顾客服务的通用标准3

顾客服务的通用标准

第一节 顾客服务总则

一、总则

1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。

2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。

3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。

二、顾客服务的涵义

1、什么是顾客？

顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。

2、什么是顾客服务？

顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。

3、顾客服务的目的是什么？

通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。

三、顾客服务的原则

1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。

2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。

第二节 顾客投诉的处理

一、顾客抱怨的分析

当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生，不论是对顾客，还是对商场，都是一件不愉快的事。

经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会前往商店投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商场来购物等。

假如我们因为员工服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则：

此顾客平均每周在本商场购物次数 2次

全年平均周数 52周

平均每次购物金额 100元

顾客与商场的购物关系 20年

损失的总金额 2×52×100×20＝208000元

假设顾客影响其朋友人数 10人

总的损失金额 208000×10＝2080000元（约210万元）

顾客产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型：

（一）对商品的抱怨

超市的主要功能就是销售各式各样的日常用品，因此消费者对商品发生不满意的情况最为常见。抱怨的原因有下列几种情形：

1、价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价高，而要求改善。

2、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回之后才发现商品的品质不佳。

3、残缺：例如商品买回之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。

4、过期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。

5、商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。

6、标签：商品的价格标签模糊不清或有数个价格标签。

7、价格商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。

8、缺货：常常发生特价品降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及被货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。

（二）对服务的抱怨

一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：

1、工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。

2、食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。

3、促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。

4、退换货不能满足顾客的要求。

5、收银作业不当：收银人员不熟练、速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长、等候结账的时间过久等等。

6、服务项目不足：顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他各式的额外服务，却得不到服务。

7、服务作业不当：如超市提供寄物服务，却使顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。

8、取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。

（三）购物环境的抱怨

1、安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，顾客财物被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响行人的交通，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。

2、清洁卫生的抱怨：超市对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味，地板有纸条、废纸、杂物等，购物车/篮，洗手间太脏等。

3其他环境的抱怨：如超市的音响声太大，播音员国语不标准，人地现场促销声太大等。

二、顾客投诉处理的原则与程序

（一）顾客投诉处理原则

不论是超市的第一线运营人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时，处理的原则都是一致的。主要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为：

1、倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。

2、满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。

3、迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。

4、公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。

5、感谢原则：处理结束后，一事实上要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾，后果建信任的好开端。

（二）顾客投诉处理流程

顾客当面投诉： 表示同情询问顾客解决方案

达成协议 感谢顾客

顾客电话投诉：

聆听顾客 表示同情 询问顾客 留下顾客联系电话

解决问题 回复/感谢顾客

三、商场常见顾客投诉处理解决方案程序

1、首先对顾客提出问题给予感谢；

2、安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；

3、尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；

4、如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；

5、如问题比较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似的问题；

6、如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客；

7、将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。

四、改善顾客服务的措施

1、降低工作压力：工作压力与顾客服务二者不能相容。必须培训员工正确地降低工作的压力和对顾客服务的畏惧感。培训员工解决问题垢基本能力，使员工知道如何驾驭局面和请求帮助，以及处理紧急矛盾的应急措施。

2、传授服务技巧：传授必要的服务技巧，如幽默的语言，不说脏话、不抬杠、不争辩等等。

3、忍耐：忍耐是服务行业必备的优良个人素质之一。不能期待知道与顾客交往过程中，会永远存在着公平、理解和尊重。记住我们始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更文明、更高姿态一些。