论提升酒店服务质量的基本方法_伍进

（第$%卷）第&期!""#年

管理科学

甘肃科技纵横

论提升酒店服务质量的基本方法

伍

进

54/664）

（桂林工学院旅游学院，广西桂林

摘要：保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。深入探讨了差距分析模型、对客人行为管理两种有效提升酒店服务质量的方法，能为酒店管理实践提供一些有益的参考。

关键词：服务质量服务过程酒店“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业管理中的共识。尤其对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存。随着宾客对酒店服务质量愈来愈高的要求，酒店则需要不断提高和完善自身的服务质量，以获得和保持良好的社会效益和经济效益。本文对两种能有效提升酒店服务质量的方法进行了深入分析。

/服务质量理论模型———差距分析模型的运用

（简称!"#模型）是美国差距分析模型（!"#"$"%&’(’)*+,%）

学者-,..&和他的同事研究提出的。运用到酒店的服务质量管理实践中来，目的是更好地分析酒店服务质量问题产生的原因并帮助酒店管理者了解应当如何有针对性地改进服务质量。酒店差距分析模型存在着五种服务质量差距，这些差距都是由于酒店服务质量管理过程不完善造成的。/0/差距/1质量感知差距分析

质量感知差距是酒店管理者对客人预期的理解与客人对酒店服务的预期之间的差距，即酒店管理者不确切知道客人需要什么。产生此差距的原因是：!事先未进行市场调研和需求分析"市场调研和需求分析方式不当，所获信息不准确#基层一线员工和酒店管理者之间的信息沟通不畅，不能完整准确地向上传递信

改变了信息的真实性。息$酒店的管理层次过多，

消除质量感知差距的方法有：收集!开展正规的市场调查，客人有关信息数据，认真分析调查的结果"提高酒店内部信息管理质量，管理者主动与一线员工面对面沟通，鼓励员工与客人直接联系，保证客人、员工、管理者之间信息传递准确畅通。如酒店管理者可以进行走动式管理，一方面可以现场了解员工的工作表

使之扁现，另一方面也可多接触顾客#调整酒店内部组织结构，

平化，以减少上下沟通的环节。对一线员工应充分授权，鼓励她们积极解决服务问题$定期与不定期安排酒店高层与住客直接接触，了解客人期望

/02差距21质量标准差距分析

质量标准差距是酒店管理者对客人期望的认识与所制定的服务质量标准之间不一致而出现的差距。表现为：!计划失误或计划过程不够充分"计划管理水平低下#酒店目标不明确$服务质量计划得不到酒店最高管理层的支持。

纠正质量标准差距的方法是：!酒店最高层将服务质量管理列为企业生存与发展的头等大事"准确把握客人的需求与期望，重新设计正确的酒店服务目标#强化服务质量管理的计划职能

不能制定得过于缺乏弹性。要$制定切实可行的服务质量标准，

求标准制定者、管理者和与客人接触的一线员工相互协商，共同制定有关的服务质量标准。/03差距31服务传递差距分析

服务传递差距是酒店员工向客人提供服务时没有按照酒店所设定的服务标准来进行。这是目前酒店管理中最普遍、最严重的问题。产生原因在于：太苛刻，!服务质量标准制定得太复杂，

员工难以执行"员工对标准不适应或有不同的意见#标准与现

有的酒店文化不相容$酒店的设施设备、技术或管理系统不能达到标准的要求。

解决服务传递差距的办法是：!招聘合适的员工或对现有员工进行培训，使之具备胜任工作能力和团队合作精神"建立有效

各司其职。避免员工在的监督、激励机制#进行合理的工作设计，

企业和客人之间产生角色矛盾/04差距41市场沟通差距

市场沟通差距是酒店实际提供的服务与市场宣传中所作出的承诺不一致。其产生的原因是：!酒店过度承诺"酒店没有执行外部宣传中的服务质量标准或执行不力#酒店的宣传与内部服务运营脱节，不够协调。

