对政府采购投诉处理问题的思考
据 ，采 购文件 制作 质量的好 坏直 接影 响
采购活 动能 否顺利 、 公平实施 。 采 购 人 利
购人或采 购代理机 构提出质疑 。质疑后 ， 如 质疑答复不满意 的，可提起 投诉 ， 投诉 对象通常针对 质疑答复人 。 针对采购文件 、 评标过程的投诉。如 对供应商资 质的投诉 ， 中标供应商的相关 资质是否满足招标 文件的要求。 供应商的
第三 ， 评标专家主观 的原 因。作为政
府采购评审专家 ， 有关法律 、法规赋予其 对评审项 目的 自由裁量权和 不受干扰权 ， 但缺乏有效的制约机制 ， 使 参加 政府 采购 项 目的评审专家由于本身的原因 ， 加上自 由裁量权过大 ， 对某一采购项 目不是按 照 正常的评标标准行使评标工作义务 ， 导致 产生的结果不能反映真实的情况 ， 使该项 目潜伏着供应商质疑 、投诉的危机 。 第四 ， 供应商心理的原因 。 在政府采 购的实务 当中， 我们发现许多供应商的投 诉心理存在失衡 。 供应商是寻求最大利益
用采 购文件 提 出采购需 求 ，供应 商遵 照 采购 文件参 与招标 活动 以满足采 购人 的 采购需 求 。 在 实际工作 中 ， 由于 采购人 自 身 缺乏 专业知识 ，致使 采购文 件无法 准 确 表达 采购需 求 ，从而 导致 采购人 采购 不 到合适 、 理想的 货物或服 务。 尤其是 因 技术参数描 述不准确使供应商产生歧义 ， 无 法满 足采购 人实际需 求而 引起的投 诉 呈 高发 态势 。例如 ，某 单位 建设一 个系
投标 文件是否响应 招标 文件的要 求等等。 还有对评审委 员会的投诉 ， 认 为评标 过程有失公正 。评标专 家来 自不同部 门 、
不同行业 ， 从事不 同职 业 ，工作 经验 、业 务水平参差不齐。 有 个别评标 专家敷衍 了
统， 采 购预算 为 ７ ０ ０ 万 元左右 ， 按程 序进 行 公开 招标 ，最后 的中标价 为 ４ ０ ０多万 元， 拟 定的第 二中标价是 ６ ０ ０ 多万元 ， 但
采 购 单 位 一 直 不 予 确 认 。这 主 要 是 由于
事， 不认真审 阅评标文件 ， 对 采购文件 的 评标标准把握不准 。 还有的评标 专家政 策
性 、原则性 、法律意识 、责任 心不 强，不
为 目标 ， 具 有明显功利性 。 参加政府采购
ｊ 项 目的 目的是获得成功 ， 在大部分供应商
能公平 、公正对待投标供应 商，对投标 供
应商实行差别对待 。
看来 ，花费人 力物 力参 与政府 采购活动 ， ； 理所 当然应该得到 回报 。一 旦没能中标 ，
求尊 重、求发泄 、 求补偿 的心态就油然而 生。 加上采购人及政府采购
代理机构如果 对供应 商参 与政府采 购求 胜心理 认识 不 ｊ 足， 解释服务工作不周全 ，或 自行降低服 务标 准 ， 简化操作程序 ，对政 府采购的法 律法规执行不到位 ，也 使投诉成为可能 。
服 务 当 中确 实 存 在 的 瑕 疵 为 理 由 ， 进 行 质 疑投诉 ， 实 质 上 较 多 的是 供 应 商 利 用 质 疑
招标 文 件一 条 实质 性 响应 需求 不 明确 。 它是这 样表述 的 “ 当前配 置阵列扩 展磁 盘 数量最大 支持 ≥ ９ ６ ０ ▲” 。但 中标 供应 商提供 当前只能 配备数量 为４ ８ ０ ， 按 中标
二 、投 诉产 生原因分析
首先 ， 在我 国政府采购发展历史仅仅 只有十余年时 间， 有关政府采购的法律法
供应商 解释说 虽然没达 到最大值 ９ ６ ０ ， 可
经过补 充采购 市场价 ８ ０ 万元 的设备 以满 足采购 需求并 履约 。
规还在充 实完善之 中，因此 ， 在政府采购 的操作实务 中必然会存在一定 的漏洞 ， 客
