营销和续费
家长维护原则
维护的原则是:真诚待人,直面问题,解决问题!
维护的好坏直接关系续费,很多人会抱怨续费难,但是我的续费往往都
是十几分钟甚至几分钟的事情。自我感觉成功的一个主因是我功课花在了平时,
而不是临阵磨枪。
第一、当一个学生收进来的时候,我第一件事情是去了解家长,了解学
生,然后知道他们想要什么,我会尽可能给他,如果感觉家长教育观念不对的
时候我会去引导他。无论如何,在前期我一定要跟家长充分沟通,明确工作的
方向。这个时候有一个很重要的细节是保存家长(学习监管人)和学生的 手机
电话,这样家长和学生打电话给我的时候,我接到电话都会直接说:“XX家长
你好....”,家长会非常亲切,他也会保存我的电话,有事情就会直接打来。
还有其他好处,后面再说。
第二、针对这个学生的问题,立马制定方案,并且告诉相关老师、家长、
学生如何去做,尽可能在短期就让家长看到明显效果,获取家长的信任。
第三、当学生取得成绩的时候家长难免会提高要求,此时我会引导家长
科学对待学习,千万不要急功近利。一来给自己的工作制造极大的压力,二来
可能会害了学生。这个时候应该是要制 定长远的学习计划帮助改变学生的各个
方面。总的方向是进步----稳定----进步----稳定。
第四、平时跟家长经常沟通,无论是学习上的,生活上的。关于小孩的
问题家长还是很愿意跟你沟通的,在这种沟通当中慢慢跟家长就成为了朋友,
也获得了长足的友情。有时候会遇到家长聊到家庭的问题,甚至是夫妻感情,
家庭纠纷等等的问题,有些班主任老师会去跟家长探讨这些,但是我不是很喜
欢参与这类事情,会敷衍和尽量避开,不涉及家庭敏感问题,避免无意当中陷
入别人的家庭矛盾中。(这个个人觉得容易引起麻烦,损 害自己的形象,因为
我关注的重点是学生)。 第五、闲来无事的时候会翻手机通讯录,因为
所有学生家长的电话都存在了手机里面,所以哪些学生已经两周没联
系了,就会打个电话询问小孩的学习等情况,了解情况,保持感情。
第六、每个时间段可能都会有个别的学生有问题,这个时候我
会亲自重点管理这个学生,针对学生的问题想出对策,然后跟家长沟
通,进行尝试,然后跟家长反馈。事实证明,手上的学生都会在不同
的时间段有各种各样的问题,但是着手解决之后都得到了很圆满的解
决。所以出现问题不可 怕,怕就怕在要么家长不告诉你,要么家长告
诉你了你解决不了。
第七、大考之前的准备,在中国现行教育体制下,家长对于期
中期末考试的成绩非常重视,这个时候我们要多花心思去关心学生的
学习,把学生的学习情况掌握好,状态调整到最好,一般结果不会坏。
第八、续费。很多人很怕续费,在原来一家机构,很多咨询师
续费都是骗家长过来开家长会,然后找来老师聊很久,最后战战兢兢
的谈续费。这种往往是由于平时没有维护好造成的,这个时候学生上
过一段时间感觉不好续费可能更加艰难。我续费一般 的方法是直接告
诉家长课时没有了,后面要做学习计划,要购买课时。事实证明,家
长都是很信任的。都是让我直接计算课时和费用,然后直接带钱过来
交。这些工作都在电话或者短信的简短沟通当中都解决了。当然制定
方案要有选择性,一般是三个方案给家长选择,长期的(三年以上),中长期的一到两年,中期的(一年),充分考虑家庭收入情况,制定比
较合适的方案,让家长自己选择。等过来就是拿合同,填合同,收钱
开收据的事情了,一般十几分钟就搞定。
第九、总结。我每次续费都会续的比前面一次多一点 ,自己感
觉有两个原因:1、学生年级升高,涨价等客观因素;2、家长的信任
感越来越强,购买的课时会越来越多。但是每次续完费要回过头来想
想还有哪些不足,哪些原因导致续费更多,下次大概可以尝试多大额
的续费。
我们续费容易犯的几个大忌:
1、平时跟家长关系很疏远,家长没有拿你当朋友,没有完全信
任你,你续费的时候没有底气;2、学生在这边学习出了问题不能及时
有效的跟家长解决和反馈,家长嘴里不说,实际早已不满意;3、续费
的时候墨守成规,没有计划和魄力;4、续费的时候把自己的主观 判
断强加给家长,并不清楚家长的想法还以为很了解,搬石头砸自己的
脚;5、平时太懒,逢年过节缺乏对家长的关心问候;6、对学生关心 不够,对学生的学习情况不了解,跟家长沟通的时候只是听众,不能获得家长的认同。
续费本身并不难,难的是你要持续不断的对学生关心,如果学生家长把你当朋友了,你对学生又很了解了,这个学生想跑都难。
如果你喜欢销售,那么你一定要看!经典之
作!
