服务礼仪2010
服务礼仪
开场白:上午好,我亲爱的兄弟姐妹,衷心期待早日加盟新中大家庭!我们将在新中总部及分公司领导的
带领下努力学习,不断强化服务意识,提高服务技能,以圆满早日完成新中企业使命:资产保值增值,超越客户期望;凝聚激励员工,实现新中理想;不断追求创新,提升企业价值;融入回馈社会,树立行业形象。贯彻落实新中“诚信服务,以客为尊”的核心价值观。让我们共同诵读新中服务口号:真情相融,永在新中。
本轮培训从6.21至6.30,周六、日除外,第一堂课程为学习新中企业文化宣传片、学习新中入职培训通识部分及员工手册
一、服务礼仪的内涵zzz
(一)什么是礼仪?什么是服务礼仪?
1、“礼”的含义是尊重。孔子说:“礼者,敬人也。”从本质上讲,“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是:每一个人都必须尊重自己、尊重别人,并尊重社会。
一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是:首先,要尊重自身;其次,要尊重自己所从事的职业;最后,则要尊重自己所在的单位。
一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。尊重上级,是一种天职;尊重同事,是一种本分;尊重下级,是一种美德;尊重客人,是一种常识;尊重对手,是一种风度;尊重所有人,则是一种做人所应具备的基本教养。
尊重社会的基本要求是:首先,要讲究公德;其次,要维护社会秩序;再次,要保护环境;最后,则要爱国守法。
“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”,才能恰到好处的得以表现。
所谓礼仪,就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往,亦是人际交往的基本规则。
2、服务礼仪,是礼仪在服务行业的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
(二)服务礼仪的基本要求
1、文明服务。文明服务的基本要求:
1)规范服务:规范服务是文明服务的前提,只有服务工作规范和标准,才能真正做到文明服务。
怎么才能做到规范服务呢?做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上,面对顾客,必须自然而然做到:来有迎声,问有答声,去有送声。面对顾客,服务人员有四种话不能讲:不讲不尊重对方的话;不讲不友好的话;不讲不客气的话;不讲不耐烦的话。
2)科学服务:科学服务的具体要求:A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识;B.洞悉顾客的心理,掌握顾客的需求;C.掌握正确的方法,了解不同产品和服务的特点,有的放矢地为顾客服务。
3)优质服务:优质服务就是对服务的精益求精。人无我有,人有我优。服务人员应注意以下几点:尽心尽力;尽力而为;力求完美;争取满意。
2、礼貌服务。服务的基本要求:
1)聚精会神,动作规范:“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求,是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心,更不得嬉笑取乐,对客人的接待应轻声细语,温文尔雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索,使客人的需求得到充分的满足。
2)衣着整洁,合乎规范。
3)服务系列化,操作有检查。礼貌服务是一项系统工程,体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。
3、主动服务。所谓主动服务,就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急,想客人之所想,往往在客人尚未提出要求之前,就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性,能给客人带来更强的欢愉性。主动服务时,一定要充分了解客人的真正需要,而不可自作主张,鲁莽行事。
4、热情服务。所谓热情服务,是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地为客人提供良好服务。
5、周到服务。服务人员与客人,尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力,非常有必要。
(三)服务礼仪在工作中的作用
为什么需要礼仪?
