建行打造智慧型 信用卡客服平台
陈禹瑒
从2003年只有几十名坐席，到如今4500多名坐席；从最初简单的咨询服务，到如今的账务异议处理、电话营销、贵宾服务等多专线并行； 从单一的人工电话发展到囊括自助语音、在线客服、短信、网上银行、微信等在内的智能服务体系……
建设银行信用卡中心成立以来，成功打造了上海、苏州、天津、南宁、兰州五地多点布局的信用卡“大客服”运营版图，通过“智慧客服”平台建设，以全流程精益管理，为5000多万位信用卡客户创造了365天7×24小时的最佳服务体验。
科技创新 智能服务
“您的信用卡已成功绑定微信，点击下方菜单或回复"积分"、"额度"、"账单"即可查询。”李女士立刻点击了“信用卡”菜单，“账单查询/还款”、“额度查询”、“账单分期”等服务功能映入眼帘。“太方便了！以后足不出户，只要点点鼠标、动动拇指就能办理各种信用卡业务了！”
为了顺应客户“掌上金融”服务需求，建设银行推出了“中国建设银行”微信服务号，截至目前，微信银行信用卡客户数已超过597万，位列同业前列。
为了进一步加快客户问题响应速度，在线客服WEB机器人全面对外服务，信用卡网站访客全天24小时都能享受“即想即得”的信息咨询服务。
建设银行目前已经形成了IVR自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等多种手段交叉服务的立体智能信用卡客服体系。
优化流程 贴心服务
建设银行部署开展了各项信用卡客户服务专项改进活动，仅一年时间，就推动340多项产品优化流程，有效改善了客户体验。例如：针对客户日益增长的调额需求，开发上线了IVR、短信等自助申请和调额功能； 针对境外消费购汇还款不便的情况，推出了全球支付信用卡，实现所有外币交易自动购汇并折算为人民币入账。
“客户之声”统计数据显示，在致电信用卡400客服热线的客户中，有40%曾到网点寻求信用卡服务。2014年，网点系统新增的6项信用卡服务功能使客户问题得到一站式解决。
私人定制 主动服务
面对日益多元化的客户需求，建设银行推出了“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”等。
针对客户分布广、地域差异大的特点，建设银行将差异化路由策略部署到自助语音服务系统中，客户拨打400客服热线，自助语音系统能准确识别并播报客户姓氏和称呼；广东或深圳等地区客户致电400客服热线，由自助语音系统主动提供粤语菜单，为客户提供更具特色的服务。
（责任编辑：HN666）