中餐服务流程细则

服务流程及标准：

服务流程如下

1、 餐前自我检查

2、 站位迎宾

3、 接挂衣帽

4、 拉椅让座

5、 征询茶水

6、 上餐前水果、干果、甜品、斟倒茶水

7、 递送菜单（点菜）

8、 询问酒水、饮料

9、 请客入席

10、 展席巾（打口布）

11、 递送香巾

12、 上开胃碟

13、 上开胃粥品

14、 上凉菜（上冷菜）

15、 斟倒酒水、询问鲜榨饮料

16、 通知起菜

17、 上菜服务

18、 分菜

19、 更换香巾

20、 撤换接碟、烟缸、

21、 点烟服务

22、 现场堂做服务

23、 征询面食

24、 上面食

25、 撤酒杯、接碟、料碟

26、 上酸奶（上果盘）

27、 餐后茶服务

28、 理单核单服务

29、 报账服务、上报宾客档案

30、 结账服务

31、 打包服务

32、 酒水寄存服务

33、 送宾服务

34、 餐后清洁服务

35、 餐后归“零”标准服务

36、 自我检查、申报检查

37、 关好门窗、做好防盗措施

服务目的：

服务是门艺术，体贴的服务能使客人享受家庭的温馨；热情的

服务能让客人感受亲情的温暖；灵活、技巧、艺术的服务能营造轻

松、愉快、和谐的就餐氛围。如何与客人之间架起感情的桥梁；如

何更好的服务于顾客，如何让我们的服务更上一个台阶，最终把顾

客的心留在酒店是我们迫切的追求，而要达到这个目的，就需要我

们捕捉每一次机会，抓住每一个切入点，从点点滴滴做起，展现出

良好的亲和力和服务准则。

提供优质优秀服务，不能生搬硬套，需要服务员用心服务的同

时，一定要运用灵活恰当的语言，这样才能让宾客感受到我们的亲

情服务和用心做事的态度

服务总则：

一个目标：顾客满意是最终目标

二个高点：高品质、高享受

三 轻：说话轻、走路轻、操作轻

三 不 见：清扫工具、清扫人员、清扫出的垃圾与客人不见面

餐具三无：无水迹、无油迹、无手印（无污渍）

四 热：茶热、菜热、香巾热、情热

五 勤：眼勤、手勤、腿勤、耳勤、嘴勤

五 到：客到、人到、敬语到、香巾到、茶水到

六 语：欢迎语、问候语、感谢语、道歉语、应答语、告别语

五字服务精神：比、学、帮、赶、超

服务流程标准

餐前自我检查

⑴餐具整洁无破损，无水迹，无油迹，无灰尘

（2）硬件软件设施无灰尘，无水渍，无油渍

（3）按宴会餐台标准要求摆放餐位

⑵席巾、台巾整洁无洞，无污渍，无褶皱

⑶多台宴会应注意台椅是否整齐划一

⑷地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及

时喷洒适量清新剂

⑸窗帘垂直挂要统一

⑹检查厅内是否有苍蝇

⑺喷洒适量清水在台上的鲜花上，以保持新鲜

（8）烟缸内加少许水，放两片花瓣

卫生合格标准，不可有死角卫生，做到工作区域内“一

尘不染”

