恋爱式销售关键点及销售用语集

恋爱式销售关键要点

传统销售模式是以产品为中心

恋爱式销售模式是以顾客为中心

先解决导购与顾客的关系

再解决产品与顾客的关系

语言部分：7%

面部表情：38%

肢体动作：55%

非语言部分包括：面部表情、肢体动作、语气语调

鼓励试穿：语言+行为

销售中无声语言五要决

● 重视眼神交流

● 丰富面部表情

● 放大肢体动作

● 增加肢体接触

● 缩短肢体距离

三大销售氛围及应对方法

● 淡场时要营造

● 中场时要打透

● 旺场时要控制

旺场时销售要决

● 顾客类型：有效顾客

● 推荐商品：顾客选择

● 连带件数：不宜太多

● 成交速度：快速成交

最强店铺三要素

● 店铺氛围靠营造

● 团队战术靠设计

● 店员技巧靠训练

及时调整很重要

● 信心、情绪、角色战术、技巧、分析

导购之间如何配合

● 淡场时全场配合

● 中场时相互呼应

● 旺场时店长把控

销售从聊天开始

如何与顾客聊天

● 聊到顾客多赞美

● 聊到家人多希望

● 尽可能的找共同点

如何面对不自信的顾客：把顾客的负面思维转变为正面思维

如何解除异议

● 金三顺：点头、微笑、说是的

● 先跟后带：认同、理解、同理心

是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉。

三夸法

● 夸顾客、夸产品、把顾客和产品一起夸，描绘两者合一的美好生

活场景。

● 成交话术

我很负责任的告诉你，这款衣服很适合你，走出这个门，你就是我们品牌的形象代言人，我一定会对你的形象和品牌形象负责任的！请你相信我！

三次成交

● 第一次：成交顾客从试衣间出来立即赞美马上成交

● 第二次：顾客有顾虑的时候解除顾虑放大价值再次成交

● 第三次：顾客再顾虑的时候所有导购放大价值三次成交

● 第三次成交状态要大于第二次，第二次成交的状态要大于第一次。 销售是信心的传递

销售是情绪的转移

销售就是所有导购不断的培养正能量去对抗顾客负能量的过程 成交不仅仅是技巧的表现，更是信心与能力的表现。

我们需要销售技巧，我们更需要信心和勇气

信心和勇气比销售技巧更重要

销

售

用

语

集

你们家的衣服不好看

是的，世界上找不到一件完美的衣服，但是，您让我们的衣服变得更完美！

试穿话术

● 逛街不一定要买衣服，但一定要试衣服、并享受我们对你的服务

● 这款衣服昨天才到的，今天才挂出来，您是第一个试穿的人，您气质、身材这么好，一

定要让我们饱饱眼福

● 您一定要穿上我们这款衣服照一下我们这个镜子，这可不是一般的试衣镜，是大师开过

光的风水镜，男人照了越来越英俊，女人照了越来越漂亮

您买的不是衣服，而是投资

头发更靓、身材更好

皮肤更好、年纪更青

形象更佳、更有自信

气质更浓、魅力无限

回头率高、人见人爱

顾客：太贵了！

导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易，都希望

花更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得衣服有价，气质和魅力是无价的。您看您，穿上我们这款衣服多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！

分解价格、同比小数

男装：这款衣服1800月，男装穿三到五年，就算三年，一年600元，一个月50元钱，一天2元钱都不到。

女装：这款衣服600元、至少穿半年、一个月才100元钱，一天3元钱。

少抽几支烟、少点一个荤菜，少加一脚油门，少打一趟出租车。您看，每天投资几元钱。在健康、环保的基础上又拥有了自己喜欢的衣服，这样的投资太值了！！！

我又不是天天穿

是的，衣服不是天天穿，但自信要天天有啊，总是说我们的衣柜里面少一件衣服，那件衣服的牌子就叫自信。

您看，您穿上我们的衣服，多自信啊，人啊，一旦自信，心情就好，心情一好，睡眠就好，睡眠一好，内分泌就好，内分泌一好，皮肤就好，皮肤一好，更有魅力，一有魅力，老公更爱，老公一爱，精神就好，精神一好，工作就好，工作一好，家庭更好，加薪升职、换车换房，这那是一件衣服啊，是您未来幸福的生活啊，把您的幸福生活打包带回去吧！

