物业服务规范管理办法
绵阳兴达物业服务有限公司文件
兴达物业项字〔2014〕4号
物业服务规范管理办法
第一章 总 则
第一条 为了规范服务接待要求,全面提升公司服务质量,合理处理客户投诉,切实解决好业主和客户的实际问题,为客户提供优质服务,以提高公司物业服务品质,根据公司实际情况,特制定本办法。
第二章 服务要求及职责
第二条 成立服务领导小组:
(一)组 长:总经理
(二)副组长:综合管理部负责人、项目管理部负责人
(三)组 员:部门副部长及各项目主管
第三条 服务宗旨:以业主为中心,一切为了让业主满意。
第四条 服务标准:认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。
第五条 主要职责:
(一)打造和维护小区环境,做业主满意服务小区。
(二)收集、协调、处理、检查回访客户维修服务事宜。
(三)(每周由综合管理部品质管理员对各项目服务品质进行检查,每月由项目管理部负责人组织对项目服务达标工作进行一次评比。
(四)每年组织一次业主满意度调查,由综合管理部品质管理员将调查意见或问题进行汇总并及时给予答复。
(五)综合管理部品质管理员不定时对维修服务工作进行回访检查,对维修服务工作不好的进行批评或考核。
(六)由综合管理部负责各项目服务人员公示和调查服务投诉处理。
第三章 日常服务规范
第六条 电话接听规范
(一) 所有来电,须在电话铃响三声内拿起接听;
(二)接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属的公司、部门或所在岗位,如:“您好,兴达物业”、“您好,请问有什么需要”;
(三)认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人;
(四)必要时做好记录,通话重点要问清楚,然后向对方复述一遍;
(五)全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说“再见”;确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话;
(六)给客人或别处拨打电话,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后,自己再轻轻放下电话;
(七)接听或拨打电话语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语。
(八)不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白,造成误解;
(九)听到电话铃响,如口中正嚼东西,应迅速吐出食物,再接听电话;
(十)听到电话铃响,若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话;
(十一)对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电
话号码了”,千万不得理不饶人,造成客人不愉快。自己拨错电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨;
(十二)接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如:“对不起,请稍候”;继续通话前,须先向对方说:“对不起,让您久等了”;
(十三)任何时候不得用力掷话筒;
(十四)不要长时间占用电话,工作期间不得接打私人电话; (十五)内部工作通话不得影响对客人的服务,必须以客人服务为先,可以让对方稍后打来。
第七条 服务行为要求
(一)遇到客户要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏;
(二)与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对客人的尊重;
(三)对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人,面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话;
(四)和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表现;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;
(五)对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
(六)在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
(七)当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
(八)在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式:
