...工业园物业管理方案

...工业园物业管理方案

一、项目概况

...工业园区紧邻著名的龙门石窟风景区，是.........的核心地区，是.........城市总体规划（2008-2020年）确定的城市发展主要方向。它位于............三角地带，地理条件独特，交通优势明显，持续政策优惠，发展前景十分广阔。

二、合作前景

.........物业管理有限公司真诚地希望能与...工业园进行合作。依托...工业园的优良品质和.........物业的品牌，将为双方的合作发展带来巨大的机遇。

二○一○年，是.........物业管理有限公司朝着“全力把.........物业发展成为：以物业管理为主体特色、涵盖多种物管服务类型、提供一流物管服务，争创“.........物管名优品牌”而努力奋斗的一年。

...工业园是.........物业管理有限公司在继.........之后参与的又一个委托物业管理项目。把它塑造成物业管理精品，将是.........物业在.........地区提高品质服务、巩固市场发展战略的重要组成部分。因此，本公司将会倾尽心智、全力以赴，在传统物业管理基础上，高起点规划...工业园的物业管理，高水平实施物业管理操作，高质量进行物业管理服务。我们相信，在双方的共同努力下，.........物业管理有限公司将以“周到的服务和细致的工作”,最终实现塑造精品的愿望。一座“安全、整洁、美观、舒适、温馨”的现代化高档工业区将会呈现在大家面前。

三、管理服务模式及设想

............工业园地处.........极具发展潜力地段，能为...工业园提供专业的管理、贴心的服务，我们将感到十分荣幸。为此：

〈一〉我公司将根据自身的管理体系和管理模式，成立...工业园物业管理服务中心，委派公司的骨干群体参与管理，组织客服、工程维修、绿化、保洁、公共秩序管理等专业的高素质员工进场服务，为...工业园提供“优质、快捷、便利、安全”的物业管理服务。

〈二〉为了长期保证物管服务的高品质，.........物业管理有限公司各服务中心均实行项目责任制，对其运行体系、服务品质实行监督考核。特别是服务中心负责人实行绩效考评。我们将主动听取领导和客户的意见，分别在月、季、年度进行量化考核，以保证服务中心始终处在一个“高效、务实、奋进”的过程中。

〈三〉服务中心组织全体员工熟悉...工业园物业的服务内容及其设施、设备、绿化的具体情况，并通过科学的管理服务，严格的制度保障，使物业及配套设备设施延长使用期，确保工业园物业的保值、增值。

〈四〉正确处理好工业园区各方面的关系，维护政府和业主等多方面的合法权益，为工业园提出合理化的建议，进一步提高工业园的品牌效应；为工业园排忧解难，让工业园工作人员称心如意，安居乐业。通过我们的工作，使园区各方面互相支持、理解，融洽相处，最终实现共赢的局面。

具体工作如下：

1、物业管理,提供管家式服务,根据《中华人民共和国物业管理条例》实施物业管理，在装修阶段按照《中华人民共和国室内装饰装修管理规定》规范装修现场管理，在工业园入伙阶段根据省优、乃至国优物业管理示范

及...工业园（工业区）标准进行全程物业管理。

2、公共秩序管理：对...工业园内车辆采用交通科学化管理方案,实施人车分流,在主要路口设置交通指导岗；在车行道路上设置警示牌，最大限度地减少机动车噪音、废气对本区的干扰和污染。实行24小时安防制度，采取人防与技防、昼与夜、动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。严格遵守值班、交接班、巡逻工作规程，实行半军事化管理。定期进行消防演练及消防知识宣传，做到“预防为主、防消结合”。在日常执勤中，要求内紧外松、礼貌待人。

3、保洁方面：为把...工业园塑造成为一个高档、文明、环保的“绿色家园”，我们将从人文、环境、和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，提倡工业园将垃圾分类袋装、处置，减少二次污染，创造一个新型的环保苑区。...工业园将实行“清洁保障制度”。保洁作业有计划、有步骤实行，详细规定清洁间隔和次数，对...工业园、楼道、办公区各处进行定点、定时、定人的日常清洁、废弃物的收集和清运。通过清扫、擦拭、除洗等常规性的服务，维持公共区域的清洁卫生，并实施监督检查。做到四个结合：检查与教育培训相结合；检查与奖惩相结合；检查与考核相结合；检查与改进提高相结合。

4、工程维修：工程部人员将严格按照各类设备设施的操作规程，完成设备的运行及日常养护工作，并认真、规范地填写各类运行记录表格。提供24小时值班、维修服务，做到随叫随到；定时巡检各类运行设备、管道系统，保障公共机电设备运作正常，保证无严重的“跑、冒、滴、漏、堵”现象及事故发生。

5、绿化管理：园艺绿化部将负责本区内绿化带的管理及养护，全天

候保持美化环境的要求。包括及时修剪枯叶残枝、防治病虫害、保持造型优美，绿化完好率99%以上。此外，针对重要庆典、节日等具体情况对本区出入口进行特别布置，使工业园和外来宾客能够充分感受到节日的温馨气氛。

6、个性化社区服务，全新演绎“家”的概念。服务中心将为工业园提供个性化、多元化的服务，如家政服务、商务服务、维修服务、代缴代订业务等，让工业园工作人员足不出户尽可享受全方位的人性化、多元化的服务。虚心接受批评和建议，不断改进工作，确保住户满意率95%---99%，投诉回访率100%。