顾客（试穿完之后）：我在去转转

导购：是的，买衣服一定要货比三家。可是，我觉得，第一眼的感觉是很重要的，买衣服嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！

顾客：我怀疑你们的质量不好

导购：是的，我理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有穿着过我们品牌的衣服，对我们的品牌不是很了解，您的担心是正常的，但是我很负责任地告诉您，你不必担心。

顾客：你们的衣服和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？

导购：是的，现在看起来一样的衣服太多了，正是因为我们品牌的衣服风格好，时尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先体验一下。

顾客：我试不出感受

导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，衣服不光穿给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款衣服很适合你（说出适合的地方，越具体越好）

款型不好，我不喜欢

是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的专业搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时拿回来调换。

质量不好

是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有穿着过我们品牌的衣服，对我们不是很了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你提供更优质的服务和商品。

再便宜一点

是的，是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易（或谁都希望花更少的钱卖到更好的东西）。我倒是觉得衣服有价，气质和魅力是无价的。您看您，穿上我们这款衣服多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！

我没有听说过你们的品牌

是的，能理解您的感受，我们品牌的宣传力度的确不够，很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人，再带朋友过来。

颜色不好

回答一：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时拿回来调换。

回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿这件衣服的气质和魅力非常好（身材衬得很诱人），我觉得颜色并不是最重要的了。

成交话术

我很负责任的告诉你，这款衣服很适合你，走出这个门，你就是我们品牌的形象代言人，我一定会对你的形象和品牌形象负责任的！

都是老款

是的，感谢您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上个季买得非常好，很多顾客没有买到，又到电话来问，我们联系品牌公司又订做了一批，是经典基础上的改进款，改进了（工艺，面料、设计师，生产线，尺寸）。您穿上后，更有气质与魅力

顾客：等我家人来试来再决定

导购：哇，你真的是有情有义的好男人，你妻子有你这样的老公可真幸福。但是，先生，您想一下，如果你妻子来了，这就是一件衣服，而如果您把它带回去的话，可就是你的情意啊，我都可以想像你妻子打开这份礼物那惊喜的表情，穿在身上那幸福的感觉。有什么比这个更重要的吗？您放心吧，大小尺寸不合适，您随时拿回来调换。

我没有带钱

哇，现在成功的人哪里会带钱嘛，都是信用卡啊，我们这里也可以刷卡的

我也没有带信用卡

哇，您更成功了，打个电话，会有人来给您买单的

我也没有带电话

没有关系，我借给您

哇，好吉利的数字，祝您

一生平安、一世幸福；二人世界、甜甜蜜蜜

三口之家、合合美美；工作薪水、连升三级

工作生活、事事如意；五湖四海、广纳财源

家庭事业、六六大顺；升职加薪、水到渠成

家庭事业、事事发达；幸福安康、长长久久

吉祥如意、十全十美

有没有赠品

有

什么啊

世界上最好的东西

什么东西啊

祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！

如何处理与顾客的关系

情景1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议

正确应对（三夸法和引导性动作）：

● 您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。请！试衣间这边请。

● （如果顾客还是没有行动）先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。

● 这款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试穿的人。

情景2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看

正确应对（站在顾客立场进行交流）

● 是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿（类别、款式、颜色等）衣服呢？

情景3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。

● 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流）

（对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗？

情景4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。

正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任）

● 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公

司质检部门严格监督之下生产的。

● 先生，我很负责任地告诉你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品，我们以10

倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。

情景5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧

正确应对

哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重你妻子的意见，我相信你的妻子一

定很幸福。没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。

情景6、你们卖衣服的时候都说好，王婆卖瓜

正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流）

● 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都

是顾客朋友们穿过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。

● 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我

接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。

情景7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

正确应对（销售态度和服务）

● 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫

我小张就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。

情景子8、当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了

正确应对（销售态度和服务）

● 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。真是对不起了，刚刚拆给您

的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人。

情景9、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了

正确应对（三夸法）

● 是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们一定会对您

的形象和我们品牌形象负责任的。

情景10、顾客对要给朋友买的衣服很满意，却说要等朋友来了才能做决定

正确应对（三夸法、情感销售法、服务）

● 先生，有您这样的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一样，朋友来的话就是一件衣

服，而你带会去的话是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到这份情意的那份欣喜的感觉，穿上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话，随时拿回来调换。

