公司导入卓越绩效模式的思考

公司导入《卓越绩效模式》的几点思考

一、问题的提出

《卓越绩效模式》源自美国波多里奇国家质量奖评审标准，它是一套以顾客为导向、追求卓越绩效的管理理念和准则和评价方法。

《卓越绩效模式》 是美国于1987年创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。20多年来，《卓越绩效模式》得到了美国企业界和管理界的公认，世界各国许多组织纷纷引入实施。目前，世界上八十多个国家和地区运用《卓越绩效模式》作为本国或本地区的质量奖标准。可以说实施卓越绩效模式已成为继ISO9000标准之后又一波及全球的管理热潮。

中国加入 WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。大量企业实践证明，卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

2001年起，中国质量协会在研究借鉴卓越绩效模式成功实践的基础上，启动了全国质量奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力并取得出色的经营绩效提供多方面的服务。2004年，我国制定并颁布了国家标准GB/T 19580>和GB/T 19579>，并于2012年进行修订。期望通过模式实施，以帮助企业提升产品质量和管理水平，激励和引导企业追求卓越经营，增强企业乃至国家整体竞争力。

二、卓越绩效模式的主要特点

卓越绩效模式反映了现代经营管理的先进理念和方法，是国际上许多卓越企业成功经验的总结，主要特点有：

1、强调大质量的概念

卓越绩效模式虽说是作为质量奖的评审标准，但“质量”的概念绝不仅限于产品和服务质量，而是扩展到过程质量、工作质量和体系质量、经营质量，乃至追求组织的综合绩效的质量。

2、注重经营结果，以结果为导向

卓越绩效模式注重组织关键的绩效领域，包括产品和服务结果、顾客与市场结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、领导方面的结果。通过综合测量这些指标，确保组织的战略平衡。

3、模式是非规定性的，强调管理方法的适用性、有效性和成熟度

模式关注的重点是经营结果，也鼓励组织建立和提出具有创造性、适用性和灵活性的方法来满足标准的要求，工具、方法、组织结构等的选择通常依赖于组织的业务类型和规模、组织的关系、组织的发展阶段、人力资源状况等。

4、模式支持以系统的思考确保组织的协调一致，实现组织目标

模式系统思考体现在围绕组织的使命、愿景和核心价值观上的对价值理念体系所进行的评估，同时也体现在围绕组织战略，实现组织目标的行动一致性。

5、模式体现了学习循环和持续改进

模式中体现了基于行动的学习循环，包括四个明确的阶段：进行计划，包括过程的设计、测量指标选择和要求展开；执行行动方案；考虑内外部结果，评价进展，获取新的知识；根据评价结果，学习创新并改进计划。

6、模式支持基于目标的诊断

模式及评分指南组成了一个诊断评价系统，它包括管理过程的评估和经营结果评估，相对于准则的各个条目，给出了关于优势和改进机会的总体轮廓。

三、追求卓越绩效模式的主要作用

卓越绩效模式作为世界优秀企业的实践经验总结，关注五大利益相关方（股东、供应商、顾客、员工和社会）的满意度，践行其九项核心价值观，如果持续地实施，可为企业和员工带来额外的价值。

（一）、为企业带来的价值

1、“卓越绩效模式”就其实质而言，反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。“卓越绩效模式”不同于ISO9000，不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。它不是规定企业应达到的某一水平，而是引导企业建立一个持续改进的系统，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。

2、卓越绩效模式更多地是作为一种企业进行自我评估的管理工具，帮助企业找出改进的机会，促进企业的持续改进、逐步成熟，因此特别关注企业的比较优势和市场竞争力。在战略策划时，注重对市场和竞争对手的分析，以制订出超越竞争对手，能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；在评价企业的绩效水平时，不仅要与自己原有水平和目标比，而且强调要与竞争对手比、与标杆水平比，在比较中识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。

（二）、为员工带来的价值

“卓越绩效模式”充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，通过追求各相关方的综合满意以保证企业的可持续发展。不仅可以为企业带来各方面的价值，也可以为员工可带来价值。

1、 掌握世界上先进的管理体系，各部门和员工通过学习卓越绩效模式，建立“追求卓越”的理念，学习和运用世界上先进的管理体系和方法，培养系统管理的理念和思维方式，提升个人的管理知识和能力，通过各部门和各岗位的持续改善活动和追求更高的发展，系统地提高个人的素质和综合管理的思维，极大地改变狭隘意识和本位主义观念。

2、通过战略规划和实施，让中层管理人员及基层员工都了解公司的发展目标和未来规划，了解公司经营管理的系统方法以及本岗位工作对公司发展的价值，提高员工工作积极性。

3、 通过人力资源体系和员工满意度测评、改善，建立个性化服务意识和支持行动，让每位员工的需求和期望得到更好的满足，这些都会直接地影响或改善员工的切身利益。

四、企业导入卓越绩效模式的思路

成功地推行卓越绩效模式，可以借助资深的专业咨询机构的辅导，在循序渐进的思路指导下，从以下几方面入手准备：

1、加强培训

培训对象包括企业的高层领导、各部门负责人和项目小组成员等，使他们系统地了解卓越绩效模式的框架、价值观、

主要内容和评分方法，便于按照该模式要求在企业内部有组织、有系统地推行该项工作。特别是高层领导要充分学习并理解，卓越绩效导入工作决不是几个部门的工作，有高层领导的亲身参与和推动，对导入的成功与否有重大影响。

