话务工作中常见的问题

话务常见问题

优秀的话务服务可以让你和公司实现双赢

一 提高公司形象和业务成交率。

二 提高自己，对自己的重要性。

1． 我们丰富了自己的服务知识，在我们在于客户的沟通中不仅了解了各种性格的客户，了

解了工作流程，了解了电话服务技巧，从而提高自己的服务知识，这其实就是一笔无形的财富，他随时可以转换成有形的财富。

2． 锻炼自己的服务技能，提高自己的人生阅历。不同的客户用什么样的沟通方式？什么样

的谈判技巧让客户信服？如何快捷有效地处理突发性的问题？如何妥善的处理客户的抱怨和不满。等等，在以后工作中都会一一学会，并转化成属于自己的专业技巧，它讲成为你在这个社会的立足之本，可以让你在任何情况下找到一份满意的工作。

3． 通过服务提高个人修养。以恰当的的语言恰当的行为提供优质的服务。表现出你对客户

的尊重，热情，礼貌，友好会使你变得彬彬有礼，于是你的个人修养水平和心理素质在工作工程中得到全面提升。

4． 获得更丰厚的报酬。

话务在工作中常见的问题

1． 电话前准备工作不充分

在准备工作最不充分最常见的就是目标不清楚。对各种可能出现的问题没有事先分析过，之所以说目标不清楚，最典型的现象就是被客户牵着鼻子走。顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正想说的没有说。这是很多话务都会遇到的问题。为什么会这样？关键就是目标不清楚。被客户带走了，带不回来。

对各种可能发生的问题没进行仔细的分析，一个典型的情况就是遇到客户拒绝的时候就不知所措，不知道如何解决和回答。只好匆匆的挂断电话。造成本来有机会达成合作意向的机会浪费掉了，其实在客户拒绝你后没有马上挂断电话就表示你还有机会。只是他有他的难言之隐或者顾虑。

大部分话务员都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁很重要但不是等于过于简单。比如：您好，我XX 公司的业务代表XXX ，请问您现在方便电话吗？当客户同意时，就直接进入产品或项目介绍。不是说这样不行，但是这样做的结果就是客户在那边是否认真的听你就不得而知了。所以最好在开场白过程中迅速的吸引客户的注意力和建立融洽的关系。在进入产品或项目的介绍。、

2． 电话中的声音感染力不够

这里的声音感染力不是指声音音质的本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员音质其实很好，只是长期形成的习惯，声音听起来没有活力，缺少热情和人情味。这种声音让客户觉得跟机器人说话而不是活生生的人。

3． 不善于运用停顿和强调重点。

在说话方式上要急于改进的就是停顿和强调重点的运用。公司要求话务对业务很熟悉。

有时正因为他们对业务产品太熟悉，在介绍项目或产品的时候就想放机关枪一样讲给客户听，作为客户基本没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务所讲的内容。建议每两句话有个短暂的停顿。听听客户的反应，在接着说下去。同时对有些内容如免费，赠送，特价，划算，便宜，拥有，等可以吸引客户注意力的词汇应该停顿或强调。

4． 语速普遍过快

话务员语速普遍过快，这也是一个习惯问题，建议语速慢一些。至少要让客户能听清楚你在说什么，话务在语速上有种控制的感觉，想快就快想慢就慢。这样比较好。、

5． 太容易流露出不耐烦的语气

一定要注意讲话的语气，最应该避免不耐烦的语气，当回答客户问题或讲解项目或产品时，第一次客户没明白，态度还可以，第二次态度也可以，第三次就会明显感觉到不耐烦的语气。或者客户跟你纠结某些东西或问题时间长了也会明显感觉的到，这时话务心里就会想 你怎么这么笨或者这么烦人啊！我到底要跟你说多少遍啊. 这种语气一流露出来很明显的结果就是吓跑客户。

