家具销售技巧
关于发问的几个小故事和案例:
故事一:
甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
甲问神父:“祈祷的时候可不可以抽烟?”神父回答说:“不可以!”
乙问神父:“抽烟的时候可不可以祈祷?”神父回答说:“当然可以!”。 乙就点上一只烟抽了起来。
问话方式不同,结果不同。
故事二:没有问的结果
一个新调任的军官,见营房前拴着一头骆驼,便问士官原因,士官很羞涩的说:“在这个狗不拉屎的地方,没一个女人,很难控制的时候就用它解决问题。” 一段时间后,军官实在忍不住了,便让卫兵把骆驼牵进他的营帐,最终搞得他筋疲力尽,身体很累,受不了就问士官。
士官说:“报告长官,我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”
军官很生气:“你们怎么不早说?”
士官说:“您没有问啊?”
案例一:会问话的小商贩:
一位老太太到市场买李子,她遇到A、B、C三个小商贩。”
小商贩A:“我的李子又大又甜,特别好吃。”
老太太摇了摇头走了。
小贩B:“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。”
老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。”
小贩C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?” “我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好,又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说得很高兴,便又买了两斤。
小贩C又建议:“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说:“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我跟您优惠。”
同样卖水果的三个小贩,会问话的生意是最好。
案例二:买手机——销售就是发问,为什么要发问?
上个月,我进了一家手机城,想买部手机。
进门朝对面专柜走了过去,导购小姐看有客人来看手机,就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机,就马上说,“先生你好,是买手机吧。”
我说是啊。
她马上说,先生,我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的,就赶快跑去把真机捧了出来,给我开始滔滔不绝地介绍起来:300万像素、蓝牙功能、MP4„„现在购买还有大礼包赠送。
最后我问,多少钱?
“3980元”。
“我再看看”,我就走了。
逛到另一个柜台,发现高手出现了。
导购员是一位小伙子,“先生来看手机啊”
“是啊。”
“你买手机是自己用还是送人啊?”
我说:“老人从老家过来了,想给他买个手机方便联系。”
“哦,您是买手机给老人家啊,给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好,要买屏幕大点的,按键也大点的,好打好接就够了。您看这一款手机就不错,而且还带有收音机功能,老人喜欢听广播,没事了当收音机也可以„„”,小伙子拿出一款Nokia的手机,让我试听了下广播,我听效果还不错。 就问多少钱,他说:“现在特价,只要680元。”
我一听还不错,但并没有马上买走,就说“我转转看,差不多的话就过来买。”我又转了转,转的过程里我按照小伙子说的那些标准,去找更合适的,甚至我问有没有广播功能„„
可惜最后没有更合适的,我就回来找到那个小伙子开票买单了。
各位,销售中很多的销售人员认为说很重要,怎么说的好听,说得天花乱坠„„其实呢?说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲,说自己的产品是如何的好,吐沫横飞、滔滔不绝,不容得客人插嘴。
一次我就遭遇这么个导购小姐,一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住,在我临近柜台的那一霎那间,她展开了“演讲”:我们的电子词典的质量„„这款电子词典的屏幕是多么的先进„„采用什么样技术„„它的词汇量„„它的设计做工„„售后服务„„,差不多整整“演讲”了5分钟,在我想说话的时候,她不容分说,把背好的产品知识又给我演讲了一遍,吐沫横飞„„
我最后说了句实话,我不需要。她惊讶地说,这么好的产品您怎么不需要呢?
是啊,这么好的产品您怎么不需要呢?她还在纳闷呢!
“您有小孩吧,给小孩子买个也很不错的!”她还不死心!
“我没孩子呢”,我回答。
“那您给朋友的小孩买一个了”,她说。
真是个不死心的导购员!
销售就是发问,这里不再继续罗嗦了,马上进入家具导购员在销售的过程里如何发问,特别是在六脉神剑第四式体验当中,在和客人的沟通中,如何发问?问问题有哪些简单的原则可以遵循的?