2、认真评估

成立卓越绩效推进办公室，组成集团公司和下属的各分子公司多层次的跨部门团队，按照卓越绩效模式的标准要求，评估企业的质量管理和经营现状。评估工作可以通过管理层面谈、员工调查、文件检阅、现场考察等方式进行，目的在于找出企业自身的优势、劣势和绩效差距，寻找改进的方向。

3、努力改进

在整个组织内进行广泛的交流，制定各个层次的改进措施，并实施改进。根据评估结果，企业应制定、实施持续的及具突破性的改进措施，指导并协助员工取得更出色的绩效和更高的评估分数。为了落实这些改进措施，企业需要制订具体的改进计划，详细描述项目的目标、范围、实施方法，然后测量改进其成效。

4、再行评估

各项改进措施成功落实后，企业可以根据卓越绩效模式的标准要求，再次评估企业的经营管理状况，根据再评估结果，再次制定并落实有关的改进措施，并不断循环，改进再改进。

5、标杆交流

企业可以与行业内标杆或获奖企业进行有关的交流活动，认识其运作，学习其优势，分享其经验，以便为改进做好充分的准备。

五、企业导入卓越绩效模式的关键

（一）、系统学习、达成共识，是成功实施卓越绩效模式的前提

卓越绩效模式是以绩效为导向，评价企业管理成熟度的标准，经过二十多年发展和不断修订，融合了当今世界上最先进的管理理念和实践经验。然而这些经验和理论隐藏在标准条款的背后，没有系统的研究和分析，很难正确理解标准的内涵，也就无从指导企业的管理改进。另外，卓越绩效模式标准是在九项核心价值观指导下，形成系统评价组织的“领导”、“战略”、“顾客和市场”、“资源管理”、“过程管理”、“测量分析与改进”、“经营结果”等七个类目，涉及了企业经营的所有重要因素，如果没有相关部门的支持和直接参与，卓越绩效模式的实施只能停留在表面，很难深入推进，无法取得应用的效果。

因此，企业不仅要在高层管理者、中层干部和基层员工展开分层级、针对性的培训，形成组织内卓越绩效的沟通语言，还要强化卓越绩效标准的研究，结合本行业的特点和自身的发展需要，找到实施本企业卓越绩效的最好方式和路径。

（二）、系统策划、分步实施，是成功实施卓越绩效模式的保障

1、在企业高层团队就实施实施卓越绩效达成共识之后，应当选择“合适部门”作为推进卓越绩效的工作部门。

2、要选拔来自主要职能部门和业务部门的骨干人员形成实施卓越绩效的核心团队，团队成员不仅要具有强烈的责任心，还应具有多年的管理经验，了解企业的实际状况，又有一定管理理论基础。

3、有了推进部门和实施团队，还需要对整个卓越绩效的推进和实施进行系统策划，制定详细的推进计划。计划内容要涉及以下：

(1)如何进行分层次、针对性的标准培训和评估师培训？

(2)如何通过标准梳理和研讨，明确标准条款的所对应的责任部门？

(3)如何加强竞争对手和标杆企业的研究？

(4)如何进行全方位的管理诊断评估？

(5)如何将评估过程中识别的管理优势和知识成果在组织内强化和推广？

(6)如何将诊断评估中发现的问题纳入管理改进计划，并识别改进计划优先次序分步实施？

(7)如何将卓越绩效模式和ISO9001体系相融合，固化改进成果？

(8)如何组织撰写自评报告申报质量奖?

因为卓越绩效模式涉及的范围广、部门多，计划的每一步实施都应该明确计划实施的责任部门和配合部门、完成计划的时间节点以及期望得到的效果，并要通过建立沟通和汇报机制，及时向高层领导和相关部门沟通，以取得相应的支持。

（三）、强化整合、及时固化，是持续推进卓越绩效模式的关键

1、中国企业在经过三十多年的高速成长之后，面对加入WTO 所带来的国际竞争，不但积极学习国际化的游戏规则，还积极向世界卓越领先企业学习经营模式和管理方法。然而，最好的东西如果只是盲目摄取，却不能消化吸收的话，不仅容易在实施过程中出现容易偏差，达不到预想的效果，还会引起文化和管理的冲突，而系统整合的能力正是中国企业所缺乏的。

2、而卓越绩效模式的实施将有利于管理的系统整合，形成具有企业自身特色的管理模式。利用一个系统的管理框架，卓越绩效模式从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进和经营结果等七个方面来打造企业这个木桶，关注的不仅是每块管理模块的长短，更关注各个管理模块间的系统的整合。否则，即使各个管理模块都很先进，也会由于板板之间的缝隙将水（经营结果）漏掉。因此，对于中国企业，无论处在什么发展阶段，不仅可以利用卓越绩效评价准则对企业进行系统的诊断评估，还有利于对管理的系统整合。

3、企业应正确理解卓越绩效模式与ISO9001等管理体系的关系，并进行系统有效整合。它们存在有相互促进的互补关系，企业可以通过卓越绩效模式的系统诊断，评价发现组织在发展过程中的优势和需改进的领域，应用各管理工具、方法实施系统的改进，然后将改进的成果纳入ISO9001等管理的文件化管理体系中，以巩固改进效果。这样经过每年一个周期，周而复始, 持续将企业推向更高的发展平台。

六、结束语

总之，企业应“认准路，就不怕路远”。卓越绩效模式必将成为企业提升产品和服务水平的管理利器，是企业追求质量经营，提升市场竞争力的必然选择，是企业实现从优秀到卓越的必由之路！