次论是由美国社会心理学家马斯洛提出的。
3、马斯洛认为人类有五种基本需要,像阶梯一样从低到高,按层次逐级递升,分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。
4、需要层次论认为生理需要是人类最原始、最基本的需要,而自我实现的需要是最高层次的需要。
5、社交需要,又称为爱和归属的需要。
6、旅游需要是旅游行为的最基本、最核心的动力因素。
7、产生旅游需要的原因主要有两个方面,即失衡感和好奇心。
8、旅游动机是引发、维持个体的旅游活动并将这一行动导向旅游目标的心理动力。
9、旅游动机是以旅游需要为基础的。
10、经济因素是产生旅游动机的基本前提。
二、单项选择题。
1、关于需要的说法,错误的是(B )。
A 需要具有对象性
B 社会需要比生理需要影响更强烈
C 人的需要常呈现出动态发展过程
D 需要是人们行为活动的动力源泉
2、需要层次论认为人类最重要的最基本的需要是(A )。
A 生理需要 B 安全需要
C 社交需要 D 尊重需要
3、需要层次论认为人的最高层次的需要是(A )。
A 安全需要 B 社交需要
C 尊重需要 D 自我实现的需要
4、关于旅游动机的说法,不正确的是( A )。
A 人们外出旅游时的动机是单一的
B 人们外出旅游时的动机并不是单一的
C 有了旅游需要不一定会产生旅游动机
D 经济因素是产生旅游动机的基本前提
5、下列关于马斯洛需求层次论的表述中,错误的是( C )。
A 人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势
B 高级需要的出现总是以低级需要为条件
C 低级需要可以通过内部条件满足
D 高级需要越得到满足,越有激励作用
6、需要的( D )特征体现了人类永不满足、永远进取和积极创造美好未来的伟大精神。
A 对象性 B周期性
C 差异性 D 发展性
7、推动人去进行旅游活动的内在动力是( B )。
A 旅游目标 B 旅游动机
C 旅游需要 D 旅游诱因
8、下列有关人们的旅游行为与旅游动机的关系表述正确的是(
A 人的旅游行为很多是出于单一的旅游动机
B 人的一种旅游行为包含一种旅游动机
C 人的旅游行为很少出于单一的旅游动机
D 合理的旅游动机导致正确的旅游行为
三、多项选择题。
1、需要的特点有( ABCD )。
A 对象性 B 驱动性
C 周期性 D 社会发展性
E 两极性
2、关于需要的说法正确的是(BCDE )。
A 社会需要常常比生理需要影响更强烈
B 需要会随着社会发展和物质生活水平的提高而发展
C 人的需要不是空洞的,而是有目的、有对象的
D 需要是人们行为活动的动力源泉
E 人的需要常呈现出动态发展过程
3、关于旅游动机与旅游需要的说法,正确的是( BDE )。
A 旅游需要是以旅游动机为基础的
B 旅游动机是以旅游需要为基础的
C 有了旅游需要就一定会产生旅游动机
D 有了旅游需要不一定会产生旅游动机
E 只有旅游需要强化到一定强度才能转化为旅游动机
)。 C
4、影响旅游动机产生的个体因素主要包括(ABCDE )。
A 个性 B 性别
C 年龄 D 受教育程度
E 价值观念
四、名词解释。
1、需要
需要是个体在社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理倾向,它是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映。需要是个体对内外环境的客观需求在脑中的反映,它常以一种“缺乏感”体验着,以意向、愿望的形式表现出来,最终导致为推动人进行活动的动机。
2、旅游需要
旅游需要是人类社会发展到一定阶段的产物,是指人的一般需要在旅游过程中的特殊表现,是旅游者或潜在旅游者感到某种欠缺而力求满足的内心状态,即对旅游的意向和愿望。
3、旅游动机
旅游动机是引发、维持个体的旅游活动并将这一行动导向旅游目标的心理动力。简单地理解,旅游动机就是激励人外出旅游的原因。
4、需求层次理论
美国人本主义心理学家马斯洛在论文《人类激励理论》中提出了需求层次论认为人类有五种基本需要,像阶梯一样从低到高,按层次逐级递升,它们分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。
五、简答题。
1、旅游者的旅游需要日趋多元化,呈现出哪些趋势?
(1)综合性特点逐步显现
(2)个性化需要日益突出
(3)精神性需要日益增强
(4)“自然”与“本色”需要的回归
2、简述旅游动机的种类。
(1)探新求异的动机
(2)健康养生的动机
(3)社会交往的动机
(4)宗教朝觐的动机
(5)公务商务的动机
(6)自我实现的动机
3、促使旅游动机产生的条件主要有哪些?
(1)经济因素
(2)时间因素
(3)社会因素
(4)个体因素
4、简述马斯洛的需求层次理论。
马斯洛的需求层次论认为,人类有五种基本需要,像阶梯一样从低到高,按层次逐级递升,它们分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。这些需要相互联系、彼此重叠。
六、论述题。
1、旅游业如何应对旅游者需要的发展趋势?
(1)提升旅游产品的综合性
(2)开发个性化旅游产品
(3)旅游资源开发遵循“自然”与“本色”原则
2、试述激发旅游者旅游动机的方法。
(1)增强旅游资源的吸引力,打造特色旅游产品
(2)注重旅游产品的宣传,更新传统旅游观念
(3)提升旅游服务质量,完善旅游设施
第三章 旅游者的感觉与知觉
一、填空题。
1、人认识世界的开端是感觉。
2、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
3、个体在生活实践过程中,对别人、对群体以及对自己的知觉,叫做
社会知觉。
4、旅游者的社会知觉误区主要类型有第一印象、光环效应、刻板印象和心理定势。
5、在旅游决策阶段,旅游者知觉的信息来自于社交环境和商业环境。
二、单项选择题。
1、“入芝兰之室,久而不闻其香”,这种现象可以说明感觉规律中的(A )。
A 适应现象 B 对比现象
C 协同效应 D 掩蔽现象
2、关于旅游知觉选择性的说法,不正确的是(A )。
A 旅游知觉选择过程中对象和背景是固定的
B 旅游知觉形成过程一定有知觉选择过程
C 旅游知觉选择的对象是比较清晰
D 旅游知觉选择过程中对象和背景是可以转化的
3、当旅游条件在一定范围内发生变化时,旅游知觉对象仍然保持相对不变的特性,这指的是旅游知觉的(C )。
A 选择性 B 整体性
C 恒常性 D 理解性
4、看到景区里有很多穿同样衣服的游客,人们容易把他们知觉为一个旅游团队。这符合旅游知觉对象组合形式中的( B )。
A 接近律 B 相似律
C 趋合律 D 连续律
5、来河南旅游的游客常把郑州、开封、洛阳三地知觉为一个整体,这符合旅游知觉对象组合形式中的( A )。
A 接近律 B 相似律
C 趋合律 D 连续律
6、“万绿丛中一点红”,旅游者更容易被“一点红”吸引,这种现象可以用旅游知觉特性中的( C )来解释。
A 旅游对象的新颖独特
B 旅游对象的反复出现
C 旅游对象和背景的差异对比
D 旅游对象的活动变化
7、关于旅游距离知觉对旅游决策的双重影响,说法正确的是( B )。
A 距离越远,对旅游决策的激励作用越大
B 距离远或近,都会对旅游决策产生积极的或消极的双重影响
C 距离越近,对旅游决策的阻止作用越小
D 距离越远,对旅游决策的激励用就越大
8、由于总服务台给旅游者留下了良好的印象,这位旅游者就认为这家饭店其他方面也肯定不错。这属于旅游者社会知觉误区中的( A )。
A 晕轮效应 B 首次印象
C 刻板印象 D 心理定势
