怎样做好餐饮业
怎样做好餐饮业？
How do restaurant best？
（Economic AND Management College OF Yichun University 2011/Justin） 饮业是一种特殊的服务性行业，它的服务形式由无形与有形并存。那么什么是有形的呢？就是可以看得到、摸得着的，在酒店里具体是指：餐具、桌椅、灯，但最重要就是菜肴，因为这是体现一个酒店档次与服务功能的最重要的标志。但在现代酒店设施大致相同的硬件基础上，一个酒店的服务质量和服务水平就只能取决于下面两个因素：一个是服务人员自身素质和服务技能；另一个就是酒店管理者的规范化、创新的管理。
酒店服务人员所要具备的素质
酒店服务的直接提供者是服务员和相关后勤人员。所以酒店服务人员的自身形象和素质很重要。通过这次实践我归纳了酒店服务人员服务客人的几个要点：
1、 用餐环境的整洁；
毛主席曾经说过：打扫干净屋子再请客。虽然这是那个时期的政治话语，但是搁在这里是很有意义的。古人云：来而不往，非礼也。如果你不把屋子打扫干净，规整的迎接客人，那么就是对别人的不尊重。
在酒店这个行业中用餐环境的整洁更是不容忽视。如果你连你酒店的用餐环境都难以保障，那么你的食品安全就不堪想象了。 所以，在酒店服务中用餐环境的整洁很重要，这也是客人享受美
食、体味生活的前提条件。服务员是餐厅环境的组成部分和维护者，所以服务员对于餐厅环境的责任是直接的。
另外，一个服务员自身的卫生也十分重要，上面说了：服务员也是酒店环境的组成部分。所以，服务员时刻保持整洁的衣着、干净轻松的外貌。只有这样才能进一步和客人进行轻松愉快的交流与合作。
2、 以微笑迎客；
现在许多行业都打出了微笑服务的服务旗臶，可是真正能做到微笑服务的少之，但是在现代礼仪交流中微笑是必不可少的。微笑是提供上乘服务的前提，在微笑的基础上我们才能更好的提供优质的餐饮服务。
3、 注重细节，提供良好的餐中服务；
俗话说：态度决定一切，细节决定成败。在顾客享受餐饮的过程中，要细微知躇。对客人的指示、眼神能够及时的捕捉，不放过顾客的每一个实际的需求，在服务过程中，要轻手轻脚、细致有佳。在服务用语方面应该多用——“不好意思，打扰一下！” “请慢用！”等词语。看到客人骨碟杂物堆满（堆放过多）时，应当及时为顾客撤换骨碟，及时为客人提供纸巾等用品。客人随叫随到，比较忙时应当和客人说好（“不好意思，请您稍等一下！”），然后及时为客人服务。
4、 善始善终，微笑送客；
为客人用餐完毕后，通知要埋单的，应该立刻带领客人到酒店吧台结账，结帐之前应该认真的核对菜单，确定所有的菜肴和酒水等与电脑结算系统中的吻合（将没有上的菜和酒水等，在结帐之前都退
单）。结完帐，应当带领客人回到包厢，问客人是否要打包，及时为客人打包。客人起身要离开之前，应该提醒客人带好随身物品，不要落下东西，并仔细为客人检查确定。结束后，带领客人乘坐电梯，在乘坐电梯的同时可以向客人询问一些诸如：“今天的菜怎么样，合你胃口吗？”“你对我们的服务还有什么宝贵的意见和建议吗？”等的问题。（对这些问题应该及时反馈给上级，做到及时更正。）最后将客人送至酒店门口，微笑送客。同时应当说：“再见，欢迎下次再来！”“你慢走！”“晚安！”等话语。
酒店管理人员的所要具备的素质
作为酒店的管理人员，首先要有规整的人际关系、伦理道德，这是其行使管理权的前提条件。
1、制定酒店的管理制度、经营策略、发展计划；
