塑造全面质量管理体系

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塑造全面质量管理体 系　

文 ／程江 何妍莹　

广 东省 佛 山市 某 医院　 深圳 市康 达信 医院管理顾 问有 限公 司　

众 所周 知 ． 院质量 管理 绝不是 简 单的 医疗质 量　 医 管理 ， 其是 卫生部颁 布　医院管 理评价 指 南　以来 ， 尤 　 对 医疗 机构 的质 量管 理更 是提 出了体 系化的标 准 。 如　 何 结合　医院管理 评价指 南　的要 求 ， 医院建 立一　 在 个 有效 并 具备 持 续 改进 能 力 的全面 医院质 量 管 理体　 系 ． 而真正 提高 医院 的整体 质量 管理水 平是 目前我　 从 国大 多数 医院正在 思考 的 问题 。 　 本 文 主要从 佛 山市某 医院如何 结合　 医院管 理评　 价 指 南　 建立 全面 质量 管理体 系 的思想和 方法进 行 阐　

述 ， 对 开 展 过 程 和 结 果 进 行 总 结 ， 准 备 开 展 全 面　 并 为

质 量管 理体 系建 立的 医院提 供有 价值 的参 考 。 　

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； 合性 医　 放病床　 ： ，连续　 『 院”　 医 。 专 制， 由　

国有公立医 院转变为股份 制医院 ， 　 经过两年 的过渡和调 整， 医院经 营　 稳步提升 ， 但是在 医院质量管理建　 设上没有太大突破 ， 仍然停 留在 转　 制前的水 平 ， 越来越 不能适应当前　

的医院发展 的需求 。 ０ ６ ， ２ ０ 年 该医　 院领导层 决定利用管理年的契机 ， 　 结合医院的实际情况用半年的时间 　 在医院建立—个全面质量管理体系 ， 　 同时提升全院人员的质量意识 。 　

质 量管理 滞后　

① 从 管 理 结 构 上 来 看 ：医 院　

上 述 原 因 造 成 了 医 院 管 理 人　 员工作 强度 大、 理不 到位 、 管 内部　 员 工 对 管 理 有 较 大 的 抱 怨 、 内 部　

防保健来进行的 ， 对于其他相 关职　 能科室和后勤支持科室的质量工作　

没有 进 行 定 期 的 监控 ， 成 临 床人　 造

基 本上都 属于直 线职能 式的管理　

结 构 ，在 管 理 结 构 中缺 乏 对 科 室 　

管理 效率较 低 、顾客投诉 增加 。 　

员需要花大量的时间和精力在非临　 床专业技术工作 中， 同时也对 医疗　

服 务质 量 造 成 了一 定 的 影响 。 　

进 行合理 的职 能划分 ，造 成一些　 工作多头管理或无人管理 的情 况。 　

② 在 管 理 人 员 方 面 ： 医 院 在　

未 建 立 完 善 的 目标 管 理 系 统　

医 院 目前 尚未根 据 （ （ 医院管　

理 评 价 指 南 》 中要 求 的 相 关 指 标　

质量 管理体 系东拼 西凑　 医 院提供 的医 院管理 的规 章　 制度 ， 主要是针对各科 室工作 来制　 定 的一些作业性 文件 ， 或者是 发生　 问题 后为 了 防止此 类 问题 的

不 再　 发生制订 的文件 ， 或者在上级 医院　

进 行 参 观 、 流 时拿 到 一 些 文 件 后　 交 转 化 为 医 院 的文 件 。 院基 本 上 没　 医

位的管理 人员多 数都是 由临床提　

拔 上 来 的 ，有 相 当 不 错 的 技 术 能　 力 ，有 的 甚 至 还 是 某 个 专 科 的技 　

对 医 院现有 的指标 进行 完善 。同　 时 ，职 能科 室和 后勤部 门的有 关　 于质 量方 面的 目标没有或不完善 ， 　 以至 于管理 的持 续改 进缺 乏系统　 的、 明确 的方 向和衡 量 的标 准 。 　

术专家 ，但是没 有完善 的管理理　

论 基 础 ，主 要 是 靠 在 工 作 中积 累　 的工作经 验来进行 管理工作 。 　 ③在 质 量 管 理 方 法 方 面 ： 医　

院 由于业 务增加 较快 ， 员紧缺 ， 人 　 医 院内部 组织 的培训基本 上都是　 技术培 训 ，没有 管理培 训 ，管理　

人员 从 外界 获 取 到 的管理 知 识 、 　 技 能 、方 法 非 常 有 限 。 医 院管 理 　 基本处 于人治状 态 。 　

忽 视 非 医 疗 质 量 管 理　 医院大多数管理人员认为质量　 是针对 医疗活动的 ， 质量管理就是　 医疗质量管理 ， 所有 的工作监督检　 查都是针对 医疗、护理 、药剂 、预　

