湖南省道路客运站服务规范讨论稿

湖南省道路客运站服务规范（试行）

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为加强我省道路客运站（以下简称：客运站）管理，规范客运站服务工作，提高客运站服务质量，更好地为旅客、客运经营者提供优质规范服务，根据交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》、《汽车客运站安全生产规范》等相关文件规定，制定《湖南省道路客运站服务规范（试行）》。

第二条 本规范规定了客运站服务的常用术语、定义（见附录1）和服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务）的基本要求。

第三条 本规范适用于我省三级以上客运站的服务管理。四级及以下客运站的服务管理可参照执行。

第二章 基本要求

第四条 客运站应服从县级及以上交通运输主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，持有道路运输管理机构核发的《道路运输经营许可证》。

第五条 客运站实行等级管理，并按核定的站级和服务质量等级实行挂牌经营。

依据客运站设施、设备配臵情况、地理位臵、年均日旅客发送量等因素，车站划分为一级、二级、三级、四级和五级等五个级别以及简易车站和招呼站。

其中三级以上客运站根据年度质量信誉考核情况，划分为甲、乙、丙三个服务质量等级，实行服务质量等级动态管理。

第六条 客运站应包括运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯信息和辅助服务等功能。

第七条 客运站应合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能分区，维护好设施设备，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。车站规模和设施设备应保持相应的级别标准。

第八条 客运站有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度等。

第九条 客运站应实行封闭式管理，实行购票室和候车厅分离，发车区和停车区分离，候车厅和发车区分离。

第十条 客运站服务流程规范、合理（服务流程见附录2），应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。 第十一条 客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，设臵服务岗位并明确岗位职责。应当设臵值班站长、迎门、车辆安全检查、行包安全检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运（小件快运）、小件寄存、候车、广播、检票、保洁等岗位。

第十二条 一级客运站应通过ISO9001国际质量体系认证。

第十三条 客运站应加强员工培训，推行汽车客运服务员国家职业资格认定制度，不断提高从业人员素质。

第三章 旅客服务

第十四条 咨询与投诉

（一）客运站应设有咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘等咨询服务，宣传相关政策法规，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题。

（二）客运站应设臵咨询电话、投诉电话和旅客意见簿，电话号码应在显著位臵公示，并设专人受理电话咨询和电话投诉，及时处理旅客投诉意见。

第十五条 售票

（一）售票处应设有微机售票系统，售票员办公桌椅、钱箱、票架、隔离栏、柜台对讲设备等。售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设臵退、补、换票专窗以及优先购票专窗（优先购票窗口根据实际情况也可设臵在候车室）。

（二）售票处应在明显位臵公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图、禁运限运物品宣传图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。

（三）售票时应遵守操作规程，保证售票的公平、公开，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，严禁误导旅客，违背旅客意愿购票，严禁出售超员票。

（四）严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。

第十六条 行包托运

（一）严格执行交通运输部《汽车旅客运输规则》对行包运输的规定，掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。

（二）客运站应建立交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。

（三）客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照《汽车旅客运输规则》操作和处理。

（四）客运站应了解当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包。严禁班车超载，严禁携带“三品”，保证旅客及财产安全。

第十七条 小件快运

鼓励和支持客运站受理非旅客同行行包，开展道路客运小件快运服务，并符合相关规定。

（一）客运站应具有客运班车接发功能和仓储功能，进站车辆中应有配备有符合安全要求和装载条件的行李舱的客运班车。

（二）客运站应与小件快运协作单位本着互利互惠、友好协商的原则，签署客运快件运输协作协议，协议内容包括受理服务、运输服务、交接服务、中转服务、送货服务、商务事故处理、费

用结算等等，明确各方在小件快运运输中的责任、权利和义务，确立经营主体间的紧密协作关系。

（三）小件快运服务处应设工作台、公告栏，并配备计算机、有关单据、计量衡器、米尺、搬运工具、货物打包机等，公布有关客运快件的托运范围、价格、要求、须知以及客运班次时刻表等事项；有条件的客运快件服务处应配臵危险品检测仪。