孔子云:“不学礼,无以立。”在现代生活中,礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。
学习现代礼仪,首先可以内强个人素质。在人际交往中,有道德才能高尚,讲礼仪才算文明。其次,可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊重,强调沟通,重视认知,力求互动。得法地运用,不仅会令自己更易于为他人所接受,而且有助于维护公司的良好形象。最后,还可以增进交往。掌握现代礼仪,有助于更好地与他人合作,使自己成为受欢迎的人。
不学礼,则不知礼;不知礼,则必失礼。不守礼,则会被视为不讲理。有礼走遍天下,无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理,时时处处彬彬有礼。
二、服务礼仪的原则
(一)三A规则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时,必须善于抓住三个重点环节,即接受对方,重视对方,赞美对方,也即“三A规则”。
1、接受客人,主要体现为服务人员对客人热情相迎,来者不拒。不仅不应怠慢客人,冷落客人,排斥客人,挑剔客人,为难客人,而且应当积极热情主动地接近对方,淡化彼此的戒备抵触或对立情绪,恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量,主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下,客人对服务态度的重视程度,往往会高于服务技能。接受客人,说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母,自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时,不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与客人截然相反,也要尽可能地用委婉的语气表达。
2、重视客人,首先应当做到目中有人,招之即来,有求必应,有问必答,想客人之所想,急客人之所急,认真满足对方的要求。重视客人的具体方法:牢记客人的姓名;善用客人的尊称;倾听客人的要求。
3、赞美客人。从心理上讲,所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏,而且是多多益善。服务人员在服务过程中,要善于发现客人之所长,并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处,是可以争取客人的合作,使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则:适可而止;实事求是;恰如其分。
(二)首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是:人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的深刻的印象,通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说,首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。
1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则,是认为人们的第一印象至关重要,第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点应用到我们实际工作的启示是:公司接管之初,必须做好自己的“初次亮相”,以求使社会公众对自己的良好形象先入为主,萌生好感;全体服务人员在面对顾客时,均应力求给对方留下较好的第一印象。
2、心理定势的形成。在人际交往中,人们所形成的印象,常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配,并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定
势之后,要想再去改变它,不仅非常麻烦,而且搞不好还会弄巧成拙,适得其反。
3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有:自身因素:仪容、仪态、服饰、语言;客观环境:观感、氛围、传播、人员。
(三)亲和效应。所谓亲和效应,是指人们在交际应酬里,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处,从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成,要求:待人如己,出自真心,不图回报。
(四)末轮效应。主要是指在服务过程中,服务人员和公司所留给客人的最后印象,它往往是其整体印象的重要组成部分,有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想,是要求人们在塑造自己的整体形象时,必须有始有终,始终如一。
(五)零度干扰。
1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心,就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干
扰环境的措施:注意环境卫生;注意陈设和装潢;注意控制噪音;注意店内的温湿度;注意光线色调。
2、保持适度距离。人际距离过大,容易使人产生疏远之感。人际距离过小,则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离:服务距离:一般为0.5-1.5米;展示距离:在1-3米间为宜;引导距离:服务人员行进在客人左前方1.5米左右;待命距离:正常情况下应当在3米之外。禁忌距离,小于0.5米,多见于关系极为亲密者之间。
3、热情有“度”。在日常工作中,服务人员的服务不够热情与热情过度,同样是有害的。热情过度,实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现,它不仅不合乎人之常情,而且还会使人产生一定的心理压力。所以,服务人员了解客人心态的基础上,把握好热情服务的“度”,使客人不受过度礼遇的惊扰。
三、服务人员的仪容礼仪