有去 思考 过 医院到底 需要 什么 文　 件 才能保 证 医 院的质量 管理 体系　 正常运行 ， 并通过质量管理 体系的　 运行 能够 自动地 去发现 问题 ， 改进　

工 作 ，形 成 自我 改进 的 能力 。 　

根 据初 步调 研 和 问卷调 查 结　

果 可 以 发 现 ，该 医 院 的 问题 涵 盖　 了 医 院 管 理 工 作 的 方 方 面 面 ，说 　

明该 医 院的全 面质量 管理 系统 尚 　

未 全 面 地 建 立 起 来 ，因 此 需 要 对 　 医 院 进 行 系 统 的 管 理 提 升 ，但 是 　

为 了使 得全 员参 与到 医院 的质量　

管 理 建 设 中来 ，从 而 提 升 人 员 的　

质 量意 识和 素质 ，就 必须 寻 找一　

４４ 中国医院院长 － 半月刊　

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个 较 好 的 契 机 和 大 家 比较 容 易 接　

质 量 管 理 体 系标 准 是 最佳 的 方 法 ， 　

必 须 要 保 证 过 程 质 量 ，而 目前 该　

受 的方 法 ，因此在 该 医 院提 出了　

能够 解决 医院的管 理责 任 问题 和　 建 立 自我 改 进 的 机 制 。 但 是　 Ｉ Ｏ９ ０ 质量 管理 体 系标准存 在　 Ｓ ０　 １

与 医 院 业 务 不 相 关 ，临 床 人 员 不　

医 院在 质量 管理 中存 在着很 多 急　 需解 决 的问题 ，因 而在全 面质量　

管 理 体 系 建 立 的 过 程 中必 须 要 对 　 医 院 的 业 务 流 程 进 行 梳 理 ，流 程 　

以 医 院 流 程 优 化 为 手 段 、 引入　

ＩＯ ０ １ Ｓ ９ ０ 国际质量 管理标

准、 达到　

医 院 管 理 评 价 指 南 要 求 的 项 目核　

心思想 。 　

认 同 的缺点 ，如果 仅仅 在 医院实　 施Ｉ Ｏ ０ １ Ｓ ９ ０ 是达不 到预期效 果的 。 　 第 二 ，任何 管理最 终 是要看 结果　

管理 的手 段 的运 用将 为 医院彻底　 地解 决各 流程环 节 中的 问题 ，得　

到 大 多 数 临 床 人 员 的 认 同 、并 参 　 与 到 流 程 建 设 和 优 化 中来 。 　

原 因主要有 以下两点 ：第一 ， 　

该 医 院 还 未 建 立 完 整 的 、 系 统 的　

质 量管理 体系 ， 因此导入Ｉ ０９ ０　 ｓ Ｏ１

质量 的 ，但 是要保 证结 果质量 就　

方 法 的 选 择　 项 目的 核 心 思 想 确 定 以后 ， 　

为 了更 好 地 达 到 项 目的 最 终 结 果 ， 　

图 １１ －　

建 立一个 有 效 、高 效 的全面质 量　 管理 体系 ， 医院采用 了系统 化、 结　 构化、 流程 化 、 文件 化和持 续改进　

的方 法 。 　

图 １２ －　

所 谓 系统 化 ，就 是首 先从 医　

院 的 发 展 方 向 入 手 ，分 析 和 确 定　 医 院 发 展 和 管 理 追 求 的 方 向 ，然　 后 根 据 发 展 方 向和　 医 院 管 理 评　 价 指 南 》 的 指 标 要 求 再 确 定 医 院　

各 个层 面 的工作指 标 ，再 明确 实　

现 工 作 指 标 的 组 织 结 构 和 工 作 岗　

位 ，再制 定每 项工 作 的实现 方法　

和 标 准 ，通 过 工 作 过 程 中 的 数 据　

来 分析 医 院改进 的方 向 ，并对 相　 关 因素 进行调 整 ，最终 形成 一个　

持 续 改 进 的 全 面 质 量 管 理 体 系　

（ 图 １１ 如 — 所示 ）　 。 所 谓 结 构系 统化 ，就 是将 医　 院的所有 工作 分成 不 同的工 作类　 型 （ 图 １２ 如 ． 所示 ） ，对不 同 的工　 作 类型 建立 不 同的工作 实现 方法　 和 质量标 准 ，同时指 定不 同的责　

