四节 质量特性分析和不合格品控制

四节 质量特性分析和不合格品控制

一、质量特性分析表

(一)质量特性分析表的概念

质量特性分析表是分析产品实现过程中产品及其组成部分的重要质量特性与产品适用性的关系和主要影响这些特性的过程因素的技术文件。

产品的设计开发人员为使产品满足顾客要求和预期的使用要求，将各项要求转化为产品各项技术性能和质量特性。检验人员也应了解产品的技术性能，熟悉重要的质量特性及这些特性和产品性能的内在联系，掌握产品质量控制的关键和质量检验重点。由设计、技术部门编制质量特性分析表可供检验人员及其他与产品实现过程有关人员(如生产管理人员等)参考和使用，并作为编制检验规程(检验指导书)的依据之一，可用来指导检验技术活动。但它不是检验操作直接使用的文件。

(二)质量特性分析表编制的依据

编制质量特性分析表所依据的主要技术资料有:

(1)产品图纸或设计文件；

(2)作业流程(工艺路线)及作业规范(工艺规程)；

(3)作业(工序)管理点明细表；

(4)顾客或下一作业过程(工序)要求的变更质量指标的资料。

(三)质量特性分析表示例

表4.4-1、表4.4-2是两种形式质量特性分析表的示例。

二、不合格的严重性分级

(一)不合格与不合格品

(1)GB/T19000—2000对不合格的定义为:“未满足要求”。不合格包括产品、过程和体系没有满足要求，所以不合格包括不合格品和不合格项。其中，凡成品、半成品、原材料、外购件和协作件对照产品图样、工艺文件、技术标准进行检验和试验，被判定为一个或多个质量特性不符合(未满足)规定要求，统称为不合格品。

(2)在产品形成的整个过程中，由于受到各种因素的影响，可能会出现一些不符合产品图样、工艺文件和技术标准的产品。同时，也可能会购进一些有缺陷的原材料、配套件、外购件等。如果这些产品经检验判定为未满足规定的要求，则为不合格品。

(3)质量检验工作的重要任务之一，就是在整个产品形成过程中剔除和隔离不合格品，不合格品的及时剔除与隔离，可确保防止误用或误装形成不合格的产品。

(二)不合格分级

1.不合格分级的概念产品及产品形成过程中涉及许许多多质量特性要求，这些质量特性的重要程度是各不相同的。

不合格是质量偏离规定要求的表现，而这种偏离因其质量特性的重要程度不同和偏离规定的程度不同，对产品适用性的影响也就不同。不合格严重性分级，就是将产品质量可能出现的不合格，按其对产品适用性影响的不同进行分级，列出具体的分级表，据此实施管理。

不合格分级较早在美国使用。20世纪40年代，美国贝尔系统在公司范围内对质量特性的重要性和不合格的严重性进行了分级。第二次世界大战期间，美国国防部采用了这种分级方案。

2.不合格分级的作用

(1)可以明确检验的重点。通过分级明确各种不合格对产品适用性影响的严重程度，就可使检验工作把握重点，也便于检验人员在检验活动中能更好地把握产品质量的关键和提高检验效率。

(2)有利于选择更好的验收抽样方案。在使用抽样标准时，对于可接受质量水平AQL值的确定以及不合格批的判定和处理，都可根据不合格严重性的不同级别做出不同的选择。

(3)便于综合评价产品质量。通过不合格分级，可以对产品多个质量特性的不合格进行总体评价。例如，将产品的检查结果进行记录统计，以最低一级不合格为基数，其余各级按严重程度加权计算，相对比较。用这种方法可以把某个作业组织、作业人员或某一产品(包括零、部件)所产生的实际不合格，用同一基数进行加权综合比较，使评价工作更加科学、细致，有利于评价相对质量水平，亦为保证和提高产品质量建立激励机制提供评定依据。

(4)对不合格进行分级并实施管理，对发挥质量综合管理和质量检验职能的有效性都有重要作用。如在质量审核时，针对具体产品的使用要求和顾客反馈信息中的不合格项目对产品不合格进行分级，就可以客观评价产品质量水平，有利于提高审核的有效性。

