政府危机公关在沟通中的障碍与对策

政府危机公关在沟通中的障碍与对策

摘要

关键词

前言

一、沟通的概念及其在政府危机公关中的作用

（一）沟通的概念

（二）政府危机公关概述

（三）沟通在政府危机公关中的作用

1、有助于政府在危机时期获得公众的理解和支持，实现危机公关目标。

2、有助于在危机时期维护政府形象，树立政府权威。

3、有助于稳定社会秩序，促进社会和谐

二、我国政府危机公关在沟通中的障碍

（一）政府主体缺乏沟通意识

（二）忽视公民知情权

（三）信息传播沟通障碍

三、改善政府危机公关沟通障碍的对策

（一）增强政府主体的沟通意识

（二）尊重公民意识，鼓励公民参与

（三）保持有效信息传播沟通

1、完善现有的新闻发布人制度

2、选择恰当的传统媒体进行信息传播沟通

3、充分利用网络媒体的传播力量

注释

参考文献

总结

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政府危机公关在沟通中的障碍与对策 伍佳 政治与公共管理学院 行管10-1班 顾光海 副教授

2012 年 11 月 3 日

政府危机公关在沟通中的障碍与对策

摘要

沟通作为政府危机公关的核心环节，是实现政府危机公关目标、提升政府形象,树立政府权威、稳定社会秩序，促进社会和谐的重要手段。政府危机公关在沟通中面临着政府主体内部缺陷，沟通对象多样性、差异性的制约,信息传播沟通实际效果的限制等障碍。本文试从政府危机公关主体、对象、沟通途径三个方面浅析我国政府危机公关在沟通中存在的障碍及对策。

关键词：政府； 危机公关； 沟通； 障碍

前言

随着社会的发展和转型，中国正经历着前所未有的调整和变革，在这种背景之下，社会不稳定因素明显增多，各种矛盾和危机频繁出现，对社会的秩序和安宁造成了极其不利的影响。沟通作为政府危机公关的核心环节，是实现政府危机公关目标、提升政府形象,树立政府权威、稳定社会秩序，促进社会和谐的重要手段。政府在应对公共危机时公共危机事件能否得到妥善处理，在很大程度上取决于政府能否与社会公众实现良好的沟通。目前，中国的政府危机公关在沟通中存在着政府组织内部缺陷，公关对象多样性、差异性的制约,沟通途径运用实际效果的限制等障碍。本文从政府危机公关的沟通主体、对象、途径三个方面浅析如何应对政府危机公关在沟通中的障碍。

一、沟通的概念及其在政府危机公关中的作用

面对日趋严峻的社会矛盾、社会危机威胁，有效掌握政府危机公关的实质与技巧，已成为政府部门必然的选择。所谓政府危机公关是指政府在危机背景下为了维护公众利益，减少危机影响而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。从这个意义上来看，政府危机公关最核心的概念就是沟通，而这种沟通也正是危机时刻所最需要的。

（一）沟通的概念

沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。根据上述定义，笔者将政府危机公关中的沟通定义为在公共危机背景下以政府为主体，公众为对象，为了维护公众利益，减少

危机震荡而进行的双向信息传播活动。

（二）政府危机公关概述

政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府作为公共事务的管理者，有义务承担控制由突发事件引起的社会连锁反应的责任。另一方面，在社会原有秩序遭到破坏，社会处于失衡与混乱状态之时，也只有政府才具备危机管理的合法性与能力。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，政府危机公关的作用是不容忽视的。

（三）沟通在政府危机公关中的作用

公共危机事件往往是在非常时期所发生的非常事件，这种非常态性恰恰就意味着危机的不可操控性。在这种打破常规、错乱无序的情境之下，最需要做的事便是政府危机公关，通过沟通产生合法的危机处理主导者，进而对社会资源进行整合，有序地解决危机。

1、有助于政府在危机时期获得公众的理解和支持，实现危机公关目标。 正如上文提及，危机的非常态性往往伴随着公众和社会的恐慌与失措，在对未来的不确定性预期和判断下，公众往往会做出一些过激的举动，如日本核电站爆炸时中国出现的抢盐热潮。在信息化的今天，谣言的制造和传播速度出人意料，在没有领导和权威性沟通平台的状态下，社会必定会因此而陷于混乱，无所适从。