问客人问题的原则:
A、问简单的问题
在家具销售的前期,问话更多是探客人的需求,有了客人的需求,展开对客人的产品推荐和说服,就如上面买手机的例子,先问到 “给老人买手机”这个重要的需求点后,展开针对性有说服力的介绍。
想要客人说出自己的需求,就需要问一些简单的问题,不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离,话术如下:
“是您自己用,还是送人?”(正确)
“您平时喜欢什么颜色?”(正确)
“您需要什么样子的款式?”(正确)
……
B、问YES的问题
在家具销售沟通的过程当中,可以问些YES的问题,YES的问题,客人会觉得你提出的问题是为她着想,利于沟通,很快拉近距离,取得信任。YES的问题的话术如下: “如果不合适,买了用不了几次,反而是浪费,您说是吧?”
“买家具款式非常重要,您说是吧?”
“买家具质量非常重要,您说是吗?”
“买品牌的家具售后服务比较重要,您说是吧?”
“结婚是一辈子的大事,卖高档组合家具也可能就这一次,而且要用一辈子,多投资点也是值得的!您说是吗?”
……
C、问“二选一”的问题
在家具销售的流程后期,在客人对货品产生浓厚兴趣,有可能购买的情况下,问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝,又给客人另外推荐,货品看多了,经常是看花眼,结果客人就无法下决定,走了出去回头的就很少了。话术如下:
“您是选择蓝色还是绿色?”
“您要这个还是那个?”
……
D、不连续发问
连续发问就是“查户口”,很快会引起反感,原则不连续发问超过两个问题,问了问题等客人回答,根据客人的回答,来做针对性的推荐和应对。
E、错误的问题:
“需要我帮您介绍吗?”(不需要)
“您要看看吗?”(不用了)
“今年流行棕色,您喜欢吗?”(不喜欢)
“小姐,这货您要不要?”(不要)
“您以前买过我们品牌的产品吗?”(没有)
“这个很适合您,您觉得呢?”(一般)
“这是我们的最新款,您喜欢吗?”(不喜欢)
……
心理学验证,遇到别人提问时,大多数人会先选择回答问题,回答完问题,会忘记原本要问的问题,这就是丧失了话语权。
所以我们销售过程,为了有效地影响客人,而不是被客人影响,就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题,那样是防守不完的。
家具终端门店销售中,“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段:利用问YES的问题,处理价格异议的方法技巧。
任何商品的销售,都将遇到价格的问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过体验,货品的价值充分体现时,将价格问题放在后面,自然就好处理了。
遇到有客人提前就介入到价格问题,参考的话术如下:
“没关系,价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您,如果不合适,再便宜您也不会购买,您说是吧?”(打折时用)
“这是最新设计的款式,买东西最重要的是买个最新的款式,您说是吗?”
“价格部分请您放心,现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走,因此价格不是唯一的考虑,您说是吧?”(正确)
客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判,很少会有好结果,因此在进入价格谈判之前,
必须引导客人看质量、款式、售后,以及要看是否符合客人的需求等流程化(六脉神剑)来处理价格问题!
