第2章信息系统应用体系与对管理决策的支持

第二章 信息系统应用体系与对管理决策的支持

第一节 决策概述

一、决策的含义

简单地说，决策就是针对问题和目标，分析问题和解决问题的一个管理过程。决策的含义实际上包含了以下内容：

（1）决策需要有问题和目标。目标有时是一个，有时是由相互关联的几个目标形成的一个组。不管是一个目标或一组目标，目标都必须明确，且尽可能量化。所需解决的问题也必须明确，并用简洁的语言加以描述。

（2）决策需要有可行方案。决策必须在两个或两个以上的可行方案中进行选择。这些方案是平行的，都能解决设想的问题或预定的目标，并且可以加以定量或定性分析。

（3）决策是一个方案的取舍过程。决策面临着若干个可行方案，每个方案都具有独特的优点，也隐含着缺陷，有的方案还带有很大的风险。决策的过程就是对每个可行的方案进行分析、判断、评价，从中选出较优的方案加以实施。

（4）决策必须有效。决策的有效性包含两层意思：首先是决策结果必须有效，这就要求有合理的决策评判准则。其次是决策过程的有效性，这涉及到决策的成本和经济性。

二、决策过程

决策过程实际上是一个提出问题、分析问题、解决问题的过程。广义上说，每个决策都需要经过四个阶段：情报阶段、设计阶段、选择阶段和执行阶段。

（1）情报阶段：包括找出、识别和确切地表述需要作出决策的问题或情况，即确定决策目标，也就是决定要对什么做决策。

（2）设计阶段：我们要寻找实现目标的各种途径，也就是要开发实现目标的替代方案。此阶段可将大量的研究结果吸纳到可获得的替代方案中去。

（3）选择阶段：我们要对在设计阶段开发的各种替代方案进行评估，从中选择一项。

（4）执行阶段：就是将已选择的方案付诸实施的过程。

三、决策的类型

（1）按制定决策的组织层次分

①战略决策是指企业适应时刻变化着的外部环境的一种决策，具有全局性、长期性与战略性的特点。对企业而言，战略决策是有关企业生存的重大决策，比如确定或改变企业的经营方向和经营目标、新产品开发、开拓海外市场等。

②管理决策是指对企业的人力、资金、物资等资源进行合理配置，以及改变组织机构的一种决策。具有局部性、中期性及战术性的特点。像机构重组、人事调整及资金筹措与使用等都属于管理决策的范畴。

③业务决策是建立在一定的企业运行机制基础上，它是有关日常业务的决策，具有琐碎性、短期性与日常性的特点，如每日产量、每日销量等。

（2）按问题的结构化程度分

①结构化决策问题相对比较简单，它的目标明确，很容易理解，其决策过程和决策方法有固定的规律可以遵循，能用明确的语言和模型加以描述，并可以依据一定的通用模型和预测规则实现其决策过程的基本自动化。

结构化决策的例子有，正常情况下的订货处理、资金分配、作业计划的制订等。现在，对结构化决策问题已有一系列现代方法和手段进行处理。各类数学模型和各种算法、计算机仿真和数据分析与处理技术为结构化决策提供了强有力的支持，大大提高了结构化决策的科学性、准确性和及时性，提高了决策工作的效率。

②非结构化决策问题的决策过程复杂，它的目标不明确或不同目标相互冲突，其决策过程和决策方法没有固定的规律可以遵循，没有固定的决策规则和通用模型可依，决策者的主观行为（学识、经验、直觉、判断力、洞察力、个人偏好和决策风格等）对各阶段的决策效果有相当影响。往往是决策者根据掌握的情况和数据并依据经验临时作出决定。

例如，新市场、开发新产品、重大项目投资、厂址选择等，就是典型的非结构化决策问题。

③半结构化决策问题介于上述两者之间，其决策过程和决策方法有一定规律可以遵循，但又不能完全确定，即有所了解但不全面，有所分析但不确切，有所估计但不确定。这样的决策问题一般可适当建立模型，但难以确定最优方案。

应当指出，决策问题的结构化程度并不是一成不变的，随着人类对自身思维和解决问题过程的深入理解以及现代信息技术的发展，人们解决非结构化决策问题的能力越来越强，利用现代信息系统，人们可以把有关的数据、模型、方法以及专家和管理人员的基本经验、知识以及成功与失败的案例存储起来，在问题探索过程运用各种信息分析方法进行求解。问题的探索和解决的过程，实际上是一个将非结构化决策中部分或全部问题转化为一系列结构化或半结构化决策问题而进行求解的过程，这是人们对客观事物不断提高认识的过程。

