12.客户服务

客户服务和投诉处理

学习目标

了解不满如何由争端发展为投诉

了解公司保处理投诉的政策和程序

了解中国保监会对有关客户投诉方面的规定了解代理人可遵循的解决投诉问题的步骤

了解如何提供客户服务使客户满意

什么是投诉？

全世界的管理结构将“投诉”定义为“客户主要用于表达不满的书面表达”

某些公司将这一定义扩展为包括任何对公司或其员工不满的口头或书面表达。

什么是投诉？

如果客户的顾虑或问题未得到解决，这些就会发展为对公司、代理人或产品的不满。随着不满的增加，如果情况没有得到适当的处理，不满就会演变成向监管机构投诉，甚至付诸法律。

代理人解决客户的顾虑或问题越早，客户越不可能提出正式投诉。

什么是投诉？

因为代理人可能是与进行投诉的客户第一个进行互动的人，所以他/她必须了解投诉的各种定义以及如何处理投诉。

这是投诉吗？

有时要了解客户是否会进行投诉很困难。–客户可能因未准时收到账单通知而不高兴，并向代理人提起此事。–客户可能想知道他的保单增值为什么没有预期那么大。

什么是投诉？

质询和轻微的恼怒并没有严重到可认定为投诉。有时要判断质询或争端是否反映出不满很困难。这就要求代理人在处理客户问题时，都应该以客户的问题可能导致投诉的态度对待客户。

代理人应该要求客户阐明其感受，并尝试判断客户的不满程度。

另外，由服务质量低下所引发的投诉可能以非常尴尬的境地结束。

什么是最常见的投诉？

有时客户的投诉只是针对公司，而代理人只不过是坏消息的负荷者。有时投诉是合理的，因为代理人犯了错误。

多数的投诉是由于未满足预期要求、缺乏了解或误会而引起。

什么是最常见的投诉？

根据来自世界各地保险公司的数据，大多数投诉涉及到服务问题：––未能提供适当的服务

–支付索赔拖沓滞后

代理人或总部员工缺少责任心

涉及严重问题的投诉

这些投诉相对不太常见，但后果却明显更为严重––代理人的态度和行为

–不透露保单信息

–错误的介绍和表述

–欺骗或伪造

挪用或盗用资金

投诉处理

投诉也是有价值的––投诉是客户的反馈

投诉可帮助改进代理人和公司的服务

投诉处理

某些投诉会涉及到更严重的问题。保单持有者可能认为原来对他们的承诺并未兑现。

无法兑现的承诺可能是因为不适当的预期要求或市场行为错误，如未能完全透露重要信息的错误表述

公司的行为准则

“作为公司的代表，您在向客户销售后要继续提供服务。这包括及时交付所有保单。代理人必须取得经签署且有日期的递送保单收据

公司的行为准则

您不应由于安全保管或其他目的而保留客户的保单。

公司的行为准则

必须有效和适当地处理所有保险客户对变更和/或财务事务的申请（地址变更、保费模式变更、保单贷款、退保、红利退回等）。

公司的行为准则

您必须及时、礼貌并建设性地回复客户的任何书面或口头投诉。投诉是保险客户、客户、受益人或他们的法定代表或管理机构（如中国保监会）对代理人、管理人员、代理处或代理人所代表的公司表达不满的任何书面文档或口头表述。

公司的行为准则

如果无法在合理的时间内解决客户投诉，则您需要将投诉和与投诉相关的所有信息转交给您本地的主管或经理进行处理。

投诉处理

公司的投诉处理程序的目的是要确保一致、高效并恰当地处理所有投诉

投诉处理程序

多数公司维护所有投诉的记录、跟踪并监控投诉、及时提供回复并公正地解决投诉问题。

公司会检查和分析投诉以确定其趋势、根本原因以及对引发投诉的基本问题的解决方案

有时，投诉是重要市场行为和系统问题的警告信号

收到投诉时您该怎么做？

不管谁提出了投诉或投诉涉及到谁，只要代理人收到了符合投诉定义的书面文档，他/她就要制作复印件，并将正本交给其经理。

收到投诉时您该怎么做？

不要在没有联络经理或公司

的情况下解决书面投诉问题

代理人处理口头投诉应遵循以下步骤

-1通过提问来判断不满程度

允许客户发泄不满，并仔细倾听，不要打断

代理人处理口头投诉应遵循以下步骤

-2对客户的不满表示歉意

不要采取守势，尝试解释客户收到错误消息或错误的原因

代理人处理口头投诉应遵循以下步骤

-3

要求客户提供相关详情

记录投诉，记录客户所述、

投诉的具体详情、客户期待

的解决方案等

寻找并确定投诉的根本原因

代理人处理口头投诉应遵循以下步骤

-4确定代理人可怎样做来解决投诉的根源问题。遇到涉及潜在的严重问题（如对错误表述的索赔）的口头投诉时，要求客户以书面形式提出投诉

不要就解决投诉的根源问题做任何无法兑现的承诺

代理人处理口头投诉应遵循以下步骤

-5如果存在误会或缺乏了解，则客户说明了其感受后，代理人就可以补充信息并可以尝试针对情况进行解释。

如果需要采取行动，则要快速行动来解决投诉问题

代理人处理口头投诉应遵循以下步骤

-6不要对孰是孰非做出任何判断

对投诉完全保密

代理人处理口头投诉应遵循以下步骤

-7投诉得到解决并令客户满意后，提醒管理层注意投诉的性质。

与代理人自身相关的投诉处理

如果投诉涉及到代理人的行为，则他/她应该考虑将投诉转交给管理人员来解决。解决与自己相关的投诉非常困难

投诉处理

如果代理人无法采取措施或无法在合理的时间内采取措施，则他/她必须通知其经理并将投诉、他/她的记录和任何有关投诉的观点交给经理处理或转交给公司处理

“

提交书面投诉”

有时，在情况未进一步恶化时，要求某人写下其投诉很困难。应该让客户知道通过提交书面投诉，他可以更准确地表达他/她的顾虑。

必须委婉地进行处理，因为说“提交书面投诉”通常会被视为不重视或视为拒绝投诉的一种方法。这就可能会导致更严重的投诉和更负面的感觉。

对其他代理人的投诉

如果代理人收到客户对其他公司代理人的投诉，他/她应该怎么做？

–如果客户进行口头投诉，则代理人应该要求客户提交书面投诉并将其交给该代理人。–如果客户不想提交书面投诉，则代理人应尽量多了解投诉的情况，并记录了解的情况，然后将信息提供给该代理人的经理。

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