全面质量管理基础知识之项目一

项目一 认识质量

课题一：质量是什么

【课题目标】

1.掌握质量的概念。

2.了解质量概念的发展过程。

3.理解广义质量的概念。

知识点：

1、质量的标准：

标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件将协商一致制定并经某一个工人机构的标准。

标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的活潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。

课题二：对质量概念的理解

【课程目标】

1.掌握质量概念的注意要点。

2.了解从质量概念中理解的内容。

课题三：与质量有关的概念

【课程目标】

1.掌握与质量相关的几个概念。

2.掌握质量特性的概念。

复习思考题：

1、什么是质量？如何理解质量概念？

答：根据国际标准化组织在ISO9000:2008《质量管理体系 基础和术语》中定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。在这个定义中，没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系、人或他（它）们的组合。这个定义非常广泛，可以说包含了产品的实用性和复合型的全部内涵。

具有代表性的质量概念主要有“符合型质量”、“适用性质量”和“广义质量”三种。

2.质量概念是如何发展的？ 答：随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。适用性质量的概念 它是以适合顾客需要的程度作

为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”

“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。广义质量的概念 ：国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。

3.产品的质量特性包括哪几个方面?服务的质量特性包括哪几个方面？

答：ISO9000标准把质量特性定义为：“产品、过程或体系中与要求有关的固有特性”，对于产品质量特性包括以下几个方面：①性能。性能是产品满足使用目的所具备的技术特征，他是根据产品使用目的所提出的各项功能要求，包括正常性能、特殊性能、效率等。②寿命。寿命及产品能使用的正常期限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间，储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的

储存总时间。③可靠性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下完成规定功能的能力，及产品能正常使用的期限。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。④安全性。安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力，即产品在流通和使用过程中保证安全的程度，一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。⑤经济性。经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命的成本和费用方面的特征，包括生产与使用成本两个方面。⑥外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装潢、款式、色彩、包装等。

服务特性一般包括以下几个方面：①功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能与作用，它是服务质量中最基本的特性。如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。②时间性。时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。如及时、准确和省时等。③安全性。安全性是服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征，如上店内防火和防盗措施的健全等。④经济型。经济型是指顾客为了得到不用服务所需费用的合理程度。⑤舒适性。舒适性是指服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备和使用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。⑥文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、群众、友好、自然和谅解的气氛。

4.什么是魅力质量特性？什么是一元质量特性？各举例说明他

们之间的关系是什么。

答：①魅力质量特征，是指如果充分的话使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。是产品或服务具有竞争力的质量保证。例如民航客机中向旅客提供酒是属于魅力特性，有这项服务会使顾客感到喜悦，没有也不会有人提出投诉。显然，在其他条件相同的情况下，具有充分魅力特性的产品或服务无疑更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。②一元质量特性，也称顾客的期望质量或满意质量，这一层次的质量特性是顾客要求并希望提供的质量特性，一般这是明示的要求。如商场售货员的服务态度、参观菜肴的味道等。当其特性不充足时，顾客不满意。充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。

5.我国质量标准如何分级？质量标准的分类方法是什么？

答：根据《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分为4级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。国家标准有国务院标准化行政主管部门负责组织制定和审批，并报国务院标准化行政主管部门备案；地方标准有省级政府标准化行政主管部门负责制定和审批，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案；企业标准由企业制定，有企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，有企业法人代表授权的部门统一管理，企业产品标准应送当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。

目前我国比较通用的标准分类方法有5种：按标准发生作用的

范围和审批标准级别来分，则分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准4级。按标准的约束性来分，分为强制性标准和推荐性标准两类。强制性标准时保障一体健康，人身、财产安全的国家标准或行业标准及法律及行政法规规定强制执行的标准，其他标准则是推荐性标准。《中华人民共和国标准化》规定：强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口；推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用。按标准在标准系统中的地位和作用来分，分为基础标准和一般标准两类。基础标准是指一定范围内作为其他标准的基础并普遍使用的标准，具有广泛的指导意义。包括名词术语、符号代号、标记方法、标准编排方法等，例如GB2900电工名词术语，GB3100~3102量和单位，为基础标准。相对于基础标准的其他标准，则称为一般标准。④按标准化对象在生产过程中的作用来分，则分为产品标准，原材料标准，零部件标准，工艺和工艺装备标准，设备维修标准，检验和试验方法标准，检验、测量和试验设备标准，搬运、贮存、包装、标志标准等。⑤按标准的性质来分，则分为技术标准、管理标准和工作标准。技术标准主要包括技术管理、生产管理、经营管理及劳动组织管理标准；工作标准主要包括通用工作标准、专用工作标准和工作程序标准。