政府采购法》 规定的符合采购需求 、 质量 服务相等价格 最低 中标 的采 购原 则， 在一 些政府采 购项 目使 用打分法评标 时， 由于 实际 中标的并不能准 确地 体现 上述原则 ，
（ 三） 个 别产 品被垄断控货致使中标 供
应商无法正常履约 。 市场 经济提倡竞争 ， 政 府采购也 需要 竞争 只有 公平竞争 ，才能采购更多物美 价廉的货物 、服务 。垄断行为是政府采购 所反对和应该杜绝的 。 但在有些行业 因指
观上 造成了一定的质疑投诉空 间。例如 ， ｌ 供应商往往利用采购人 、 采购代理 机构在
投诉的机会将 自己的怒气发泄 出来 ， ： 以求
权重设置存在一定的 自由裁量 权 ，因此 ， ； 得心理平衡 。
定 品牌而 出现控货情况 。 譬如 ， 在Ｉ Ｔ行业 就特别容易 出现的控货情况 ， 涉及的产品
主要有服务器 、存储 、防火墙等 。曾经有 单位采购项 目预算 ４ ５ 万元 ，中标价 ３ ８ ． ９ 万 元 。包括 ５台 ＤＥＬＬ 服务 器 、一 台 Ｍａ ｃ ｒ ｏ Ｓ ａ ｎ存储、２台 Ｈ３ Ｃ交换机 、一套 双机软件 、 一套操作系统软件以及一套数
导致供应商产生抱怨情绪 ， 促 使质疑和 投
诉事件发生。 采购供应商的不合理或无理 投诉给予相应
三、 加强投诉处理工作 的建议
一
是 加 强政 府 采 购政 策 宣传 力度 。
目前 由于没有相关法律 、 法规对政府 ； 政府 采购 在我 国还属于 新生事 物 ，不少 采 购人 、供应商 及其 他 当事 人对 此还不 够 了解 ，加之一 些政 府采 购涉及 到很 多 行业 ， 同现行 的
行业交 易各 方的观念 、 习 惯还 有距离 ，这就 凸显 了宣传的重要 性 。 应充分利 用报 刊杂志 、 广播 电视 、 互联 网 络等新 闻媒体 ，形式 多样 地宣传 政府 采 以采用培训 的方式进行 ，只有宣传 到位 ， 大家 充 分 了解 了政 府 采购 是 怎 么回事 、
处罚的明确规 定 ， 供应商投诉零成本 ，使
少数供应商对采购活动稍有不满就到有关 部门投诉。 其次 ， 采购人原因。具体采购人的专 业知识缺乏 、 责任心不 强，甚至极个别具 上 出现 “ 倾向性”意见 ，为特定供应商量
据库软件 。其中有一台某品牌的存储 ， 招 标文件 的预算价 为２ ３ 万元 ， 投标供应商与
这家存储销售代理投标前沟通 ， 销售代理
体采购人出于私利 ， 在编制采购技术方案 ｌ 购法律法规 。 宣传要注重 实效 ， 必要时 可
报价 １ ９ 万元 ， 而投标供应产商 中标后销售 代理却报 出３ ５ ． ６ ７ ｊ 元， 若低于报价将不予 供 货。在市场上 ，同类级 别品牌或知名度 更高的存储 ， 如Ｉ Ｂ Ｍ Ｄ Ｓ ５ ０ ２ ０ 存储 的报价 在２ ０万元 左右、ＨＰ Ｐ ６ ３ ５ ０ 存储在 ２ １ ． ５
万元左右 。
身定制 ， 在方案中存在倾向性的特殊条款 或 隐性条款 。 在采购文件方案也有采购人 设立的 门槛过高或特定条款太 “ 高”的原
因。 对于货物类 、 服务类采购项 目来说 ， 大 部分属于社会上普遍使用 的通 用产 品 ， 如 置不合 常理 的门槛或特定 条款 ， 使招标文
什 么事该做 什 么事不该 做 、不遵守制 度
有什 么后果 等 ，才有可 能让 当事人树 立 规范 意识 ，这是 增强政 府采 购制度执 行 力的前提和 基础 。尤其 要有针 对性地 加 应商 依法维 权意 识 同时 ，应加 强 与供应 商之 间的沟通 、 联 系。 一些供应商 对政府
采 购 还 比 较 陌生 ，对 于 政 府 采 购 的 一 些
（ 四） 采购活动 中程序不 当等 。 针对政府采购代理机构的投诉 。 政府
采 购代理机构是接受采购人委托负责组织
果一味地服从采 购人 的 “ 特 别”需要 ， 设 ； 强对 供应商 的宣 传教 育工作 ，在增 强供
件 的前提 条件产生歧视性 ， 排斥潜在的供 应商 ， 也会产生供应商和社会各界的 强烈