6． 不能很好的适应客户

在听过有些话务员打电话后有时候就很明显的感觉他与客户之间没有一种很融洽的沟通氛围。电话中总有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就是冷冰冰的，而话务又能影响客户这种通话过程双方就会觉得很压抑。要通过自身的感染力让客户热情起来来缓解这种尴尬的氛围。有时候客户那边很热情甚至跟你开玩笑，比如：我来你们公司考察，路费和食宿不做你们也给报销呀。遇到这种情况一个善于建议融洽关系的话务也可以用开玩笑的语气说：没关系的呀，如果公司不报我个人跟您报销呗。这样既避免正面否定回答客户的问题也很客户拉近了距离。如果话务直接冷冰冰的回答不行，不可能。那是什么样的结果你们可以自己想想。其实有很多方法避免直接正面给客户否定的回答。大家可以在实际工作中慢慢积累和揣摩。有时候话务会说客户态度不好客户很冷漠其实大多数原因出在话务的身上。

7． 几乎没有赞美客户

赞美客户是也会帮助话务与客户建立融洽关系的。其实话务在与客户沟通过程过中有很多机会赞美客户，比如：你很有眼光啊，你很吃苦啊，你有魄力啊等等。但是一定要把握一度。千万不要过度的赞美。恰到好处的赞美也是一门艺术。但是很多人没有这种意识。

8． 礼貌用语在通话过程使用的太少

一般话务员会在电话开始和结束的时候使用礼貌用语。而整个通话过程中，礼貌用语就会相对用的比较少，建议在沟通过程中，不断使用礼貌用语效果会更好。

9. 缺乏提问技巧

不注重运用前奏，普遍存在一个现象就是问题问的太直接，提问问题缺少以好处为导向的前奏。

问题缺乏逻辑性。提出的问题缺乏逻辑规划。直接性提问，否定性提问（反问）和选择性提问，没有逻辑性。

10. 不懂如何提问来寻求客户的需求和心理。

11. 当面对客户的拒绝的反应几乎就是放弃。

在处理拒接环节，一方面是意识，另一反面是技巧。如：话务问：您对我们公司这个项目有意向吗？客户回答：没有，我只是想了解一下。我再考虑考虑。然而很多话务就会选择在这个时候放弃。“好吧。那您再考虑考虑。再见”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而且客户没有主动挂断电话，至少谈话可以继续下去，我们可以用其他的技巧和提问来引导客户进去你的思路。陈述项目或产品给客户带来的好处，赢得客户的信任达

成合作意向。

针对对以上问题，提出解决方案

一．知己知彼 百战不殆

知己

1. 对知己工作的业务基本流程要熟悉

2. 在与客户沟通前。一定要清楚跟客户联系后达成什么样的目标。

知彼

1． 了解客户的基本信息

2． 了解客户的真实想法和决策点

3． 研究客户，找到切入点，顾虑。

二．提高声音的感染力

对于话务员来说声音就是本钱。一接通电话客户首先听到就是话务员的声音。可以说，很多客户合作意向不大的客户在15秒钟左右之内，都会决定是否继续跟你沟通下去，其中有很重要的原因就是取决的你声音。

声音描绘最佳形象。发音清晰段落分明。语速时快时慢，恰如其分。音量大小适中。语调要抑扬顿挫。

微笑的声音最迷人。

三．学会与客户建立融洽的关系

1． 真诚地赞美客户尽可能找到客户的优点和闪光点并进行赞美。

2． 积极地倾听，让客户接受你

3． 了解客户的性格，适应客户的沟通风格

根据客户讲话的语气和内容，我一般可以判断客户是一个什么个性的人。我们主要把客户的性格分成4个类型。

老鹰型

这类客户做事爽快，决策果断，时间观念强，语速快，音量大，很容易被他牵着鼻子走。所以与他们沟通时，要及时的切入主题，说出你的目的和产片或项目的优势，和能给他带来多大的利益。

孔雀型

语调有变化，比较友好，能主动说出自己的想法和看法。针对他们，我要尝试认可和看重他们，提出有新意的东西，通过有效果的提问找出有价值的东西

猫头鹰型

这类客户很难看懂他们，语速不快音量不大语调变化也不大，他们喜欢大量的事实和数据做判断。我们和这类型客户沟通时主要强调事实和证据，要有条不紊，发挥个人魅力。 鸽子型

这类客户友好，镇静，决策慢，说话语速较慢，音量小，是很好的倾听者，我们要学会跟这类客户建立融洽的信任关系。积极引导客户。