9、一位旅游者在景区游玩中偶然看到一张似曾相识的面孔,不小心被身边的三人自行车撞了一下。这可以用知觉原理中的( B )来解释。
A 整体性 B 选择性
C 理解性 D 恒常性
10、一些游客在游览了杜甫草堂之后就不再去武侯祠游览,这主要是因为知觉的( B )。
A 接近原则 B 相似原则
C 封闭原则 D 解释性
11、一个来自杭州的游客被山东人骗去了300元钱,从此这个杭州人再不相信任何山东人。请问,这属于( D )。
A 第一印象 B 晕轮效应
C 心理定势 D 刻板印象
12、刻板印象反映的是( B )。
A 个体现象 B 群体共识
C 个体特征 D 从众效应
13、旅游者在旅游决策阶段的知觉信息来自于社交环境的选项是( A )。
A 他人经验 B 书刊
C 展销会 D 旅游手册
14、旅游者在旅游决策阶段的知觉信息来自于商业环境的选项是( D )。
A 朋友经历 B 网友留言
C 个人经验 D 旅游手册
三、多项选择题。
1、影响旅游知觉的主观因素主要包括( ABCD )。4
A 旅游者的兴趣 B 旅游者的情绪
C 旅游者的个性 D 旅游者的知识与经验
E 旅游对象的新颖独特
2、社会知觉主要包括(ABC )。5
A 对他人知觉 B 人际知觉
C 自我知觉 D 空间知觉
E 方位知觉
3、影响旅游者时间知觉的因素有(ABC )。
A 活动内容 B 情绪态度
C 期待 D 动机
E 个性特征
四、名词解释。
1、光环效应
光环效应又叫晕轮效应,是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象,进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征,从而产生美化或丑化对象的现象。
2、刻板印象
“刻板印象”也叫“定型化效应”,是指个人受社会影响而对某些人或事持有稳定不变的看法。积极的一面是简化了认知过程,节省了大量时间、精力。消极的一面会使人在认知别人时忽视个体差异,从而导致知觉上的错误,妨碍对他人做出正确的评价。
3、定势思维效应
所谓定势思维效应,是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象。人们在一定的环境中工作和生活,久而久之就会形成一种固定的思维模式,使人们习惯于从固定的角度来观察、思考事物,以固定的方式来接受事物。
4、感觉
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映,是认识的开端。人们对客观事物的认识都是从感觉开始的。
5、旅游感觉
旅游感觉是指旅游者在旅游活动中对直接用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
6、旅游知觉
旅游知觉是指对直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性的反映,也就是旅游者通过感官获得旅游对象、旅游产品整体全面信息的心理过程。
五、简答题。
1、旅游知觉具有哪些基本特性?
(1)旅游知觉的选择性
(2)旅游知觉的整体性
(3)旅游知觉的理解性
(4)旅游知觉的恒常性
2、旅游者的时间知觉对旅游活动的组织和计划工作有哪些启示作用?
旅游者的时间知觉是旅游者对时间这种客观事物的主观印象。旅游者的时间知觉要求旅游活动组织和计划时一定要注意以下几个方面:
(1)有节奏
(2)旅宜速
(3)游宜慢
(4)要准时
3、旅游对象要具备哪些特性,才能够促使旅游者产生旅游知觉?
(1)旅游对象的新颖独特
(2)旅游对象的组合形式
(3)旅游对象和背景的差异对比
(4)旅游对象的活动变化
(5)旅游对象的反复出现
(6)他人的言语指导
4、影响旅游知觉的主观因素有哪些?
(1)旅游者的兴趣
(2)旅游者的动机
(3)旅游者的情绪
(4)旅游者的个性
(5)旅游者的知识与经验
(6)旅游者的宗教信仰
(7)旅游者的年龄和职业
六、论述题。
1、社会知觉中的误区有哪些?这些误区对于旅游业及服务工作有哪些启示?
(1)第一印象。鲜明、深刻而牢固的第一印象,会给人形成一种固定的看法,影响甚至决定着今后的交往关系,在社会知觉中起重要作用。在旅游活动中第一印象特别重要,第一印象的好坏甚至影响旅游者在整个旅游过程中的情绪。因此,旅游企业应非常重视这种心理效应,旅游从业人员也一定要注重自己的仪容、仪表、言谈、举止和态度,给客人留下良好的第一印象。
(2)光环效应
光环效应又叫晕轮效应,是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象,进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征,从而产生美化或丑化对象的现象。为了使旅游者产生好的印象,在提供旅游产品和服务时,一定要尽善尽美,注重细节。“细节决定成败”,用心的小细节能得到客人的全面肯定,而疏忽的小细节能让旅游者对产品和服务全盘否定。
(3)刻板印象
“刻板印象”也叫“定型化效应”,是指个人受社会影响而对某些人或事持有稳定不变的看法。刻板印象产生的基础是人们的经验,并能潜在于人的意识之中。在旅游工作中,知觉来自不同国家和地区的游客时,除了了解他们的共同特征之外,还应当注意不受刻板印象的影响,进行具体的观察和了解,并且注意纠正错误的、过时的旧观念。
(4)定势思维效应
所谓定势思维效应,是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象。人们在一定的环境中工作和生活,久而久之就会形成一种固定的思维模式,使人们习惯于从固定的角度来观察、思考事物,以固定的方式来接受事物。 在旅游从业人员为客人服务过程中遇到难以解决的问题时,应该突破心理定势,勇于重新考虑,突破心理定势,打破常规,灵活多变地处理服务中的难题,就一定能够找到不止一条跳出困境的出路。
第四章 旅游者的态度
一、填空题
1、个体对某一对象所持有的评价与行为倾向,叫做态度。
2、态度从结构上主要由认知因素、情感因素和意向因素三个方面组成。
3、态度的结构中,态度形成的基础因素是认知因素,最稳定的成分是情感因素。
4、社会心理学家凯尔曼于1961年提出了态度形成或改变的模式。
5、社会心理学家凯尔曼认为态度的形成或改变经历了服从、同化和内化三个阶段。
6、旅游者态度的改变有两种形式:一种是一致性改变,另一种是非一致性改变。
二、单项选择题。
1、符合以下哪种情况的旅游者最容易改变态度?( D )
A 独立性强 B 自信心强
C 智力水平高者 D 依赖性强
2、下列选项中哪个不属于态度的成分结构?( B )
A 认知成分 B 记忆成分
C 情感成分 D 意向成分
3、在态度的结构中,最稳定的因素是( C )。
A 认知成分 B 记忆成分
C 情感成分 D 意向成分
三、多项选择题。
1、关于态度的说法,正确的有(ABCDE )。
A 态度会影响学习的效果 B 态度会影响活动的效果
C 态度会影响社会知觉判断 D 态度会影响个体忍耐力
E 个体的态度会受到群体态度的影响
2、关于影响旅游者态度改变的因素,说法正确的有( ABCD )。
A 外部环境会影响旅游者态度的改变
B 人格差异对态度的改变有较大影响
C 态度本身的特征会影响旅游者态度的改变
D 自尊心强的旅游者不易改变态度
E 不轻易改变态度的旅游者,其智力水平相对较高
3、态度的特性有( ABCDE )。
A 稳定性 B 可变性
C 内隐性 D 价值性
E 社会性
四、名词解释。
1、旅游态度
旅游态度指的是旅游者在旅游活动中形成的对旅游商品或服务的肯定或否定的心理倾向。
五、简答题。
1、态度有哪些特征?
