酒店VIP接待流程
前厅部VIP接待工作
一、VIP客人分类
V1: 1)市、厅级以上主要领导干部;
2)总经理有此要求的;
V2: 1)入住本酒店总统套房的客人;
2)总经理有此要求的;
3)社会各界知名人士入住本酒店;
4)乡镇级以上主要领导干部;
5)外国驻中国大使馆、领事馆官员;
V3: 1)入住套房的所有客人;
2)商务签约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。
3)总经理有此要求的。
二、VIP接待标准
V1:赠果盘(A级)1个 RMB 50
V2:赠果盘(B级)1个 RMB 30
V3:赠果盘(C级)1个 RMB 20
三、审批权限及通知范围
V1:1)接待通知单由销售部经理填写发出,总经理审批。
2)销售部经理报告予总经理,并通知各部门。
V2:1)接待通知单由前厅部经理填写发出,总经理审批。
2)前厅部经理报告予总经理,并通知房务、餐厅、财务、保安、工程、总办、市场。 V3:1)接待通知单由前厅部主管填写发出,销售部经理审批。
2)宾客关系主任通知前厅、客房、财务、市场。
四、VIP入住房间检查程序
V1:
1、接到VIP入住预订时,由前厅部经理确定房号后,通知总经理、市场部经理及相关部门。
2、房务部办公室文员做好记录再通知房务部部经理去检查房间,并做好查房记录,通知前厅部经理重复检查以确定房间无任何问题,方可让VIP客人入住。
V2:
1. 接到VIP入住预订时,由前厅部确定房号后,通知总经理及相关部门。
2. 房务部办公室文员做好记录再通知当值客房部主管去检查房间,并做好查房记录,通知宾客关系主任重复检查以确定房间无任何问题,方可让VIP客人入住。
3. 如有重要贵宾入住,房务经理及前厅经理,GRO要亲自查房,并负责安排接待工作。
五、VIP接待程序
V1:
1、当前台接到重要客人的订房单时,应第一时间通知前厅部经理及当值GRO,按照订房单要求选定好房号后,由销售部经理通知相关部门做好接待准备工作。
2、由前厅部经理,GRO取出准备好的客人的住客登记单及房卡,放在重要宾客入住登记夹内在大堂等候。
3、做完准备工作后,前厅部经理,GRO必须协同房务部经理检查房间状况,如发现问题应及时通知相关部门负责跟进。
4、检查完毕后,客人到达前15分钟,前厅部经理通知总经理及主管以上级别等人员在大堂等候贵宾到来。
5、当客人到达时,前厅部经理,GRO需在大堂迎接并带领客人到安排好的房间,在房间内做好住客登记,请客人在登记表上签名;办完入住手续后,简单介绍客房的设施及使用方法并祝客人居住愉快,退出房间。
6、把住客登记表交给接待员更新住客资料。
7、当贵宾退房时(1)对自付客人:前厅部经理通知总经理、经理级人员在大堂门外(夏季)恭候(冬季在大厅门口),前厅部经理在住客下楼前,提前准备好客人的帐单及交通工具,客人结帐后,由总经理、经理级人员恭送客人上车并预祝客人一路顺风并挥手告别,直到客人的车远离视线范围才离开。(2)公付客人:前厅部经理通知总经理、经理级人员在大堂门外(夏季)恭候(冬季在大厅门口),前厅部经理在住客下楼前,提前准备好客人的交通工具,由总经理、经理级人员恭送客人上车并预祝客人一路顺风并挥手告别,直到客人的车远离视线范围才离开。
V2:
1、当前台接到重要客人的订房单时,应第一时间通知前厅经理及当值大堂副理,按照订房单要求选定好房号以后,由当值大堂副理通知相关部门做好接待准备工作。
2、由当值大堂副理取出准备好的客人的住客登记单及房卡,放在重要宾客入住登记夹内在大堂等候。
3、做完准备工作后,大堂副理必须协同房务部当值主管检查房间状况,如发现问题应及时通知相关部门负责跟进。
4、检查完毕后,当值大堂副理必须在大堂等候贵宾的到来。
5、当客人到达时,当值大堂副理需在大堂迎接并带领客人到安排好的房间,在房间内做好住客登记,请客人在登记表上签名;办完入住手续后,简单介绍客房的设施及使用方法并祝客人居住愉快,退出房间。
6、把住客登记表交给接待员更新住客资料。
7、当贵宾退房时,当值大堂副理必须吩咐行李生在门外恭候,在住客下楼前,大堂副理应在大堂等候并提前准备好客人的帐单及交通工具,客人结帐后,由大堂副理恭送客人上车并预祝客人一路顺风并挥手告别,直到客人的车远离视线范围才离开。
六、准备工作注意事项
(一)大堂经理准备工作及注意事项:
1、大堂经理在获知VIP信息(客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式,特殊要求等)后,要求人人知晓,并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况;
2、如安排入住总统套房的VIP,GRO需在客人到达前半小时,勘察VIP行走路线,开启前厅大堂灯光,如有献花或摄影人员,一律安排大堂外站立迎宾。
3、有专人负责重点VIP客人电梯控制,保证客人及时进入房间。
4、客人抵达后称呼VIP姓名;向VIP问候,并表示欢迎;向VIP介绍自己和有关领导; 5、每日检查各部门VIP接待工作(叫醒服务、用餐情况、房间清洁情况等)。 6、VIP入住期间的叫醒服务当值GRO要亲自督导完成,早餐用餐由当值GRO负责引领。 7、及时同接待单位的相关人员处获取VIP的最新行程表及资料更新信息;
8、并亲自引领VIP随行人员去客房。返回大堂后,按常规调配大堂照明。
9、依据电脑记录的VIP离店时间,通知前台主管准备帐单;通知行李部主管注意VIP需要提取行李时间;
10、据预订部或接待单位提供的客人离店时间,GRO提前15分钟上楼等候,在VIP退房
时,迎领客人下来。对于重点VIP客人要求及时通知当值总经理、前厅部经理、礼宾主管等相关人员于前门欢送。对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。
11、根据各部门对于重点VIP客人在酒店内的活动(客人在酒店使用各营业场所情况);用餐(用餐口味、食用各种食品数量,对哪种食品食用较多,对食品的评价);房间清洁情况(房间物品使用情况,水果食用情况,客人生活细节等),进行统一信息收集,存档。
(二)前台准备工作及注意事项:
1、在获知VIP信息后,按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况,作到人人知晓;
2、对于VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房;
3、对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门;
4、专人负责VIP团队、散客的接待,根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写,钥匙的制作及房间钥匙的试用,确保钥匙正常使用。
5、VIP到店后迅速以电话通知有关部门;
6、贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
7、准确掌握当天预抵VIP客人的姓名、人数、抵达时间及各项特殊要求等;
8、每日将核对VIP客人当日消费并将相关报告大堂经理复检。及时准确的传递叫醒电话、用餐情况等信息。
12、VIP客人退房前一天核对、准备好客人帐单,或与会议接待方核对帐(散帐)工作,专人负责迅速、准确为客人办理退房工作,及时通报相关领导VIP退房情况。如遇特殊要求及时向上级领导反馈,及时处理。
(三)礼宾部准备工作及注意事项:
1、礼宾人员统一使用全新白手套。
2、专人负责VIP客人行李运送,制定各岗位服务人员名单,计划。
3、客人抵达酒店后,主动上前问候;与接待单位确认行李数量,人数;
4、客人离店前,与接待单位确认行李数量。
5、重点VIP客人行李要求专人负责,根据接待单位要求提前提取,并摆放在专用区域。