如何处理服装的穿着问题

情景11、顾客试穿了几套衣服之后，什么也不说转身就走

正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）

● 先生，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您

服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。

情景12、这件衣服怎么穿起来这么紧啊

正确应对（专业性、负责任、引导性）

● 是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点，您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好，

再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。

● 是的，女人为了身材，美丽和气质是要付出一定代价的，可能这件衣服是有一点紧，但

把你的身材塑造得多好了，为了您的身材与美丽，我相信付出一点代价也是值得的。 情景13、算了，我觉得这件衣服在我身上有点显胖

正确应对（专业性、负责任、引导性）

● 先生，你很有福相。看您笑脸迎人，红光满面的样子，您的生活质量很高的啊，很多人

求都求不来呢，再说这件衣服本身很适合您的气质。您看（衣服的优点）

情景14、我不喜欢这款，太老气了

正确应对（对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位）

● 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时穿衣的风格不

太一样。我们品牌的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。不是人穿衣，而是气质穿

衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。

情景15、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室

正确应对（品牌，形象，三夸法）

● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。

情景16、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定

正确应对（情感销售，信任、压力）

是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任

的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，再说了，我很担心您下次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断货了，他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您，您要是喜欢，还是今天拿了吧，不要留遗憾。 情景17、算了吧，别蒙我了，这款衣服我穿起来不合适

正确应对（良性交流，提问、耐心）

是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，

情景18、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服

正确应对

是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人

才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。

情景19、算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多

正确应对（引导性、态度）

● 是的，先生，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了几款风格

相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的 情景20、这件衣服的颜色不行，我穿不太合适

正确应对（服装顾问的角色，专业知识和引导性）

● 先生，站在我专业的角度，我认为这件衣服无论是从您肤色，体形，气质来看，都特别

适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。

● 先生，我明白你的意思了，你稍等，有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来，

您感受一下。

情景21、顾客式衣的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小

正确应对（良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性）

● 先生，请问一下，您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢，从我们品牌的定位和穿着场

合来看，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款衣服不仅适合您的气质和形象，也适合您的穿着时间和场合。

情景22、你们的衣服款式还不错，可是为什么颜色都那么深呢

正确应对（品牌定位，良性交流，三夸法）

● 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和您平时穿的风格不太

一样。是这样的，我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士，所以我们的设计上深色偏多一些，体现稳重和大气。

情景23、我感觉牛仔系列（便装系列）穿起来不上档次，并且还有点像劳动布

正确应对（专业性，三夸法）

● 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。牛仔系列有时候确实会让人

有这样的感觉。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的体现，而我们品牌的牛仔系列就能让你充分地享受生活，更具品味。

情景24、你们的衣服怎么这么花啊，都找不到适合我穿的

正确应对（引导，信任，交流）

● 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。今年这个设计确实比较大胆

点，不过以我从业时间和专业的角度来看，你的气质和形象加上这样的设计，活泼而不失严肃，在相对正式和休闲的场合都收放自如。

情景25、你们的款式怎么越来越年青了，都找不到我穿的了

正确应对（良性交流，扩大利益）

● 先生，谢谢您对我们品牌的关注和了解，虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客

朋友穿上后感觉自己越来越年青，不过您放心，我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。

情景26、你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的

正确应对（良性交流，说明特色，服装顾问）

● 先生，是的，我能理解你的看法，我们的衣服可能和你平时的穿着风格不一样。但我们

穿衣服不光是给自己看，自己感觉，更多时候，是别人在看。所以正确的搭配和穿着是很重要的，让我以专业的角度为您解释一下吧，比如说，这一款

如何处理服装的品质问题

情景27、顾客很喜欢一款纯棉的衣服，询问是否会褪色，缩水或起球

正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）

● 先生，我们的衣服是经过缩水，定型和抗起球处理的，我们的纯棉衣服已经销售上千件

了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识） 情景28、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊

正确应对

● 先生，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客穿过后帮我们做

的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。

情景29、过时的旧款被顾客认出

正确应对（认同+解释）

● 是的，先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备

的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。

● 是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有

情景30、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款

正确应对（认同加赞美，引导）

● 先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都很喜欢，

同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款衣服比去年更具品味，您可以试穿一下，一定比去年更适合您。