(1)对象性 (2)社会性
(3)内隐性 (4)价值性
(5)相对稳定性 (6)可变性
六、论述题。
1、试述如何改变旅游者的态度。
从旅游企业和旅游从业者的角度,改变人们的旅游态度可以从以下两个方面入手:
(一)加强旅游宣传
宣传时应注意一下问题:
1、注重宣传形式的多样性
2、要注意宣传的可信度
3、宣传时要注重情感和理智的综合运用
4、进行叠加式重复宣传
(二)更新旅游产品,提高旅游产品质量
1、改善旅游基础设施的建设
2、打造旅游新焦点
3、更新旅游纪念品
4、提高服务能力
第五章 旅游者的人格
一、填空题。
1、在影响人格形成和发展的因素中,遗传因素是人格形成和发展的基础,社会因素是人格形成和发展的重要条件,社会实践是人格形成和发展的主要途径。
2、心理学上的人格也称为个性。
3、根据旅游者在旅游过程中的行为表现,旅游者的气质类型可以分为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种类型。
4、性格是在生活中形成的对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。
5、加拿大临床心理医生伯恩提出的人格结构理论认为,人格是由儿童自我状态、成人自我状态和父母自我状态三种自我状态构成的。
二、单项选择题。
1、“气质血型说“是( A )提出的。
A 古川竹二 B 巴甫洛夫
C 希波克拉底 D 斯金纳
2、有些旅游者对人热情、情感外露、讲话语速快,他们平时讲话直率、不顾场合,遇到不顺心的事要说出来才痛快,碰到问题容易发火,一旦被激怒,就不容易平静下来。这样的旅游者属于( D )气质类型。
A 活泼型 B 稳重型
C 忧郁型 D 急躁型
3、关于旅游者性格类型的划分,不正确的是( C )。
A 理智型、情绪型和意志型
B 独立型、顺从型和中间型
C 急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型
D 外向型和内向型
4、“活泼好动、反应迅速、外倾”描述的气质类型是(B )。
A 胆汁质 B 多血质
C 粘液质 D 抑郁质
5、“性情直率、待人热情、易感情用事”描述的气质类型是( A )。
A 胆汁质 B 多血质
C 粘液质 D 抑郁质
三、多项选择题。
1、人格的特征包括(ABCDE )。
A 整体性 B 独特性
C 稳定性 D 可变性
E 层次性
2、影响人格形成和发展的社会因素主要有(CDE )。
A 遗传因素 B 个性特征
C 家庭环境 D 学校教育
E 社会文化环境
3、旅游者表现出来的气质类型主要有(ABCD )。
A 急躁型 B 活泼型
C 稳重型 D 忧郁型
E 顺从型
四、名词解释。
1、人格
人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式,是一个人与他人相区别的,具有一定整体性、独特性、稳定性等心理特征的总和。
2、气质
气质是指个人与神经过程相联系的行为特征,它是一个人表现在心理活动动力方面的特征,主要表现为心理活动过程中的速度、强度、稳定性和灵活性等方面。
3、伯恩的人格结构理论
加拿大临床心理医生伯恩提出的人格结构理论认为,人格是由儿童自我状态、成人自我状态和父母自我状态三种自我状态构成的。这三种状态分别有其特征:权威的父母自我状态、客观理智的成人自我状态以及感情用事的儿童自我状态。
4、性格
性格是在生活中形成的对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。性格和人的社会活动关系密切。
五、简答题。
1、简述伯恩的人格结构理论。
加拿大临床心理医生伯恩提出的人格结构理论认为,人格是由儿童自我状态、成人自我状态和父母自我状态三种自我状态构成的。这三种状态分别有其特征:权威的父母自我状态、客观理智的成人自我状态以及感情用事的儿童自我状态。对一个心理健康的人来说,三种自我状态都发挥作用,它们处于协调、平衡的关系中。
六、论述题。
1、如何结何伯恩的人格结构理论来进行旅游促销?
从旅游促销的角度讲,旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人,但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。要想让人们去旅游,就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心,“家长自我”放心,“成人自我”觉得省心。
(1)可以通过广告和宣传让人们的“儿童自我”状态激活,促进“儿童自我”状态的“我也要去”旅游动机的产生。
(2)劝说“父母自我”状态,避免“严父自我”的批评,引导“慈母自我”的关怀,鼓励其同意“儿童自我”状态的要求。最有效的办法是打动“父母自我”状态中本来就存在的一些合理安排空闲时间的动机,最好的动机即旅游活动所具
有的教育意义。
(3)在成功地激发了旅游决策者人格中的“儿童自我”、说服了“父母自我”之后,还应该设法打动他们的“成人自我”状态。可以对旅游者的“成人自我”做更多有关旅游目的地的交通、住宿等方面的宣传,以引起旅游者对交通工具、住宿的宾馆等的注意和兴趣。
第六章 旅游者的情绪情感
一、填空题。
1、现代西方心理学者一般认为,快乐、愤怒、恐惧、悲哀是人类最基本或最原始的情绪形式,这些情绪与基本需要相联系。
2、根据情绪发生的强度、速度、持续时间的长短,可以把情绪分为心境、激情和应激三种情绪状态。
3、根据情感社会内容的性质,可以把情感分为道德感、理智感、美感。
4、情绪情感是由主观体验、生理反应和外部行为三种成分组成。
二、单选题。
1、不属于情绪情感的组成成分的是( C )。
A 主观体验 B 生理反应
C 意向成分 D 外部行为
2、以下说法中,不正确的是( D )。
A 情绪情感是人对客观现实的反映
B 需要是否满足决定了情绪情感的性质
C 认识是情绪情感产生的前提和基础
D 人的行为都要受到情绪情感的支配
3、关于情绪、情感的区别,说法正确的是( C )。
A 情绪更具有社会性 B 情感更具冲动性
C 情感更多地与人的社会需要相联系
D 情绪更具有稳定性
4、不属于旅游者情绪情感的特征的是( B )。
A 兴奋性 B 稳定性
C 易变性 D 感染性
5、“环肥燕瘦”代表着中国历史上汉唐两代对美的不同认识。这可以说明( A )。
A 美感具有社会性 B 美感具有民族性
C 美感具有个体性 D 美感可以超越历史条件制约
三、多项选择题。
1、关于情绪、情感的说法,正确的有( ABCDE )。
A 情绪具有较大的情境性、冲动性和暂时性
B 情感具有较大的稳定性、深刻性
C 情绪是情感形成的基础,是情感的外在表现形式
D 情感是情绪的深化和本质内容,并可以控制情绪,产生影响
E 本质上都是人的主观心理体验
四、名词解释。
1、情绪和情感
情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式,是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验。
五、简答题。
1、旅游者的情绪情感对旅游行为的影响体现在哪些方面?