(三)不合格严重性分级的原则

不合格严重性分级，需要考虑的原则是:

(1)所规定的质量特性的重要程度。高等级的质量特性所发生的不合格，其严重性也高。

(2)对产品适用性的影响程度。不合格严重性分级不能单纯由质量特性的重要程度来决定，还要从使用和安全、经济、对市场占有份额的影响等方面综合考虑产生不合格后产品应如何处理来决定。

(3)顾客可能反映的不满意强烈程度。顾客不满意的反映越强烈，其严重性也越大。

(4)不合格的严重性分级除考虑功能性质量特性外，还必须包括外观、包装等非功能性的影响因素。

(5)不合格对下一作业过程(工序)的影响程度。

表44-3是机械产品不合格分级原则的共同模式示例；表4.4-4是食品工业严重性分级的综合原则示例；表4.4-5是汽车不合格的严重性分级示例；表4.4-6电话簿不合格严重性分级定义。

表44-6不合格严重性分级定义(电话簿)

不合格品的定义(原则)

重大不台格:

甲级:极严重，处于临界状态——扣100分

这类不合格使电话簿任一部分不可应用，并且必然引起广大订户的不满意、批评或反对行动(例如完全无法辨明的栏、页、帖或缺栏、缺页、缺帖；配错、颠倒，或书页、书帖完全没有订牢；严重或多量出血书页)。

乙级:严重，尚未处于临界状态——扣50分

这类不合格使电话簿任一部分(1或2行)不可应用，或较大一部分阅读困难，或(a)必然引起少数订户的不满意见、批评或反对行动，或(b)可能引起广大订户的不满意、批评或反对行动(例如完全无法阅读、遗漏，或配错项目、字行，或分类广告栏内一部分或分类广告不完全看得清或几乎无法阅读)细小不合格:

丙级:中等严重——扣10分

这类不合格大致不会使电话簿的任一部分不可应用，同时(a)肯定不致引起广大订户的不满意见、批评或反对行动，们(b)可能引起少数订户的反对行动(例如项目或字行有几处阅读困难(变形或发毛):肮脏、折皱、破损的书页或封面；文字印出双行；墨色不匀；对页不齐；没有留空边)。

丁级:不严重——扣1分

这类不合格大概不会引起订户的反对行动(例如一般的外观项目不是使人极不满意的，如在一页上有极轻微的污渍或脏点，书角或封面轻度弯折；钉脚稍偏；空边稍有出入)。

注意:严重程度一直是以订户可能发生的不满反应为依据的。

(四)不合格严重性分级的级别

目前我国国家标准推荐，将不合格分为3个等级。等级划分不宜太细，划分越细，级别之间的差异就越难区分。我国某些行业将不合格分为三级，其代号分别为A、B、C，某些行业则分为四级。

1.分为三级不合格

(1)A类不合格。单位产品的极重要的质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性极严重不符合规定，称为A类不合格。

(2)B类不合格。单位产品的重要质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性严重不符合规定，称为B类不合格。

(3)C类不合格。单位产品的一般质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性轻微不符合规定，称为C类不合格。

从以上分级可以看出，不合格分级级别既与质量特性的重要程度有关，又与不合格的严重程度有关。

2.分为四级不合格

美国贝尔系统将不合格的严重性分为四级。

(1)A级——非常严重(不合格分值100分):

①必然会造成部件在使用中运转失灵，并在现场难以纠正，如继电器线圈断线；

②必然会造成间隙的运转故障，在现场难以确定其位置，如接线连接不实；

③会使部件完全不合用，如电话拨号盘不能恢复到正常位置；

④在正常使用情况下，易于造成人员伤害或财产损失，如接线露出部分有锐利的边缘。

(2)B级——严重(不合格分值50分):

①可能会造成部件在使用中运转失灵，并在现场难以纠正，如同轴插销保护涂层的缺损； ②必然会造成部件在使用中运转失灵，但在现场易于纠正，如继电器接触不良；

③必然会造成尚未严重到运转失灵程度的麻烦，如保险器组不能在特定电压下运转；

④必然会导致增加保养次数或缩短寿命，如单接点圆盘不合格品；

⑤会大大增加顾客安装上的困难，如安装孔错位；

⑥极严重的外形或涂层上的不合格，如涂层颜色同其他部件不能匹配，需要重涂。

(3)C级——中等严重(不合格分值10分):