2、有助于在危机时期维护政府形象，树立政府权威。

现如今政府处在一个活动透明度日益增大的时代里。危机时期若政府不能就所发生的危机与公众进行合适的沟通，不能很好地表现政府对所发生事故的态度，这无疑将会给政府的信誉带来致命的损害，动摇政府的地位。大量的事实表明，当前我国政府之所以面临着严重的信任危机，固然与政府内部存在的问题有关，政府不能与公众进行有效而坦诚的沟通也是造成政府公信力偏低的重要原因。

3、有助于稳定社会秩序，促进社会和谐

我国正处于社会转型时期，社会利益的重新分配、社会阶层结构的调整引发的矛盾和问题，在整个社会领域形成诸多不稳定因素。这些不稳定因素得不到妥善的处理极可能酿成突发性危机事件，从而对社会的稳定与和谐造成不良的影响。例如2008年底由于出租车司机的诉求和意愿长期得不到回应而引发的出租车罢运事件。值得庆幸的是，在这起罢运事件出现后重庆市政府及时的与出租车

司机进行了有效沟通，避免了事态的进一步恶化。

二、我国政府危机公关在沟通中的障碍

一项沟通行为的发生必然要具备三要素，即沟通的主体、对象和工具，而政府、公众与信息传播媒介则正好构成了一个完整的沟通系统，在政府危机公关的开展过程中，任何一方企图垄断话语权，或者任何一方被忽视或轻视，都必然会对政府危机公关的顺利开展，进而对危机的有效处理形成障碍并造成极其严重的影响，我国政府危机公关在沟通中存在以下几点障碍：

（一）政府主体缺乏沟通意识

政府部门在进行危机公关时没有认识到沟通的重要性，不重视信息的双向传递，在企业危机公关开展的如火荼毒的同时，政府机构设置中还没有完整、独立的危机公关部门。政府工作人员沟通意识淡薄，受“官本位”思想影响，缺乏公众服务意识。一些政府官员就认为政府是“万能的”，在日益突出的社会矛盾和问题面前，漠视与广大公众、社会组织、新闻媒介以及企业等各方面的协调沟通，将公众对政府的理解和支持视为理所当然，以至于严重影响了政府危机公关的效果。

（二）忽视公民知情权

维护公众利益是政府危机公关极为重要的内容之一，也是沟通的首要原则。由于政府地位的特殊性，很多政府部门都不习惯于主导告知公众危机事件的处理和进展情况，全然不顾公众的知情权。此外，向公众通报的信息是否真实，直接关系到政府的形象和声誉。但是不少政府部门却往往存在着与之相反的观念，认为一旦发生重大公共危机事件，公众缺乏危机心理承受能力，负面信息必然会导致社会的混乱和恐慌，因此要尽一切可能地防止负面信息在社会上传播，以减少危机事件中负面信息对社会造成的不良影响。这种片面的想法阻碍了政府部门与公众之间的有效沟通，往往会得到适得其反的效果。以2005年哈尔滨停水事件为例，正是因为政府发布的临时停水公告没有向公众说明停水的具体原因，导致公众对政府产生猜疑，听信谣言大肆购买矿泉水和食品，类似事件还有2006年的“欣弗事件”、2008年贵州的“瓮安群体性事件”等。

（三）信息传播沟通障碍

信息传播沟通是政府危机公关的主要沟通途径，能否利用各种信息传播媒介与公众进行有效沟通是政府开展危机公关活动的关键。但是事实是很多领导干部及地方政府对多元化的信息传播途径还认识不足，缺乏信息沟通与传播意识，以至于很多时候行动滞后于谣言，因而使一些本可以平息的风波逐步演变成大规模

的公共危机群体事件。此外，当危机发生时政府往往会通过其强大的人际关系来对媒体进行糖衣炮弹的攻击，以掩盖事情的真相，但最终的结果可能往往都是事与愿违，非但没有达到预期效果，反而由于媒体的更多曝光，而使问题更加严重化，致使政府的公信力下降。

三、改善政府危机公关沟通障碍的对策

面对危机的爆发，我国政府应该以高度的责任感和使命感展开危机公关，及时作出决策，缓和危机带来的各种危害，维护公众利益和社会的稳定。针对上文提及的政府危机公关在沟通中存在的障碍，政府应主动建立多元化的沟通机制，在危机面前，与公众进行及时有效的沟通，积极化解风险，消除危机。

