人际沟通的障碍及改善方法

人际沟通的障碍及改善方法

摘要 随着现代化大生产的发展和生产社会化程度的提高 人与人之间的交往会越来越复杂。同样 随着组织规模的扩大 组织成员的增加 组织内的人际关系也会越来越复杂 人际沟通越来越困难也越来越重要。本文认为 作为组织的管理者 不仅要处理好人与物的关系 更重要的是必须处理好人与人的关系 消除沟通障碍 建立良好的人际关系和人际沟通网络 掌握良好的沟通技巧和方法 实现组织有效沟通 这对于组织的生存和发展有着十分重要的意义。 关键词 人际沟通 障碍 实现 有效沟通 在社会生活中 我们每天都需要与社会上的陌生人打交道 中间就存在人际关系中沟通的的问题。有些人能够自如应对各种陌生人 很快与人建立良好的融洽的人际关系。但是 更多的人觉得与人沟通是是一件很困难的事。人际之间的沟通 遇到障碍是在所难免的。通过找出障碍的成因 就能对症下药 帮助我们克服人际沟通中存在的一些问题 提高我们的交际能力。 关键词 人际沟通 障碍 实现 有效沟通

在社会生活中 我们每天都需要与社会上的陌生人打交道 中间就存在人际关系中沟通的的问题。有些人能够自如应对各种陌生人 很快与人建立良好的融洽的人际关系。但是 更多的人觉得与人沟通是是一件很困难的事。人际之间的沟通 遇到障碍是在所难免的。通过找出障碍的成因 就能对症下药 帮助我们克服人际沟通中存在的一些问题 提高我们的交际能力

一、人际沟通的定义

人际沟通简称沟通 就是社会中人与人之间的联系过程 即人与人之间传递信息沟通思想和交流情感的过程。

二、人际沟通的功能

一般来说 人际沟通有三种功能 即 1 连接功能 在一个人和他所处的环境之间起一种连接作用 2 精神功能 通过人及沟通 人民能参照他人的想法而更好地作决策 更有效地思考 3 调节功能 人际沟通可以协调人们之间的行

三、人际沟通的障碍

3.1语言障碍

语言是人类最重要的交际工具 它同思维有密切的关系 是人类形成和表达思想的手段 也是人类社会最基本的信息载体 人们借助语言保存和传递人类文明的成果 语言是人区别于其他动物的本质特征之一。当双方都听不懂对方的语言时 尽管也可以通过手势或其他动作来表达信息 但其效果将大为消弱。即使双方使用的是同一语言 有时也会因一次多义或双方理解力的不同二产生误解。沟通是传递者→过滤→接受者→反馈的环回过程。有一句话非常合适 在别人的反应里看到自己。因此 可以这样说 有效沟通是预备+主动=诚实、坦率 语气、语调 和尊重别人。

3.2观念障碍

信息传递者和接受者的观念不一致。信息发送者在发送信息时要对信息进行“编码” 而发送者在信息“编码”过程中常常是根据自己的需要 只重视和关心与自己利益相关 、气质、个性特征和经验对信息进行加工 这样就可能导致信息失真或被曲解 使信息传递后会产生很大程度上的偏差 使沟通造成很大障碍。而信息接受者在接受信息时 首先对信息进行“解码”。这种解码过程往往也是受到个人的经验、个性、态度 以及理解问题的能力等主观因素的影响。因此 人际沟通过程中 若信息接受者对信息理解与发送者观念不相一致 就可能导致信息失去它的真实性 使通发生障碍

3.3传统文化障碍

中国传统文化比较内隐、含蓄 暗码信息多 有较多的非语言编码 人的思想很少外露

人们在交往中 圈 内 圈 外有别。彼此信任程度与人际关系的密切度成正比 关系越亲密就越值得信任。而西方文化较外显 明码信息量大 有较多的语言编码 人际间反应外露 圈 内 圈 外灵活 人际关系不亲密。

3.3时间限制

时间压力 无论是你或对方的时间限制 和沟通中断一样 都是常见的人际沟通障碍。人际沟通并不是某个时间片段中的独立事件 它与未来的事件必然有关联。每个人都很忙 至少应该很忙 你与某个人交谈的时候 很可能无法把下个钟头、明天或下个星期应该做的事完全抛诸脑后 对方也是如此。时间限制与沟通中断不同的是 有时候我们可以忽略或忘记事件压力所形成的障碍。擅于磋商谈判的人都知道 有时候让对方对时钟 会使谈判进行得顺利一点。因为时间的压力可能迫使对方做出让步与妥协。如果你是发出讯息的一方 你应该经常注意对方是否焦虑不安 是否有时间上的压力。因为毕竟这不只是他的问题而已。你可以说 “我注意到你在看表 如果我们专心地讨论这个问题 大概再要十分钟就可以解决了。”另外我们也可以在沟通开始之前定好时间的限制 以免时间压力影响了沟通的成效。