如果你喜欢销售,那么你一定要看!经典之作! 本篇日志因为威力太大,通常是都不敢公开的秘诀,如果你喜欢销售,那么你一定要看! 随着社会商业化程度地增加,销售的触觉已经延伸到了社会生活的各个角落。
不只业务人员需要懂得销售产品,获得客户的认同,每个人都需要培养销售能力。试想,如果上班族不懂得销售自己的创意,如何获得老板的肯定?如果医生不懂得销售自己的专业,怎么会获得病人的信任?如果老师不懂得销售自己的知识,学生会追随他吗? 接下来我要送给在座各位一句话:
“8小时以内,我们求生存;8小时以外,我们求发展,赢在别人休息时间”。
※销售过程中销的是什么?答案:自己 一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说:“我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自己”;
二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己;
三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁;销售人员本身;
四、面对面销售过程中,假如客户不接受你这个人,他还会给介绍产品的机会吗?
五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的,产品是一流的,服务是一流的,可是,如果顾客一看你的人,像五流的,一听你讲的话更像是外行,那么,一般来说,客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗?
六、让自己看起来像一个好的产品。
面对面之一
◎为成功而打扮,为胜利而穿着。
◎销售人员在形象上的投资,是销售人员最重要的投资。
※销售过程中售的是什么?答案:观念 观——价值观,就是对顾客来说,重要还是不重要的需求。
念——信念,客户认为的事实。
一、卖自己想卖的比较容易,还是卖顾客想买的比较容易呢?
二、是改变顾客的观念容易,还是去配合顾客的观念容易呢?、
三、所以,在向客户推销你的产品之前,先想办法弄清楚他们的观念,再去配合它。
四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突,那就先改变顾客的观念,然后再销售。
记住
是客户掏钱买他想买的东西,而不是你掏钱;
我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。
※买卖过程中买的是什么?答案:感觉 一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配,那就是感觉;
二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素;
三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
四、假如你看到一套高档西装,价钱、款式、布料各方面都不错,你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你,让你感觉很不舒服,你会购买吗?假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上,你会购买吗?不会,因为你的感觉不对;
五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉,那么,你就找到打开客户钱包“钥匙”了。
你认为,要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好?
※买卖过程中卖的是什么?答案:好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。
一、客户永远不会因为产品本身而购买,客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处;
二、三流的销售人员贩卖产品(成份),一流的销售人员卖结果(好处);
三、对顾客来讲,顾客只有明白产品会给自己带来什么好处,避免什么麻烦才会购买。 所以,一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上,而是会放在客户会获得的好处上,当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时,顾客就会把钱放到我们的口袋里,而且,还要跟我们说谢谢。
※面对面销售过程中客户心中在思考什么?
答案:面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句?
一、你是谁
二、你要跟我谈什么?
三、你谈的事情对我有什么好处?
四、如何证明你讲的是事实?
五、为什么我要跟你买?