(一)面部修饰。在人际交往中,每个人仪容之中最为他人所注意的地方,通常首推其容貌。服务人员在服务时,必须首先重视面部仪容的修饰。
1、基本要求:讲究面部的卫生;面部的自然修饰。
2、局部修饰:
1)眉部的修饰:眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁;
2)眼部的修饰:眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带;
3)耳部的修饰:耳部的除垢、耳毛的修剪;
4)鼻部的修饰:鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪;
5)口部的修饰:刷牙,做到“三个三”;洗牙,成人应半年一次;禁食,主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等;护唇;剃须。
(二)发部修饰。当一个人为他人所注视时,头发大都成为被注视的重点中的重点。
1、发部的整洁。保持发部整洁的方法:定期清理;定期修剪;每天梳理。
2、发型的选择。选择发型的原则:长短适当,以短为主(男性:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领;女性:不宜长于肩部,不宜挡住眼睛,不允许随意将其披散开来);风格庄重,简约明快。
3、头发的美化。头发美化的基本方法:正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰。
(三)肢体修饰。肢体指人们的手臂与腿脚。在人际交往中,人们的肢体因其动作最多,经常会备受关注。
1、手部的保洁。服务人员在以下情况下必须洗手:上岗之前,吃饭之前,下班之前,手脏之后,上过卫生间之后。
2、手部的修饰。修饰手部需要重视的问题:要勤剪指甲,不要蓄长指甲,不要涂画指甲油,
(四)化妆。
1、化妆的原则:淡雅,简洁,适度庄重,避短。要化淡妆、施薄粉、描轻眉,唇浅红。
2、化妆的禁忌:忌离奇出众,忌技法拙劣,忌以残妆示人,忌在岗位上化妆,忌随意指教他人。
四、服务人员的服饰礼仪
(一)穿着正装
1、正装的作用:标识作用,激励作用,保护作用,宣传作用。
2、穿着正装的要求:制作精良,外观整洁(不洁的正装不得穿着,指定专人负责检查);讲究文明,雅观大方(避免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽);便于服务,协调得体。
(二)着装具体要求
1、工牌:员工必须在左胸处佩带工牌。在工作区域不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋。从休息室进入服务区域之前,员工应检查仪表。
2、领带:员工打领带时,要平整、端正,注意与西服、衬衫颜色相配。
3、衬衣:衬衣领口整洁,钮扣扣好。不挽衣袖。衬衣袖口可长出西装外套的05-1CM,不能过长,否则会显得格外局促,缚手束脚。
4、衣裤:衣、裤袋口整理服贴,不要塞东西造成鼓鼓的感觉,会破坏整体服装的形象。着齐膝一步裙或裤装,裙不要太短,太紧或太长、太宽松。裤子要烫直,折痕清晰。裤型不紧不松,很合身的那种,长及鞋面。随时捏走吸在衣服上的头发。无论男女不得敞开外衣,卷起裤脚。裤子不要忘了拉前拉链。
5、鞋子:鞋底与鞋面侧同样保持清洁,如有破损及时修补,鞋面要擦亮。不得穿带钉子的鞋,只准着软底鞋上班。
6、袜子:丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一双丝袜。
五、服务人员的仪态礼仪
(一)表情。
1、表情的要求:待人谦恭,表情友好,适时调整,真心诚意。
2、运用眼神的要求:1)注视的部位:注视对方的双眼,既可以表示对对方全神贯注,又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听;与客人较长时间交谈时,可以对方的整个面部为注视区域;同客人相距较远时,一般应以对方的全身为注视之点。2)注视的角度:正视对方,平视对方,仰视对方,兼顾多方。服务人员在注视客人时,不允许对对方上上下下反复进行打量。这种扫视他人的做法,往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。
3、得体的微笑。
1)微笑的作用:服务人员坚持微笑服务,可以大大改善服务态度,提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围;可以反映本人高超的修养,待人的至诚。微笑有一种魅力,它可以时强硬者变得温柔,使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
2)怎样才能正确地运用好微笑呢? A.掌握微笑的要领。微笑的主要特征是:面含笑意,但笑容不甚显著,一般是不闻其笑声,不见其牙齿。B.微笑必须发自内心,要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练:调整心态,想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友;注意面部各部位的相互配合;力求表里如一,真正的微笑应当具有丰富的内涵,体现一个人内心深处的真善美,是内心活动的自然流露。
(二)站姿。站姿要求挺拔优雅,即俗话所说“站如松”。
1、基本的站姿。主要特点是:头正:两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑;肩平:两肩平正,微微放松,稍向后下沉;臂垂:两肩平正,两臂自然下垂,中指对准裤缝;躯挺:胸部挺起,腹部往里收,臀部向上向内收紧;腿并:两腿立直,贴紧,腿跟靠拢,两脚夹角成60度。
2、几种常用站姿:1)叉手站姿,即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立,男子可以两脚分开,距离不超过20厘米,女子可以用小丁字步,即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧。2)背手站姿,即两手在身后交
叉,右手贴在左手外面,贴在两臀中间,两脚可分开,不超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角成60度,挺胸立腰,收颌收腹,双目平视。3)背垂手站姿,即一手背在后面,贴在臀部,另一手自然下垂,手自然弯曲,中指对准裤缝,两脚可并拢、分开或成丁字步,男士多用。