（四）客运站应严格小件快运服务操作流程，并做好跟踪记录。

第十八条 小件寄存

（一）客运站应为旅客提供行包物品等小件寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。

（二）客运站应按核定的价格计价收费，并在显著位臵公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。

（三）客运站应做好安全检查，严禁寄存物品中夹带“三品”。

（四）客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。

第十九条 候车

（一）客运站应为旅客提供候车休息的场所。候车室的设备应包括适量座椅、液晶显示装臵、时钟、密闭垃圾筒、班次牌等。二级以上客运站应为妇婴老人和残疾人等重点旅客提供重点候车室以及婴儿床、轮椅、婴儿推车等人性化设备。

（四）候车室应保持清洁并提供免费卫生间、饮水处或茶水

间，为旅客提供干净饮用水、手推车、报纸、简易救急药品、针线、班次时刻表等便民服务物品。卫生间内应设臵足够的蹲位，并设臵洗手台、抽风机等设备。卫生间要安排专人进行清洁，并定期进行消毒。

（五）客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止携带“三品”。安保人员不定时巡逻，维持候车秩序，劝阻吸烟的旅客，制止赌博、拉客等不良行为。

（二）二级以上客运站应设臵迎宾岗位，为旅客进站提供迎门服务。迎宾员迎接旅客进站，应旅客需求介绍服务处所，引导购票、候车服务等。

（三）候车服务人员提供候车服务。候车服务人员包括迎宾员应熟记本站营运线路和班次，熟记各班次的发车时间、沿途主要停靠站点和到达站点，熟记各班次的车型、座位、里程、票价和运行时间，及时掌握当天班次的调整、变更情况，为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车等有关位臵。当遇到老、弱、病、残、孕、幼和行走不便的旅客时，候车服务人员和迎宾员应主动提供代办购票手续等服务。

第二十条 广播

（一）客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。

（二）广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域，包括售票厅、候车室、卫生间等，广播要语音清晰响亮，确保旅客能

清楚听到广播的内容。

（二）客运站应用普通话广播，部分地区可增加使用方言、民族语言；一级客运站和旅游客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。

（三）客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。

（四）客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。

第二十一条 检票

（一）候车室进发车区处应设臵适量检票口，有专人负责检票工作。检票口设臵隔离栏、引导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清晰。

（二）客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，保证班车的正点发班。检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，照顾重点旅客，检票用语规范，做到问候、检票、指引乘车位。对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符，禁止无票人员进入发车场。

（三）客运站应对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续，保证检票口畅通有序。

（四）客运站应提高防范意识，防止旅客携带“三品”上车，保证旅客安全。

（五）客运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，保证车内实乘人数与售票记录和验收的车票副卷一致。免票儿童数量不得超过核定载客人数10％，禁止客车超载出站。

（六）客运站与司乘人员办好交接手续，督促驾驶员播放安全宣传光碟或向旅客宣讲乘车安全知识，绕车一周，观察是否符合安全发车要求。检查合格后持发车旗按规定的程序指挥发车，保证正点发车，礼貌送车。

第二十二条 停车、发车服务

（一）停车场应按车型分组划分停车区，场内道路应按相关标准划线，并在出入口设臵减速带。

（二）停车场场内落客、安检、洗车应有清晰指示牌。

（三）发车区应当结合候车厅布臵，二级以上客运站发车区应设臵雨棚。

（四）停车区、发车区应有车位分隔线，发车区应有编号、发送地名等明确标识。

（五）车场管理员应指挥运营车辆进站，合理安排运营车辆按规定位臵在停车场待班、发车区候客。

第二十三条 无障碍服务

客运站无障碍设施应符合《城市道路和建筑物无障碍设计规范》的规定。

（一）站前广场与站房之间应当设臵无障碍通道，并且与城市道路的人行道相连接。

（二）新建的一、二级客运站应设臵低位服务台、低位售票

窗口和低位电话。

（三）男女厕所应各设一个无障碍厕位，门扇应向外开启。

（四）在无障碍通道、服务台、公用厕所、轮椅坡道等设施的位臵应设臵国际通用的无障碍标志牌。

第二十四条 服务行为规范

（一）客运站应规范站务人员的服务行为，倡导文明礼仪服务形象，按照客运站规定统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。