六、为什么我要现在跟你买
这六大问题顾客不一定问出来,但他潜意识里会这样想。举个例子来说:顾客在看到你的一瞬间,他的感觉就是:这个人我没见过,他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想,这个人是谁?你走到他面前,张嘴说话的时候,他心里想你要跟我谈什么?当你说话时他心里在想,对我有什么处处?假如坚他没好处他就不想往下听了,因为每一个人的时间都是有限的,他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时,他又会想,你有没有骗我?如何证明你讲的是事实?当你能证明好处确实是真的时,他心里就一定会想,这种产品确实很好,其他地方有没有更好的,或其他人卖得会不会更便宜,当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时,他心里一定会想,我可不可以明天再买,下个月再买?我明年买行不行?所以,你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处,现在不买的损失。
因此,在拜访你的客户之前,自己要把自己当客户,问这些问题,然后把这些问题回答一遍,设计好答案,并给出足够的理由,客户会去购买他认为对自己最好最合适的。
※售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较
一、不贬低对手
1、你去贬低对手,有可能客户与对手有某些渊源,如现在正使用对手的产品,他的朋友正在使用,或他认为对手的产品不错,你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误,他就会立即反感。
2、千万不要随便贬低你的竞争对手,特别是对手的市场份额或销售不错时,因为对方如何真的做得不好,又如何能成为你的竞争对手呢?你不切实际地贬低竞争对手,只会让顾客觉得你不可信赖。
3、一说到对手就说别人不好,客户会认为你心虚或品质有问题。
二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较
俗话说,货比三家,任何一种货品都有自身的优缺点,在做产品介绍时,你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较,即使同档次的产品被你的客观地一比,高低就立即出现了。
三、USP 独特卖点
独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势,正如每个人都有独特的个性一样,任何一种产品也会有自己的独特卖点,在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性,能为销售成功增加了不少胜算。
※服务虽然是在成交结束之后,但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功,那么,怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢?
答案:你的服务能让客户感动 服务=关心关心就是服务
可能有人会说销售人员的关心是假的,有目的,如果他愿意,假的,有目的地关心你一辈子,你是不是愿意?
一、让客户感动的三种服务:
1、主动帮助客户拓展他的事业:没有人乐意被推销,同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。
2、诚恳关心客户及其家人:没有人乐意被推销,同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
3、做与产品无关的服务:如果你服务与你的产品相关联,客户会认为那是应该的,如果你服务与你的产品无关,那他会认为你是真的关心他,比较容易让他感动,而感动客户是最有效的。
二、服务的三个层次:
1、份内的服务:你和你的公司应该做的,都做到了,客户认为你和你的公司还可以。
2、边缘的服务(可做可不做的服务):你也做到了,客户认为你和你的公司很好。
3、与销售无关的服务:你都做到了,客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴,同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走,这是不是你想要的结果?
三、服务的重要信念:
1、我是一个提供服务的人,我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就成正比。
2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。
四、结论:
一张地图,不论多么详尽,比例多精确,它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步„„ 一个国家的法律,不论多么公正,永远不可能防止罪恶的发生„„
任何宝典,即使我手中的五林密集,永远不可能创造财富,只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义!
购买情绪曲线—购买信号
电话行销(二)据统计 80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销,但只有20%的人才能达到电话高手。
流程图
预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确, 我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务, 客户会买我的单→转介绍。
A :打电话的准备1. 情绪的准备(颠峰状态)
2. 形象的准备(对镜子微笑)
3. 声音的准备:(清晰/动听/标准)
4. 工具的准备:(三色笔黑 蓝 红;14开笔记本/白纸/铅笔;传真件, 便签纸, 计算器) 成功的销售,会从一点一滴的细节开始的,客户细节上去看我们的工作风格,简单的事情重复做,是成功销售的关键.