(1)对旅游动机的影响:心情愉悦的情绪状态更容易产生旅游动机。
(2)对旅游决策的影响:旅游者轻松、愉快的情绪使人的心理和行为也被欢快的气氛笼罩,可以激发旅游者对美的向往,增加人们做出旅游决策的可能性。
(3)对旅游者感知的影响:旅游者的情绪能影响和调节他的感知过程,不适当的消极情绪会干扰和破坏旅游者的感知过程。
(4)对旅游活动效率的影响:积极的情绪可以激发人的能力,提高活动效率;过高或过低的情绪水平都不会产生最佳的活动效率。
(5)对人际交往和气氛的影响:旅游者的情绪具有感染性,情绪会扩散到其他人身上,势必影响整个团队的情绪。
2、影响旅游者情绪情感的因素主要有哪些?
(1)需要是否得到满足
(2)客观条件:旅游资源、接待设施、社会环境、自然环境
(3)自身因素:身体和精神状况、人际关系、个体倾向、旅游期望值
3、旅游者情绪情感的特征有哪些?
(1)兴奋性
(2)易变性
(3)感染性
六、论述题。
1、在旅游服务工作中如何激发旅游者积极的情绪情感?
(1)设计开发多样化的旅游产品。
(2)提供高质量的旅游服务。
(3)提高售后服务意识。
(4)提供准确的旅游信息。
2、在旅游服务工作中如何调控旅游者消极的情绪情感?
(1)转移注意力。
(2)合理宣泄。
(3)补偿法。
(4)分析法。
第七章 社会因素与旅游行为
一、填空题。
1、广义的文化涵盖面非常广泛,包括四个层次:一是物态文化层,二是制度文化层,三是行为文化层,四是心态文化层。
2、文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响,一般来说要经过以下三个比较典型的阶段:接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应。
3、社会组织的基本单位是家庭。
4、家庭生命周期指的是一个家庭诞生、发展直至死亡的运动过程,它反映了家庭从形成到解体呈循环运动的变化规律。家庭随着家庭组织者的年龄增长,而表现出明显的阶段性,并随着家庭组织者的寿命而消亡。
二、单项选择题。
1、社会组织的基本单位是( B )。
A 个体 B 家庭
C 群体 D 参照群体
2、从实质上看,从众是( B )。
A 是一种群体压力下的群体行为
B 是一种群体压力下的个体顺应多数人的行为
C 是一种情绪行为 D 是一种心理释放行为
3、在核心式家庭中,丈夫、妻子和孩子在家庭中的地位和作用不同,对家庭的旅游决策影响( C )。
A 相同 B 有时相同,有时不同
C 不同 D 不好说
4、以民风民俗形态出现、见之于日常起居中,具有鲜明民族、地域特色的文化层是( C )。
A 物态文化层 B 制度文化层
C 行为文化层 D 心态文化层
5、体现在民众的价值观念、审美情趣、思维方式等方面的文化层是(D )。
A 物态文化层 B 制度文化层
C 行为文化层 D 心态文化层
三、多项选择题。
1、文化的特征包括( ABCDE )。
A 共有性 B 后天习得性
C 差别性 D 发展性
E 遗传性
2、旅游者从众的原因可能有(ABCDE )。
A 群体凝聚力强 B 群体气氛和谐
C 感到群体内成员能力高于自己
D 群体一致认可某旅游产品
E 群体能满足自己的需要
3、文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响,一般包括
( ABC )阶段。
A 接触与崩溃 B 恢复与自立
C 适应与不适应 D 同化阶段
E 内化阶段
四、名词解释。
1、家庭生命周期
家庭生命周期指的是一个家庭诞生、发展直至死亡的运动过程,它反映了家庭从形成到解体呈循环运动的变化规律。家庭随着家庭组织者的年龄增长,而表现出明显的阶段性,并随着家庭组织者的寿命而消亡。
2、群体
群体是指两个或两个以上的人,为了达到共同的目标,以一定的方式联系在一起进行活动的人群。可见群体有其自身的特点:成员有共同的目标;成员对群体有认同感和归属感;群体有结构,有共同的价值观等。
3、参照群体
参照群体就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人或群体。一个被认为是可信的有吸引力的或者有权威的参照群体,能够导致消费者态度和行为的转变。
五、简答题。
1、参照群体对旅游者行为的影响主要体现在哪些方面?
(1)从众行为。
(2)一致行为。
(3)强弱行为。
(4)沟通行为。
六、论述题。
1、家庭生命周期对于旅游消费行为有何影响?
家庭生命周期是人们旅游决策倾向变化的重要因素。
(1)青年阶段
这一年龄阶段一般为35岁以下,包括已婚还没有子女以及有子女两个小阶段。青年已婚无子女阶段称为“蜜月”阶段,他们常常是旅游市场上的活跃分子。年轻夫妇有了孩子,这一阶段的时间可长达十二年之久,家庭的旅游兴趣因孩子的存在而受到强烈影响。收入较好的家庭才能出游,且常是亲子游。
(2)中年阶段
对于健康状况良好、有经济保障的无子女夫妇来说,人在中年,事业上会有所建树,所以可以把大笔金钱花费在旅游上。
中年有青年子女的家庭,其生活方式或多或少地是以孩子为中心的方式。在这类家庭里,全家旅游可能占有相当的比例,而且更有可能把钱花在昂贵的旅游项目上。
子女自立的中年阶段家庭,父母就有了更大经济自由,可以选择新的、昂贵的旅游方式。处于这个阶段的人光顾旅游市场的时间较长,即使并不富裕的家庭,这个阶段漫长的时间也可以使夫妻积蓄起金钱,到更遥远的旅游目的地去旅游度假。
(3)老年阶段
对大多数人来说,退休意味着生活方式和经济状况的改变。年纪大的退休者承担义务的时间很少,但可能会降低自己的生活标准。但那些有大量积蓄或退休金和身体健康的老年人,能够享受积极的退休生活,对其中多数的人来说,就意味着经常的旅游。
第八章 旅游产品因素与旅游行为
一、填空题。
1、旅游产品是旅游生产者和经营者为满足旅游者的需要,在一定地域上生产或开发以供销售的物象和服务。
2、能最直接、最敏感地影响消费者购买行为,又是获得收入和盈利的最主要的手段,这指的是旅游产品的价格。
3、旅游企业为了迎合消费者的心理,将某几种商品的价格定得非常之高,或者非常之低,在引起消费者的好奇心理和观望行为之后,带动其他商品的销售。这种定价方法是招徕定价法。
二、单项题。
1、旅游企业为了迎合消费者的心理,将某几种商品的价格定得非常之高,或者非常之低,在引起消费者的好奇心理和观望行为之后,带动其他商品的销售。这种定价方法是( C )。
A 差别定价法 B 声望定价法
C 招徕定价法 D 吉祥数字定价
三、多项选择题。
1、以下选项中,( ABCDE )属于心理定价策略。
A 非整数定价法 B 整数定价法
C 声望定价法 D 招徕定价法
E 吉祥数字定价
2、折扣定价法主要包括( ABCDE )。
A 数量折扣 B 同业折扣