.4过去经验的影响

什么是经验 哲学上指感觉经验 是人们在实践过程中 通过自己的感官直接接触感官外界而获得的客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为 经验是一切认识的起点 但只有上升为理性认识 才能把握事物的本质 更正确地认识时世界和指导改造世界。如果一个人根据过去的经验进行人际沟通 他的问题可能是对讨论的主题了解太多 而不是太少。身为沟通者 我们难免会把遗忘所一手的讯息累积为一种经验。当我们和同事或客户交谈时 甚至是和任何人沟通 不要忘了 我们正以过去的经验过滤我们的讯息。当我们开会、阅读、或听别人讲话时 也不要忘了 我们对主题的了解说不定会障碍我们吸收新的信息 因为我们很容易根据自己所知道的容 加上我们自己的假设和偏见预先推测 结果反而得不到完整的讯息

.5距离的障碍 在不能与他人面对面沟通的情况下 距离也是一张障碍。当你讲电话时 你无法观察对方的表情。如果你在一个可容纳一百人的室内做演示文稿 你大概很难和最后一排的人直接做一对一的沟通。克服这项沟通障碍的重点 同样是先要认同因距离造成的沟通困难 进而加强你所能控制的沟通过程 例如讲电话的时候 比平常交谈更集中注意力来倾听 写报告的时候竟可能条理分明 即便读者跳着看 也能了解最重要的讯息 阅读的时候 能说出 至少告诉你自己 讯息的内容是什么。

3.6地位障碍 社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准 从而造成沟通的困难。不同阶级的成员 对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识 政治差别、宗教差别、职业差别等、也都可成为沟通障碍。不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法 不同宗教或教派的信徒 其观点和信仰迥异 职业的不同常常造成沟通的鸿沟——“隔行如隔山” 甚至年龄也会造成沟通障碍 所谓“代沟”即为一例。 根据沟通的方向分为向上、向下和平行 一般来说向上沟通在实际中有不少障碍 心理研究表明 下级在想上级汇报工作或主动沟通中 常常带有担心说错 怕承担责任 有焦虑等心理 致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行 形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中 主动沟通的是上级 对然会受到欢迎拥护 但毕竟有时会居高临下 造成下属的压迫感和紧张 也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大 但并不会地位完全相等的两个人 位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、他人的认可度等 都会多多少少形成地位的优越感、重要感或压迫感、底下感cong er引发心理障碍 造成沟通的不畅

7环境干扰

环境干扰是导致人际沟通受阻的重要原因之一。嘈杂的环境会使信息接受者难以全面、

准确地接受信息发送者所发出的信息。诸如交谈时相互之间的距离、所处的场合、上市的情绪、电话等传送媒介的质量等会对信息的传递产生影响。环境的干扰往往造成信息在传递途中的损失和遗漏 甚至歪曲变形 从而造成错误的或不完整的信息传递。当然 还有其他一些影响信息有效沟通的因素 如成见、聆听的习惯、气氛都会影响人际沟通

