售后服务管理程序
售后服务管理规范
1 范围
本文件规定了广虹模塑售后服务工作流程。
本文件适用于广虹模塑的客户投诉、信息反馈、分析、处理等流程。
2 引用标准和文件
下列标准所包含的条文，通过本标准中引用构成本标准的条文，在本标准发布实施时，所示版本均为有效。使用标准的各方应探讨使用下列标准最新的有效版本。
GB/T19001—ISO9001：2008 质量管理体系要求
GB/T19000- ISO9000：2008 质量管理体系 基础和术语
GH00.009.B0 不合格品控制程序
GH00.003.B0 内部职责管理程序
GH01.025.B0 客户满意度控制规范
3 定义
本标准使用GB/T19001给出的定义。
4 管理职责
4.1 技术质量处负责组织编制和实施售后服务管理规范，明确产品故障及客户抱怨，对相关信息、数据进行收集、整理、反馈、处理。
4.2 售后服务组
各部门负责根据售后反馈的信息提出改进措施并予以实施。
5 管理内容与要求
5.1跟踪、接收、检查我公司配送客户的产品的数量、质量，向技术质量处、营销服务部和其他相关部门及时反馈异常信息。
5.1.1针对在客户处我司生产订单日生产数的跟进
5.1.2我司日配送客户产品的核实、存放处理及安全保证
5.1.3我司上线产品质量问题的确认、协调客户积极解决
5.1.4产品异常质量问题的及时反馈和初步分析并将此情况反馈技术质量处作改进
5.2 对产品异常情况能够会同客户或自行及时地处理。
5.2.1积极全线跟进我司产品在客户处上线情况
5.2.2若因产品质量问题积极主动寻求客户协调解决
5.2.3对故障、失效产品问题第一时间通知我司技术、质量、生产作共同分析作完全改进
5.3 保障我公司配送产品和包装物资的安全，及时回收包装材料和其它需要回收的物资。
5.3.1充分保证我司配送产品和包材物资等在客户暂存时的安全
5.3.2每日清理整顿包装物资和不良品并根据实际情况进行严格回收回公司
5.4 做好产品台账（寄售点：如海尔）、包材及其他相关物资台账。
5.4.1对回收的包装物资和产品建立台账记录
5.4.2做好旬、月盘存工作，及时在运管处和财务处对账核实
5.4.3积极做好公司财务部门每月来各售后服务点检查的配合工作
5.5 上线质量数据的收集整理。
5.5.1每日按时完善产品上线质量日统计表
5.5.2每日将产品上线质量报表通过电子邮箱传递给售后主管、质量工程师和产品工程师
5.6 积极与客户相关部门建立良好的沟通、协调关系，及时将客户信息反馈公司相关部门。
5.6.1积极与客户采购、质量、技术、生产等部门建立良好的关系
5.6.2针对客户的相关反馈、投诉、抱怨等及时反馈回公司
5.7遵守本公司及客户公司制定的规章制度，服从客户明确的相关管理规范。
5.8 公司各部门临时交办的事宜。
附加说明 本标准由公司技术质量处提出。
本标准起草人：何大海
本标准归口广虹模塑标准资料室。
GH01.053