反响。
政府采 购活动的 中介代理机构 。 供应 商的
投诉前 ， 须先实施 质疑程序 ，可选择 向采
法定的规 则缺 乏 了解 ，对 政府采 购 的法
◆加强政府采购政策宣传 力度 ； ◆建议尽快出台 政府采购法》的实施 细则 ； ◆要切实加强政府 采购 队伍建设 ；
的操作规 程 ， 包括采 购范 围、 采购方式和 采购程 序的执行 ， 业务 操作流程 、 评标办
法参 考文件 、主办 人 员和 经办人 员分工 配 合监 督制 约规定 、业 务工作审 批规定 等 。政 府采 购代理机 构按 照采购 实务工
作的需要 ， 分 设不 同工作 岗位 ， 制订 岗位 工作纪律和 要求 ， 使 工作岗位设置 合理 ，
◆加强评标专家管理； ◆加强对政府采购活动的监督；
◆加强政府 采购 的制度建设。
律 法规意 识淡薄 ， 以侥幸的心理 ， 盲 目地
参加 政府采 购活 动 ，其 结果肯 定是 事与 愿违 。因此 ， 加强对 供应 商的 （ （ 政府 采购 法 宣 传 ，增强 他们对政府采 购的知识 、 政策 的理 解 ，这是 化解 供应商 质疑 投诉 的一项必要 、长期并行 之有效 的工作 。 二是建议尽快出台 政府采购法 的 实施细则 。政府采 购是 一项系统性工作 ， 它不仅 涉及 到采 购人 、供应商 、采购代理 和权力流程梳理 、规 范权力运行为基础 ， 深入 开展政 府采 购廉政 风险防 控体 系建
管理操 作环节 权责 明确 。如 经办采 购的
人 员与负责 采购合 同审核 、验收 人员的
职 责权限应 当明确 ， 并相互分离 。 二是要 加 强外部监督 ， 既要从纪检监察 、 新闻舆 论、 财政 、 审计等 方面加强监督 ， 还需要
邀 请人大代表 、 供 应商代表进行监督 ， 形 成 有效 的政府 采购活动 监督 网 。加 强外
设 ，进一步加 强党 风廉 政建设 和廉政 教 育， 提高 政府 采购干部 队伍 的廉政意 识和
拒腐防变能力 。 四是 加强 评标专 家管理 。进 一步 完
部监 管 ， 明确各方职 责 ， 让违规者 受到处 罚。 进 一步强化 、 细 化和完善政府 采购制
度 有关 奖罚条款 ，对 当事人 的各类失 职
善专 家的资格 认定 和选 用办法 ，严把专
家入门关 ， 坚 持德才兼备选 人原则 ， 选拔
高素 质的评标 专家 进入专 家库 。加 强对 评标专 家的教 育培 训 ，努 力提 高专家业
务素质 。 强化 专家考核管理 ， 做 到奖惩分
违规 违法 行为 、监管人 员滥用 权力或 不
机 构等采购当事人 ，同时也涉及到评审专 家 、财政、监管等相关人 员和部 门。各采 购主体 问责任和权利的分配 、 各部门间的 配合和监管 、 采 购方式的选择程序细化等
政府采购工作中具体的问题以及财政性资
履 行监 管职责等 都要有 明确 细致的 惩处
措施 。 六是加 强政 府采 购的制 度建 设 。提 高 处理 质疑 、投 诉的质 量和 效率 ，为政 府 采购 工作保 驾护航
。牢 固树立 法治意 识 ，以 政府 采 购法》和相 关法 律法规 为 指针 ，建立 健全 政 府采 购 工作 制度 ，
明， 对考核 情况 良好 的专家应予 以奖励 。 对 考核 成绩差 的或 有过违 法评标 的专 家
予 以警告 、 暂停评 标资格或 清退 。 充分借
助 行 业 协 会 、权 威 机 构 的 力 量 甄 选 专 家 ，
金 支付管理 、采购 合同管理等制度建设 ， 都有待进一步 明确和完善。应抓紧出台实
施 细则， 就政府采购供应商质疑投诉有关 问题作 出更为具体 、更为 明确 、更具操作
在 资历 、职称 、年龄等方 面不搞一 刀切 ， 对 专家按其 能力、 实绩 、 表现 实行分等级 管理。 不断丰 富、 扩充专家库并 实行动态 ； 理。 制定评标 实施细则 ， 详细规 范评标