通常认为，管理信息系统主要解决结构化的决策问题，而决策支持系统则是以支持半结构化和非结构化问题为目的。

第二节 信息系统应用体系

一、组织内信息系统

一般来说，人们把一个传统组织的管理看做一个三角形，即著名的安东尼模型。安东尼认为经营管理活动可以分成作业计划与控制层（简称作业层）、管理控制和战术计划层（简称管理层）以及战略计划层（简称战略层）3个层次。由于管理层次的构成和目的不同，每个层次的信息需求也不同。

随着信息时代的到来，有人将安东尼模型扩展成4层模型，即在作业层和管理层之间增加了一个知识层。知识层负责帮助组织把知识用到管理或经营中去。 因为组织中存在着不同的业务领域和组织层次，也就有不同种类的信息系统，可以说，没有哪一类系统能够提供组织需要的全部信息。

按照4个管理层和组织模型，组织内有6种类型的信息系统分别服务于这4种不同的组织层次，见下图。

二、事务处理系统（TPS ）

事务，是指组织的基本业务活动。TPS ，是指负责记录、处理并报告组织中重复性的日常活动，记录和更新企业业务数据的信息系统。它是为组织作业层服务的基本信息系统，是信息系统在组织中早期的应用形式，也是最基本的信息系统形式。

事务处理系统具有共同的特点：

（1）TPS 支持的是每日的运作，处理的事务重复性强。

（2）TPS 要处理大量的数据。

（3）处理的数据详细，精度要求高，逻辑关系简单，规律性和结构化程度高。

（4）支持的用户多。

（5）TPS 处理的信息多半来自于企业内部的信息源。

（6）服务对象主要是组织的作业层。

TPS 的服务目标是实现事务处理的自动化，提高组织处理事务的工作效率和工作质量，提高顾客的满意度。

企业通常能从以下几个方面获益：

（1）提高准确度。

（2）提高处理速度。

（3）提高劳动效率。

（4）改善服务水平。

（5）提供辅助决策的数据。

从数据输入到文档报告的输出，TPS 经历了数据收集、数据编辑、数据修改、数据操作、灵气更新和生成文档报表的过程。这些活动组成了事务处理的生命周期。

（1）数据收集是指获取和收集完成事务处理所需数据的过程。

（2）数据编辑是指在输入数据的过程中检查数据的有效性和完整性。

（3）数据修改是指当编辑数据发现出错时，重新输入正确的数据。

（4）数据操作包括对输入数据的分类、排序、计算、汇总及数据的存储等工作。

（5）数据更新是指用新的事务记录来更新企业的状态数据库。

（6）文档生成的主要任务是生成输出记录和报告。

TPS 的基本活动

事务处理的方式有3种：批处理方式、联机处理方式和延迟联机录入处理方式。

批处理方式将一段时间内的一批事务进行一次性处理。例如，财务部门将每天发生的所有发票集中在下午5点一次性地录入计算机，更新应收款数据库。

联机事务处理方式又称为实时处理方式，是当事务发生时即进行处理，而不积累成批。例如，每到一批货物，就立即更新库存，这样的好处是使入库的商品马上可以销售，加快资流转。

延迟联机录入处理方式，是一种折衷的方法。这种方式是当事务或订单发生时就卷入系统，但并不立即处理，直到认为合适的时候才成批处理。

组织选用事务处理的方式要根据不同应用的需要来决定。

三、管理信息系统（MIS ）

对管理信息系统的狭义理解是指那些能从内部和外部收集数据，经过加工处理，形成有用的信息，以预定的形式提供给以中层为主的各管理层使用的信息系统。

MIS 帮助中层管理者进行资源的分配、计划的制定、计划的调整，使他们能深入观察企业的日常运转状况，将现有运行结果与预定的目标进行对比，确定问题所在，寻找改善的途径和机会，从而有效地控制组织的运行。MIS 的有效运行能对组织的成本、利润、客户服务、产品创新等方面产生积极的影响，帮助企业取得竞争优势。

MIS 的输入数据源来自内部和外部两个方面，而最主要的内部数据源是组织内部和各种TPS 。外部数据源包括客户、供应商、竞争对手、投资者等基本数据，可以通过上网、调研等方式获得。