在酒店建立后，企业管理者应当适时设臵一系列管理部门，对各个部门同时要有配套的管理细则。已提高高层管理者管理者管理效率和管理质量，保证酒店事务有条不紊的进行。
同时在经营中要不断的调查经营策略，适应市场的变化和需求，所以在市场营销这一块，酒店应该多下功夫。我们用酒店市场特点作为一个样本来分析酒店营销需要注意哪些。据一些权威专家分析，酒店市场有已下几个特点：
①异地性：酒店客人，一般都是出门在外，对住宿设施有需求的人群。
②季节性：存在淡季与旺季。
③市场前景不明晰：容易受到波动。
④脆弱性：容易受到外界条件的影响。
对于以上特点，结合我个人知识和自我实践经验。我得出几个能扩大市场的经营方式。
第一、 针对酒店异地性特点。首先，酒店应全面了解客人信息（个
人隐私除外），做到有备无患。根据客人特点制定特殊的服务套餐，如民族特有地域特点、个人偏好（爱吃什么菜，有什么口忌）等。还有尽量提高服务人员服务质量，努力为客人营造良好的食住氛围，使宾至如归。
第二、 酒店市场使季节性波动较大，旅游旺季时生意就比较红火，
平常就平平淡淡。如何在淡季中走出红火来？我想这是每位酒店管理者所共同求索的。旅游旺季时，不宜使用低价策略来吸引顾客，应多在酒店特色、品味和食住环境上下功夫。这样既可以赢得利润、又可赢得市场口碑。在淡季时应打低价牌，实施促销手段，同时加大广告投放力度为旺季进行前期投资。 第三、 高弹性，这是酒店市场所共同存在的问题，如何规避这些
问题、在日益增长的酒店竞争中取得胜利呢？我想首先酒店应当立足群众，先期发展应当提高自己的服务水平和服务质量，在群众中赢得声誉。后期发展应当注重品质和品味、提升形象，这样才能在市场中立于不败之地，这样才能规避高弹性带来的影响。
第四、 酒店在经营服务期间难免会受到客户的指责和社会因素的
影响。在此我觉得每个酒店都应该有它涉外事故的公关小组，在此基础之上进行事务的处理、化解矛盾与纠纷。同时分析社会因素对酒店经营影响的机制，从中知己知彼，避免重大损失。
2、要有市场眼光和战略意识
酒店是需要发展的，每个管理者都应具备这种观念，不然就只能在日益强大的对手面前变的弱小，这样你的市场就会逐渐失去，丧失酒店行业的话语权。所以在现金资本允许的情况下，应当扩大自己的实体、提高服务软件。如开分店、开连锁店或提升自己的服务档次与服务范围，这样一方面可以获取营业收入，一方面可以做大做强，在行业内取得领先地位。
酒店行业错综复杂，竞争很激烈，每位高层管理者都应在长期酒店管理工作中养成一种战略意识。有些酒店没有战略意识，在小小的事情中都会有失分寸，最终宣布倒闭。这些看似很小的事，有时就可以透射出你这个酒店的管理水平，所以酒店一定要有战略，怎样处理这些“小事情”？怎样化危机为酒店成长的动力？怎样强大自己行业市场？怎样〃〃〃〃〃〃等等等。这个问题是我们酒店管理者在管理过程中都应当想到的。
3、对酒店职工的管理
中国酒店历史虽然很长，但现代管理知识的存在并不长，还不到40年（严格意义上中国现代酒店管理是从改革开放开始的，所以经营管理上存在着不足。），经验短缺。所以对员工的管理总是零散化的，很难形成行之有效、快速工作的管理。但总体上还是有许多进步
影响。在此我觉得每个酒店都应该有它涉外事故的公关小组，在此基础之上进行事务的处理、化解矛盾与纠纷。同时分析社会因素对酒店经营影响的机制，从中知己知彼，避免重大损失。
2、要有市场眼光和战略意识
