如何处理游客投诉
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10旅本一
柯巧芳
如何处理游客投诉:
(一) 防危杜渐,减少投诉的产生。
做好景区的产品服务质量管理,包括景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务,从而满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度,对于景区目前暂时无法改变的现状应向游客如实说明,如景区的交通堵塞等,防止游客的心理期望与现实的落差过大,防范一些本不该发生的投诉。
(二) 仔细了解投诉原因。
了解游客投诉的是景区的哪个方面,比如有对景区服务人员的服务质量投诉,景区的餐饮、娱乐等产品质量投诉,景区的环境、应急设施等硬件设施的投诉。
(三) 认真做好游客投诉的心理分析。
通过游客的投诉内容,仔细分析游客投诉是想要获得怎样的心理需求?是需要尊重,还是平衡感还是要获得一定的赔偿?一般的投诉尽量采取宽容态度,对于蛮不讲理,责任过错全在其本人的,也要坚定信念,不能全部妥协。
(四) 及时处理投诉。
投诉一定要第一时间进行处理。外地游客滞留的时间不会太长,如果不及时处理会引起游客的极度不满,造成严重后果。正确地处理景区投诉才能弥补游客的不满,降低对景区的负面宣传,同时也有利于景区不断完善自己的不足,促进景区发展。
1. 保持倾听的态度,切勿想要游客平静下来,并对游客的诉说给予反应,比如适当的
眼神交流等,对游客投诉的问题表示真挚的抱歉。
2. 认真和游客交流沟通,了解客人需要解决的问题,用自己的话重复,确认游客所遇
到的问题,并做好记录。
3. 调查核实,及时处理,并把初步的处理意见书面报投诉处理部门。对于一般投诉,
由投诉处理人员处理,给予游客书面回复。对于重大投诉应向上级有关领导人(景区管理办公室)汇报,处理意见由总办反馈给游客。
4. 根据景区的实际情况及游客的需求提出解决问题的方案。对于景区能够提供的服务
应尽量满足,同时如果产生金钱费用问题应和游客协商好,如果是景区的责任,应及时上报,并做出适当的赔偿。比如做些补偿性的服务,如打折,送赠品等。
5. 后续跟踪,通过电话,邮件等方式,进一步了解景区的解决方案是否有效,游客的
评价等。
(五) 善后处理事宜。
如果发生了投诉,发生一起,处理一起,处理完毕还要学会总结,将投诉整理成报告并存档,杜绝类似事件再次发生,不断改进服务水平。