情景31、你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢

正确应对（专业性和引导性）

● 先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。 情景32、你们家的衣服与其他品牌相比，哪家更好啊

正确应对

● 其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们，

谢谢。很高兴为您服务，我叫XXX 。

情景33、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了

正确应对（态度和诚意）

● 先生，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天

到了。您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。

情景34、这衣服的款式、颜色我都很满意，就是觉得这面料不舒适

正确应对（认同加引导）

● 先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。

这边请吧

情景35、你们这还是高档品牌呢，做工这么差，这里还有线头

正确应对（态度和认同）

● 先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了！我会马上给

公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧

情景36、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理

正确应对（认同、售后服务）

● 先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。

一旦出现类似的问题就很麻烦了，不过我们的品牌你可以放心，我们内胆采用的技术是

（），处理的工艺是（）我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心，我们一定会负责到底的。

情景37、为什么你们家这种面料不可以机洗，XXX 牌子都可以

正确应对（态度，换位思考）

● 先生，是这样的，不是不可以机洗，但只要是机洗都会有一些磨损，可能他们的销售员

没有给您介绍清楚，所以我建议您还是不要机洗，这样不仅保持颜色的持久，也不容易变形。

情景38、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了

正确应对

● 先生，这个问题您可以放100个心，我们每个专卖店都有香港总公司，中国律师事务

所，贵州分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。你可以随时对我们的工作进行监督。

情景39、你们的衣服穿一段时间就掉色了，款式也单调，还是XX 品牌的好

正确应对（认同，引导）

● 先生，请问是您穿了有这种现象，还是听朋友说的呢？如果是您，不管您是不是在我们

这里购买的，我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很负责任地告诉您，我们的售后你尽可放心。

情景40、这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的

正确应对（认同，引导，专业性）

● 利用全棉和非全棉的FAB 进行说服，

情景41、你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗

正确应对（良性交流，诚恳）

● 先生，真是抱歉，给您添麻烦了，其实干洗店也是基于对您负责任，所以没有收您的衣

服，您可以告诉他们，我们这个皮装饰已经处理过了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心

情景42、这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了

正确应对（认同，引导，建议）

● 先生，您花了几百元买了这件您喜欢的衣服，如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良

好的形象和衣服的寿命，我建议您还是干洗吧

如何处理顾客的价格异议

情景43、你们跟XX 品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多

正确应对（认同，引导，建议）

● 是的，先生，看得出您对服装有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我

们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。

情景44、我们来你们店好几次了，我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了

● 先生，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您

提供更好的服务，所以希望你能理解，

情景45、衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了

正确应对（态度、诚恳）

● 先生，其实我也真的很想帮您得到你喜欢的衣服，如果可以少的话，您开个口都不止值

50元，但是你放心，如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。

情景46、这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格为什么还这么贵

正确应对（专业性，引导性）

● 先生，确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也

分很多种。有普通的和精细的，我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。

情景47、衣服，款式，做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了

正确应对（专业性，信任）

● 先生，我们以前有许多老顾客也是这样说的，他们认为这件衣服的做工及版型等都很好，

确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉，但我们的设计，款式，面料的选择上都非常的严格。又很好，所以顾客都特别喜欢，买了也会经常穿，如果买一件衣服只穿一两次就收起来，这样从价格上看更不划算了，您说呢？

情景48、顾客觉得衣服太贵了，说不需要或是没有必要买这么好的衣服

正确应对（理解，尊重，引导）

● 先生，是的，你蛮有眼光的。这件衣服的质量确实很好，但性价比更好，物有所值啊，

我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的，您说呢？

情景49、每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗？

正确应对（理解，尊重，引导）

● 先生，真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们

的价格一直非常实在。并且面料精细，做工精良，售后服务等方面也非常完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满意，您说是吧？

情景50、为什么你们的衣服要比别人家贵那么多啊

正确应对（理解，尊重，引导）

● 先生，是的，不只是您，之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们

不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。因为他们认为我们这里

的衣服做工精细，质量与售后服务也有保障，最关键是在我们这里买服装价格实在公道，不用担心价格总变。

情景51、像这种款式和面料在其他地方只卖200元，为什么你们要卖300元呢

正确应对（良性沟通）

● 先生，您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这样的问题，确实现在

市场上有些服装店在卖与我们款式和面料类似的衣服，我也仔细去了解过，我相信你也可能发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、成色技术，做工以及售后服务，都可以看出来，穿起来差别更大了。