(九)打扰客人的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”;
(十)若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵;
(十一)对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人;
(十二)与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;
(十三)客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动;
第四章 物业服务规范
第八条 维修服务
(一)收集意见
1、收集意见人员有维修管理员人员及项目主管。
2、客户反映形式:电话、书面、口头。
3、所收集到的任何问题全部汇集至维修管理员处。
(二)意见分流
1、维修管理员根据收集的问题进行分类,填写维修服务登记表,并将问题进行分流。
2、根据登记内容,需维修服务的问题,转给各项目水电维修员负责维修。
3、根据登记内容,需解决的服务问题分别移交项目主管和房产公司销售部及九华工程部等相关部门解决。
4、根据登记内容,需公司领导解决的问题移交公司分管领导或总经理解决。
(三)维修处理
1、物管人员接单后,首先到业主处检查维修事项及原因,填写维修登记表,划分责任,并通知防水、土建及相关业务单位,在指定时间内进行维修服务。
2、进入客户室内进行维修时,工作服、工作证牌必须穿戴整齐规范,便于客户确认,如临时聘请其他技术工种的工人,应有公司人员带领。
3、进入客户家进行维修时,必须携带鞋套和塑料袋,维修完毕主动清理施工现场并将垃圾带走。
4、若对业主装修损坏需赔偿的应请建筑工程部长或总工程师到现场进行核实后,填写售后服务费用申报表逐级审批后再支付给业主。
5、维修服务完工后由维修管理员及时汇报维修情况,并出示维修登记表。
6、重大维修或查找原因困难的维修应立即请示建筑单位工程部长或总工亲临现场勘察后,再确定施工方案。
(四)检查回访
1、维修管理员在接单登记并将维修移交给相关处理部门后,对所维修要进行电话追朔或现场检查,及时了解掌握维修情况。
2、收到专业组员维修完工汇报后,项目主管和水电工要对维修客户进行100%地回访,采用电话或上门回访相结合的办法并作回访登记。
3、检查回访内容包括维修质量、服务及时性、服务态度等,并征求客户意见或建议及对客户的埋怨进行解释。
第九条 装修服务
(一)装修前,根据业主装修申请,查看业主提供的资料原件,并收复印件:
(二)对《房屋装修申请表》进行审核、批准后,项目主管按规定收费的项目及标准分别收取业主和施工单位的装修管理等费用;
(三)在交纳了相关费用后,由项目主管给业主办理《装修人员出入证》;
(四)办理《装修人员出入证》应当要求施工单位提供装修人员照片、身份证复印件(暂住证)。《装修人员出入证》上注明施工人员姓名、施工房号、有效期等;
(五)如有业主需管理处负责清运装修垃圾的,必须根据公司的相关收费标准收取垃圾清运费。
(六)装修巡查
1、装修巡查分为安全巡查和工程巡查。安全巡查主要包括施工时间、消防安全、施工人员出入证及其它随时发生的违章事件。工程巡查主要包括装修过程中相关的施工要求;
2、装修巡查应当由项目主管负责安排水电维修员和护卫负责安排安全巡查人员;
3、装修巡查要求:
(1)装修巡查人员必须在现场的《装修巡查记录表》上登记,发现问题时必须及时向项目主管报告。
(2)巡查人发现问题必须在《房屋装修申请表》记录并提出整改要求,必要时可以向施工单位和业主发《装修整改通知单》。
(3)对于比较严重的违章行为,应当立即拍照,保存相关的证据。
(4)对有违章装修行为的,必须按时检查整改情况,将整改的情况和措施在《房屋装修申请表》上记录。
(七)装修验收要求
1、业主装修完毕提出验收要求时,项目主管和水电维修员应当在1个工作日内与业主预约验收时间。装修验收应当由项目主管负责,验收时必须有业主或施工单位在场。
2、验收内容:
(1)是否对公共设施有损坏;
(2)是否有功能改变现象;
(3)违章项目是否按要求整改完毕;
(4)商业物业和办公物业的装修,业主还必须提供消防验收合格证;
(5)厨房、洗手间防水、试水试验应当在装修前与业主约定时间。
3、验收后,如有问题应当与业主和施工单位提出整改要求及时间,整改完毕后再验收。如无问题,项目验收人员在《房屋装修申请表》签字验收。
第十条 收费服务:按《物业收费管理办法》相关办法执行。
第五章 投诉处理
第十一条 客户投诉指:公司管辖的各个项目业主的投诉和各租房户、客户的投诉。 第十二条 投诉处理原则
(一)站在业主的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决业主提出的问题,提升业主满意度,收集业主信息,改进自身工作。
(二)投诉的受理应采取文字性记录,以保证可追溯性;