C 季节折扣 D 现金折扣
E 功能折扣
3、旅游产品广告宣传的原则有(ABDE )。
A 诚实可信 B 形式要多样
C 可夸大突出艺术性 D 要具特色性
E 表述要清晰简洁
四、名词解释。
1、旅游产品
旅游产品是旅游生产者和经营者为满足旅游者的需要,在一定地域上生产或开发以供销售的物象和服务。
2、旅游广告宣传
旅游广告宣传是由旅游目的地国家或地区、旅游组织或旅游企业出面,用付费的方式选择和制作有关旅游方面的信息,并由媒介发布出去,以扩大影响和知名度,树立旅游目的地国家、地区和旅游企业形象,以达到促销目的的一种形式。
3、折扣定价
折扣定价是指旅游企业的基本价格不变,而通过对实际价格的调整,把一部分利益转让给购买者,直接或间接降低价格,以争取顾客,扩大销售。
4、差别定价策略
差别定价策略,又称歧视定价策略,是指旅游企业以两种或两种以上不反映成本比例差异的价格来推销一种产品或提供一种服务的定价策略。
5、心理定价法
心理定价法是为了刺激和迎合旅游者购买旅游产品的心理动机的定价方法。旅游企业在定价时可以利用旅游者的心理因素,有意识地将产品价格定得高些或低些,以满足旅游者生理的和心理的、物质的和精神的多方面需求,通过旅游者对企业产品的偏爱和忠诚,扩大市场销售,获得最大效益。
6、招徕定价
招徕定价是指旅游企业为了迎合消费者的心理,将某几种商品的价格定得非常之高,或者非常之低,在引起消费者的好奇心理和观望行为之后,带动其他商品的销售。
7、旅游产品品牌
旅游产品品牌是指用以识别某旅游产品的名称、术语、标记、符号、图案或它们的组合,其目的是识别某个旅游销售者或某群旅游销售者的产品或劳务,并使之同竞争对手的同类产品和劳务相区别。
五、简答题。
1、旅游产品有哪些特征?
(1)旅游产品的综合性。
(2)旅游产品的服务性。
(3)旅游产品生产和消费的同步性。
(4)旅游产品的不可储存性。
(5)旅游产品的所有权不可转移性。
(6)旅游产品资源的后效性。
2、为满足旅游者对旅游品牌的心理需求,一个完整的旅游产品品牌应反映哪些方面的内容?
(1)属性。(2)利益。(3)价值。(4)文化。(5)个性。
(6)旅游者。
3、旅游者对于旅游产品的价格心理有哪些?
(1)旅游者价格认定中的“主观偏误”。
(2)市场价格波动中的“价格阈限”。
(3)旅游者价格理解中的“从众心理”。
(4)产品销售中价格的“陪衬作用”。
(5)产品价格传播中的“名片效应”。
(6)旅游者价格放映中的“定型作用”。
4、旅游产品广告宣传心理功能体现在哪些方面?
(1)旅游产品的高卷入性要求广告宣传的高互动性
(2)旅游产品的综合性决定广告宣传的立体化
(3)旅游产品产销的时空统一性决定广告宣传表现形式的多样化
(4)旅游消费的性质决定广告宣传鲜明的个性化
(5)旅游体验的异地性决定了广告宣传的多面性
六、论述题。
1、旅游产品的命名心理要求有哪些?
(1)独特,引人注意
(2)朗朗上口,简单易记
(3)激发联想,诱发情感
(4)名实相符,分开档次
(5)情趣健康,避免禁忌
2、试述旅游产品的广告宣传策略
(1)加强宣传意识。
(2)目标受众策略。
(3)做好旅游者的情感广告。
(4)突出广告创意。
(5)杜绝虚假广告。
(6)开展联合营销。
第九章 旅游服务心理概述
一、填空题。
1、旅游服务的先决条件是客我交往。
2、旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加影响的各种过程叫客我交往。
3、一般来说,旅游服务中客我交往的形式可分为直接交往和间接交往两种。
4、旅游服务既可分为功能服务与心理服务,又可分为有偿服务与无偿服务。
5、服务态度是评价服务质量优劣的重要因素,也是旅游无形产品中旅游者最为敏感的要素。
6、服务时机的把握分为主动把握和被动把握两种。
7、个性化服务是相对于标准化服务而言的。
二、单项选择题。
1、关于个性化服务的说法,正确的是( D )。
A 是相对于超值服务而言的
B 个性化服务是标准化服务的基础
C 个性化服务与标准化服务是相悖的
D 标准化服务是个性化服务的基础
2、在饭店里,服务人见到客人时说“您好”,分别时说“再见”,称男士为“先生”,称女性客人为“女士”。这说明服务语言具有(D )特性。
A 时代感 B 灵活性
C 特殊性 D 职业特色
3、游客来到餐厅刚坐下,还没来得及看一遍菜单,服务员就前来为客人点菜,导致客人不高兴。这主要是因为服务员没有能够( B )。
A 随机应变 B 掌握服务时机
C 掌握灵活性 D 提供个性化服务
4、优秀的服务人员能在游客还没有开口之前就说出客人最感兴趣的某种需求,这说明他( C )。
A 服务态度好 B 交际能力强
C 观察力敏锐 D 记忆力良好
三、多项选择题
1、关于个性化服务的说法,正确的有( ACDE )。
A 是相对于标准化服务而言的
B 个性化服务是标准化服务的基础
C 个性化服务与标准化服务并不相悖
D 标准化服务是个性化服务的基础
E 个性化服务是标准化服务的提升
2、旅游服务人员心理素质要求有(ABCDE )。
A 自觉性 B 果断性
C 自制力 D 自信心
E 坚持性
3、旅游服务人员的职业意识包括(ABCDE )。
A 角色意识 B 职业道德意识
C 形象意识 D 服务意识
E 信誉意识
四、名词解释。
1、旅游服务
旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式,从而触动旅客情感,唤起旅客心理上的共鸣,使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动。
2、客我交往
客我交往,是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加影响的各种过程。
3、服务时机
服务时机指的是服务人员为游客提供服务的“火候”和“机会”,是优质服务的一个方面。服务时机既不超前也不延迟,恰到好处的在游客需要的时候提供服务,这样才能使游客产生愉快的心情。
4、个性化服务
个性化服务是指服务人员根据客人的个性需求,提供针对性的服务,使其在接受服务的同时得到生理和心理上的满足。
5、旅游服务语言
旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。它不仅是一个国家和民族文明程度的象征,更是旅游服务质量与服务水平高低的重要标志。
五、简答题。
1、旅游服务过程中客我交往的特点有哪些?
(1)交往的短暂性
(2)角色的不对等性
(3)交往的公务性
(4)服务的主动性
2、旅游服务人员应具备哪些心理素质?
(1)自觉性
(2)坚持性
(3)果断性
(4)自制力
(5)责任感
(6)自信心
(7)协作性
3、旅游服务人员的职业意识都包括哪些方面?