B :打电话的五个细节和要点: 1.用耳朵听,听细节;用嘴巴讲,沟通与重复;用手记,
记重点(记录来电时间和日期内容)
2.集中时间打电话,同类电话同类时间打,重要电话约定时间打,沟通电话不要超过8分钟
3.站起来打电话,站着就是一种说服力。配合肢体动作参与,潜意识学习
4.做好聆听:全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨)
5.不要打断顾客的话,真诚热情积极的回应对方
C :电话行销的三大原则:大声、兴奋、坚持不懈
D :行销的核心理念: 爱上自己,爱上公司,爱上产品
1.每一通来电都是有钱的来电
2.电话是我们公司的公关形象代言人
3.想打好电话首先要有强烈的自信心
4.打好电话先要赞美顾客,电话沟通是自己的一面镜子
5.电话行销是一种信心的传递,情绪的转移,是否可以感染到对方
6.电话行销是一种心理学的游戏,声音清晰,亲切,见解,根据对方频率适中
7.没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是他不够了解,或是我打电话的时间或态度可以更好 8.听电话的对方是我的朋友,因为我帮助他成长,帮他的企业盈利,所以我打电话给他 9.广告的品质,取决业务电话接听沟通的品质,所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一
10. 介绍产品,塑造产品价值:用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来,证明产品的价值。
E :电话中建立亲和力的八种方法: 1. 赞美法则
2. 语言文字同步
3. 重复顾客讲的
4. 使用顾客的口头禅话
5. 情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见, 把所有的“但是”转为“同时”
6. 语调语速同步:根据视觉型, 听觉型, 感觉型使用对方表象系统沟通
7. 生理状态同步(呼吸, 表情, 姿势, 动作---镜面反应)
8. 幽默
F :预约电话: (1)对客户的好处
(2)明确时间地点
(3)有什么人参加
(4)不要谈细节
G :用六个问题来设计我们的话术:
※每个人都应该有两套最完美的自我介绍
※每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃
1. 我是谁?
2. 我要跟客户谈什么?
3. 我谈的事情对客户有什么好处
4. 拿什么来证明我谈的是真实的、正确的?
5. 顾客为什么要买单?
6. 顾客为什么要现在买单?
E :行销中专业用语说习惯用语:
习惯用语:你的名字叫什么?
专业表达:请问,我可以知道您的名字吗?
习惯用语:你的问题确实严重
专业用语:我这次比上次的情况好。
习惯用语:问题是那个产品都卖完了
专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了。
习惯用语:你没必要担心这次修后又坏
专业表达:你这次修后尽管放心使用。
习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:注意,你必须今天做好!
专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。
习惯用语:你没有弄明白,这次就听好了
专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
习惯用语:我不想再让您重蹈覆辙
专业表达:我这次有信心,这个问题不会再发生。
服务营销(三)服务三阶段:售前,售中,售后。售前服务 > 售后服务
服务的四级:基本服务,渴望服务,物超所值,不可替代的服务。(服务=用心) 服务的目的:让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义:随时注意身边所有人的需求和渴望,迅速达到所有人的需求和渴望。 A :顾客是什么? 1. 顾客是我们企业的生命所在
2. 顾客是创造财富的源泉
3. 企业生存的基础
4. 衣食行住的保障
B :服务的重要** 1.****使企业价值增加
2. 优质服务具有经济的意义
3. 市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客的导向)
C :服务的信念 服务就是销售,销售就是服务;服务是手段,销售是目的
a .假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳
b .我是一个提供服务的人. 我提供服务品质,跟我生命品质、个人成就成正比
.我今天的收获是我过去的结果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出 d .维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解,因为服务在决定 e .没有服务不了的客户,只有不会服务的人。《功心为上》
f .所有行业都是服务和人际关系
D :用心服务让客户感动的三种方法:
1.主动帮助客户拓展他的业务:同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业
2.做与产品无关的服务:把常规性客户变成忠诚客户,变成朋友,终身朋友(感动的服务)
3.诚恳地关心顾客及顾客的家人:(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴
E :销售跟单短信服务法则: 1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台„)
2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写
3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发
4.用心:个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你
5.感性的写、理性的发,新朋友24小时内发信息
6.备用短信:a .成长激励20条; b .祝福祈祷20条; c .客服售后10条(对公司比较有价值意义)
F :服务的五大好处: 1. 增加客户的满意度
2. 增加客户的回头率
3. 更多地了解客户过去的需求,现在的需求
4. 人际关系由量转变为质变
5. 拥有更多商机
G :抗拒点解除的七大步骤: 1.是否是决策者
2.耐心倾听完抗拒点
3.先认同客户的抗拒点
4.辨别真假抗拒点
5.锁定客户抗拒点
6.得到客户的承若
7.解除客户抗拒点
如:
锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?
取得的承诺 : 假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗?
反对意见的真假价钱:请问价钱是你唯一考虑的问题吗;我相信服务和品质也很重要你同意吗?
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我们一直在为梦想努力!《传递梦想,传递爱》为坚持梦想的人服务,持续进步,永不放弃!