①可能会造成部件在运转中失灵，如接触低于最低限度；

②可能造成尚未严重到运转失灵程度的故障，如振铃不在特定范围内运转；

③可能导致增加保养次数或缩短寿命，如接触部位肮脏；

④造成顾客安装上的小困难，例如安装托座歪曲；

⑤较大的外观、涂层或工艺不合格，例如涂层有明显的划痕。

(4)D级——不严重(不合格分值1分):

①不影响部件在使用时的运转，保养或寿命(包括对工艺要求上的偏差，如套管太长或太短)； ②外观、涂层或工艺上的小毛病，如涂层轻微划痕。

不合格等级的划分，对不同行业、不同产品将有所不同，应根据具体情况确定。

(五)产品不合格严重性分级表

(1)产品不合格严重性分级原则(标准)是生产者的一种管理规范性质的文件(可编入组织管理标准内)，并不是某种产品检验计划的构成文件，而反映某一产品不合格品严重性的分级表才是该产品检验计划的组成部分。

(2)不合格严重性分级表是根据不合格严重性分级原则(标准)，针对具体产品可能出现的质量特性不合格对其严重性分级，分级表应明确列出不合格的项目、状况及严重性级别。表4.4-7、表4.4-8是两种产品不合格严重性分级表，它是不合格严重性分级原则对该产品的具体化。

(3)掌握产品不合格严重性分级表就可以掌握某项产品检验工作的关键，确定采取的检验方式，

如哪些质量特性项目需要专检，哪些可以自检、互检；确定检验的频次和检验的数量；确定哪些项目需要编制检验指导书(规程)。因此，掌握和用好分级表不仅对提高检验工作质量、效率、降低检验费用有重要的意义，而且对产品形成过程的设计，对检验工作的策划及编制有关检验文件(如检验指导书)也有直接的指导作用。

三、不合格品的控制

(一)不合格品的控制程序

在整个产品形成过程中，存在不合格品是可能的，重要的是产品生产者应建立并实施对不合格品的控制程序。

产品生产者的质量检验工作的基本任务之一，就是在原材料、外购配套件、外协件进货，零部件加工到成品交付的各个环节，建立并实施对不合格品控制的程序。通过对不合格品的控制，实现不合格的原材料、外购配套件、外协件不接收、不投产、不合格的在制品不转序；不合格的零部件不装配；不合格的产品不交付的目的，以确保防止误用或安装不合格的产品。

不合格品控制程序应包括以下内容:

(1)规定对不合格品的判定和处置的职权。

(2)对不合格品要及时做出标识，以便识别。标识的形式可采用色标、票签、文字、印记等。

(3)做好不合格品的记录，确定不合格品的范围，如生产时间、地点、产品批次、零部件号、生产设备等。

(4)评定不合格品，提出对不合格品的处置方式，决定返工、返修、让步、降级、报废等处置，并作好记录。

(5)对不合格品要及时隔离存放，严防误用或误装。

(6)根据不合格品的处置方式，对不合格品做出处理并监督实施。

(7)通报与不合格品有关的职能部门，必要时也应通知顾客。

(二)不合格品的判定

(1)产品质量有两种判定方法，

一种是符合性判定，判定产品是否符合技术标准，做出合格或不合格的结论。

另一种是“处置方式”判定，是判定产品是否还具有某种使用的要求。但当发现产品不合格时，才发生不合格产品是否适合使用的问题。所以，处置性判定是在经符合性判定为不合格品之后对

不合格品做出返工、返修、让步、降级改作他用、拒收报废判定的过程，也就是对不合格品的处置过程。

(2)检验人员的职责是按产品图样、工艺文件、技术标准或直接按检验作业指导文件检验产品，判定产品的符合性质量，正确做出合格与不合格的结论。对不合格品的处置，一般不要求检验人员承担处置不合格品的责任和拥有相应的权限。