第十三条 项目物管中心或办公室接收到的任何投诉信息,应该按照以下程序进行处理:
(一)热情接待业主、客户投诉、耐心听取业主意见,认真分析原因、积极跟踪反馈;
(二)将业主所投诉的相关内容认真记录在《业主投诉登记本》上,注明投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容等详细资料;
(三)根据业主投诉内容及时处理:
1、接到投诉(电话投诉、现场投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员,能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领至项目主管处;
2、投诉处理实行项目主管负责制,项目任何人员在接到业主投诉意见后,在0.5个工作日内将投诉内容上报给项目主管,由主管根据反映内容进行处理;
3、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用
4、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证明作为凭证;
5、根据业主所投诉的事项做出分类,并立即核实投诉事项是否真实、有效,若属实,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,限时进行电话回复;
6、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答;
7、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务,并限时给予回复;
8、若项目主管不能处理的事情,应在接到投诉时及时上报给部门领导,由部门领导进行处理;
9、部门领导不能处理的事情,在接到通知时立即上报给公司领导,由公司领导出面进行处理;
10、在处理投诉的过程中,项目主管应全程跟踪,并记录进展情况,在处理完毕回访后,将资料存档以便备查。
第十四条 投诉处理要求:
(一)要宽容对方的指责,冷静听完对方的抱怨,不得与对方发生争吵;
(二)要尊重对方倾诉,尽量缓和对方情绪,做好详细记录;
(三)不要急着下结论,耐心做好解释工作,征求对方解决方案;
(四)一定要报告上司,尽快协商解决方案;
(五)要站在客户的立场上说话,要学会换位思考;
(六)根据投诉的情况明确解决时限,保证在期限内处理完毕。
第六章 短信平台服务
第十五条 短信平台使用人为各项目主管;公司后台管理人员为综合管理部负责人。
第十六条 项目主管工作职责:
(一)负责本项目业主电话的录入和更新工作;
(二)负责每月物业相关费用的催收提示工作;
(三)负责小区临时停水停电停气相关提醒工作; (四)负责对小区业主节日问候及祝福短信的发送。
(五)对发送短信内容的真实、有效性负责。
第十七条 后台管理员工作职责:
(一)负责每月对各项目主管发放的短信情况进行跟踪考核;
(二)负责对各项目发送短信的内容规范检查。
第十八条 短信平台操作登录地址: 第十九条 短信平台操作权限:操作号码+密码
第二十条 短信发放范围:
(一)每月物业费用及水电费相关费用的催收;
(二)小区临时停水停电停气相关通知; (三)节假日短信祝福。
第二十一条 短信平台模块: (一)物业费用催收提醒:
短信内容:尊敬的各位业主,截止 月 日您已欠交物业费用 元、清运费用 元、水费 元、电费 元,停车费用 元,合计 元,请您抽空前来缴纳,谢谢您的合作。兴达物业 服务中心。
(二)临时停水停电停气相关通知:
短信内容:尊敬的各位业主,接自来水公司(电力公司、燃气公司)通知,预计 月 日本小区将停电(停水、停气)一天,请您接此通知后做好相关准备工作,谢谢您的配合与支持。兴达物业 服务中心。
(三)节日祝福:
短信内容:尊敬的各位业主, 佳节即将来临,兴达物业 服务中心全体员工恭祝您节日快乐,家庭幸福,万事如意!如您节日外出旅游,请关好门窗,做好防火防盗措施,顺祝旅途愉快。
第七章 品质管理要求
第二十二条 品质检查的范围
检查范围主要包括公司在管项目的清洁卫生、绿化、安全、设施设备、档案管理、员工在岗情况、电话开关机和电话接听等的检查。
第二十三条 品质检查的组织
每周的品质检查由综合管理部品质管理员和项目主管或护卫班长参加,进行全面检查;并由品质管理员每周下发检查通报,对各项目上周检查整改项目进行复查。每月的服务品质达标评比检查由项目管理部组织,综合管理部部长、品质管理员、项目主管以及上月品质检查评分倒数第一护卫班长或水电工参加。
第二十四条 每周品质检查的内容
(一)项目办公室物品的配置、摆放、清洁卫生的检查;
(二)档案管理的规范性、完整性检查;
(三) 项目环境卫生的检查;
(四)绿化的长势、修剪、除虫、除草情况的检查;
(五)物业人员形象、着装、礼貌用语的检查;
(六) 现场用电安全、设施设备使用安全的检查;
(七) 车辆停放秩序的检查;
(八) 各项目公共设施的完好性和水电工日常维护情况检查;
(九)物业收费情况和上交情况的检查;