3、不良站姿的类型:身躯歪斜,腰弯背驼,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动。
练习:可以采用贴墙站立训练改变站姿,具体动作是背贴墙壁,面朝前,双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练,站直,头顶放置书本,上身和颈部要挺直,收下颌,使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑,使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来,以充分体现规范站姿的美感。 (三)行姿。走姿美具有其独特的特点,即“行如风”,走起路来像风一样轻盈稳健。
1、行姿礼仪的基本要求:方向明确,步伐适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优美。
2、规范的行姿:头正,肩平,躯挺,步位直,步幅大约为一个脚长,步速自然舒缓。不要迈八字步、低头驼背,不要摇晃肩膀、双臂大甩手,不要扭腰摆臀、左顾右盼,脚不要擦地面,
3、陪同引导客人的注意事项:1)本人所处的方位:若双方并排行进时,服务人员应居于左侧;若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米的位置;当客人不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。2)本人的行进速度须与客人相协调。3)每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时,须关照并提醒客人留意。4)请客人开始行进时,应面向对方,稍许欠身;在行进中与对方交谈或回答其提问时,应将头部和上身转向对方。
4、上下楼梯的注意事项:要减少在楼梯上的停留;要坚持“右上右下”原则;要礼让客人。下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,运用感觉来掌握行走的快慢高低,沿梯而下,同时注意有没有客人经过。不要低头看梯,而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时,扶手那边应让给客人行走。交际场合,上楼时,尊者、女士在前;下楼时则相反。
5、出入房间的注意事项:要先通报;要以手开关门;要面向他人;要“后入后出”;要为客人拉门。进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事需打断,也要看住机会。而且要说:“对不起,打断您们的谈话”。
6、店内行走注意事项:1)走店面通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要礼让,不能抢行。2)不得将手插入口袋或拖手,行走时应目视前方,举止大方自然,不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。3)不得以任何借口在工作场地跑动,拐弯时应注意放慢脚步。4)注意所行路线的设备、器材有否损坏,地上有否纸屑和有否积水,杂物积水应及时清理。5)在店面应沿墙边地带行走,迎送服务或等候工作时,如遇客人迎面而来时,应放慢行真诚速度,在距客人二米时,自动停止行走,站立一边向客人微笑。 6)与客人相遇应靠边而走,不得从二人之间穿行,请人让路要讲:“对不起”,不得横冲直撞粗俗无礼。
(四)蹲姿
1、允许蹲姿的情景:整理工作环境,拣拾地面物品。
2、标准的蹲姿:1)高低式蹲姿:下蹲时,左脚在前面右脚稍后,两腿靠紧向下蹲;左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面;右脚跟提起,使脚撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高而右膝低的姿势;臀部下沉,基本上以右腿支持身体。男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿,都要注意将两腿靠紧,臀部向下。特别在着裙装时则更要留意,以免尴尬。2)交叉式蹲姿。3)半蹲式蹲姿。4)半跪式蹲姿。
3、低处取物的姿势:拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,最好走近物品,上体正直、单腿下蹲,利用
蹲和屈膝的动作,慢慢低下拿取,以显文雅,不要只弯上身,跷臀。给客人送茶水、饮品时,如果是低矮的茶几,也应使用蹲姿.
(五)坐姿
1、入坐的基本要求:在他人之后入座;在适当之处就座;在合“礼”之处就座;从座位左侧就座;向周围人致意;毫无声息地就座;以背部接近座椅;坐下后调整体位。
2、离坐的基本要求:先有表示;注意先后;起身缓慢;站好再走;从左离开。
3、正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正,给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是:上体自然坐直,两肩放松,两腿自然弯曲,双腿平落地上,双膝应并拢,男士可稍稍分开,但女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。
4、错误的坐姿:腿——双腿叉开过大,架腿方式欠妥,双腿直伸过去,将腿放上桌椅,腿部抖动摇晃。脚——脚尖指向他人,脚尖高高翘起,以脚登踏他物,以脚自脱鞋袜。手——以手触摸脚部,手部置于桌下,手部支于桌上,双手抱在腿上,将手夹在腿间。上身和头部——上身向前趴伏,头部靠于椅背。
练习:着职业装,练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是,强调上身挺直,双膝不能分开,可以用一张小纸片夹在双膝间,做到起坐时不掉下。
(六)手势
1、握手礼
1)握手是一种常见的“见面礼”,貌似简单,却蕴涵着复杂的礼仪细节,承载着丰富的交际信息。比如:与成功者握手,表示祝贺;与失败者握手,表示理解;与同盟者握手,表示期待;与对立者握手,表示和解;与悲伤者握手,表示慰问;与欢送者握手,表示告别,等等。标准的握手姿势应该是平等式,即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意:这个方法,男女是一样的!在中国很多人以为女人握手只能握她的手指,这都错误的!