(3)不合格品的处置判定是一项技术性很强的工作，应根据产品未满足规定的质量特性重要性，质量特性偏离规定要求的程度和对产品质量影响的程度制定分级处置程序，规定有关评审和处置部门的职责及权限。一般生产组织对不合格品的处置由技术部门决定或由专门的不合格品评审机构评定后处置。

(三)不合格品的隔离

在产品形成过程中，一旦出现不合格品，除及时做出标识和决定处置外，对不合格品还要及时隔离存放，以防止误用或误安装不合格的产品，给生产造成混乱，这不仅将直接影响产品质量，还会影响人身的安全和社会的稳定，给产品生产者的声誉造成不良的影响。因此，产品生产者应根据生产规模和产品的特点，在检验系统内设置不合格品隔离区(室)或隔离箱，对不合格品进行隔离和存放，这也是质量检验工作的主要内容。同时还要做到以下几点:

(1)检验部门所属各检验站(组)应设有不合格品隔离区(室)或隔离箱。

(2)一旦发现不合格品及时做出标识后，应立即进行隔离存放，避免造成误用或误装，严禁个人、小组或生产车间随意贮存、取用不合格品。

(3)及时或定期组织有关人员对不合格品进行评审和分析处置。

(4)对确认为拒收和报废的不合格品，应严加隔离和管理，对私自动用废品者，检验人员有权制止、追查、上报。

(5)根据对不合格品分析处置意见，对可返工的不合格品应填写返工单交相关生产作业部门返工；对降级使用或改作他用的不合格品，应做出明显标识交有关部门处置；对拒收和报废的不合格品应填拒收和报废单交供应部门或废品库处置。

(6)对无法隔离的不合格品，应予以明显标识，妥善保管。

(四)不合格品的处置

(1)不合格品处置程序

①一般生产组织

a)作业人员在自检过程中发现不合格品和检验人员在检验过程中发现的不合格品经鉴别确认后均应按不合格品处置程序处置。

b)对已做出标识的不合格品或隔离的不合格品由检验人员开具不合格品通知单(或直接用检验报告单)，并附不合格品数据记录交供应部门或生产作业部门。

c)供应部门或生产作业部门在分析不合格品的原因和责任及采取必要的控制措施的同时，提出书面申请经设计、工艺、锻冶等有关技术部门研究后对不合格品进行评审与处置。

d)责任部门提出对不合格品的评审和处置申请，根据不合格严重程度决定有关技术部门审批、会签后按规定处置程序分别做出返工、降级、让步接收(回用)或报废。一般情况下，报废由检验部门决定，返工、降级、让步接收(回用)由技术部门(设计、工艺部门)决定，但需征求检验部门意见。在特殊情况和各部门意见不统一时，还需经组织中最高管理层的技术负责人员(如技术副厂长或总工程师)批准。

e)当合同或法规有规定时，让步接收应向顾客提出申请，得到书面认可才能接受。

②设置不合格品评审专门机构的组织

军工企业或大型企业有的还设置不合格品评审机构(如委员会)，根据不合格的严重程度，分级处置。一般不合格可由检验部门、技术部门直接按规定程序处置；严重不合格由不合格品评审机构按规定程序处置，必要时组织相关部门专家进行评审后处置。

(2)不合格品的处置方式

根据GB/T 19000—2000版的规定，对不合格品的处置有三种方式:

①纠正——“为消除已发现的不合格所采取的措施。”其中主要包括:

a)返工——“为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施”；

b)降级——“为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。”

c)返修——“为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施”。

②报废——“为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施”。不合格品经确认无法返工和让步接收，或虽可返工但返工费用过大、不经济的均按废品处置。对有形产品而言，可以回收、销毁。

③让步——“对使用或放行不符合规定要求的产品的许可”。

让步接收品是指产品、零部件不合格，但其不符合的项目和指标对产品的性能、寿命、安全性、可靠性、互换性及产品正常使用均无实质性的影响，也不会引起顾客提出申诉、索赔而准予使用和放行的不合格品。让步接收实际上就是在对使用或放行的一定数量不符合规定要求的材料、零部件或成品准予放行的书面认可。

