所有营销业服务态度和理念

一、（营业员）服务理念

◆ 我们珍惜每一位顾客

◆ 顾客是我们的朋友

◆ 一点一滴的关怀

◆ 我们代表企业形象

◆ 您的满意是我们不懈的追求

二、总则

热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务

热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；

真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；

自然——言行举止大方得体，有亲切感；

耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。

快捷——为顾客节省时间。

准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。

无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。

三、接待程序及服务要求：

接待服务应按以下程序进行：

热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别

1、热情招呼、捕捉时机。

1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。

以下情况可走近顾客，并主动招呼：

◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；

◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时；

◆ 当顾客触摸某一种商品时；

◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时；

◆ 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)

2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

2、判断顾客的来意。

1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：

◆ 接待新顾客——注重礼貌；

◆ 接待老顾客——注重热情；

◆ 接待急顾客——注重快捷；

◆ 接待精顾客——注重耐心；

◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮；

◆ 接待老年顾客——注重方便、实用；

2）顾客分类：

◆ 有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品）

特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。

◆ 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）

特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。

类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。

A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。

B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。

C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。

D、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。

◆ 无目的逛商场顾客：

特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。

3、介绍、拿递、演示商品：

1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-----，“我给您试一下”等。

2）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

3）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。

4）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。

5）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。

4、促成生意并介绍关联商品。

针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。

5、顾客需求评审、开售货小票。

营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机（大电器除外）来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。

6、交付：

顾客同意购买，了解顾客是否持有VIP卡，开售货小票→顾客付款→收回小票，核对电脑小票（核对数量、

金额、印章等无误后，方能付货）→ 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）→包扎。

要点：

1）包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洁厕灵）与其他商品分开。

2）贵重物品 （如黄金首饰、高档电器、高档服装等）、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就为您装起来”。

3）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。

4）对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客说明商场的汇率；磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，若柜台仅一人当班，需代顾客交款时，应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。

接待语言：

A、必须做到唱收唱付

◆ 首先告诉顾客：“您要的商品一共XXX钱，我收了你XXX钱（唱收）；

◆ 得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：“您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等；

◆ 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我XXX钱，这是找回的XXX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付）

7、道别、送客。

用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。

特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。

四、接待顾客用语

1、称呼：

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。

2、招呼用语

顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。

3、介绍用语

◆ 您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。

◆ 我给您拿出几种看看好吗？

◆ 您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。

4、答询用语

◆ 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到X楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。

◆ 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？

◆ 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 ◆ 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？

5、包扎商品用语

◆ 请稍候，我帮您包装（扎）。

◆ 让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。

◆ 这种商品易碎，请您小心拿好。

◆ 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。

6、道歉用语

◆ 对不起，让您久等了。〈尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过2—3分钟）〉。

◆ 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。

◆ 对不起，让您多跑了一趟。

◆ 对不起，我把小票开错了，我给您重开。

◆ 若有语言不当之处，还请多多谅解。

◆ 对不起，给您添麻烦了。

7、道别用语

◆ 谢谢您，欢迎下次再来，再见！

◆ 这是您的东西，请拿好。谢谢您！

◆ 欢迎你们以后常来。

◆ 对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。

◆ 祝愿式的告别用语：

对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安”；

对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等；

对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等；

特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。

五、超市注意事项（体现快捷、便利、准确）

1、当顾客选购商品较多时，营业员应主动上前，为顾客递上购物篮或购物车。

2、超市入口处的营业员对每位进入超市的顾客都需要温情问候“您好”或“欢迎光临”；对大件包裹及与超市同类商品提请顾客存包；帮顾客准备好购物车（蓝）；礼貌提醒顾客（包括内部顾客）从出口处离开超市，防止顾客把商品带出超市。

3、顾客询问某一商品的位置时，营业员应把顾客带到该商品所在的货架旁；如货架上没有顾客所要的商品，应请负责该柜的营业员前来解决。

4、当遇到大宗生意时，超市领班应主动安排营业员协助顾客，完成购买。

5、超市收银台如果有4个人以上排队时，增开收银台，并设置巡视人员，帮助顾客解决问题。

6、减少顾客等候的时间——做好周转仓的管理，分类摆放，便于查找，柜台设立帐本，准确记录周转仓各商品库存数量，要求营业员熟悉仓库内各种商品的存放位置、数量。（其它分