四、人际沟通障碍的克服

人际沟通效果的提高有赖于有些影响人际沟通的障碍的消除。为此 信息发送者和信息接受者都要努力提高自己的沟通水平。 首先 作为信息发送者 要注意以下六个方面 一是要有勇气开口。作为信息发送者 首先是要有勇气开口。只有当你把心里想的表达出来时 才有可能与他人沟通。人与人之间存在很多矛盾的一个主要原因 就是当事人都只在自己心里想 没有勇气把自己的想法说出来 从而导致了很多地误解。二是要态度诚恳。人是有感情的 在沟通中 当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有当双方坦诚相待的时候 才能消除批次间的隔阂 从而求得对方的合作。三是提高自己的表达能力。对于信息发送者来说 无论是口头交谈还是采用书面交流形式 都要力求准确地表达自己的意思。为此 要了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力 根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用词等 选择准确的词汇、语气、标点符号 注意逻辑性和条理性 对重要的地方要加上强调性的说明 借助于手势、动作、表情等来帮助思想和感情上的沟通 以加深对方的理解。四是注意选择合适的时机。由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果 所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息 在办公室等正规的地方进行交谈 有助于双方集中注意力 从而提高沟通效果 而对于思想上或感情方面的沟通 则适宜于比较随便、独处的场合下进行 这样便于双方消除隔阂。要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通 当大家都理解 但感情上不愿意接收时 信息发送者身体力行可能是最好的沟通方式。五是注重双向沟通。由于信息接受者同意从自己的角度来理解信息而导致误解 因此信息发送者要注重反馈 提倡双向沟通 请信息接受者重述所获得的信息或表达他们对信息的理解 从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。此为 信息发送者要善于体察别人 鼓励他人不清楚就问 注意倾听反馈意见。六是积极地进行劝说。由于每一个人都有自己的情感 为了使对方接受信息 并按发送者的意图行动 信息发送者常有必要进行积极地劝说 从对方的立场上加以开导 有时还需要通过反复的交谈来协商 甚至采取一些必要的让步或迂回。为此 交谈时间应尽可能地充分 以免过于匆忙而无法完整地表达意思 要控制自己的情绪 不要采取高压的办法 而导致对方的对抗 尽可能开诚布公地进行交谈 耐心地说明事实和背景 以求得对方的理解 耐心地聆听对方的诉说 不拒绝对方任何有意的建议、意见和提问。 其次 作为信息接受者 则要注意仔细地聆听。关键的沟通技巧是积极聆听。以前人们常常指注重说写能力的培养 而对于倾听的能力则不那么重视。事实上 倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感 这是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能 可以从八个方面去努力 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 要提出意见 以显示自己不仅在充分聆听 而且在思考 复述 用自己的话重述对方所说的内容 要有耐性 不要随意插话 不要妄加批评和争论 使听者与说者的角色顺利转换。 再次 缩短信息传递链。拓宽沟通渠道 保障信息的双向沟通。信息传递链过长 会减慢流通速度并造成信息失真。因此 要减少组织机构重叠 拓宽信息渠道。另一方面 管理者应激发团队成员自下而上地沟通。在利用正式沟通渠道的同时 可以开辟非正式的沟通渠道 在人际沟通过程中 双方之间的距离有一定的含义。一般来说 关系越密切 距离越近。人类学家E·霍尔 1966 把人际距离分为亲密的、个人的、社会的和公众的四种。他认为 父母与子女之间、爱人之间、夫妻之间的距离是亲密距离 约18英寸 可以感觉到对方体温、气味、呼吸。个人距离指朋友之间的距离 大约是1.5—4英尺。社会距离是认识的人之间的距离

一般是4-12英尺 多数交往发生在这个距离内。公众距离指陌生人之间、上下级之间的距离 一半是12—15英尺。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注 可以取得事半功倍的效果。 最后 在人际沟通还应该注意一个原则 对事不对人。要想做到这一点 只有良好的沟通。一是培养信任感 多了解和理解你的沟通对象。因为良好的沟通是建立在沟通双方相互信任、了解和理解的基础之上的。从排除沟通障碍、改善人际关系的角度来看 培养信任感是非常重要的手段。二是要用“双赢”的沟通方式去求同存异 达到良好的沟通目的。提倡“高驱力 高同感”。“高驱力”指的是能积极地向别人推销自己的主张 意味着在谈判中决不轻易地屈从和迁就 而“高同感”意味着能认真地倾听别人所提出的与自己不同的意见和主张。既有“高驱力”又有“高同感” 这意味着既能维护自己的尊严和利益 又决不忽视对方的利益和尊严 而这正是取得“双赢”结局的保证。美国心理学家托马斯·A·哈里斯指出 人们在交往中会表现出四种的人生态度 , 这四种态度是 “我不行 你行”或“我不好 你好” “我不行 你也不行”或“我不好 你也不好” “我行 你不行”或“我好 你不好” “我行 你也行”或“我好 你也好”。“相互作用分析”心理学认为 对于一个成年人来说 只有“我行 你也行”或“我好 你也好”的人生态度 才是健康的人生态度。在组织内部就应该提倡这种健康的人生态度。三是每人都应抱有一颗“宽宏大量的心” 善于理解和原谅别人。实际上 只要拥有共同的理想 共同的组织目标 以及那些等着去完成的伟大事业 再想想那短暂的生命 就无暇为小事而争执和烦恼。四是学会从多个角度考虑问题 , 树立“否定之否定”的唯物辩证法思想 营造和维护良好的合作环境。我们应该培养有换位思考的理念 也应尝试从多个角度去思考问题 这样才能辩证地理解他人的行为和思维。因为许多精彩的创意就是在碰撞中产生的 而且 只有经过碰撞的思想才更加经得起推敲。 沟通是一门科学 也是一门艺术。沟通的一面体现在它的思想性、目的性且注重结果、质量和效率 其另一面贯穿于与人际沟通过程中的一举一动 一言一行 这些无不透视着人性的关怀和理解。在日常工作和生活中 好好把握沟通的实质 摆正沟通的心态 掌握沟通的方法 不仅有助于自己事业的成功 同时也是自我超越的过程