MIS 的处理和输出是指运用从TPS 和外部数据源获取的数据，按照预先设定的报表要求，通过分类、汇总、排序、计算等工作，输出规定格式的报表，并满足中层管理人员的查询要求。

实例：营销MIS

营销MIS 的内部数据源是有关销售和市场的TPS 所提供的数据，包括产品

销售数据、顾客及销售人员的情况等。外部数据主要是竞争对手的相关信息，例如，竞争对手人价格政策、新产品与服务、主要市场与客户等。

营销MIS 的应用服务可以分为市场研究、销售管理、广告和促销、定价子系统等。

（1）市场调研子系统。对营销调研收集的数据进行分析，输出顾客对产品偏好、价格接受程度、质量要求、服务要求的分析报表，协助营销主管发现顾客真正想要的产品或服务的特点，重新进行市场定位。

（2）销售管理子系统。对销售TPS 数据库进行进一步加工处理，提供有关销售人员、地区、产品、时间等不同维度的周期性报表或关键指标的销售分析报表。

（3）广告和促销子系统。该子系统根据销售TPS 数据库中的销售数据和销售管理子系统输出的分析报表，分析哪些产品和服务需要进行广告促销活动，并有制定促销活动的预算，根据促销前后的销售情况制作反映促销活动有效性的报表。

（4）定价子系统。根据市场调研子系统和销售管理子系统的输出信息，收集产品价格的外部信息，例如，竞争对手的价格信息。查询其他子系统输出的产品成本、边际利润等数据，按照公司的目标，制定合理的价格。定价子系统还可以建立简单的定价模型帮助销售主管确定价格。

（5）客户管理子系统。客户是营销的直接对象，客户管理子系统对TPS 产生的客户信息数据进行进一步的处理，进行客户忠诚度分类、客户偏好分类、大小客户分类、发现潜在客户等，并产生相应的报表。

四、决策支持系统（DSS ）

DSS 是将数据、管理模型和用户友好的软件集成在一起的能够支持组织中层管理人员进行半结构化和非结构化决策信息系统，其目的在于提高决策的效能，而不是效率。

DSS 的一般特征如下：

（1）主要用来解决半结构化和非结构化问题；

（2) 面向组织的所有管理特别是高层和中层的管理人员；

（3）用于辅助决策，而不是代替决策者决策；

（4）支持决策制定的全过程；

（5）注重提高决策的效能，而不是效率；

（6）强调由非计算机人员（管理者）以交互会话的方式方便地对其加以使用；

（7）把模型、分析、人工智能与数据库、数据仓库和数据挖掘技术结合起来；

（8）可以为个人、群体和团队的决策提供支持。

一个最基本的决策支持系统由数据管理部件、模型管理部件和用户接口部件3个部分组成。

五、经理信息系统（EIS ）

由于经理们面对的许多问题是处在复杂的变化多端的环境中的，并且这些问题多是非结构化的带有战略性的问题，在信息系统发展的初期，人们主为计算机信息系统很难给企业的高级管理人员提供支持，但随着计算机技术的不断发展和经理完成自身工作所需信息的及时性、完整性和准确性的要求越来越高，经理越来越需要利用计算机信息系统收集、分析数据的能力，在这种情况下产生了经理信息系统。

总的来说，经理信息需求特点是：

（1）经理获得信息的中心意图是用于规划和控制；

（2）经理需要从数据库中获得包括行业、客户、竞争者以及下属部门的有关历史、当前和将来的3个时间段的信息；

（3）经理希望根据所获得的信息来评估当前状态和未来趋势；

（4）经理会凭自己的直觉或利用已积累的经验，根据目前掌握的信息做出决策。

EIS 是一种针对高级管理人员的信息需求，辅助管理者面向非结构化问题决策的信息系统。EIS 的一般特征包括：

（1）专门用于支持高层管理决策；

（2）直接被高层决策者使用，操作简便，使用前不需要培训；

（3）一般为个体决策者量身定做；

（4）采用图、表、文字等形式输出信息；

（5）EIS 的数据来源于组织内部和外部的各种信息源（信息系统）；

（6）为决策者提供选择、析取、分离、追踪信息的功能；

（7）可提供决策者需要的各种报告；

（8）为决策者提供各种方便的通信工具；

六、办公自动化系统（OAS ）

办公自动化系统是信息技术在办公室活动中的应用，目的是实现办公活动的科学化、自动化，提高办公室信息工人的工作效率。

办公自动化系统在组织中起着3个很重要的作用：

（1）协调、管理组织中的工作；

（2）能对组织中各个层次、各种职能的工作进行合理安排；

（3）加强组织与外部环境的联系；

OAS 的重要功能如下：

（1）文字处理和桌面排版

（2）文档图像的管理

文档图像系统是把文档（纸质）图象化后以数字形式表示，以便使它们能保存在计算机中，可以由计算机存取。

（3）工作流管理

工作流管理是用计算机技术使业务过程流线化，使文件能够容易且有效地从一个地方转移到另一个地方，并且多个人可能同时处理一个文件，这样工作不会由于文件停留在某个环节而被耽误。