任人。 　

每一 项工 作 以流程 的方 式表达 出 　 来 ， 破科室职 能管理 的界 限 ， 　 打 直 接对流 程的结 果负责 。 　

工 作 进 行 流 程 化 以 后 ，需 要 将 每　

个 流程 中每 项活动 的具 体实 施方　 法 和实 施标 准结合　 医院管 理评　

价 指 南 》 要 求 明确 出 来 ， 成 书　 的 形

所 谓 流程 化 ，就 是将 医 院 的　

所 谓文 件 化 ，就 是 在对 每 项　

ＣＨ Ｎ 　 ＯＳ ＩＡ 　 Ｅ 中国医院院长 ４５ ＩＡ Ｈ ＰＴ ＬＣ Ｏ 　

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面 的规 定 ， 而 建 立 医 院 完 整 、 　 从 规 范 的 制度 体 系 。 　 所 谓 持 续 改 进 ，就 是 在 医 院　

图 １ ３ 药事管理服 务流 程　 －

各项工作 过程 中主动地 去发现 问　

题 、分 析 原 因和 整 改 原 因 ，使 得　 医 院 的全 面 质 量 管 理 体 系

处 于 一 　 个 持 续 的 改 进 循 环 中 ，从 而 不 断 　 地 提 升 医 院 的整 体 质 量 管 理 水 平 　

和 医院的整体绩 效 。 　

建 － ｙ： 质 量 管 理 体 系　 Ｃ 面 ｒ

根 据 该 医 院 当前 的管 理 现 状 ， 　 拟 定 了整 个 项 目的 实 施 方 案 ，整　

个方案 的实施 为 期６ 个月 ， 为两　 分

大阶段来进 行 。 　

第 一阶段 ：建 立 阶段　 管理平 台 的优化和 建 立　 任何管 理体 系都有 其管 理 的　

平 台和 基 础 ， 建 立 完 整 、系统 的　 要 全 面 质 量 管理 体系 ， 首先 也 要 从 管　 理 平 台 的优 化 或建 立 开 始 。 　 技科 室 、临 床 科 室和 药剂 科 室 、 　 后

文件管 理体 系的建 立　

工 作 的 落 实 在 于 具 有 明 确 的　 制 度 ， 并 且 在 每 个 使 用 制 度 的 场　 所 都能及 时获得现 行有 效 的规章　 制 度 ， 文 件 化 的 制 度 有 助 于 管 理　

勤部 门和前线部 门、 管理部 门和业　 务部 门的沟通交流会 ， 重点解决科　 室之 间沟通的渠道和有效性 。 　

医 院 流 程 结 构 分 析　 对 这 一 级 业 务 流 程 再 次 进 行　 分 解得 到 医院各 业务 模块 的业务　

第 一 ，结合 医院评 价指 南的　

要 求 制 订 医 院 的 方 针 和 医 院 的 总　 体 质 量 目标 。 同 时 ，将 质 量 目标　 分 解 到 各 相 关 科 室和 部 门 ，形 成 　 目标 管 理 系 统 ，通 过 各 科 室 或部 　 门 的质 量 目标 的 实 现 来 保 证 医 院　 总 目标 的 实 现 。 　 第 二 ，优 化 医 院 的 组 织 结 构　 图 ， 制 部 门职 责 和 岗位 说 明书 。 编 　

和行 为的一致 性和规 范性 。 　

第 一 ， 织 各 级 人 员 按 照 流 程　 组 和 流 程 文件 形 成 的 要 求 ， 医 院所　 对 有 的工 作 流 程 进 行分 析 、 化 并 把　 优 工 作 流 程 和 工 作 要 求 固 化 为 标 准　 的 制 度 文 件 ， 成 医 院完 整 的 、 形 系　 统 的全 面 质 量 管 理 体 系 。 　 第二 ， 明确 质 量 体 系 文件 的 管　 理 模 式 ， 鉴 于 医 院文 件 系统 的 复　 但 杂 性 ， 用 计 算 机 管 理 和 网 络 技 术　 采

流 程 和 管 理 流程 的流 程 树 结 构 。 　 例 如 药 事 管 理 服 务 流 程 分 解 图　

（ 图 １３ 。 如 — ）　

流 程 和 流 程 文 件 的 形 成　 每一 项工作都有一个流程 ， 　 要 使 得 员 工 在 日 常 工 作 中 达 到　 Ｉ０９ ０ 质 量 管 理 体 系 标 准 和　 Ｓ ０１ 医　