2)与人握手的礼仪要求:注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式。
A、上下级之间,上级伸手后,下级才能伸手相握。 B、长辈与晚辈之间,长辈伸出手后,晚辈才能伸手
相握。 C、男女之间,女士伸出手后,男士才能伸手相握。 D、人们应该站着握手,不然两个人都坐着。如果你坐着,有人走来和你握手,你必须站起来。 E、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手,是在敷衍;长久地握着不放,又未免让人尴尬。 F、别人伸手同你握手,而你不伸手,是一种不友好的行为。 G、握手时应该伸出右手,决不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口袋。
2、举手致意的要求:面向对方,手臂上扬,掌心向外,切勿乱摆。
3、挥手道别的要求:身体站直,目视对方,手臂前伸,掌心朝外,左右挥动。
4、递接物品时的手势:双手为宜,递于手中,主动上前,方便接拿,尖、刃向内。应当双手递物和双手接物(五指并拢),表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧,自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品,应用手拿着尖头部位递给对方,,让对方方便接取。同时,还要注意递笔时,笔尖不可以指向对方。递消费单、书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。
5、常见的错误手势:指指点点,随意摆手,双臂抱起,双手抱头,摆弄手指,手插口袋,搔首弄姿,抚摩身体。
(七)常见的不良举止
1、不当使用手机。手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具,如何通过使用这些现代化的通讯工具来展
示现代文明,是生活中不可忽视的问题,如果不得不将手机带到工作场所,那么你至少要做到以下几点: 1)将铃声降低,以免惊动他人;在参加会议、听课时要关机或调成振动。2)铃响时,找安静、人少的地方接听,并控制自己说话的音量。3)如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话,尽量使你的谈话简短,以免干扰别人。4)如果下次你的手机在响起的时候,客人在你旁边,你必须道歉说:“对不起,请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方接听电话。5)如果有些场合不方便通话,就告诉来电者说你会打回电话的,不要勉强接听而影响别人。
2、随便吐痰。吐痰是最容易直接传播细菌的途径,随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们身体健康的。如果你要吐痰,把痰吐在纸巾里,丢进垃圾箱,或去洗手间吐痰,但不要忘了清理痰迹和洗手。
3、随手扔垃圾。随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。
4、当众嚼口香糖。有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生,那么,我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴,不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来,扔到垃圾箱。
5、当众挖鼻孔或掏耳朵。有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵,这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊,别人正在进餐或茶,这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。
6、当众挠头皮。有些人头皮屑多的人,往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来,顿时皮屑飞扬四散,令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合,这样是很难得到别人的谅解。
7、在公共场合抖腿。有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停,或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动,而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现,也不是优雅的行为。
8、当众打哈欠 在交际场合,打哈欠给对方的感觉是:你对他不感兴趣,表现出很不耐烦了。因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要马上用手盖住你的嘴,跟着说:“对不起”。
服务礼节
一、问候礼节 问候礼节主要是指服务人员在遇到客人时,应主动使用规范的问候用语。如:“您好,欢
迎您!”“您路上辛苦了!”“您有什么事情需要帮忙吗?”“请多保重!”等。在使用问候用语应注意时间、场合与对象。
1、根据不同的时间主动问候,如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。2、向就餐完毕或
离店宾客道别时,主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“欢迎您再次光临”! 3、当节日到来时,要向宾客表示节日的祝贺,如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐”!4、客人过生日或举办结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺,如说:“祝您生日快乐”、“祝您们新婚愉快,白头偕老”。5、见到客人生病时,应表示关心,可以说:“请您多加保重,早日康复”。在餐饮服务工作中,有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人,服务员不能对其指指点点或议论讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。