房间配备餐中调料等物品，摆放于规范合理位置

检查调整室内温度、湿度、清新度

夏季： 18—23 冬季： 23—26

热水保证温度在92度以上，注：96度热水沏乌龙茶、

菊花茶和红茶、功夫茶等；80度热水沏绿茶

香巾保持整洁、整齐、无破损，无污渍、并喷洒清香

花露水，夏季保证香巾凉爽，秋冬春季保证香巾温度为人

体适应温度为准。

电视栏目提前编排好中央频道自1台开始，电视栏目

停在中央1套

房间应备的酒水保持齐全，并摆放合理规范，有艺术

感

区内配备老人椅、靠垫、宝宝椅、护毯、盖毯、婴儿

就餐餐具等。

重要及时检查房间内灯具完好，可正常使用

餐前预知客情准备、知项要求：

需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、饮食习惯、

人数、宴会时间宴席标准及有何特殊要求；

按宴会要求摆放餐位

客到前15分钟上调料

将各类用具整齐归一放好

站位迎宾

（1） 宾客进入房间后，首先询问客人是否已到齐，如未到齐可引领客

人先在休息区稍做休息，等待客人的到来

⑴站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站

立，不得交头接耳及依靠而立

⑵客到时应笑脸迎宾，用好敬语，送上毛巾

⑶帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来的物品

⑷如客厅内设有休息台，则请客人到休息台

⑸主动拉椅请客人坐

⑹向客人介绍酒水及本店特色饮料或送上香茶

服务礼貌用语：

**先生您好、请问你的客人到齐了吗？

好的，你先请稍作休息

请问您喜欢喝什么茶水，我们有绿茶和菊花茶（先生您好，

店有精心准备的绿茶和菊花茶，问您需要什么茶水）

好的，上为您沏好

**先生/女士您好，这是您的绿茶/菊花茶，小心烫（下蹲式

服务）

这是为您精心准备的水果和干果，多吃水果对身体有益

**先生/女士您好，这是今天的**报纸，您请赏阅（侧身半

蹲或30度鞠躬双手递送）

请问需要把电视为您打开吗?为您调至那个频道？

您喜欢的**频道已调好，遥控器给您放在这里

您好，您预定的是**位贵宾的坐席，请问有变动吗?

那我提前为您把餐位摆好

您好这是提前为您排列好的菜单，您审阅一下是否需要更

改？

请问需要为您准备酒水吗？

还需要为您提前准备热饮或水果冷饮吗?

您好，各位领导，您的餐位已准备好，现在可以入座了

接挂衣帽

1、 客人进去房间后，反映温度不适（如老人、婴儿等）及时调节房间温度

2、 发现客人带小孩 ，及时提供宝宝服、宝宝椅、宝宝餐具等

3、 发现客人有脱衣举动，主动上前为其接挂并按坐席号顺序挂好

4、 季节性室内外温差较大，发现有未脱外套，而看上去有些热的客人，可主

动提醒将其外套脱下（并解释避免外出后感冒）（您好领导、现在的室内

温度偏高，您把衣服脱一下吧，外出后再穿上，以免现在热出去后因不适

感冒）

5、 夏季天气热，客人到房间后，及时递上一杯水、果盘或湿巾，并运用礼貌

用语（天热、您喝点水；您好、吃点水果解解渴；您好领导、用湿巾擦擦

汗吧（看到客人出汗））

6、 有时会遇到客人的手机放在口袋里，可征询是否拿出，如有来电，主动提

醒并征询是否需要将手机拿出，双手递送或放到一个合适的地方（您好先

生/女士，需要把您的手机拿出来吗？；您好领导、你的手机有来电、需

要为您拿出来吗）

接挂衣帽注意要领：

a) 站在客人的右侧，左手食指和中指勾住客人的衣领，右手拇指食指中指捏住

客人的衣袖，并使用礼貌用语（您好先生、我为您把衣服挂一下）

b) 发现客人有脱衣举动时，及时上前双手掌朝上接拿衣帽（您好领导、我为您

把衣服挂一下好吗？）

拉椅让座

1、 客人进入房间要有欢迎语，若是老客、可直接称其称呼，新客人要自迎宾

处得知客人的称谓

2、 自台面顺时针正确引领客人至主宾、主人位，并使用礼貌用语提示主宾主

人位（您好领导、这是主宾、主人位，您请坐）

拉椅时注意事项

站在椅子的正背面，右脚在前，左脚在后，双手紧握椅背，轻轻提起离地面2cm向后撤出半步，并使用礼貌用语（您好、这是主宾位、您请做好）然后轻轻向前推进至客人腿腕处落椅