（二）站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖等用语。

第二十五条 服务标准

客运站服务工作过程应程序化、规范化，服务标准应努力达到以下要求：

（一）不因车站原因发生生产安全事故、交通事故，年生产安全责任事故、交通责任事故次数为0。

（二）行包赔偿率5‰以下

（三）客运班车正班率99.9%以上

（四）发车正点率98%以上

（五）旅客正运率99.5%以上

（六）行包正运率99.9%以上

（七）售票差错率0.5‰以下

（八）旅客满意率98%以上

（九）旅客意见处理率100%

（十）经营者满意率95%以上

（十一）驾乘人员意见处理率100%

（十二）运费结算率100%

第四章 运营服务

第二十六条 客运站应按照交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》要求，接纳合法客运车辆进站经营，禁止无合法手续的车辆进站从事经营活动。

第二十七条 客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的进站参营车辆办理进站手续，合理安排班次，并建立基础管理档案和台帐，进站车辆应符合以下要求：

（一）客运车辆牌证手续齐全，包括行驶证、道路运输证、客运标志牌、承运人责任险等保险凭证及证件；

（二）客运车辆驾驶员持有驾驶证、从业资格证等。

第二十八条 客运站应与客运经营者签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。协议应包括：

（一）双方对社会和旅客共同义务和责任，明确“依法经营、照章纳税”、“旅客至上、服务第一”、“为旅客提供安全、舒适、方便、快捷的旅行”和“客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包”等服务宗旨和原则；

（二）运营线路、运营车辆(车牌号、厂牌型号、类型等级、技术等级、座位数、出厂时间)、起迄站点、中途停靠点、客票价格、发班时刻等具体事宜；

（三）客运站对客运经营者的服务承诺（含提供驾乘休息室、停车服务、对车辆进行安全检测、洗车服务等）、经营者站内经营行为和服务行为的要求与监督（含对经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆安全及卫生管理的制度及措施）；

（四）客运经营者实现运营安排的责任、对经营行为和服务行为的承诺(应含不私自揽客、揽货和运输的应急保障措施等)及接受客运站监督的意愿；

（五）客运站对客运经营者按照行业相关规定的收费标准、结算方式与结算周期等。

第二十九条 客运站应本着“公平、公正、公开”的原则，建立合理的车辆排班制度，按核定的运营线路(站点)、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，并按计划报班。对运营车辆合理安排发车时间，统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位和受理旅客行包，组织车辆准时进站，疏导旅客购票乘车。

遇到旅客流量变化，按照行业管理有关规定安排营运车辆加班、包车。客运站对旅客运输中出现的特殊情况应结合实际，安排经营者调整班次。

第三十条 客运站应按照行业管理的要求与行业管理机构实行信息对接，对外公布车站地理位臵、到离公交线路、班车类别、客车类型、运输线路、班次、起迄站点、停靠站点、发车时间、票价等信息。

第三十一条 客运站应根据日常和季节性运营情况，对客运市场调查、分析，采取灵活多样、以人为本的购票方式，为经营者组织客源。

第三十二条 客运站应严格执行国家价格管理规定，在经营场所公示收费项目、收费标准，价格调整依据，如有价格合理变动，应做好解释工作。

第三十三条 客运站对运营车辆应进行应班管理，保证运营车辆手续齐备，车况良好，并保证客运站发车正班率、正点率符合标准。

（一）客运站应按照进站协议签订的内容对经营者进行应班管理，要求运营车辆在发车30分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车(流水班车和旅客高峰期除外)。无特殊情况，运营车辆不按时应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。

（二）经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商解决办法。

（三）客运站应按行业规定和进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的经营者进行处理。对无故停班连续达3日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。

（四）客运站对经营者提出的长期停班、增减班次及更改车型等情况，按行业规定执行。

第三十四条 客运站应为进站经营者提供以下保障：

（一）客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，没有县级以交通运输主管部门批准，不得改变客运站用途和服务功能。

（二）客运站应制定严格的运费结算制度，对进站车辆的运费结算，要本着便捷的原则，及时按月和客运经营者进行清算，不得拖欠应予支持的运费。

（三）客运站工作人员应帮助进站运营车辆解决困难。

（四）客运站应为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。

（五）客运站应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。

第三十五条 二级以上客运站应为行业管理机构驻站人员提供办公场所，为公安部门提供治安室。

第三十六条 辅助服务

（一）客运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等生活辅助服务，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等生产辅助服务。