二、称呼礼节 称呼礼节是指服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客,如称客人为:“同志”、
“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。1、对男性客人可称“先生”,在知道客人的姓名时,人”。4、对不知道已婚还是未婚的女性客人,可称“女士”。对有学位或职称的客人可称“博士先生”或“教最好称“××先生”。2、对年轻的女性客人可称“小姐”。3、对已婚的女性客人可称“夫
授先生”。6、对有军衔的客人可加上军衔称谓,如“上尉先生”。7、对相当于部长以上的官员,特别是国外
宾客,可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重,如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人,一般情况下可以称呼“××同志”。
三、握手礼节 在服务工作中,作为服务人员,不宜主动与客人握手,但在许多情况下,客人主动与服
务人员握手时,服务员则不应回避,这种回避是不礼貌的。在行握手礼时,服务员应走上前,与客人保持相距一步的距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,4指并拢,拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动两三下,
礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子握手可适当重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,但不产生手疼感为宜;对女性握手可适当轻以些,但又不宜太轻。男子握手时,就把帽子、手套脱掉,女性可不必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对方声明,说“请原谅”。如遇多人握手时,应按顺序进行,抢着握手或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。
四、谈话礼节 谈话礼节是在于宾客谈话时应具有的礼节。一般来说,与客人谈话时,必须站立,证据
温和、耐心,集中精力,双目注视对方。常用语有“是”、“好的”、“明白了”、“麻烦您了”、“不客气”、“请别在意”、“不,一点都不麻烦”、“对不起”、“谢谢”等。与客人谈话时要注意以下几点:1、与客人谈话时,一般只谈与服务工作有关的事情。2、与客人谈话时,应本着实事求是的原则,不要随便答复自己不清楚或不知道的事情,对在服务范围以外和自己无把握办到的事情,不要轻易许诺客人。3、同客人交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,音量高低以使对方听清为宜。谈话时应面对客人,尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动,如挠头抓耳等。打喷嚏时,应将脸转向一侧,并用手帕遮住口鼻。4、同客人谈话时,应注意自己服务人员的身份,讲话要有分寸,称赞客人要得体,应做到谦虚有礼。5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈,但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚,可以再请客人讲一遍,但不能有急躁或厌烦的表情。7、同两个以上的客人谈话时,不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话,不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时,应在先向客人表示歉意,后退一步再转身离去。8、客人之间进行交谈时,不可驻足旁听,如有事需与客人联系,则应先打招呼,并表示歉意。
五、迎送礼节 当宾客抵达时,要笑脸相迎,按“先主宾、后随员,先女宾、后男宾”的顺序,拉开车
门,接过行李,陪同客人至服务台或电梯口,对老弱病残宾客,要主动搀扶,楼层服务员要站在电梯口迎候,引领宾客入房时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,打开房门时应伸手示意,让宾客先进房间。 当宾客离店时,应注意主动相送,帮其提行李,送其上车,并说“再见”、“欢迎下次再来”、“祝您一路顺风”等等。 对重要会议和友好团体,应组织人员欢迎或欢送,营造友好、热烈的气氛,以增进与宾客之间的感情。
六、操作礼节 1、动作要轻,
在服务过程中,一切动作都要注意“轻”,包括走路轻、说话轻、敲门轻、开门轻、轻拿、轻放。2、动作要稳,在服务过程,要心中有数,不能表现出慌慌张张、焦急不安,要沉稳、稳健,送取物品要稳妥,动作大方、优雅,不丢三落四,不拖泥带水,要干净利落。3、动作要准,在服务过程中,每办一件事都要准确无误,不能出差错。要特别注意时限性,对于客人委托办的事情,要严格遵守所约定的时间,切不可延误和失约;因客观原因确实不能按时办到的,应立即向客人说明情况,商讨解决的办法,切忌不声不响让客人久等,耽误客人的事。
4、保持工作地点的安静,不喧哗不开玩笑,不哼歌曲。5、应宾客召唤时,不要高声回答,距离远时,可点头
或打手势示意自己已领会意思,或立即到客人面前听清、问清。6、工作时,遇到客人要主动打招呼,客人在讲话时,服务员应退至适当位置站立,保持安静。
七、迎候礼仪 迎宾员在服务中要积极主动,答问要热情亲切,使客人一进门就感觉到自己是最受欢迎的尊贵客人,从而留下美好的第一印象,把进餐厅用餐视为一种享受。具体要求如下:1、着装华丽、整洁、挺括,仪容端庄大方,站姿优美规范,开餐前5分钟,迎宾员应恭候在大门两侧,做好拉门迎客的准备。2、神情专注、反应敏捷,注视过往宾客,当客人走到距餐厅1.5米处时,应面带微笑,热情问候:“先生(小姐)您好,欢迎光临!”当客人离开餐厅时,应有礼貌的道别:“先生(小姐),谢谢您的光临,请慢走,再见!”