(十)材料领用和消耗情况的检查;
(十一)每周对管理人员电话开关机情况进行一次检查;
(十二)每周对管理人员在岗情况进行检查;
(十三)每月对各项目业主服务满意度和维修及时性调查(抽查5-10户)。
第八章 服务品质达标评比
第二十五条 为了更好地提高物业服务水平,增强各项目间的相互交流和学习,以达到共同提升小区物业服务品质和提高项目主管工作能力的目的,每月公司组织一次服务达标评比工作。
第二十六条 评比组工作职责:
(一)负责评比时间的确定和人员的召集。
(二)负责评比资料、评比标准的打印、分发。
(三)负责对评比过程进行监督和资料的汇总。
(四)负责对评比结果提出处理考核意见。
第二十七条 服务评比内容:
(一)各项目办公室规范和档案资料管理;
(二)各项目环境卫生和绿化情况;
(三)各项目护卫形象、安全秩序现场情况;
(四)各项目车辆停放规范及收费情况;
(五)各项目公共设施的完好性和水电工日常维护情况;
(六)各项目业主服务满意度和维修及时性调查(抽查5-10户)。 第二十八条 评比时间:每月进行一次
第二十九条 评比原则:
(一)坚持公平、公开、公正原则;
(二)坚持各项目主管共同参与、共同评比的原则。
(三)坚持相互监督,奖惩结合的原则。
第三十条 考核分值:100分
(一)办公室规范和档案资料管理占15分;
(二)环境卫生和绿化占20分;
(三)护卫形象、现场安全秩序占25分;
(四)车辆规范停放及收费情况占10分;
(五)项目公共设施的完好性和水电工日常维护情况占20分;
(六)业主服务满意度和维修及时性调查(抽查5-10户)占10分。 (以上考核内容和考核比例根据实际情况可适当进行调整)。 第三十一条 评比要求:
(一)参加评分人员为副组长和组员组成,分成两组,按考核内容进行全面检查,通过现场查看、资料查阅、电话回访方式,按考核条款要求逐一打分,发现问题及时扣分,并计算出得分总数。
(二)每个项目评比完后,评比人员必须在考核表上签字,将资料统一交品质管理员处进行汇总。
(三)评比结果按去掉一个最高分、去掉一个最低分要求,计算各项目的平均得分。
(四)由考核小组根据评分结果,拟制当月评比的情况通报下发。
(五)对检查中存在的问题,要求明确整改时间节点,凡未整改到位的,纳入第二个月服务达标评比检查内容,并加重考核。
(六)对每月质安部检查中得分在90分以上的项目,评比时在最后得分外另加5分,得分在80分以下的项目在最后得分上外另扣5分。
第九章 考 核
第三十二条 未按公司服务要求办理的,按20-50元/次考核。 第三十三条 若接待投诉的首问人员未及时处理或未将情况反映给上级领导的,无回复、无登记、考核20元/次;
第三十四条 若接待投诉人员推诿、不予理睬的或与投诉人员发生冲突、争执的,或服务不到位引起投诉的考核50元/次;
第三十五条 各项目必须按公司要求按时发送短信,加强与业主的沟通交流,每次发放业主祝福短信时,同时也要向公司总经理、项目管理部、综合管理部负责人一起发放一次,有利于公司检查。未按公司要求办理的或未向公司相关人员发放的,视为未发放短信,公司后台管理员将按20元/次进行考核责任人。
第三十六条 各项目要积极配合短信平台的使用工作,正确使用操作号码,妥善保管好密码,不得让其他人员代为发送短信,不得代为他人发放无关信息,不得泄密项目业主信息和电话号码。如因密码泄密,造成别人盗用,发送了与公司要求不符的信息,或代为他人发放无关信息的,公司将按50-100元/户进行考核。
第三十七条 发信息时要认真检查核对内容,不得有错别字,语句不通,语气不畅的现象发生,否则按20元/次予以考核项目主管。
第三十八条 对项目发放短信未及时进行后台检查的,按20元/次予以考核责任人。
第三十九条 凡保洁(水电工、护卫等)在服务中与业主发生争执的,视其情况考核50元/次。
第四十条 对每周品质管理员检查整改不到位的,对项目主管和责任人按10元/项予以考核。
第四十一条 凡当月服务达标评比第一名的项目,公司奖励项目主管100元,奖励白班护卫班长和保洁班长和水电工各50元。并由第一名的项目主管负责下月保洁人员的培训工作。
第四十二条 凡当月服务达标评比为倒数第一名的项目,考核项目主管60元,考核白班护卫班长30元、保洁班长20元,考核水电工50元。并由倒数第一名的项目护卫班长或保洁班长(水电工),参加下月的服务评比工作。
第四十三条 连续2次评比得分在倒数第一名的项目,除考核相应罚款外,并写出当月整改计划,由公司品质管理员进行跟踪落实。
第四十四条 在检查评比中,如项目对综合大检查、质安部检查中整
改不合格项整改不到位的,按50元/项考核相关责任人。
第十章 附 则
第四十五条 本办法下发之日起执行。
第四十六条 本办法解释权归项目管理部。
二〇一四年四月三日
主题词: 物业 服务 规范 抄送:董事长、集团总经理、集团副总经理、董事长助理、事业部总监、
工会主席。
绵阳兴达物业服务有限公司 二〇一四年四月三日印发
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