（一）增强政府主体的沟通意识

首先，要解决政府部门的观念问题。要使政府部门认识到公众如果得不到准确无误的危机信息，就无法对危机事件的真相作出正确的判断，无法对自己的行为作出正确的评估，会阻碍政府危机公关的开展。因此，政府部门有责任帮助公众减弱信息共享程度低、信息不对称状态的影响，及时与公众进行信息传播沟通。其次，要增强政府机关工作人员的服务意识，提高政府工作人员的素质，克服官僚主义作风。

（二）尊重公民意识，鼓励公民参与

政府进行危机公关，是为维护公众利益，应与公众进行沟通，了解公众的合理利益需求，在此基础上，方能制订出正确的公关目标和措施。同时，随着公众公民意识的觉醒，公众要求参与政治的呼声也日渐强烈。在公共危机时刻，作为利益受损的直接相关者，公众对事关自己切身利益的问题有着强烈的知情欲望和参与热情。因此，政府危机公关的开展除了要主动与公众进行沟通之外，还要努力激发并尊重公众的主体意识，充分调动公众参与的积极性，借助公众的支持和力量共渡难关。政府在危机公关开展时，可以提供网上投票、微博谈论、问卷调查等多种形式的沟通平台，及时了解民情民意，从而保证危机公关目标的正确制订和危机公关步骤的正确实施。例如，江苏省宿迁市宿豫区仰化镇2011年创建的“两网一站”，即移动天网（短信互动平台）、仰化之声网和“仰化政务联络站”。仰化镇政府通过“两网一站”努力做到与公众零障碍沟通、零差距磋商、零时差服务，与公众搭建互动平台，汲取民意，汇集民智。

（三）保持有效信息传播沟通

应对政府危机公关在沟通中的障碍，最有效的途径就是保持有效的信息传播沟通。笔者将保持有效信息传播沟通的内容概括为以下三方面：

1、完善现有的新闻发布人制度

所谓新闻发言人就是国家、政党、社会团体任命或指派的专职（比较小的部门为兼职）新闻发布人员，其职位一般是该部门中层以上负责人。新闻发言人的职责是在一定时期内就某一重大事件或时局的问题举行新闻发布会或约见个别记者，发布有关新闻或阐述本部门的观点立场，并代表有关部门回答记者的提问。首先，对新闻发言人进行专业培训，政府危机公关的新闻发言人必须要有良好的政治理论修养，清晰把握党和政府的基本路线、方针和政策。其次，完善新闻发言人制度，新闻发言人制度建设的好坏，直接关系到公众的知情权是否得到落实，而确保公众知情权是民主政治建设的基础。最后，建立各种信息反馈回路，与公众之间形成双向沟通，帮助政府部门正确研判民意民情和事态发展的程度。

2、选择恰当的传统媒体进行信息传播沟通

传统媒体一般是指报纸、电视、广播等传媒。虽然在以网络媒体为首的新传媒冲击下传统媒体地位有所下降，但其在政府与公众的沟通中仍发挥着主要作用。第一，传统媒体更具权威性，一方面是政府的信息传统上都通过传统媒体发布，使传统媒体有天然的权威性；另一方面是传统媒体一般都是专业机构，有专业设备、专业人员，有庞大的投资，使其具有可靠性。第二，传统媒体如报纸、杂志有足够的空间可以讨论深度的问题。第三，传统媒体如电视、 广播传媒具有较好的快速反应能力，能够把危机事件现场发生的一切以最快的速度传送给公众，具有较强的信息时效性。政府在利用传统媒体与公众进行沟通时要注意比较不同媒体的特点，选择恰当的传统媒体进行信息传播沟通。

3、充分利用网络媒体的传播力量

网络媒体的影响力让人不能忽视它的存在，网络媒体具有信息传播范围广，信息反馈直接、快速，信息传播形式多样化等特点。面对网络媒体的影响，政府部门不应避而不见，而应该主动出击，与网络媒体加强联系，利用网络媒体的特性为政府与公众之间的沟通服务。如建立政府网站为公众提供了解政府行为的渠道，在搜狐、新浪、网易、腾讯等门户网站报道危机事件实况，通过论坛、贴吧等形式听取公众意见等。

注释：

①管理学/周三多主编.—3版.—北京：高等教育出版社，2010.2

http://baike.baidu.com/view/18380.htm

参考文献：

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