不合格品无论被确定何种处置方式，检验人员都应立即做出标识并及时、分别进行隔离存放，以免发生混淆、误用错装。确定进行返工(或返修)的产品，返工(或返修)后须重新办理交检手续，经检验合格方可转序或入库，经检验确认仍不合格的按不合格品处置程序重新处置。

发现和确认了不合格，除要处置不合格品以外，还要采取纠正措施。纠正措施是指“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”。

它们之间的关系如图44-1所示。

这里，一是要明确地区分“纠正”和“纠正措施”。“纠正”是指对不合格品的一种处置方式，它的对象是“不合格品”。而纠正措施是指为消除已发现的不合格品的原因所采取的措施，它处置的对象是造成“不合格的原因”。所以说，“纠正可连同纠正措施一起实施”。

二是对降级和让步要加以区分，其中降级是指“为使不合格产品符合不同于原有要求而对其等级的改变”。关键是要降低其等级，而让步则不包含“等级的改变”。直接予以使用或放行。

(五)不合格品的控制与纠正措施

在整个产品形成过程中，出现不合格品是可能的，重要的是应建立并实施对不合格品的控制程序，采取必要的措施，控制不合格品的发生，做好不合格品的纠正工作。

(1)不合格品的控制措施

在检验活动中，一旦发现原材料、零部件及成品未能满足规定要求或可能会出现不能满足规定要求时，就应采取一系列措施加以控制。

①生产组织应制定处置不合格品的工作程序，并在管理标准中明确规定在产品形成过程中出现不合格品时，应立即采取标识、鉴别、隔离、处置、评定和处置及防止再发生等各项措施。

②在产品形成过程中发现可能会出现不合格品或不合格批时，应立即进行鉴别和记录，在允许的条件下，对以前生产的批进行复检。对确认为不合格品或不合格批按规定做出标识、隔离，确保防止误用或误安装。

③应指定有关部门人员对不合格品进行评定，以确定能否让步接收、返工、返修、降级使用或报废，并按规定立即进行处置。

④出现(数量较多或较严重)不合格后，应立即进行质量分析，采取纠正措施防止再发生。

⑤建立健全不合格档案，定期进行统计分析，掌握产生不合格的原因和规律，以便采取预防措施加以控制。

⑥对产生不合格品的责任部门及个人按规定进行处罚。

(2)不合格品的纠正措施

纠正是为消除已发现的产品不合格所采取的措施。但仅仅“纠正”是不够的，它不能防止已出现的不合格在产品形成过程中再次发生。

纠正措施是生产组织为消除产品不合格发生的原因所采取的措施，防止不合格品再次发生。

由此可以看出:采取“纠正措施”的目的是为了防止已经出现的不合格不再发生；“纠正措施”的对象是针对产生不合格的原因并消除这一原因，而不是对不合格的处置。

纠正措施的制定和实施是一个过程，一般应包括以下的几个步骤:

①确定纠正措施，首先是要对不合格品进行进行评审，其中特别要关注顾客对不合格品的抱怨。评审的人员应是有经验的专家，他们熟悉产品的主要质量特性和产品的形成过程，并有能力分析不合格的影响程度和产生不合格原因及应采取的对策。

②通过调查分析确定产品不合格的原因。

③研究为防止不合格再发生应采取的措施，必要时对拟采取的措施进行验证。

④通过评审确认采取的纠正措施效果，必要时修改程序及改进体系并在过程中实施这些措施。跟踪并记录纠正措施的结果。

纠正措施的内容应根据不合格品的事实情况，针对其产生的原因来确定。在产品质量形成全过程中，产生不合格的原因主要是人(作业人员)、机(设备和手段)、料(材料)、法(作业方法、测量方法)、环(环境条件)几个方面，针对具体原因，采取相应措施，如人员素质不符合要求(责任心差、技术水平低、体能差)的，采取培训学习提高技术能力、调换合格作业人员的措施；作业设备的过程能力

低，则修复、改造、更新设备或作业手段；属于作业方法的问题，采取改进、更换作业方法的措施等等。但是所采取的纠正措施一般应和不合格的影响程度相适应。