错误的回答是:
“不可能,您要看产品的质量”(错误)
“不贵了,隔壁的更贵拉” (错误)
“不会啦,我们的价格很实惠了” (错误)
“我们可以给您打8折,您再看看,怎么样?” (错误)
本文作者王延广,中国家具门店销售实战讲师、金牌店长管理实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、20多家零售行业网站专家专栏作者、家具门店销售实战培训机构创办人(http://www.wispoo.com),主讲课程《店长管理实战特训》、《家具门店导购销售服务技巧——六脉神剑》等课程,联系王延广先生请致电:0755-86050816 [1**********]
本文版权归作者个人所有,凡引用、转载、复制、摘录等其它用途须注明作者和出处,出版事宜请联系作者本人,作者保留一切与之相关的权利。
卖家具,卖的就是续销,卖一件不叫卖,卖一套才正常;卖一套不算卖,卖一套再加一件才叫卖;卖一套加上一件不算卖,一个客人卖上十件二十件才算卖,有人说这是批发这不可能,年前我在为为某知名家具品牌培训的时候,在营销大会上有一个重要的分享就是,该品牌的某个店长一单销售了14件货品,客成交额达到450万,同时就在前几天,我跟他们营销人员沟通的时候,他们告诉我这个记录又被打破了,最新记录是一单销售16件;真是天外有天,人外有人啊。
家具品牌,单件价格都不是很低,所以连带销售必不可少,而且是重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。
一、不要放过6种连带销售的时机
在最大限度地激发完客人的购买欲望之后,快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动,拖的时间越长,等到他内心的热度冷下来的时候,任何事情都可能发生。
1、当顾客选中单件家具时;道理很简单,家具是要搭配的,只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的,何必要客人出门去别家找呢?主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务,再者,有人说:家具是搭配方法千万种的!这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验,家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训,可以任意组合。
2、店内有相关配件时;家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱,也是凸显个性、标榜自我的最好道具。
3、有促销活动时;这是促进客人连带销售(多买)最重要的诱因之一,及时地用兴奋异常的语气提醒客人:机不可失,失不再来。
4、上新季货品时;无论是新季货品还是新货品时,我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人,就像在肯德基点单完毕的时候,收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”,我看了一眼,很有尝尝的欲望。
5、客人和朋友(同伴)一起购物时;在货品推荐和介绍的过程中,无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢,同时在时机合适的时候怂恿他(她)也试一试,闲着也是闲着,这也是常见的连带销售。
6、当客人在等候时;无论客人在等候什么,只要他(她)是站在我们店内,我们就有影响客人的机会,这个时候的连带销售,我们可以试探一下,没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天,增进一下感情。
二、经常运用的6种连带销售的方式
1、运用陪衬式;很简单,就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配,给客人一种锦上添花的效果,也让客人乐于接受。
2、朋友家人推广式;告诉客人:给家人朋友也顺便捎带两件,既有人情,又有实惠。
3、补零式;“衣柜是888元,先生,再看看我们的小筐吧,120元一对,共1000整”。找那些零钱干什么,客人可能也显麻烦。
4、新品推广式;在新品上市以后,我们要有强烈地对新品着重进行推荐(连带销售)的意识,这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。
5、促销推广式;连营销大师科特勒都说:“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”,所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。
6、组合配套式;对于家具基本上都是成套系列,同一颜色、款式,不同功用,有沙发、茶几、桌椅、组合柜等都是一个系列的风格和颜色,对于客人的吸引力很多时候更大,也都可以让客人爱不释手,销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套,颜色、风格、款式都相同,才更有品味”了。一次,一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家具时。
三、连带销售中要注意的6个要点:
开完了这单,不要那么快地送他出门——各个家具你都可以帮帮人家的忙,搭配一下,看看效果。
1、力求为顾客增值;连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩,店员在销售服务过程中,开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处,满心欢喜的是满载而归的客人,而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中,在我多买的时候,经常看到店员脸上立刻乐开了花,心里很不是滋味。
2、正面及支持性建议;更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等,综合来说,连带销售就是鼓励。
3、用实物展示配搭效果;这个不必多说,家具行业的朋友都知道实物出样的重要性,很多时候的连带销售,来自样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候,多多借助实物搭配的效果,这样给客人的说服力更强。
4、轻描淡写的建议观察客人的反应;在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候,可以轻描淡写的试探一下。前文说过,没有需求就当聊天,或者说是磨磨“连带销售”这把刀。
5、不要让顾客觉得你在硬销;“导购”两个字,分开来看,“导”是引导的意思,“购”是客人购买,合起来就是引导客人购买,连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多,客人一旦感受到强迫的含义,怕是适得其反。
6、切记一口吃不成胖子;俗话说:得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上,然后采取的行动。在销售的初期,客人还没有明确购买单件的情况下,进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感,这大概是购买的逆反心理吧。
连带销售就是销售之后再销售,开单之后再开单,而非快速收银把客人送出门外,在进行完这个动作之后,最后进入六脉神剑的最后一式