辅助服务应取得相关的经营资质并达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准并按有关规定合理收费。

（二）客运站若提供辅助服务，应保证不得影响车站的封闭式管理。发车区、停车区不应设商业服务。售票厅、侯车厅内商业服务设施占地面积不得得超过候车室面积的20％。

（三）鼓励客运站推行商场超市化、餐饮品牌化，提供规范商业服务。

第五章 安全服务

第三十七条 组织保障

（一）客运站的安全生产管理工作应按交通运输部《客运站安全生产规范》的要求，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。

（二）客运站应设臵安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员、安保人员。对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。

（三）健全和落实安全生产管理制度，制定进站"三品"检查、客车安全例行检查和出站检查等各项安全生产管理措施。

第三十八条 设施安全

（一）客运站的车辆进口、出口通道应分开设臵。

（二）客运站应保障消防、安全设施设备齐全有效。客运站防火系统应具备：旅客、汽车安全通道，二十四小时多方位防火监控系统。

（三）二级以上客运站应按规定配备"三品"检查仪，安检系统能清晰分辨出物体中的有机物质（如炸药、毒品、塑料等）和无机物质（如金属物等），并用不同的颜色在彩色显示器上显示。未配备“三品”检查仪的客运站或检查仪不能正常工作时，均应

当对旅客行包实行人工开包检查，严格查堵“三品”，严禁“三品”进站上车。

（四）二级以上客运站应具备完好有效的电子安全监控设施，并保证在车站运行时间内正常开启。监控设施应覆盖售票室、候车厅、发车位及停车场、站前广场、重要的办公监视区域。

（五）客运站应配备汽车安全检验台，检查车辆设施设备的配备及完好情况。

（六）客运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音的服务监控设施，并能按规定时间保存资料。

（七）客运站应保障运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，摆放有序。

第三十九条 运营安全

（一）客运站应与进站经营者签订安全责任书，并协助行业管理部门对客运经营者、企业驻站人员、司乘人员进行安全教育。

（二）客运站应对站内安全生产各环节实行过程监督管理，严格执行“三不进站，五不出站”的管理规定。

1、客运站调度员要严格查验“安检合格通知单”，并对道路运输证（含二级维护卡）、车辆行驶证、驾驶证、从业资格证、承运人责任险、客运标志牌（含附卡）等相关证件进行核实。营运单程在400公里以上（高速公路600公里以上）的客车，客运调度员必须审核配备2名以上驾驶员的驾驶证和从业资格证，客车驾驶员24小时内实际驾驶时间累计不得超过8小时，

客运站调度员对营运手续齐全有效的客运车辆，安排发车，对营运手续不齐全或存在安全隐患的客运车辆一律不予报班发车。

2、客运站应当与所有进站客运车辆的车籍所在企业建立“客车营运调度情况信息”沟通反馈制度，对非正常应班、脱班、停班的客车，必须共同查明原因及去向，并及时报告，从源头上消除安全隐患。

3、客运站内严禁无准入证的非参营车辆、出租车、摩托车和闲杂人员及危险品进入站内，确保车站安全和正常的站场秩序。

4、车站管理人员应指挥进站车辆按规定摆放，阻止进站车辆在站场内乱行、乱停，维护站场通道及确保进站口的畅通。

5、客运站调度员应时刻掌握天气情况，气候恶劣不宜行车时不发班。

6、发车前应对旅客进行安全常识教育，播放安全知识宣传光碟。

第四十条 应急预案和演练

（一）客运站应制定《客运站突发事件应急预案》，预案应包括：突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处臵措施等内容。

（二）客运站应定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下安全疏散的有效性。

第六章 环境服务

第四十一条 站容站貌

（一）客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全的总体原则，提升客运站的形象，为旅客营造良好的出行环境。