情景52、我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打电话

正确应对（良性沟通）

● 先生，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所

以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的折扣。刚刚给您的折扣，确实已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。

情景53、顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了

正确应对

● 先生，请您稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很有品味，其实我们这里还有几件类

似的款式和风格，是我们的推广款，性价比更高，我拿给您看看，反正您都来了，我也帮你介绍一下吧。

情景54、一件羊毛衫要800多，搞错没有，也太贵了吧

正确应对

● 是的，先生，这是我们的高价位的商档羊毛衫，如果您穿上这款式羊毛衫后，就会发现

它是物超所值的，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适，保

暖，透气，而且还显得非常有品位。

如何处理顾客的折扣及优惠问题

情景55、我就是先试试，我经常逛街，等你们打更低折扣的时候我再买

正确应对

● 先生，感谢你对我们品牌的关注，我们一直都是没有折扣，这次是总公司统一策划安排

才推出的，所以有这样优惠的机会是非常少的，我建议有喜欢的就先带走，我们的活动随时会结束。

情景56、我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧

正确应对

● 先生, 对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外赠送给顾客的，

就相当于您在这里买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格是没有关系的。目的是感谢你，做积分更是为了长久地为您做更好的服务。谢谢您对我们工作的支持和理解。

情景57、不打折，人家XX 品牌都打折，你们为什么不打折

正确应对

● 先生，我们品牌目前还没有这方面的计划。我们在贵州市场也是统一的价格。我们希望

以实实在在的服务对每个消费者负责。希望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购物，都会有购物的安全感。

情景58、你们店的衣服，什么开始打折啊

正确应对

● 先生，目前公司还没有这样的计划，但如果您是我们VIP 顾客的话，有活动的时候我

们会通知您的。

情景59、其他品牌都打6折，赠品也比你们丰富，你们太不灵活了

正确应对

● 先生，非常感谢您的宝贵意见，为保证顾客的消费价值和购物安全感，我们更想为您提

供更好的服务。

情景60、为什么你们的品牌，还没有过季就开始打折了

正确应对

● 先生，昨天也有个顾客跟我提出过这个问题，其实这主要是因为我们的服装卖得特别好，

许多款式已经断码了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天你再喜欢，也不一定有适合你的了

情景61、我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别的折扣

正确应对

● 先生，谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个品牌打折的原因都是不一样

的，而我们公司更关注的是能够提供更好品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服您不喜欢的话，再便宜您也是不会购买的。

情景62、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了

正确应对

是的，先生，你的消费情况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见上好几面呢，都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定会在通知您，真的很谢谢您！

情景63、好，就算不打折吧，那送一条领带给我吧

正确应对

● 先生，您让我为难了，公司规定是消费4件才送一条领带的，不过为了感谢您对我们

的信任，您现在买了两件，您再挑一件，我努力帮您申请一条在赠品范围内的。

如何如何处理顾客投诉的问题

情景64、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货

正确应对

● 先生，您先别着急，这是我们的错，都怪我当时没有给你把好关。让您来来回回跑了这

么多趟，真是麻烦你了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。如果你有中意的话，我们给你进行换货处理吧。

情景65、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期

正确应对

● 先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为出差的原因，并且

衣服也保持完好，这样吧，我跟公司联系一下，看是否可以帮助您换一款。（电话与公司沟通）。先生，公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件，请问你想换什么款式的？ 情景66、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店

正确应对

● 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影

响力较强的客户并执意调换，公司也可以做出让步。但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。

情景67、你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色

正确应对

● 褪色是否在国家标准范围内的正常褪色

● 如果褪色严重应该是首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货 情景68、衣服刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货

正确应对

● 真诚帮助顾客解决问题，我们没有过错仍然应该如此，以换货代替退货

情景69、顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通

正确应对

● 先生，真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我们服

务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们一起先检查一下衣服，确认没有问题后你再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思啊

情景70、收集VIP 顾客资料的时候，请顾客登记，可顾客转身就走

正确应对

● 先生，不好意思，请问一下，是什么原因使您不愿意办我们的VIP 卡呢，希望你能告

诉我，我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。