四、机构设置

五、日常物业管理的综合服务

日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理，环境管理，安全防范措施及消防管理等。

我公司针对工业园的需求，专业服务素质体现在“快、隐、准、亲”四个方面：

·快——对服务需求的快速反应，客户服务中心全天接受客户的需求信息，于第一时间派员服务，解决问题。

·隐——即隐性服务，避免服务人员的身影频繁出现在客户面前，给人“润物细无声”的感觉。

·准——即追求服务效率，力争第一次上门服务做到最好，减少返工率。

·亲——反映亲和、贴切，真诚待您每一天。 （一）事务管理 1、入伙及装修管理

在前期物业管理的筹备工作中，我公司将结合“工业园”的实际情况编写和印刷《入伙流程》、《工业园手册》、《工业园公约》等规章制度。

接管验收后，我公司将配合工业园工业园公布的入伙时间，按时举行入伙仪式，向工业园和客户发放有关资料，开展咨询答疑活动，并按照规定的程序办理入伙手续。

此阶段管理人员还将对“工业园”内各工业园的装修活动及装修施工单位进行严格监管，宣传“装修、消防、治安”等管理规定，规范工业园和客户的装修行为，确保“工业园”前期装修阶段的消防和治安安全。

2、建立客户服务快速反应系统 我公司将为“工业园”设立以客户服务中心为导向的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求，每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现我公司真诚待您每一天的个性化服务理念。

服务投诉处理及回访流程图

3、实行首问负责制

第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成，我公司所有员工时刻牢记满意客户是我们的最高原则，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。

4、隐性化预见性服务

我公司提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识，丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于工业园、客户的感受，在工业园、客户尚未意识到不便之前解决问题，因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。

·无偿服务项目：

（1）设立便民箱：包括急救用品，常用工具等。 （2）文化服务：组织各类信息，文化交流。

（3）及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值，在醒目位置公布，方

便工业园及客户的出行。 （二）环境管理

环境管理工作要求和质量标准

·共用设施设备日常维修计划

（三）安全防范措施

我公司自成立以来，在所管理的...工业园、写字楼、别墅中从未出现

过任何重大治安刑事案件，这是我们历来非常重视安全防范工作的结果。安居乐业，安为首，无安则谈不上乐业。我们将把工业园安防工作放在首位，力争创造“安全工业园”为全市首家无案区记录。 1、采用的“双重”防范措施

（1）技术防范措施

为保障...工业园的公共安全，建议在...工业园周界、单元安装高科技智能化安防管理系统，实施24小时技术防范。技防措施可保证我公共秩序维护员在第一时间发现和接到报警信息而快速出警。

（2）人员防范措施

仅有先进的技术是不够的，我们一贯强调人的因素是第一位，在人防方面，我们将实施“快速支援体系”并建立以“服务中心”为总控制中心，以多种形式岗位为支援的人防网络。在该网络中，信息处理指挥中心既可收到来自各类报警器材的报警信号，也可接收到来自工业园内部以及露天设置的紧急救援电话。 报警网络及处理办法示意图：

由图可见，我们将在...工业园内设立流动岗哨，固定岗哨，其中，流动岗哨以规定路线，规定时间的方式巡逻执勤。固定岗哨主要设在...工业园出入口，停车场等处。守侯岗是根据近年来社会上所发生的治安案件特点，针对...工业园特殊时期情况而特别增设的安防方式，该岗将配置自行车或电动车，平时静候在商业网点等人多地段，负责视线内的防范，一旦接收到中心的增援命令，则立即迅速前往支援地处理情况。

2、交通停车场管理

①在安防智能化系统配置齐全的情况下，我公司将充分利用“工业园”停车场智能系统、电视、红外线监控系统以及训练有素的专职管理人员，对停车及交通场所进行24小时监控管理，确保进出车辆安全有序。

②合理规划交通，实现规范管理。结合“工业园”周边环境，合理规划进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。

③建立停车疏导系统。为给工业园、客户提供快捷方便的停车服务，我公司建议建立停车疏导系统，该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能，在入口显要位置设立大型车位显示屏，有序地指引车辆停放，维持良好的停车秩序。

④自行车摩托车必须存放在指定位置。

3、具体要求

（1）自行车 ①入库存放，24小时专人值班管理。

②室外停放，建议工业园工业园安装地锁式自行车保险停放架，

彻底消灭撬锁盗车的案件发生。

（2）摩托车 ①入库存放，24小时专人值班管理。

②出入...工业园实施一车一卡制度，无卡车辆拒绝放行。

（3）汽 车 ①入库或入停车场停放，24小时专人值班管理。

②出入...工业园实施通行证制度，无证车辆拒绝放行。

③建议安装读卡式门禁系统与人防相结合的管理办法。

4、出门证制度

在此制度中我们强调凡是工业园（使用人）搬家运出贵重物品时，必须出

示服务中心核发的出门证，在出门证上明确填写搬出物品中的贵重物品名称和主要物品，在服务中心办理出门证时，必须要有工业园的合法有效证件才可办理，这就大大的避免了私搬物品和盗窃大宗物品逃离...工业园的可能性，从而保证了工业园私有财产的安全。

（四）消防管理

“全员皆兵，预防为主”是开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是

指服务中心的每个员工都是义务消防队员，义务消防救护员。他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方面我们会采取多样化的宣传形式。在检查方面，将依照本公司相关文件的规定，包括“消防工作管理规定”“义务消防是职责”“紧急疏散程序”“灭火救护程序”等等，在各级规定中我们都制定了细致严密的条款，并特别在“装修工程防火规定”中明确规定了装修施工队必须配备灭火器材。另外，我们还将和负有消防管理职责的街道办事处，辖区派出所联合建立消防检查制度，并组织全服务中心的员工每年组织一到二次的消防模拟演练，以加强员工的消防意识及应变能力。

.........物业管理有限公司

2010年6月6日

本方案附件内容:

.........物业管理有限公司简介

.........物业管理有限公司服务理念 .........物业管理有限公司营业执照 .........物业管理有限公司资质证书

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