行为， 力求评标 各环节规范化 。 明确界定
在 政府采 购文 件的 制作 、开标 、评标和
定标 过 程的组 织 ，以及 合同 的履行 、验 收等 环节上 建立健 全一 整套规范 和操作
性 的规定 ，以维护政府采购各方当事人的
合法权 益，解决现行 政府采购法 、 招
性 强 的 规 程 ，以 制 度 管 理 政 府 采 购行 为 ，使 责任 明确 ，职 责到 人 ，加 强检查 督促 。同时 对一 些较敏 感的 或重 大的政
府采 购项 目，要 制定 相应的政 府采 购 质 疑 投诉 应 急预 案 。 当操 作 出现 失误 时 ，
能 够 迅 速 地 采 取 措 施 将 影 响 降 低 到 最 小
标投标法》以及有关财政部有关政府采购 政 策方面的矛盾 。进一步 明确 、细化采购
纠纷处理过程 出现问题时采购 当事人应承 担 的法律责任 ， 使政府采购纠纷的解决有 章可循 。 三是要切实加 强政府采 购队伍建设。 政府采购从业人 员不仅是 实施政府采购的 参 与者 、实践者 ， 更是政府采购政 策传播 者。 其服务水平的高低是决定政府采 购服 务 质量优 劣和采 购项 目成 败的关键。 具体
评标 活动 中不 良行为具 体情 形 ，明确监 管 人 员、采购 工作人 员对评 标人 员的监
督 、检举、意见反 馈职责 ，明确对 不 良行 ： 句 者 的处理办法 等。 增加评标透 明度 ， 形 成 制度化 ， 公开评 委结论性评 审意见 ， 公
开 供应商 所获各 项评分 值 ，接受供 应商
的监督 质疑 ，切 实保护 好 质疑供应 商的
合 法权 益 。
限 度。要 变被 动 的受理 质疑 、投诉 为主 动地 提供 服务 ，加 强监督 ，变事后 处理 为 事前防 范 ，将 质疑 、投诉 消灭 在萌芽 状 态之 中。提 高投 诉 的受 理服 务 质量 ，
五是 加 强 对政 府 采
购 活 动 的监 督 。
政府 采购是 “ 阳光事业 ” ，既离 不开采购 人 、采购 代理机 构的 内部监督 和相 互配
切 实维护 供应 商的 合法权 益 。加 强对投
诉 的后续处 理 工作 。投 诉工作 后续 处理 事关 政府 采购 的形象 。因此 ，对于 造成
采购人必须对所负责的采购项 目做到心中
有数 ， 树立 “ 政府采购无小事 ” 的责任感 ， 时刻加 强政府采购法律法规 的学习， 提高 自身素质 。提升 采购 人 员责 任感和 危机 感， 加 强业 务技 能培训 ， 努 力打造一支思 想过硬 、业务精湛 、作风优 良、素质全面
合 ，也离 不开社 会各界 的外 部监督 和支 持 。一是 要加强 内部监 督 ， 从制 度、职责
和程 序等 方面 ，把 政府 采购项 目分 成各
质疑 、投诉 的当 事人应本 着 教育 与惩治
相 结 合 的 原 则 ，积极 地 批 评 与 自我 批 评 ，使过 失者提 高对 错误 的认识 ，防微 杜渐 ， 防 止类似 问题 再次 发生 。 同时 ， 以
个监督 阶段 ， 完善采 购人 、 采购代理 机构
内部 工作制 度包括 廉政 制度 、思想和职 业道德 、教育和培训 、业务工作规程 、服
的政府采购队伍 。 不断完善政府采购管理 部门、执行机构 的内控制 度和 岗位、责任
分 工 ，持 续 改 进 ，建 立 健 全 相 互 协 调 、相
案说法 ，加 强 反腐倡 廉 的警示教 育 ，筑 牢政府 采购 的道 德防线 。 厢
作者单位 ：浙江省衢州市财政局
（ 编 辑 ：刘斌 ）
务机制 、 岗位设置和 岗位要求 、 内部监 督
制约 、 内部 检查考核 、 政 府采购文件档 案
互制约的 内部运行机制 。 以廉政风险排查
管理 等方面 。规范 涵盖 采购 活动各环 节
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