（4）支持群体工作

群件就是OAS 中支持群体合作工作的新型软件。它一般具有如下的功能：共享信息，支持电子会议的召开，安排日程，处理电子邮件。

七、知识工作系统（KWS ）

知识工作系统是专门针对组织中知识工人对信息系统的特殊需求，建立和集成新知识的信息系统。它促进新知识的创造，确保新的知识和技术技能同企业经营恰当地结合，是组织知识管理的重要组织成部分

八、组织间信息系统

简单地说，所谓组织间信息系统是指跨越组织边界，支持信息在组织间流动，并被组织共享的信息系统。

从技术角度看，IOS 是一种基于计算机网络通信技术的、支持组织信息交换与资源共享的信息系统；

从经营角度看，IOS 是一个基于信息技术的，为了应对全球经济一体化造成的挑战而生成的实施组织全球战略或组织间合作的组织联盟和管理的解决方案。 组织间的合作模式决定了IOS 的类型。一般来说，组织间合作模式有交易型合作、流程型合作和交互型合作3种。

（1）交易型合作

这是最常见的一种合作模式，也就是将各个行业中相近的交易过程集中到一个场所，为企业组织的采购和供应方提供一个交易的机会，例如，电子市集、网上拍卖、电子采购都是交易型的合作模式。在该模式下，组织间主要是进行资源

的交换，例如，供求双方之间原材料、零部件、成品的交易。

（2）流程型合作

供应链合作模式是一种典型的流程型合作。在该合作模式下，企业可以只专注某几项核心流程，而将其他流程外包给专业机构，因为专业机构在质量和成本方面的表现都要胜过自己，从而，可实现灵活的资源整合和利用，使供应链上的每一个组织成员都贡献出最优秀的产品和服务。这类IOS 的例子有ERP 、SCM 、CRM 等。

（3）交互型合作

该合作模式主要利用IOS 来管理跨国界的产品开发，常见于较复杂的产品如汽车、航空引擎及集成电路的开发与设计。这类IOS 的例子有产品生命周期管理等。

九、信息系统集成

各种不同类型的信息系统服务于企业的不同管理层次，但从信息使用角度看，他们之间存在着信息交换和共享。TPS 是其他信息系统的数据来源，而EIS 主要是从其他低层系统获取数据，而MIS 、DSS 、OAS 、KWS 之间也有数据传递关系。企业中TPS 的开发是其它各种类型系统应用的基础。

不可能开发出一个系统服务于企业的各个层次，根据不同的目的开发出不同的系统，在系统开发时，要注意系统之间的适当集成，减少信息的冗余，避免组织内出现信息的不一致性。努力使企业内部的各个系统之间形成一种系统化的信息流。

第三节 信息系统与管理之间的关系

管理的任务在于通过对组织中人、财、物等资源的有效管理，来实现组织的目标。而要管理这些资源，需要通过反映这些资源的信息来管理。管理职能主要包括计划、组织、领导和控制四大方面，其中任何一方面都离不开信息系统的支持。

一、信息系统对企业管理的支持

1．信息系统对计划职能的支持

计划是对未来作出安排和部署。管理的计划职能是为企业及其下属机构确定

目标，拟订达到目标的行动方案，并制订各种计划，使各项工作和活动都能围绕预定目标去进行，从而达到预期的效果。计划还应该为组织提供适应环境变化的手段与措施，因为急剧变化着的政治、经济、技术和其他因素，要求及时修订计划和策略。信息系统对计划的支持包括如下方面：

（1）支持计划编制工作。为了使计划切合实际，必须收集历史的和当前的数据，通过分析，研究变化趋势并预测未来，还要围绕计划目标进行大量的计算，拟订多种方案。在这个过程中，多方案的比较及每个方案中个别数据的变动都可能引起其他许多相关数据的变动，计算工作量特别大，通常需要事先设计一些计划模型，然后用不同的输入变量的值去反复计算。这是一项繁琐的工作，需要信息系统的支持。