(1)角色意识
(2)职业道德意识
(3)形象意识
(4)服务意识
(5)信誉意识
六、论述题。
1、客我交往的要诀有哪些?
(1)明确角色意识
(2)理解和尊重客人
(3)正确看待客人
(4)客人总是对的
2、优质服务中对旅游服务语言的要求有哪些?
(1)充分关注客人的个性特征,提高旅游服务语言的针对性。
(2)充分发挥无声语言的作用,增强旅游服务语言的感染力
(3)语词规范准确、通俗易懂
(4)根据语境调节语速、语调
(5)灵活运用幽默、委婉、模糊等语言技巧
第十章 旅游环节服务心理策略
一、单项选择题。
1、对于多疑型的旅游者,在为其购物服务的过程中,服务人员可以采用的服务技巧是( B )。
A 尽量让其独立完成购物,不做过多的推销
B 耐心服务,不与客人争辩或顶嘴,尽量让客人自己去观察并检验商品
C 多给客人提供合理化建议,当好参谋,并帮助客人检查和验证商品质量
D 服务时动作快,不能怠慢;提醒游客认真考虑,防止后悔
2、对于独立型的旅游者,在为其购物服务的过程中,服务人员可以采用的服务技巧是( C )。
A 多给客人提供合理化建议,当好参谋,并帮助客人检查和验证商品质量
B 耐心等待,详细介绍 不可流露不耐烦的情绪
C 尽量让客人自主决策,不做过多的推销
D 服务时动作快,提醒游客认真考虑,防止后悔
3、对于急躁型的旅游者,在为其购物服务的过程中,服务人员可以采用的服务技巧是( B )。
A 耐心等待,详细介绍 不可流露不耐烦的情绪
B 服务时动作快,不能怠慢;提醒游客认真考虑,防止后悔
C 尽量让其独立完成购物,不做过多的推销
D 多给客人提供合理化建议,当好参谋,并帮助客人检查和验证商品质量
4、在旅游各个环节中,最核心的环节是( B )。
A 旅行 B 游览
C 购物 D 住宿
5、以下选项中,不属于导游员超常服务的是( C )。
A 残疾人行动不便,导游在游览中多一份照顾
B 客人不慎遗失钱款证件,导游经过努力帮其寻找,使物归原主
C 在客人游览景区的过程中,导游认真、热情地为客人讲解
D 当客人遇到危险时,导游人员能够挺身而出
二、多项选择题。
1、引起游客投诉的主观原因包括(ABCDE )。
A 服务人员对客人的态度生硬、冷淡
B 服务人员对客人区别对待 C 服务工作不主动、不积极
D 服务语言不文明 E 服务人员不尊重客人的风俗习惯
2、以下选项中,属于导游员超常服务的是(ABDE )。
A 残疾人行动不便,导游在游览中多一份照顾
B 客人不慎遗失钱款证件,导游经过努力帮其寻找,使物归原主
C 在客人游览景区的过程中,导游认真、热情地为客人讲解
D 当客人遇到危险时,导游人员能够挺身而出
E 客人患急病,导游就应千方百计地联系医院就诊
三、名词解释题。
1、旅游景区服务
旅游景区服务是指旅游景区的管理者和服务人员在特定的旅游资源环境下,通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等相应的旅游服务设施,开展和组织各级丰富多彩的旅游活动,满足旅游者各种显性和隐性利益的过程。
2、旅游投诉
旅游投诉,从旅游者心理的角度来讲,主要是旅游者在旅游消费过程中遇到了风险以及旅游体验活动未达到旅游者的心理预期而使旅游者感到精神失落、心情不畅。为了弥补和平衡这种心理上的不满和落差,向相关服务人员以及旅游经营企业甚至旅游主管部门表示自己的不满,反映自己的意见和要求的过程。
四、简答题。
1、满足旅游者购物心理需求的旅游商品应该具有哪些特点?
(1)值得纪念。(2)与众不同。
(3)求“真”务“实”。(4)便于携带
2、旅游者购物过程中的心理特点有哪些?
(1)渴望和期待。
(2)紧张和矛盾。
(3)疑虑和后悔。
(4)随机和冲动。
3、旅游者对饭店服务的心理需要有哪些?
(1)快速方便
(2)卫生、安全
(3)安静舒适
(4)公平透明
(5)受尊重
4、旅游景区服务的特点主要有哪些?
(1)不易衡量性。(2)无形性。(3)不稳定性。
(4)不可转移性。(5)流动性。(6)非完全排他性。
5、旅游者对景区服务的心理需要
(1)安全的需要。
(2)便捷的需要。
(3)尊重的需要。
(4)参与性的需要。
6、分析游客在游览过程中不同阶段的心理需要。
(1)初始阶段:寻求安全感和探新求异的心理
(2)中间阶段:寻求解放感和追求理想化的审美心理
(3)结束阶段:归家的迫切感和总结回顾心理
7、旅游者投诉的心理需求有哪些?
当旅游者感到自己的权益受到伤害而向有关部门和人员投诉时,他们的心理需求主要表现为以下几个方面。
(1)求尊重心理
(2)求发泄心理
(3)求补偿心理
8、简述旅游投诉的处理策略。
(1)耐心倾听、弄清真相
(2)诚挚待人,真挚道歉
(3)区别情况,妥善处理
(4)吸取教训,完善服务
五、论述题。
1、试述旅游景区服务的心理策略。
(1)景区服务确保游客安全
(2)“智慧旅游”让游客更便利
(3)增强旅游景区产品的体验性
(4)完善景区配套设施,提升景区品味
(5)加强员工培训,提高景区服务质量
(6)做好信息沟通,实现人性化服务
2、试述旅游购物服务的心理策略。
(1)创造良好的旅游购物服务环境
(2)营造轻松和谐的服务氛围
(3)加强员工服务素养的培训
(4)提供优质的个性化服务
(5)完善旅游购物服务体系
3、简述饭店服务的心理策略。
(1)优化饭店设施设备,创造优美环境
(2)改变传统服务理念,视客人为家人
(3)加强员工技能培训,提供优质服务
(4)注重产品创新,满足客人求新心理
4、导游服务的心理策略有哪些?