征询茶水

1、 征询茶水时，应注意根据季节、时令、就餐性质征询客人提供相应茶水，并

使用礼貌征询语和应答语（先生/女士您好、请问您喝点什么茶水，本店有绿

茶和花茶；先生/女士您好、本店精心为您准备了绿茶、花茶和咖啡，请问您

需要喝点什么茶水？；好的、您稍等、马上为您准备好）

2、 若客人犹豫不决时，可根据客人的就餐情况推荐不同的茶水（夏季：清茶、

花茶；冬季：红茶、乌龙茶；晚上不宜和乌龙茶，可推荐发酵茶如普洱茶，

有养胃助眠的效果）

3、 若客人点菊花茶时，要同时询问是否需要加冰糖

上餐前水果、干果、甜品、斟倒茶水

1、 正确整理托盘，起托，持托盘行至客人侧前方，正确下蹲递送茶水、水果、干

果，并使用礼貌服务用语（您好、这是您的绿茶、小心烫；这是为您准备的精美水果和干果，多吃水果对身体有益）

2、 正确持报和刊物下蹲至客人侧前方，双手奉上并使用礼貌服务用语（您好，这

是今天的**报，您请赏阅；请问需要把电视为您打开吗？您喜欢哪个频道？您喜欢的**频道已调好，遥控器给您放在这里）

斟倒茶水：

1、 使用礼貌服务用语，斟倒茶水8分满，注意不可滴洒出茶杯外

2、 斟茶时，若客人交谈或不便在客人右侧进行时，可将茶杯拿到托盘内进行斟

倒

3、 孕妇不适宜饮用茶水，可提醒客人为其提供白开水

4、 餐中，客人茶水内不小心落入菜渍、烟灰及其他异物时，需及时换茶

5、 自主宾位顺时针斟倒茶水

6、 特殊客人要勤斟倒茶水（1）喝酒多的客人（2）司机（3饥渴的客人）

7、 要使用托盘方可进行斟倒茶水

递送菜单（点菜）、确定席位

1、 核定菜单之前要落实客人席位是否有变动，以备服务工作顺利便捷，征询客

人需用礼貌服务用语（您好先生/女士/领导、请问您的餐位预定有变动吗？我提前为您把餐台摆好；您好、您预订的是*位贵宾的席位，请问有变动吗？好的、我会提前为您摆好餐位）

2、 双手规范标准持派菜单，微笑恭敬递送于宾客面前或手上（您好领导、这是

提前为您精心设计好的菜单，您请看一下，还需要更改吗？；请问还需要为您在编排一下菜品吗?）

询问酒水、饮料

1、 当宴会主人提前到来时，可及时使用礼貌服务用语询问客人安排酒水、饮料

（请问需要为您准备点什么酒水？红酒还是白酒？请问还需要为您准备点杂粮热饮或水果冷饮吗？好的，我会尽快为您准备）

2、 根据客人就餐情况或性质进行询问（中高低的原则）

3、 若是家宴，可提供中、低档次的白酒以及红酒系列

4、 女士、老人可推荐红酒，红酒有助于美容养颜、保肝、软化血管等功效（糖5、

6、

7、

8、

9、

10、

11、

12、

请客入席

1、

2、

3、尿病客人可推荐干白系列） 对于爱面子的宾客，可推荐有意义和文化品牌的酒水 对于招待远道而来的宾客，可推荐本土化品牌酒水 夏天宾客点啤酒时，征询客人要冰镇还是常温酒水 喝红酒客人需征询是否需要加冰块或矿泉水 常客或VIP宾客，及时提醒征询是否还是为其提供“常饮酒水和饮料” 取拿酒水时必须正确持托盘至吧台取拿 取拿酒水时正确填写酒水单，准确核定酒水的质量、产地、度数等 鲜榨饮料需及时通知相关部门，并及时递送单据 尊敬的各位领导（来宾），大家中午好/晚上好，欢迎各位光临百盛榕湖，我是本台专职服务员梦飞，今天由我为大家服务，在服务过程中希望各位领导多提宝贵意见，祝大家就餐愉快；您的餐位已准备好，请问现在可以入席了吗？ 客人入席时，及时准确把客人茶水递送至宾客餐位上，并征询是否需要添加茶水 客人入席后，应及时把休息区清洁干净，撤回茶杯、水果和干果类