组织结 构 的建立 是在 医院现有结　

构 的基 础 上 完 善 的 ，设 立 独 立 的　 质量 管理 部 门和质 量 管理 专 人 。 　

院评 价指南 的》 要求 ， 就必须要 将　

标 准 和 指 南 的 要 求 融 人 到 医 院 的　

对

医院现有文件进行 管理 ， 效地　 有

保 证 在 使 用 场 所 能 够 获 得 最 新 有　

每一个工作流程 的活动方法 中去 ， 　

作 为 工 作 的 最 基 本 质 量 标 准 ，通　

在 医 院管 理 过 程 中实 行 一 级 管　 理 ，即医院集 中管理 ，并实行逐　 级负责 制 ， 即下级 向上级 负责 ， 各　

尽 其 责 ，各 行 其 权 。 　 第 三 ， 立 各 个 专 业 的联 席 会　 建

效版本 的文件 ， 同时避免大量 的纸　

质 打 印 和 控 制 ， 大 节 省 了文 件 控 　 大 制的成本和时 间。 　

过 流程 及其 流程 文 件 的有 效 执行　 实现工作结果 并达 到顾 客满意求 。 　 例如 西药 房调 剂服务 流程 （ 图 见 　

１４ — ）及 其 相 应 的 制 度 文 件 （ 图　 见

１５）　 　 。

第 二阶段 ：落 实和 改进 阶段　

管理者 推进　 全面 质量 管 理体 系推 动 过程　

议体制 ， 如定期召开临床科 室和 医　

４６ 中国医院院长 ・ 半月刊　

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与 各 部 门 的 １ 业 务 的 习 惯 做 法　 ３常

对 文 件 中 的 不 合 理 制 度 、流 　 程 ， 提 出合 理 化 建 议 并 被 质 量 管　

监 督检笞 　

一

和 思 维方 式可 能 有 暂 时 的冲 突 ， 　

会 引 起 部 分 部 门 的 抵 触 ，故 需 要　 管 理 层 的 身 体 力 行 、 起 标 杆 示 范　 作用 。 　

级检查 ：科室 自查　

理部 门确认 的 ， 个人 考试成 绩加 ２ 　

分 ，同时 对 科 室 的考 核 加 ３ 。 　 分 提 出 创 新 的合 理 建 议 产 生 一 定 效 益　 并 确 认 的 ，除 加 分 外 按 医 院 奖 惩　 管理规定 给予奖励 。 　

科 室 成 立 自查 小 组 ， 由 科 室　 负 责 人 或 科 室 质 控 员 组 成 ，在 本　 科 室 依 据 已颁 布 的 各 种 手 册 文 件　 每 月 进 行 一 次 检 查 ，对 于 科 室 无　 法 整 改 的 问题 应 提 交 给 相 关 职 能　

文件 学 习　

要 求 各 科 室 拟 定　 文 件 学 习　 计划表　 ，采 用 陈 述 、提 问等 方 法　 对 与 本科 相 关 的文 件 进行 学 习 ， 　 学 习 期 间 发 现 文 件 中不 合 理 的 制　 度 、 流 程 等 应 在 　 文 件 修 改 申请　 表　 进 行 登 记 ， 周 培 训 后 提 交　 上 每 质量管 理部 门。 　 由 各 职 能 部 门 负 责 人 和 本 科　 室 负责 人 或 本 科 室 质 控 员 共 同 出 　 文 件 学 习 试 题 并 提 交 质 量 管 理 部　 门抽 选 。 采 用 个 人 考 试 和 科 室 考　 核 两 种 形 式 ，个 人 考 试 作 为 年 终　

图 １４ 西药房调 剂服 务流程图　 －

考核 、 晋升 、 奖、 级的参 考资　 评 评

料 ，科 室 的 考 核 名 次 作 为 对 科 室　 考核 的资料 。 　

图 １ ５ 西药 房制度文件表　 －

开

方　

医 师　

医 师 诊 断 后 按 照 《 方 管理 规 范 》 开 具 《 方 》 处 处 ．并 告 知 患 者 到 门诊 收 费 处 交 费 。 　

交 费　

门 诊 收 费 员　 １门诊 收 费 员按 照 《 ． 门诊 收 费 工 作 流程 》 的要 求进 行 收 费 。２在 交 付 收 款 证 明 时 告 知　 ． 患 者 中 药 到 中 药 房 取 药 ．中成 药 和 西 药 在 门诊 西 药 房 取 药 。３如 果 处 方 药 品 要 求 进 行　 ． 皮 试 ．需 告 知 患 者 到 急 诊 护 理 单 元 进 行 皮 试 。 　