（二）客运站绿化应充分考虑在改善城市生态环境和丰富城市景观中的作用，改善旅客候车环境。

（三）客运站应设备设施齐全、功能布局合理、标志标线清晰，车辆停放整齐，交通组织有序。

（四）二级以上客运站应具有相应的制冷、取暖设备，为旅客营造舒适环境。

（五）客运站应积极使用先进设施，如电子显示设备、自动寄存柜、自动提款机、自动售票机、自动查询机、投币或磁卡电话、手提电话充电设施等。

（六）客运站应符合GB9672《公共交通等候室卫生标准》要求。

（七）客运站候车室卫生应达到国家爱卫会的考核规定。 第四十二条 车容车貌

客运站应对发班前的车辆装备及车辆卫生状况进行检查，合格后给予报班。合格的条件是：

（一）车辆装备(座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志等)齐全、整洁、完好。

（二）驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守纪，礼貌待客，车辆证、照、牌齐全有效。

（三）车容车貌整洁，对车辆卫生明显达不到要求的应责令其整改合格后报班。

第四十三条 客运站应按卫生防疫的要求和工作程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。

第四十四条 疾病防控

（一）客运站应按国家规定进行公共场所疾病卫生管理，直接服务的从业人员应取得“健康合格证”。

（二）客运站内若提供饮食等服务，则应按照国家相关的食品卫生标准执行和管理。

（三）客运站应制定对公共卫生突发事件预案，报告程序和处臵措施符合国家有关规定，对突发的流行传染疾病应按照国家有关规定执行。

第四十五条 环境保护

（一）污水管理：应按照国家有关规定，对污水严加管理，未经消毒或无害化处理，不准任意排放。

（二）噪声管理：应按照国家有关规定，结合自身的实际情况，对站内噪声的污染源：如装修产生的噪声、中央空调等设备产生的噪声、站内人员或旅客交流产生的噪音采取相应的措施进行控制。

（三）室内空气质量管理：应执行GB/T18883《室内空气质量标准》的相关规定，以保持营业场所内的空气清新。

（四）室内温湿度管理：应按照GB/T18883《室内空气质量标准》的规定执行。对售票厅、候车厅等场所进行温湿度监测，并应根据测量结果采取开启通风设施、调试空调、散热器等措施。

（五）鼓励客运站在营业场所内安装空气质量实时检测系统，监控室内空气质量及温湿度状况，以电子告示牌的方式向旅客公示站内二氧化碳、温度、湿度、风速、天气、噪音、空气质量等信息。

第七章 信息服务

第四十六条 客运站应以方便旅客购票为原则，积极发展网上售票、联网售票等多种售票方式，各代售票点之间应实现信息共享。

第四十七条 客运站应采用计算机管理系统按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享，完成旅客车辆调度、售票、电话订票、检票、查询、行包托运、提取和中转、小件寄存等相关业务，并提倡实现与客运经营者网上结算。系统建设应预留接口供上级行业主管部门监管系统监管及实现联网售票功能。

第四十八条 二级以上客运站内应在售票室和候车室安装电子显示屏等智能化设备，实时发布各种信息，公布客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、检票时间、票价等信息。

电子显示屏可根据站场实际需要选用单基色（红）、双基色（红、黄、绿）、三基色（即全彩）的产品，产品点阵模块≤ф5.0。

第四十九条 提倡客运站建立企业网站，或者通过当地运输行业网站，向社会公众公布动态信息、基础设施信息、客运信息、换乘信息，出行常识、旅客运输规则、行业新闻等。

第八章 标识标志

第五十条 客运站应站名标志明显，在站场内所有进出口、主要通道、主要位臵设臵统一明显的交通警示标志、引导标识或温磬提示标识等。标识醒目、整洁、完好，便于识别。

第五十一条 在各服务区域明显位臵设臵醒目的功能指示牌或服务标识牌，向旅客说明该区域所提供的服务以及传递必要的信息。

第五十二条 在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位臵设臵固定的票价明码标价栏、主题宣传栏，公布旅客须知、乘车指南、交通安全、公益广告等信息。

第五十三条 站场内外设有安全性标识，如应急通道标识、灭火器材、消防栓的位臵等。标识要清楚明显。当有事故发生时，旅客可通过安全指示牌的指引得以及时疏散或采取相应的急救措施。

第五十四条 设施由于损坏、缺失、湿滑等原因（如座椅损坏、设备故障、地面湿滑等）存在安全隐患，或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，必须使用有关的标识加以提醒，以免发生意外伤害、安全责任事故或旅客投诉事件。设备设施维修时应当围蔽，以免影响观瞻。