展席巾（打口布）

1、 客人未到齐时，可征询客人是否可以为其提前打开口布

2、 若宾客较多时，可先为重要的客人打口布

3、 标准规范化为宾客打口布，且使用礼貌服务用语

自主宾位置开始展席巾，标准站立于宾客右侧与台面15cm，两侧于宾

客同等距离，以不与宾客相触为原则，使用礼貌服务用语，声到操作到

的原则，左手背后，右手四指并拢侧行45度角起席巾至宾客身后，双

手轻抖移至宾客餐具前，席巾上角不高于看碟为准，并使用礼貌用语（先

生您好、为您把席巾展开；您请慢用，谢谢）

4、 若有小孩时，可为其打口布挂在胸前（需用夹子夹住）

5、 根据客人习惯及时调换筷架和香巾（左手使用筷者宾客）

递送香巾

1、 站在客人左侧，左脚在前右脚在后，离桌面10cm距离、左右以不

予客人座椅相接处为准则

2、 使用礼貌敬语和提示语，身体前倾15度为准则进行服务（您好、请使用热湿巾、

小心烫；**先生您好、请用热香巾、小心烫；）

3、 递送完香巾遵循倒1“三步走”原则进行服务

4、 递巾切入点

a) 客到时递巾

b) 上汤后递巾

c) 上炒饭后递巾

d) 上虾、蟹等需要用手抓的吃的菜递巾

e) 上水果后递巾

f) 客人离席回来后递巾

g) 用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布

上开胃碟

1、 正确使用托盘，使用礼貌服务用语征询客人爱好为其提供酱油或醋（您好、请问

您是需要酱油还是醋）

2、 根据客人特殊菜单，为其提供调料（1）生吃系列提供芥辣

3、 对于常客或VIP客人，牢记客人爱好，使用礼貌服务用语，为其上调味品服务（您

好，还是为您倒酱油/醋吗？）

4、 秋冬季提醒客人吃醋可软化血管，有益健康

5、 胃病严重者忌吃刺激类菜品或调料

6、 宴会正式开餐前要先上味碟服务，并使用礼貌服务用语（开胃小菜*味碟，请品尝）

7、 手持托盘进行服务

上开胃粥品

1、 宾客落座后征询客人是否到齐，及时客上餐前粥或甜点（餐前粥，先喝点暖暖胃；

您好，餐前粥，您先养养胃，一会喝酒舒服点；）

2、 手持托盘进行细节服务

上凉菜（上冷菜）

1、冷菜到备餐间后要做检查和分清步骤上菜，站于副宾右侧离台面10 cm处进行上菜，要求转动转盘运菜3次到位，菜品置于离转盘边沿2cm处，上菜遵循：一菜一点、二菜直线、三菜三角、四菜正方、五菜梅花，菜品转到主宾与主人间，

后退一步报菜名（您好，打扰一下，为您上凉菜；精美凉菜**味碟，请享用）

2、上菜注意荤素，色泽，器皿，口味的搭配

3、有小料的菜品时，要先上小料在上菜品

4、需要分餐时，征询客人意见，自主宾开始，顺时针分餐

斟倒酒水、询问鲜榨饮料

通知起菜

上菜服务

分菜

更换香巾

撤换接碟、烟缸、

点烟服务

现场堂做服务

征询面食

上面食

撤酒杯、接碟、料碟

上酸奶（上果盘）

餐后茶服务

理单核单服务

报账服务、上报宾客档案

结账服务

打包服务

酒水寄存服务

送宾服务

餐后清洁服务

餐后归“零”标准服务 自我检查、申报检查

关好门窗、做好防盗措施 下班