使员工了解纠正的对策是：!加强酒店内部信息的透明度，

酒店的总体战略方针、各部门的工作计划，以增强部门之间、员工之间相互协作的精神"实事求是的承诺，不与酒店现实相脱节，

事先要与实避免让客人产生过高的期望。#对客人的各种承诺，

际提供者相协商

/05差距51感知服务质量差距

感知服务质量差距是客人预期的服务与实际体验感受的服务不相符合。导致其产生的原因是：!酒店形象差或口碑差"消极的服务质量评价#服务失败。

重视控制服务细节"改进的对策为：!强化酒店内部管理，

注重提供个性化服务#适当引导客人降低预期。

运用酒店服务质量差距分析模型有助于发现酒店方与宾客在服务质量认识上的差距，引导管理者认识到服务质量问题究竟发生在哪，原因是什么，应当怎样解决，从而从根本上去解决问题。总之，明确这些差距是酒店制定战略、战术以及保证期望质量与实际质量一致的理论基础。

2加强客人行为的管理

优质服务有赖于企业、员工和客人的密切配合。由于服务业普遍的共识是：规则一：客人永远是对的；规则二：如果客人是错的，则请参照规则一。客人不为企业所控制，因此目前在提高服务质量方面多是从企业内部上的改进着眼，而涉及客人行为方面的较少。但客人是面对面服务过程中影响服务质量的最直接因素之一，要从根本上提高服务质量就不能忽视对客人行为的管理。客人行为管理包括管理客人期望和让客人更好地参与服务过程两方面。

20/客人期望的管理

客人期望的过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，则容易造成客人的失望，认为不过如此；期望过低，则对客人而言失去吸引力，导致无客上门。20/0/影响客人期望因素的分析

客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响。酒店可通过多渠道传递信息来影响客人的期望。可采取的直接方式有：人员宣传、广告及各种媒体的选择、展示会等，间接方式有：酒店形象标识、服务现场环境、员工友善程度等。因为在影响客人期望的因素中，其自身的经历是最重要的，因此酒店更应重视间接方式传递信息。20/02让客人期望恰如其分

当客人的期望合情合理，不致于非份情况下，他受到比自己预先期望更好、标准更高的待遇时，他会很快接受，并且由于现时感觉的增强，从而会提高满意感。这要求做到：!对客宣传实事求

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是，没有隐瞒客人的信息"广泛地与客交流沟通，了解他们的真

正需求#主动提示服务过程中可能发生的问题，修正客人的期望，不要等到问题发生时引起强烈的不满。$,!,+切实保证对客的承诺

酒店一旦作出有关承诺，就要不惜代价地去完成它。这样才能取信于客。有些酒店朝令夕改，承诺缺乏持久性或者根本没有能力去兑现承诺，欺骗客人一时，只能长久地毁掉自身信誉，是极其不明智的作法。

$,$帮助客人有效参与服务过程$,$,!引导客人正确扮演自己的角色

客人必须正确配合员工的现场工作才可能获得优质的服务。但往往客人不了解服务的程序和要求，会产生额外的服务问题。比如：客人在消费西餐服务时，不会正确使用刀叉来切肉。而此时，客人往往责怪的不是自己，而是认为肉的火候不够或是餐刀太钝等，反正是酒店服务质量的问题。因此，酒店必须尽可能的告之客人所有酒店服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，扮演好自己的角色，从而更积极参与服务过程。$,$,$要求客人遵守酒店规定

服务有其特殊性，如不可存储性，预定好一间房或一个包厢，因客人原因最终放弃，它们的价值就被白白浪费；又如安全性，客人未按要求将随身携带的贵重物品交由酒店保管，而导致丢失的。因此要求客人遵守酒店规定，这有助于减少酒店服务过程中的不确定性。同时在服务过程中，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受。如深夜客人在客房内大声喧哗，严重影响其它客房客人的休息，这时酒店方要马上制止，防止因某一客人行为而导致其他客人反感，消除客人之间的不良影响。