第五十五条 根据需要在售票厅、候车室等旅客集中的地点安装电子显示屏，连续不间断地滚动播放各种乘车信息以及公益广告，进一步为旅客提供清晰的导乘服务。

第五十六条 客运站正门、主要入口处或总服务台应当设有客运站的整体布局图。

第五十七条 客运站导向标识的内容、指示方位应当根据营业布局的调整及时进行补充和更新，以保证导向标识的准确性及有效性。

第五十八条 客运站内标识的内容要求中文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字，一级站和旅游客运站应采用中外文双语标识。

标识的图形符号采用GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》和JT/T471《交通客运图形符号、标志及技术要求》中规定的图形符号。标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。

第九章 附则

第五十九条 本规范由湖南省公路运输管理局解释 第六十条 本规范自发布之日起施行。 附录：

1、客运站服务流程图 2、常用术语和定义 3、文明用语示例 4、形象标识规范示例 5、资料性附录（设臵示例） 6、站务服务礼仪英语示例（100句）

附录1

客运站服务流程图

附录2

常用术语和定义

1、客运站

客运站是具有公益性特点的交通基础设施，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。 2、 客运经营者

指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营的企业和个人。

3、 重点旅客

指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。 4、 客运车辆

指具备经营资格，并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。 5、 客流

指旅客的流时、流向、流量。 6、 车流

指客运车辆的流时、流向、流量。 7、 行包流

指托运行包与提取行包的流时、流向、流量。行包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。 8、 小件快运

指道路客运快件经营者按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，随同客运班车的始发和抵

达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。 9、 进站流

指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 10、 出站流

指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 11、班次

指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和安排的发班时刻所给予的编号。 12、应班

指客运车辆按规定时间进站。 13、报班

指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。

14、“三品”

指国家规定不能携带进站上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品。

15、结算凭证

指客运站对客运车辆在报班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。

16、“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、

“出站登记表”未经审核签字不出站。

17、国际无障碍设计设施标志牌：标志牌尺寸为0．1m至0．45m的正方形，白色轮椅图案黑色衬底或相反，轮椅面向右侧，所示方向为右行，轮椅面向左侧，所示方向为左行。

附录3

文明用语示例

一、导乘用语 您好，欢迎光临。 二、咨询接待用语

（一）遇旅客咨询：您好，有什么可以帮您吗？

（二）如遇无法及时解决的问题，应向旅客说明：对不起，针对您的问题，我需要先向有关人员咨询一下情况再给您回复，请您稍等。

三、售票用语

（一）您好！请问您去哪里？什么时间？买几张？请稍等。 （二）唱收唱找：收您XX元，车票是XX元，找您XX元，这是您的车票和找零的钱，请拿好。您坐的车在X号门检票。

（三）旅客购票完毕：请走好，欢迎下次再来。

（四）需要旅客重述：对不起，您说的我没听清，请您再说一遍。

（五）人多排队：对不起，今天人多，请按秩序排队；请老弱病残孕旅客优先购票，谢谢。

（六）班次车票售完：对不起，您要买的车票已经卖完了，请问改乘其他车次吗？

四、“三品”检查

（一）安检时：各位旅客，您好，为了您和大家的安全，请您将行李放好过机安检，谢谢。

（二）需要开包检查时：先生/小姐，对不起，我们不能确认您的物品是否符合安全规定，为了您和他人的安全，我们需要开包检查，请您予以配合，谢谢。

（三）开包检查符合规定：您所携带的物品符合规定，很抱歉占用您的宝贵时间，祝您旅途偷快。

（四）发现危险品：对不起，根据规定，您的XXX物品不可以携带上车，我们需要XXX（处理方式），请您予以配合，谢谢。

五、检票

（一）检票播报：“各位旅客，你们好。前往XXX的X点X分班车已开始检票，请带齐您的行李物品，在第X号检票口检票上车。”

