(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册
万科物业员工行为规范（试行）
（BI手册）
万科企业股份有限公司
物业管理部 2003年8月
目录
序言
禁止行为部分……………………………………………………………………01
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 办公室人员…………………………………………………………………………..12 培训讲师……………………………………………………………………………..14 前台接待人员………………………………………………………………………..15 客户接待人员………………………………………………………………………..17 司机………………………………………………………………………………..…18
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22 巡逻岗………………………………………………………………………………..23 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员………………………………………………………………………………..26 绿化员…………………………………………………………………………..……27 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 家政人员……………………………………………………………………………..28 会所服务人员………………………………………………………………………..30 样板房服务人员……………………………………………………………………..31 食堂人员……………………………………………………………………………..32
万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员………………………………………………………………………..33 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36
序言
万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。
为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
禁止行为部分
万科物业人BI手册 为您100%
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范
全程沟通，全心体验
3
全程沟通，全心体验
4
全程沟通，全心体验
5
全程沟通，全心体验
6
全程沟通，全心体验
7
全程沟通，全心体验
8
全程沟通，全心体验
9
全程沟通，全心体验
10
万科物业管理人员行为规范
全程沟通，全心体验
11
办公室人员
仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容
全程沟通，全心体验
12
全程沟通，全心体验
13
全程沟通，全心体验
14
全程沟通，全心体验
15
全程沟通，全心体验
16
全程沟通，全心体验
17
全程沟通，全心体验
18
全程沟通，全心体验
19
万科物业安全人员行为规范
全程沟通，全心体验
20
全程沟通，全心体验
21
全程沟通，全心体验
22
全程沟通，全心体验
23
全程沟通，全心体验
24
全程沟通，全心体验
25
万科物业保洁、服务人员行为规范
全程沟通，全心体验
26
全程沟通，全心体验
27
全程沟通，全心体验
28
29
全程沟通，全心体验
全程沟通，全心体验
30
全程沟通，全心体验
31
全程沟通，全心体验
32
万科物业工程及维修人员行为规范
全程沟通，全心体验
33
34
全程沟通，全心体验
35
全程沟通，全心体验
全程沟通，全心体验
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其他类人员行为规范：
某些较为特别的、不普及的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。
——完——
全程沟通，全心体验
37