接 方 排 队　

核 对 员　

１患 者 交 费 后 到 门 诊 西 药 房 递 交 《 方 》 后 等 候 拿 药 。２ 门 诊 西 药 房 的 调 剂 人 员 接 到　 ． 处 ． 处 方后 看 清 楚 是 否 西 药　 中成 药 处 方 或 已 交 费 。３处 方 按 先 后 顺 序 排 队 等 候 调 配 （ ． 等　

候 时间一般不 超过 ３ ０分 钟 ） ． 果 排 队 人 数 超 过 １ 个 ．由 核 对 人 员 通 知 药 学 部 主 任　 。４如 Ｏ

调配 工作人 员。 　

审 查 处 方　

调 配 员　 夜 班 人 员　

调 配 人 员 取 患 者 的　 处 方 》 ，按 照 《 方 管 理 规 范 》 核 对 处 方 上 的科 别 、姓 名 、年 龄 ： 处 　 查 药 品 ，对 药 名　 规 格 、数 量 、标 签 ；查 配 伍 禁 忌 ，对 药 品性 状 、用 法 用 量 ；查 用 药 合　

理 性 ，对临床诊断 。并核对 医生处方权 。１要 求处方 书写全部合格 （ 别 、姓 名　 性　 　 科

别 、年 龄 、地 址 、 电话 、 日期 ， 医 师签 名 ） ． 方 中如 有 配 伍 禁 忌 、妊 娠 禁 忌 、超 剂　 。２ 处 量用量 需经处方 医师重新签 字 。 同一 患 者 几 张 处 方 问 的 药 物 有 无 配 伍 问 题 和 重 复 开 药 。 　

３麻 醉 药 、一 类 精 神 药按 《 醉 药 品 ，一 类 精 神 药 品管 理 制 度 》 规 定 执 行 。 ． 麻 　

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部 门要 求 协 助 解 决 。 　

设 立 专 门 的 科 室 进 行 接 收 和 处 理　 并反馈 给患者 。 　 第 二 ，设 立 免 费 投 诉 电话 　

或 建 议 记 录 在　 回 访 登 记 表 》上 。 　 客 户 回访员 对所有 的意见和 建议　 进 行 统 计 分 析 。根 据 客 户 的意 见　

二 级 检查 ：职 能 部 门对各 科　

室 的检 查　

由 职 能 部 门组 织 相 关 科 室 的　 人 员 每 周 进 行 抽 查 ， 查 前 ， 能　 检 职 部 门可 不 通 知 被 检 查 的 对 象 。 查　 检 计 划 表 在 每 月５ 日前 交 质 量 管 理 部　 门 ， 延 迟 一 天 扣 相 关职 能 部 门 １ 每 　 分 ，不 按 计 划 参 与检 查 的 扣 ３ 。 分 　 发 现 问 题 ， 由 职 能 部 门 根 据　

总务科

在 门诊 、 院部 显眼处　 住

安 装 ２ 内线 电话 ，专 门用 于 患 者 　 部 的投诉 ，医务科 负责接 听 并作记　 录 。 务 科 将 所 有 投 诉 进 行 分 类 并　 医 进 行 跟 踪 ， 理 后 及 时反 馈 给 投诉 　 处

和 建议 提交 给相 关职 能部 门 ，由 　 职 能部 门提 出整 改报告 ，职 能部　

门负责跟踪 整改 。 　

绩 效考 核 的推进　 所 有 的科 室考 核 每月 与科 室　 奖 金挂 钩 ，每 月各 职 能部 门将 上　 月 份 的检查 扣分情 况 报行政 办 公　 室 汇总 ，由行政办 公 室核算 扣罚　

总 额 ，并 将 相 关 科 室 的 被 扣 罚 总　

者。 被投诉 的员工经核实 ， 除按 医　 院相 关规定对直接责任人处 罚１０ ０　

元 外 ， 对 其 所 在 的科 室 扣 罚 ５ 。 还 分 　 第 三 ，满 意 度 调 查　

需要 发出　 质量 维护通知 单》 ，科　 室 没有按 期 完成整 改 的 ，每个 问 　 题扣 ２ ；对 于重复 发生 的问题 ， 分 　 科 室扣３ ， 分 对重复 发生 问题 的直　