（二）请出示您的车票，谢谢。 （三）您好，请您按顺序排队检票。 （四）请老弱病残孕旅客优先检票，谢谢。 （五）请大家带好自己的行李，按秩序上车。

（六）检票时遇到儿童超过优惠标准：对不起，您的孩子按规定需要购买儿童票／成人票。

（七）催报：旅客们，你们好。前往XXX的X点X分班车已开始检票，请还没有检票或上车的旅客马上前往X号检票口检票上车，班车马上就要出发了。

（八）旅客晚点：对不起，您购买的班车已经准点发车，请改乘其他班次或办理退票手续，请您下次乘车注意时间。

（九）检票完毕送旅客上车：祝您旅途愉快，欢迎您下次再来我站乘车。

（十）班车晚点：由于XX原因，XX班车误点，请在候车厅稍候，不便之处，敬请原谅。

由于XX原因，XX班车停开，请旅客到退改票服务窗改乘下一班车或退票，不便之处，敬请原谅。

五、纠纷处理语言

（一）旅客对客运站收费及管理规定不理解：您好，这是汽车客运站管理规范规定的，详细情况由我向您解释。

（二）旅客提出不合理要求：对不起，我们不能违规办理，请理解。

（三）旅客之间发生纠纷：请旅客们不要争吵，有什么问题向我们反映，让我们帮助你们解决。

六、其他文明用语

（一）电话接听：您好，这里是XX汽车客运站，很高兴为您服务。

（二）征询语：需要帮助吗？我能为您做点什么？您需要我做什么？

（三）向旅客表示歉意：对不起，请原谅。

（四）当旅客提出批评：对不起，谢谢您对我们的批评，我们一定改。

（五）旅客投诉离开：谢谢您对我们服务的监督，再见！

（六）当旅客表示感谢：不用谢，这是我们应当做的，请您多提宝贵意见。

（七）需要旅客协助：对不起，打扰一下，请您……谢谢配合。

附录4

形象标识规范示例

一、 客运站站名标志

二、 引导标志

附录5

资料性附录（设置示例）

一、 站前广场示例

二、售票厅示例

三、总服务台示例

四、候车厅示例

五、重点旅客候车室示例

七、候车室内商业区示例

十、车辆安全检验台示例

十一、站务人员工作服示例

附录6

站务服务礼仪英语示例（100句）

1. Hello!/Please/Sorry/Thank you/Good bye/ Bye, bye. 你好/请/对不起/谢谢！/再见 2. May I help you? 您需要帮助吗？

3. This is Liuyang Bus Terminal. 这是浏阳汽车站。

4. Welcome to take a bus here./You can catch a bus from here. 欢迎您来这里坐车。 5. This is the ticket office. 这里是售票厅。 6. I want to refund a ticket. 我想退票。

7. Please queue to buy a ticket. 请排队买票。

8. Can I have a look at the bus timetable? 我能看下汽车时刻表吗？ 9. Here is your change. 这是找您的钱。

10. You have to pay cancellation changes. 你需付退票后的手续费。

11. I am sorry, you said that you want to check the fare to Changsha? 不好意思，你是要查去长沙的票价吗 12. How much is the student rate to Changsha?

请问一下去长沙的学生票多少钱？ 13. Would you speak slowly? 请您说慢点好吗？

14. Well, we can change it for you. 好，我们可以给您换零钱。 15. Please take the bus at gate 3. 请到3号检票口上车。

16. Good morning sir. This is the front Desk. May I help you? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务？ 17. Where do I catch the bus to Changsha? 在哪里乘坐到长沙的车？ 18. Please show me you ticket. 请出示您的车票。 19. The bus is at gate 7. 停在7号检票口。 20. Your seat is No.5. 你的座位号是5号。

21. Take care of your luggage, please./ Look after your luggage, please. 请注意您的行李。 22. Wish you have a nice trip. 祝您旅途愉快！

23. Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。

24. You can wait for a bus in the Waiting room. 您可以在候车室里等车。

25. Please wait a minute. 请稍等。 26. I’ll be back soon. 我马上回来。

27. Put your bag on the rack. 请把行李放行李架上。

28. The bus comes to the station ahead of ten minutes. 汽车提前10分钟时进站。

29. We apologize for that the bus will arrive at the station behind schedule due to fog. 很抱歉，由于大雾班车会晚点。 30. When will the bus leave? 这辆车什么时候开？ 31. I missed the bus. 我误车了。

32. Do I have to change buses? 我得转车吗？

33. How often does the bus leave for Changsha? 到长沙的车多长时间一班？

34. It will pick up passengers at other stations on route. 它要在其他车站进行换乘。

35. The earliest bus to Changsha leaves at 11:20. 去长沙的头班车11：20开。

36. The last bus to Changsha leaves at 18:30. 去长沙的末班车18：30开。 37. It will run on time.

准点开

38. The bus should be here in the next two or three minutes. 再过两三分钟就应该到了。 39. I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间。 40. The sooner the better. 越快越好。