(1)做好对服务对象的心理预测,重视自身职业形象准备
(2)施展眼神魅力,保持微笑服务
(3)激发游客兴趣,科学安排游览活动,灵活服务
(4)正确使用导游语言,发挥语言的感染力
(5)运用超常服务,打动游客的心
第十一章 旅游活动中的人际关系分析
一、填空题。
1、旅游目的地居民与游客主客关系常有过客式交往、边缘式交往和融入式交往。
二、单项选择题。
1、关于霍桑试验的说法,错误的是( B )。
A 霍桑试验表明工人不是被动、孤立的个体,是“社会人”
B 霍桑试验表明影响生产效率的最重要因素是待遇和工作条件
C 霍桑试验表明工人不只是追求工资,还有友情、安全感、归属感和荣誉感等需求
D 霍桑试验表明,提高工人满意度是提高劳动生产率的首要条件
2、霍桑试验是由美国心理学家( C )设计完成的。
A 马斯洛 B 霍桑
C 梅奥 D 罗森塔尔
3、关于旅游旅游目的地居民与游客主客交往的说法,不正确的是( D )。
A 过客式交往中客我关系非常短暂且偶然
B 边缘式交往中游客与居民之间常会有冲突
C 融入式交往中游客与居民生活方式方面达到融合
D 边缘式交往中游客与居民的交往处于远观状态
4、照既定的线路进行游览, 几乎不与当地居民发生交往,这种主客交往方式属于( A )。
A 过客式交往 B 边缘式交往
C 融入式交往 D 合作式交往
5、游客独立地安排自己的旅游,尝试与当地的居民交往, 并对他们的舞台表演持一种欣赏和审视的眼光和态度。这种主客交往方式属于( B )。
A 过客式交往 B 边缘式交往
C 融入式交往 D 合作式交往
6、旅游者努力按照当地人的生活方式生活,没有固定的旅程和时间表。这种主客交往方式属于( C )。
A 过客式交往 B 边缘式交往
C 融入式交往 D 合作式交往
三、多项选择题。
1、人际关系的主要特点包括(ABCDE )。
A 社会性 B 复杂性
C 多重性 D 多变性
E 目的性
2、关于霍桑试验的说法,正确的有( BCE )。
A 霍桑试验表明工人是被动、孤立的个体,是“经济人”
B 霍桑试验表明工人不只是追求工资,还有友情、安全感、归属感和荣誉感等需求
C 霍桑试验表明影响生产效率的最重要因素是工作中的人际关系
D 霍桑试验表明影响生产效率的最重要因素是待遇和工作条件
E 霍桑试验表明,企业中除了正式组织外,还存在着非正式组织
四、名词解释。
1、人际关系
人际关系是指人们在社会生活中,通过相互认知、情感互动、交往行为所形成和发展起来的人与人之间的关系。在心理学上,指人们交往中的心理直接关系或距离,反映着个人寻求满足其社会需求的心理状态。
五、简答题。
1、人际关系的特点有哪些?
(1)社会性。(2)复杂性。(3)多重性。(4)多变性。(5)目的性。
六、论述题。
1、分析旅游活动中主客交往方式及其特点。
(1)过客式交往
过客式交往类型的游客与当地居民的交往仍然停留在蜻蜓点水似的远观状态, 这种交往是短暂的, 存在很大的偶然性, 彼此的了解只是通过表面现象而形成的, 因此有可能是不真实的。
(2)边缘式交往
这类游客独立地安排自己的旅游, 而且尝试尽可能不重复他人走过的路线,
他尝试与当地的居民交往, 并愿意接近他们, 对他们的舞台表演持一种欣赏和审视的眼光和态度, 他与当地居民的交往是处于近观状态,他的个性得到当地居民一定程度的感知。
(3)融入式交往
这种类型的旅游者敢于完全远离别人走过的路线和他习惯的本土生活方式, 只身冒险。他努力按照当地人的生活方式生活, 与他们同吃同住, 拥有共同的生活习惯, 只是他仍保留旧习惯中最基本的、最核心的部分。他并没有固定的旅程和时间表, 在当地逗留时间的长短完全可以取决于他愿意或喜欢与否。他几乎完全融入当地的文化之中了。
第十二章 旅游资源开发心理及策略
一、填空题。
1、按照旅游资源的成因及属性, 可将其分为自然旅游资源和人文旅游资源两大类型。
2、旅游资源的心理效应主要有审美效应、认知效应和情感效应。
二、单选题。
1、关于不同旅游资源偏好者的说法中,错误的是( B )。
A 休闲型旅游者对旅游资源的选择强调舒适、安全
B 探险型旅游者常喜欢选择旅游热点
C 文化型旅游者对历史文化旅游资源更为青睐
D 公益型旅游者对旅游资源自身的价值要求不高
2、“登山则情满于山,观海则意溢于海”,这句诗文反映的是旅游资源的( B )。
A 定势效应 B 心理效应
C 从众效应 D 皮格马利翁效应
三、多选题。
1、关于不同旅游资源偏好者的说法中,正确的是( ACDE )。
A 休闲型旅游者对旅游资源的选择强调舒适、安全
B 探险型旅游者常喜欢选择旅游热点
C 文化型旅游者对历史文化旅游资源更为青睐
D 公益型旅游者对旅游资源自身的价值要求不高
E 探险型旅游者很少选择旅游热点
2、旅游资源的心理效应主要有( ABC )。
A 审美效应 B 认知效应
C 情感效应 D 晕轮效应
E 首次效应
四、名词解释。
1、旅游资源的心理效应
旅游资源的心理效应,就是旅游活动中作为客体的旅游资源与作为主体的旅游者之间建立的某种心理联系,促使旅游者产生一定的心理效应,从而满足旅游者的心理需求。旅游资源的心理效应主要有审美效应、认知效应和情感效应。
2、旅游资源
旅游资源指足以构成吸引旅游者的自然和社会要素。广义的旅游资源也包括了旅游设施和旅游服务。狭义的旅游资源是指对旅游者具有吸引力,能够满足他们某种需求的所有现实的和潜在的自然景观、人文景观和社会文化现象。
3、公益旅游
公益旅游是一种对当地社区能够产生直接经济价值和社会效益,并且对旅游者及公益游目的地的社会环境和自然环境负责任的旅游形式。公益旅游把兴趣和公益相结合,不以简单的观景游玩为旅游目标,旅游目的地多选择边远山区,对旅游资源自身的价值要求不高,大多具有强烈的生态意识和深刻的社会责任感。
五、简答题。
1、旅游资源的特征主要有:
(1)广泛性和多样性
(2)地域性和差异性
(3)变异性和永续性
(4)交叉性和组合性
(5)不可再生性
六、论述题。
1、论述旅游资源开发的心理策略。
(1) 坚持“独特性”原则,满足探新求异的心理需求
(2)科学整合旅游资源,满足审美需求与求知需求
(3)增强产品多样性,满足旅游者不同需要
(4)提高参与性,满足旅游者的体验需求
(5)稳定性与变化性相结合,满足旅游者的“求真”需求
(6)注重旅游目的地形象塑造,创造良好社会氛围
第十三章 旅游企业管理心理
一、填空题。
1、在个体的能力系统中占据主导地位的某些能力,叫做优势能力。
2、个体之间的能力差异主要表现在能力的类型差异、能力的水平差异以及能力的表现早晚差异。
3、一般能力是指在进行各种活动中必须具备的基本能力,也叫智力。
4、领导的功能主要包括组织功能和激励功能。
5、领导风格理论认为魅力型领导有三个特点:提供远景、鼓舞和注重行动。
二、单项选择题。
1、关于能力的理解,正确的是( D )。
A 活动中表现出来的心理特征都是能力
B 特殊能力比一般能力更重要
C 能力是保证活动取得成功的唯一条件
D 完成某种复杂的活动,往往需要几种心理特征的有机结合
2、关于一般能力和特殊能力的说法,错误的是( D )。
A 一般能力是个体在认识活动中所必须具备的各种能力