接 责 任 人 扣 １０ ／ ，列 入 个 人　 ０元 次

绩效档 案 。 　

每 季度 最 后一 天护 理 部安排　 护士对 医院 的住 院患者和 门诊 患　 者进行 满 意度调 查 ，由质量 管 理　 部 门负责统 计分 析 ，编制相 应 的　 报告 ，针对 调查 发现 的 问题分 发　 到各责 任部 门进 行整 改 ，并实行　

跟进和效果 验证 。 　 第 三 ，病 人 回访 　 每 月 不 定 期 由客 户 回 访 员 根 　

额 及扣罚 依 据发给 相 关科室 负责　 人。 科室 负责人在 ５ 内将扣 罚方　 天

案 提 交 行 政 办 公 室 ，科 室 负 责 人　 最 少 承 担 扣 罚 总 额 的 ２ ％，如 果　 ０ 超 过 ５ 不 提 交 扣 罚 方 案 的 ， 罚　 天 扣

受 益者 的推 动　

第 一 ，服 务 质 量 全 程 监 督　 设 计　 服 务 质 量 全 程 监 督　 卡　 在 办 理 住 院手 续 的 同 时 发 放　 。

总 额全 部扣科 室负 责人 。当月 的　

扣 罚 在 下 月 中体 现 。 　 门诊 医 生 、 收 费 人 员 直 接 考　 核 个 人 ， 考 核 科 室 。 核 的相 关　 不 考

服 务质量 全程 监督 卡》 ，详细 列　 出医疗服 务过 程可 能发 生 的不 良 　

行 为 ，由患 者 全 程 监 督 服 务 质 量 ， 　

据计划 抽取 已出 院的人员 ，最少　

ｌ 名 调 查 组 织 回 访 ，患 者 的 意 见 　 ５

资 料全 部 由行政办 存档 ，作为 年　

终 评 优 、评 先 、升 、降 职 的 依 据 。 　

首 先 ，该 医 院 通 过 全 面 质 量　 管 理 体 系 的 建 立 和 实 施 ，使 医 院　 逐 步 从 人 治 过 渡 到 法 治 ， 同 时 使　 各 部 门之 间 保 持 有 效 沟 通 ， 减 少　 或 克 服 推 诿 现 象 ， 确 保 医 院有 效　 和高

效地进 行运 作 。 　 其 次 ， 立 了一个有方 向、 建 有　 目标 、 织 关系 明 确 、 任 分 配 清　 组 责 晰 、 部 沟 通 通 畅 的管 理 平 台 。 内 质　

件 对文 件控 制后 ，采用 计算 机管　

理和 网络技 术实 现文件 控 制过程　 的 网 上 运 作 ，大 大 提 高 了 工 作 效 　 率 ， 防 止 文 件 失 控 并 使 办 公 自动　 化及 无纸化管 理成为 可能 。 　 第 四 ，流 程 优 化 和 梳 理 为 医　 院建立 了 内部供 应链 关系 和工作　 过 程 网 络 ，使 得 每 一 位 员 工 都 能　 了 解 到 自 己所 做 的 工 作 对 整 个 流 　

度 的 目的 。 　

最 后 ，通 过 建 立 外 部 和 内 部　

的 监控系统 （ 包括外 部 的顾客 满　

意 度 调 查 和 内 部 的 内 部 工 作 质 量　

检查 、 过程 能力 检查 、 医疗结果检　 查 ） 使得识 别 出来 的问题可 以 自 ， 　

动 进 入 到 问题 评 价 ，然 后 分 析 原　 因 、 取 措 施 ， 后 到 评 价 效 果 这　 采 最

样 的改进 系统 中来 ，使得 工作质　 量得 到持 续 的螺 旋 式 的上 升 ，最　 终可 以从量变转化 为质变 。 固　

量 方 针和 工作 目标 的确立 为 医院　 全 体员 工 指 明质 量 发展 的方 向 ， 　 调 整 和 明确部 门职 责 ，消除 管理　

职 能 的 重 叠 以及 管 理 职 能 的 缺 失 。 　

程结 果质量 的影 响。 同时 ， 由于流　 程环 节 质控 点的 建立 ，减少 了接　

口不 畅 、 作 责 任 不 清 的 情 况 ， 工 使　

得 医 院各 项工 作 的质量 得到 保证　 和提 高 ，最终 达 到提 高 顾客 满意　

再 次 ，使 用 文 件控 制 系统 软　

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