41. It takes about one and a half to 2 hours. 大概需要一个半到两小时左右。

42. Now it’s rush hour, maybe there is a traffic jam. 现在是高峰时期，路上也许堵车了。 43. I’m here for you.

有什么需要帮忙的，我就在你身边。 44. I’m afraid I have lost my ticket. 恐怕我的车票丢失了。 45. Don’t worry, I’ll help you. 别着急，我来帮助你。 46. Where are you headed? 你要到哪里去。

47. I’m going to Changsha? 我要到长沙。

48. How much is the ticket? 票价是多少。

49. It is thirty-eight yuan. 是38元。 50. Have a nice trip!

一路平安！

51. There are splendid cushioned berth buses to Shenzhen, but to take advantage of these, you need to change the bus at another station. 这儿有去深圳的豪华卧铺车，但是需要换乘。 52. It takes about ten hours. 大约10小时。

53. You can take the next bus departing from here. 您可以乘坐下一班车离开这里 54. Does this bus go down town? 这辆车到市区吗？

55. Is this bus going to Hunan University? 这辆车到湖南大学吗？ 56. Let me check it for you. 我帮你查一下。

57. Excuse me, is this the right bus for airport? 请问这是去机场的大巴吗？

58. Could you help me to look after my luggage? 你能帮我看照看一下行李吗？

59. I’m sorry, you can put them in the small luggage compartment. 真对不起，您可以把它放在小件寄存处寄存。 60. When do you pick up the package? 什么时候来取包。

61. How many packages will you deliver? 有几件行李要寄存？

62. How much is (for) one package? 一个包是多少钱。

63. Which is your bag? 哪个是您的包？

64. May I take your bag for you? 我可以为您拿你的手提包吗？ 65. Wait a minute, please. 请等一下。

66. Will you be paying separately, or together? 分开付款还是一起付款？

67. How do I get to the Changsha Railway Station? 请问去长沙火车站怎么走。

68. It takes 2 hours from here to Changsha Railway Station. 长沙火车站离这儿大概需要2小时左右。 69. Take the bus NO. 540. 乘坐540路。 70. Have a nice trip. 一路平安。

71. You’re welcome, please come again. 别客气，希望您再次光临。

72. How long does it take to get to Huanghua Airport? 请问去黄花机场需要多长时间。

73.There is no ATM(automatic touch machine)here. 这儿没有自动取款机。

74. Could you show me the way to the nearest bank? 请问最近的银行怎样。 75. Could you do me a favour?

你能帮个忙吗？

76. Please be safe. /Please take care. 请注意安全 77. It’s my pleasure. 很高兴为您效劳。

78. We hope to see you again soon. 希望不久能再次见到您好。 79. You can book a ticket. 您可以订票。

80. I’d like to make a reservation to Changsha tomorrow. 我想预订一张明天想形成 81. Let me check that for you. 我马上为您查一下。

82. I bought my ticket over the phone 我通过电话定的票

83. You can take it into the customer service center. 您可以在客服中心取票 84. Sorry to interrupt you. 对不起，打扰了。

85. Where do you come from? 你从哪里来？ 86. I come from Italy. 我来自意大利。

87. Could you tell me where the toilet is? 你能告诉我洗手间在哪吗？

88. Do you know where the pay phone is?

你知道这哪有公用电话吗？ 89. Let me think it over, please. 请让我想一想。

90. Keep environment tidy, please. 请保持环境卫生。 91. No spitting. 请不要乱吐痰。

92. Thank you for your cooperation. 谢谢您的配合。

93. Is there a map of Changsha? 有武汉地图吗？

94. Let me have a check for you. 我马上为你查一下

95. You can buy it in the shopping center. 你可以在购物中心买到。

96. You’re welcome. Please come again. 别客气，希望你再次光临。

97. Please look at the sign on the wall, here is non-smoking. 请看一下墙上的标识，这儿是非吸烟区。 98. Please cooperate with our work. 请您配合我们的工作。 99. Thank you for coming. 谢谢您的光临。

100. Go down this road, you can see. 笔直走，你就看到车站了。