$,+及时采取服务复原措施

（!##/）认为服务复原是在服务失败之后所采12334和56789

取的补救行动。其根本原则是第二次服务或处理问题时一定要创设以语言交际为中心的情境，加强学生的听说训（上接!"#页）

练，推动外语教学改革不断深入。

合理利用、设计、开发教学资源。教师应注重现代教育理（$）

论、现代学习理论、现代认知理论以及现代传播理论的学习应用，合理利用、设计、开发教学资源为教师的“教”，学生的“学”服务。在数字化教学环境下，可利用的学习资源比较丰富，作为教师应学会检索、鉴别与筛选，根据教学目标、教学内容和教学对象选择最适合教学的学习资料。但最为重要的是教师应学会自己设计、开发学习资源。在具体教学中主要是%&’(课件的设计与开发，我觉得应注意以下几点：!注重教学性。多媒体课件的用途在于教学，应根据不同的教学目的、教学对象、以及教学中的不同重点和难点，选择制作相应的教学课件，同时制作时应发挥多媒体的特点，用生动活泼的形式，激发学生的学习兴趣和积极性。如果将多媒体课件搞成文字材料的简单“翻版”，没有运用教育技术的现代教育思想、观点和方法，仅仅采用了现代教育媒体的物质手段，那么不仅不能产生积极的意义，反而将带来更为消极的后果。"注重科学性。多媒体课件的内容要从科学性出发，以保证其正确性、准确性和目的性。对于教学内容，其选材、情境创设应更具典型性和代表性。虚拟现实（)*）、动画应符合科学原理和学生的认知规律。不能为追求美观而违背客观事物的真实反映。#注重集成性。多媒体课件能够对多媒体进行集成，具有较强的表现力和感染力。集成性并不是简单意义的多媒体堆砌，应注意构图、文字、色彩、配音等方面的处理，对于内容应做选择性的精简，提高效率。

加强使用现代教育媒体技能的培训。数字语言实验室技（+）

术含量高、组成媒体多，教师应充分适应现代教育技术发展的要求，系统学习、培训多媒体计算机以及网络使用的基本知识，熟悉组成数字语言实验室各种媒体硬件设备的操作，熟练使用常见的

对。目的是希望客人能重新评价服务质量，避免坏口碑的宣传，留

住顾客。由于服务复原体现了对客的尊重，展示了企业的诚心，有可能给企业再一次与客建立良好关系的机会。研究表明：/:抱怨的客人比#;:不抱怨的客人更可能继续购买，如果问题得到解决，那些抱怨的客人中将会有;-:继续购买，如果尽快解决，这一

酒店方应从以下几方面着手：比率将上升到#":。因此，

建立服务补救预警系统。即识别服务缺陷，事先做好预防对策。虽然，服务差错可能在任何时间、任何现场发生。但是可以强化预防意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。把管理工作中的重点从事后把关转移到事先预防上来，使服务质量始终处于可控状态，防患于未然。因此要求酒店建立一个有效的服务失误、跟踪、识别系统，尽可能将危机消灭在潜伏期，做到防微杜渐。

主动听取顾客意见，不断改进服务工作。投诉是酒店发现服务问题的重要来源，但大多数客人往往不愿花费时间和精力来向酒店投诉。因此酒店应采取各种便利的措施，向客表明酒店方真诚地欢迎、感谢、重视他们的批评和监督。如设置热线电话、定期顾客调查、重奖投诉属实的客人、当天投诉，当天解决等。

吸取经验教训。通过对服务流程、服务系统各方面分析调查，查找质量问题发生的根源，对现有预防管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题。然后整改，对危机中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成酒店有关部门逐项落实，不得再次发生。

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操作系统软件和应用软件，这样才能在使用中应用自如，一些操作小故障也能及时排除，从而在使用时无后顾之忧。$,$学生要求

在教学过程中，一方面，学生的地位或身份首先是教学的对象，教学质量与教学效果是从学生身上体现出来的，学生是教学活动的出发点，也是教学活动的落脚点。另一方面，由于学生在教学过程中具有能动性，所以说，学生也是学习的主体。在数字语言

学生要充分发实验室进行外语教学，对学生有以下两点要求：（!）

挥主观能动性，积极参与。根据“语觉论与英语教学改革”研究表明，“交际型外语教学模式”中最重要、最关键的是“师生对话”“俩俩对话”“扩展听读”，这样就需要学生积极参与，很快融入到语言学习环境中，扮演好自己的角色，在教师指导下完成教学任务。在数字化语言学习环境下，每个语言学习终端代表一个学生，学生应充分利用视频、音频、虚拟场景以及教师提供的扩展听读与课

学生要掌握计算机的操作技文相关的材料，进行有效学习。（$）

能、网络的使用、基于计算机的阅读和写作方法，自觉地按照自己的进度学习，对学习中出现的问题要积极主动的去解决。

随着以多媒体、网络为核心的语言实验室在外语教学中的应用，对我们广大师生提出了更高的要求，要求我们能充分研究好、应用好这一高科技成果，为解决“聋子外语”“哑巴外语”，深化外语教学改革，提高学生语言交际能力发挥应有作用。

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