（2）支持对计划数据的快速、准确存取。为了实现计划管理职能，重要的是建立与计划有关的各种数据库。

（3）支持计划的基础——预测。计划与预测虽是两个不同的概念，但计划必须在预测的基础上进行。预测可以支持决策者作出正确的决策，制订可靠的计划。预测的方法也很多，都需要用信息系统来处理。

（4）支持计划的优化。在企业编制计划时，可能是在某些约束条件下，获得最大的利润。对于这样一个问题，可以通过列出数学模型，然后在计算机上通过人机交互方式进行求解。

2．信息系统对组织职能的支持

组织职能包括人的组织和工作的组织。具体包括：确定管理层次、建立各级组织机构、配备人员、规定职责和权限，并明确组织机构中各部门之间的相互关系、协调原则和方法。信息技术是现阶段对企业组织进行改革的有效的技术基础。信息技术的发展促使企业组织的重新设计、企业工作的重新分工和企业职权的重新划分，从而进一步提高企业的管理水平。

3. 信息系统对领导职能的支持

领导者在信息方面的职责是作为信息汇合点和神经中枢，对内外建立并维持一个信息网络，以沟通信息，及时处理矛盾和解决问题，由此可见，信息系统在支持领导职能方面的重要作用。

4. 信息系统对控制职能的支持

控制职能是对管理业务进行计量和纠正，确保计划得以实现。为了实现管理的控制职能，就应随时掌握反映管理运行动态的系统监测信息和调控所必要的反馈信息。比如库存控制系统就是典型的信息系统对控制职能支持的盒子例子。

二、信息系统与现代管理方法

信息系统是结合了现代方法的系统，尤其是在企业管理信息系统中，计算机系统和现代管理方法的结合使得管理信息系统在管理中发挥了重要作用。现代管理方法很多，但是这此管理方法都离不开数据和信息，如果缺乏相应的现代信息处理手段，仅靠人工是很难实现这些管理方法的。下面对ERP 这种现代管理方法作一简单介绍。

企业资源计划（Enterprise Resource Planning,ERP）是通过信息技术等手段，实现企业内部资源的共享和协同，克服企业中的官僚制约，使得各业务流程无缝平滑地衔接，从而提高管理的效率和业务的精确度，提高企业的赢利能力，降低交易成本。ERP 的作用是将企业物流系统、财务系统、人力资源系统有机结合起来，为各种管理、分析人员提供信息资料。ERP 自20世纪90年代提出后，无论

是管理思想，还是软件产品都获得了快速的发展，极大地促进了制造业企业管理水平的提升。

三、信息系统与知识管理

知识管理是为了达到组织目标而对知识的产生、传播与应用进行管理的程序与机制，其目的在于探讨如何管理企业富贵的信息与知识。它既包括隐性知识与显性知识相互关系的知识转化过程，也包括知识的创新和共享的知识循环过程。知识管理的实质在于知识的创新与共享，它并不在乎拥有多少知识，而是利用现存的知识进行创新，创造出新的价值，让需要知识的人，很方便地利用知识。

知识管理需要知识管理系统的支持，利用信息系统可以更加有效地实现知识的产生、传播与应用。

第四节 信息系统对不同决策类型的支持

虽然在不同的管理层次中既有结构化的问题也有非结构化问题，但是不同层次上有不同的侧重点，通常作业层上都是一些结构化的问题，由TPS 即可提供相关的支持。在战略层上多是非结构化的问题，EIS 的开发即是为了给此层次上的决策提供有关的信息支持。而在知识层上和管理控制层上经常既会遇到结构化的问题，也会遇到非结构化的问题，在知识层上，一些数据处理的结构化问题可用OAS 提供支持，而一些知识处理的非结构化或半结构化的问题则可用KWS 提供支持。MIS 和DSS 分别给管理控制层上的结构化和非结构化的问题提供支持。

另外，从决策的过程来说，情报阶段需要进行大量的信息收集，MIS 和EIS 就是这样的信息支持系统。设计和选择阶段进进行问题解决方案的改造以及从多个方案中作出决策，具有很强的分析能力的DSS 是这两个阶段有效的支持系统。对于组织和个人都有多种不同的决策模型可用来进行决策问题的解决，信息系统的开发设计要与这此模型相适应。