3、如遇雨天,应主动收放客人的雨具,并在客人离开时把雨具及时递上,帮助客人打开雨伞、穿好雨衣。
八、引坐礼仪 领位员在服务中做到以下几点:1、迎客,客人进门后,立即迎候,面带微笑:“先生(小姐)您好!”或“晚上好!”“请问,您有预定吗?”“请问,一共几位?”如果是男女宾客一起进来,按女士优先的礼仪规范问候。2、领位,领位时应说:“请跟我来”、“这边请”,并用手示意,把客人领到适当的位置入座或进入包厢,应根据情况,将不同的客人领到不同的位置,如:遇到重要宾客光临,可引领到餐厅做好的靠窗、靠里的位置或雅座,以示尊重;遇到夫妇或情侣进来,可引领到餐厅一角安静的餐桌就餐,以便于其小声交谈;对服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女性宾客,要引领其到众多客人均可看到的显眼的中心位置就坐,这样既可满足这部分客人的心理需要,又能使餐厅增添华贵的气氛;遇到全家人或是众多亲朋好友聚餐时,要引领到餐厅靠里的一侧或包厢,这既便于客人安心进餐,又不影响其他客人用餐;对年老体弱的客人,尽可能的将其安排在离入口较近的位置,以便于出入,并应帮助他们就座,以体现服务的周到细致;对于有明显生理残疾的客人,要注意安排其在适当的位置就座,以便于遮掩其生理缺陷,以表示体贴和关怀;如客人要求指定位置,要尽量满足要求,如其他客人已占用他要的座位时,应礼貌的说明:“先生(小姐)对不起,请跟我来,这边请!”并将客人引领到其他合适的位置;靠近厨房入口处的位置是最不受客人欢迎的位置,在用餐高峰期,应对安排在这里的客人多说几句礼貌话,如先生(小姐),十分抱歉,今天客人太多,委屈您了,下次光临,一定为您安排个好座位。”以示关心与热情。3、送客,客人就餐完毕,结账离开时,应礼貌送客,主动道别说:“再见,欢迎下次再来”,并微笑目送。
餐前服务礼仪
一、热情迎宾 1、当客人走近餐桌时,服务员要微笑问候,按“先主宾,后主人,先女宾,后男宾”的顺序拉椅让座,拉椅的动作要用力适度,要顺应客人入座的节奏进行,用双手和右脚尖轻捷的将椅子稍向后撤,待客人屈膝入座时将椅子向前轻推,使客人坐好坐稳。
二、香巾礼仪,客人就座后,应及时递上香巾、茶巾,递送时,按顺时针方向进行,站在客人右侧,用夹子夹住香巾角,打开递到客人面前,并说“请用香巾”。
三、茶礼仪,从客人的右边斟倒第一杯礼貌茶,先给女主人或女宾斟倒,斟茶水量以六分满为宜,不要太满,不要用手直接抓茶叶,要用茶匙盛适量的茶叶放入茶壶,端茶时,切忌手指接触杯口,使用玻璃水杯要尽量套上杯套,以免烫伤客人,使用有盖有把的茶杯时,要用手握住杯把轻拿轻放,开启、盖合杯盖的动作要缓而轻,避免发出杯盖的碰撞声,以免引起客人的不安。
四、递菜单礼仪 1.递菜单一般应站立在客人座位的左侧,面带微笑,双手递上,一般先将菜单送给女客或长者,服务员应熟悉菜单上所有特色菜点,提供周到的服务。2、呈上菜单后,给客人5至10分钟看菜单的时间,然后和蔼询问客人是否点菜。3、客人点菜时应当好参谋,服务员应根据客人的人数、性别、外表、身份及要求,主动向客人推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜,要讲究说话方式和语气察言观色,注意客人反应,充分尊重客人意愿。4、如客人点的菜肴已经售完,不可简单回答“没有了”,而应礼貌致歉解释,求得客人谅解,并婉转推荐其他类似的菜肴。5、如客人点的菜在菜单上没有列出来,应尽量设法满足,不可一口回绝“没有”,可以说“请您稍等,我马上和厨师商量,尽量满足您的要求,如确有困难,应向客人致歉说明,敬请其下次光临或预约。6、当客人点菜完毕,还应主动征询客人需要什么酒水饮料,对客人的特殊要求要注明在点菜单上,全部记好后,再礼貌复述一遍,得到客人确认后,迅速将菜单送至厨房,尽量减少客人等候的时间。