酒店是需要发展的，每个管理者都应具备这种观念，不然就只能在日益强大的对手面前变的弱小，这样你的市场就会逐渐失去，丧失酒店行业的话语权。所以在现金资本允许的情况下，应当扩大自己的实体、提高服务软件。如开分店、开连锁店或提升自己的服务档次与服务范围，这样一方面可以获取营业收入，一方面可以做大做强，在行业内取得领先地位。
酒店行业错综复杂，竞争很激烈，每位高层管理者都应在长期酒店管理工作中养成一种战略意识。有些酒店没有战略意识，在小小的事情中都会有失分寸，最终宣布倒闭。这些看似很小的事，有时就可以透射出你这个酒店的管理水平，所以酒店一定要有战略，怎样处理这些“小事情”？怎样化危机为酒店成长的动力？怎样强大自己行业市场？怎样〃〃〃〃〃〃等等等。这个问题是我们酒店管理者在管理过程中都应当想到的。
3、对酒店职工的管理
中国酒店历史虽然很长，但现代管理知识的存在并不长，还不到40年（严格意义上中国现代酒店管理是从改革开放开始的，所以经营管理上存在着不足。），经验短缺。所以对员工的管理总是零散化的，很难形成行之有效、快速工作的管理。但总体上还是有许多进步
的，酒店行政机构一般可分为以下结构：
①直线型管理
这种酒店管理结构不利于信息的快速传递，但管理权责明确，
②网状管理
这种结构是互利式结构，有助于信息的反馈和公开化，便于酒店的管理。但这也存在着许多不足，比如说分工不明确，造成权责问题的不明晰。
对于员工的管理是每位管理者的职责和任务，是酒店长期发展的前提条件。对此我总结了以下几个职工管理的基本办法。
一、 加强对员工的社会保障
员工是酒店能够正常运行的资源保障是创造服务的源泉，酒店应当为他们提供以下服务。
① 员工食住
② 员工上岗培训
③ 员工社会保障与福利
④ 员工家庭保障
二、 员工的业绩考核和离职问题
⑴ 终奖与酒店业绩挂钩
① 以提高员工的积极性
② 提高酒店的综合服务水平
⑵季度考核，末位淘汰制
① 每个季度，根据员工综合指数、对工作不佳者进行淘汰、扣除奖金或调离职位。
② 对优秀者，进行奖励并号召大家向其学习。
三、 离职与上岗
① 离职前半个月应向公司说明离职原因；写好离职报告后，经领班、经理或者董事长签字后方可有效；其它的一律不得批准；擅自离职者，按公司奖惩制度进行追诉。
② 新员工进行职位考核后，合格者方可入职；入职前3个月为实行试用期，工资由公司财务部规定；实习期内，发放食住补贴；前一个月为培训期。
酒店管理咨询
前面说了我国酒店管理才不过40年左右，经验不足、理论落后，如何提高酒店行业整体管理水平，更好的为顾客提供优质服务？对于这个问题最好的办法就是借鉴他人酒店管理经验，所以对于一个酒店来说酒店管理很重要。
酒店管理咨询是酒店为了发展自身实力，向他人寻求管理方法的一种方法。一方面由于酒店管理者自身管理知识的短缺；另一方面由于酒店管理是一门发展的科学，所以管理方法不断推陈出新。所以只有和咨询公司建立合作关系以后，才能不断吸收新型的、先进的管理
知识；才能提高酒店管理水平和服务质量；才能在激烈的市场竞争中处于有利的位臵。
个人总结：
这是我这两次在酒店实践中所有感受，虽然文笔不佳，但也受益匪浅。在今后的人生道路中我不一定会成为酒店中的一员，但我相信在这里学到的一定会在我今后的学习、生活和工作中得到应用和启示的。也许世界上有许多是共通的，学到的东西会像磨碎的细粉一样浸透到身体的每一个部分。
最后送自己一句话：“活到老，学到老”！