B 在特殊能力发展的同时,也发展了一般能力
C 一般能力在某种特殊活动领域得到特别发展时,就可能成为特殊能力的重要组成部分
D 特殊能力的发展为一般能力发展提供了更好的内部条件
3、关于再造能力和创造能力的说法,正确的是( C )。
A 创造能力是指在活动中顺利地掌握前人所积累的知识、技能,并按现
成的模式进行活动的能力
B 再造能力是指在活动中创造出独特的、新颖的、有社会价值的产品的能力
C 创造能力具有独特性、变通性、流畅性的特点
D 创造能力是再造能力的基础
4、不属于领导的构成要素的选项是(D )。
A 领导者必须有下属或者追随者
B 领导者必须拥有影响追随者的能力
C 领导行为具有明确的目的,并可以通过影响下属来实现组织目标
D 领导必须具有个人魅力
5、关于气质的说法,正确的是( A)。
A 气质无好环之分 B 气质有好坏之分
C 有的气质类型存在消极面
D 气质对人们社会实践活动效果起决定作用
三、多项选择题。
1、一般能力包括( ABCDE )。
A 观察能力 B 记忆能力
C 想象能力 D 注意能力
E 思维能力
2、关于一般能力和特殊能力的说法,正确的是(ABCE )。
A 一般能力是个体在认识活动中所必须具备的各种能力
B 在特殊能力发展的同时,也发展了一般能力
C 一般能力在某种特殊活动领域得到特别发展时,就可能成为特殊能力的重要组成部分
D 特殊能力的发展为一般能力发展提供了更好的内部条件
E 一般能力的发展为特殊能力发展提供了更好的内部条件
3、关于能力的内涵的说法,正确的有( ABDE )。
A 能力是和一定的活动相联系并表现在活动当中的
B 能力是顺利完成某种活动所必须具备的心理特征
C 活动中表现出来的心理特征都是能力
D 完成某种复杂的活动,往往需要几种心理特征的有机结合
E 能力是保证活动取得成功的基本条件
4、关于再造能力和创造能力的说法,正确的是(ABCD )。
A 再造能力是指在活动中顺利地掌握前人所积累的知识、技能,并按现
成的模式进行活动的能力
B 创造能力是指在活动中创造出独特的、新颖的、有社会价值的产品的
能力
C 创造能力具有独特性、变通性、流畅性的特点
D 在实际活动中,这两种能力是相互渗透的
E 创造能力是再造能力的基础
5、影响能力发展的因素包括(ABCDE )。
A 遗传 B 学校教育
C 家庭环境 D 个性品质
E 营养
6、关于个体之间能力差异的说法,正确的有(ABCDE )。
A 个体之间的能力差异是客观存在的
B 能力差异包括能力的类型差异
C 能力差异包括能力的水平差异
D 能力差异是个性差异的重要方面
E 能力差异包括能力的表现早晚差异
7、引起旅游企业员工挫折心理的主观原因主要有( ACD )。
A 身体素质不佳 B 人际关系不协调
C 个人能力有限 D 性格缺陷
E 工作条件不良
8、引起旅游企业员工挫折心理的客观原因主要有(CDE )。
A 个人动机冲突 B 性格缺陷
C 工作条件不良 D 工作安排不当
E 人际关系不协调
9、奥地利作曲家莫扎特5岁就创作了第一首乐曲,8岁时举办独奏音乐会。我国的画家齐百石,本来长期做木匠,4O 岁才显露绘画才能,成为著名的国画家。这说明(ACDE )。
A 能力差异包括能力的类型差异
B 能力差异包括能力的水平差异
C 能力差异有表现早晚的差异
D 个体之间能力差异是客观存在的
E 能力差异是个性差异的重要方面
10、旅游企业员工激励的方法主要有( ABCDE )。
A 目标激励 B 奖惩激励
C 竞争激励 D 关怀激励
E 薪资激励
11、领导的构成要素包括(ABC )。
A 领导者必须有下属或者追随者
B 领导者必须拥有影响追随者的能力
C 领导行为具有明确的目的,并可以通过影响下属来实现组织目标
D 领导者必须具有高尚的品德
E 领导必须具有个人魅力
12、领导权力来源包括( ABCDE )。
A 法定性权力 B 奖励性权力
C 惩罚性权力 D 感召性权力
E 专长性权力
13、以下关于领导理论的说法,正确的有(ABCD )。
A 传统的领导特质论认为,领导特质是天生的
B 领导风格理论认为魅力型领导有三个特点:提供远景、鼓舞和注重
行动。
C 领导特质理论研究着重找出杰出领导者所具有的某些共同的特性或
品质
D 领导行为理论发现领导行为与领导效率之间有密切的关系
E 领导权变理论研究的是领导权力的变化对组织效率的影响
14、旅游企业领导者心理品质中的智力因素包括( ABC )。
A 敏锐的观察力 B 良好的思维能力
C 创新能力 D 广泛的兴趣
E 乐观的精神
15、旅游企业领导者心理品质中的非智力因素包括( BCD )。
A 敏锐的观察力 B 广泛的兴趣
C 乐观的精神 D 高度的事业心
E 良好的思维能力
四、名词解释。
1、能力
能力是指顺利完成某一活动所必需的主观条件,直接影响活动效率,并使活动顺利完成的个性心理特征。能力总是和人完成一定的活动相联系在一起的。
2、挫折
挫折指个体在从事有目的的活动过程中,因客观或主观的原因而受到阻碍或干扰,致使动机不能实现,需要不能满足时的情绪体验。挫折具有积极和消极双重性质。挫折可以导致理性行为和非理性行为。
3、激励
激励是指激发人的行为的心理过程。激励这个概念用于管理,是指激发员工的工作动机,也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性,使员工努力去完成组织的任务,实现组织的目标。有效的激励会点燃员工的激情,促使他们的工作动机更加强烈,让他们产生超越自我和他人的欲望,并将潜在的巨大的内驱力释放出来,为企业的远景目标奉献自己的热情。
4、领导艺术
领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性和有效性。一方面是创造,是真善美在领导活动中的自由创造性。“真”是把握规律,在规律中创造升华,升华到艺术境界;“善”就是要符合政治理念;“美”是指领导使人愉悦、舒畅。另一方面是有效性,领导实践活动是检验领导艺术的唯一标准。
5、领导
领导是在一定的社会组织和群体内,为实现组织预定目标。领导者运用其法定权力和自身影响力影响被领导者的行为,并将其导向组织目标的过程。而领导活动是指领导者在一定的环境下,为实现既定目标,对被领导者进行统御和指引的行为过程,就是领导者利用组织所赋予的职权和个人所具备的影响力来指挥、带领、引导和鼓励部下为实现组织目标而努力的过程。
五、简答题。
1、旅游企业员工激励的作用主要有哪些?
(1)吸引优秀的人才到企业来。
(2)开发员工的潜在能力。
(3)留住优秀人才。
(4)造就良性的竞争环境。
2、旅游企业领导者领导艺术的基本原则有哪些?
(1)最重要的是懂得沟通
(2)愿景比管控更重要
(3)信念比指标更重要
(4)团队比个人更重要
(5)授权比命令更重要
(6)平等比权威更重要
六、论述题。
1、旅游企业如何结合员工的能力差异做好管理?
(1)对员工进行工作分配时,要充分考虑员工的能力差异
(2)招聘人才的时候,不能忽略能力问题
(3)通过职业培训,不断提高员工的能力
(4)完善组织机构,确立人才“金字塔”
(5)尽量考虑和培养员工的兴趣,以提高他们的专业技术能力