四、就餐服务礼仪 1、取出口布(即餐巾),礼貌铺放在客人腿部,如有外宾用餐,需在餐桌上加放刀、叉、匙等西餐用具。2、如有儿童用餐,应安排一把儿童用的高椅子。3、斟酒、上菜要严格按操作规程进行,切忌越过客人头顶上菜,对新上的每一道菜都应简介菜名及其特色,并将菜肴的最佳部位朝向主宾和主人,如是宴会上菜,应按主桌在前、陪桌在后的顺序进行。4、宴会的斟酒,要按先主宾后主人,先女宾后男宾的次序进行,宾主祝酒时,服务人员应退立一旁,不可随意走动走动,并保持安静。5、开拉酒水饮料瓶盖时,应在客人的侧后方朝外拉开,倒香槟酒或其他冰镇酒时,要用餐巾包好酒瓶再倒,以免酒水喷洒或滴落在客人身上。6、要掌握上菜的时机和间隔,不要造成桌面上盘叠盘的凌乱现象。如台面上无空位时,应拿走剩菜最少的菜盘或换小盘端上,但要征求客人意见,以免引起客人的不满。7、如客人不慎将餐具、口布等物品掉落在地上,要迅速上前取走更换。8、菜上齐后,应告诉客人:菜已上齐,请慢用,“以示尊重。9、如有电话找客人,应走近客人身旁,轻声告知其接听,绝不能在远处高声呼喊。10、当你为一张餐桌上的客人服务时,还要旁观其他餐桌客人的需求,并用眼睛、手势语言等示意,及时上前照应,以免顾此失彼。11、如客人对某一道菜特别喜爱、欣赏,想再买一份带走时,应主动为其提供食品袋,并代为包装,方便客人携带。1、当客人问及菜肴的原料、品种时,应热情介绍,如一时回答不上来,应说:“实在抱歉,我不清楚,待我去问清楚再告诉您。”接待服务一定要有问必答,百问不厌。13、对已有醉意的客人,当其还在继续喝酒又不听劝阻发生粗鲁行为时,服务员要尽量忍让,并请求主管协助处理。14、值台时要神情专注,用目光巡视四周,随时应答客人的招呼,做到忙而不乱,有条不紊。15、如果客人用餐未结束,即使营业时间已过,也不能催促客人,或有忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举,整个餐厅的清扫,应在所有客人离开后进行。
五、传菜礼仪 传菜员在服务中应做到以下几点:1、配合值台员工作,及时取得联系,并随时与厨房互通情况,搞好协作,适时上菜。2、要做到冷菜先上,热菜及时上,火候菜随做随上,以保证菜肴的色香味形不走样。3、安放餐具及上菜等一律使用托盘,不应用手直接端拿,以免手指触及碗碟、菜肴,影响食品卫生。4、走菜繁忙时,天再热也不能挽袖卷裤,以示对客人的尊重。5、走菜途中,切忌私自品尝,这是最不文明的行为。
6、走菜时,要注意步姿的端正和自然,遇到客人要主动礼让。
六、餐后结账 1、就餐结束,应及时送上账单,如是一对夫妇在吃饭,账单先给男方,如几人同时用餐,应问清楚客人是一起结账还是分开结账,结账要核算准确,转账结算要开好账单,请客人或接待人员签字后,及时送财务部门入账结算。2、送账单和找零钱都应使用小托盘,把账单放在垫有小方巾的托盘上或放在账单夹内从左侧递上,或放在主人的餐桌边,不要直接交到客人手里。3、当客人付款后要表示感谢,要当着客人的面算清钱款,尽量不把很旧的纸币和很零碎的钱票找给客人,以示尊重。4、客人结完帐起身离座时,应及时为其
拉椅让路,以方便客人离开,同时应提醒其是否有遗忘随身物品,并礼貌告别:“欢迎您下次光临!”目送客人离去。
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