私人银行客户的服务质量评价与流程控制

【摘要】本文从以下几个方面进行了阐述论证：私人银行客户服务范围与内容，私人银行客户的服务质量测评，私人银行客户服务的流程与质量控制。

【关键词】私人银行；服务

【中图分类号】F8 【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2012）06-0075-2

一、私人银行客户服务范围与内容

银行对私人客户的服务范围。各商业银行在私人银行领域各显神通，提供的服务和产品几乎涵盖了生活的方方面面：他们帮助客户管理庞大的资产，投资于股票、债券、对冲基金和外汇等金融产品，提供并购案的建议及标的，帮助客户购车、买房，打理他们的税务，为他们的事业继承以及子孙后代的财产问题出谋划策；甚至还帮助客户策划慈善捐助、收藏鉴定，代表客户到拍卖场所竞标古董。一些富豪拥有多达10位私人银行家为其理财。这类服务的回报自然很高。近年来，美国私人银行的理财业务每年平均利润率高达35%，年平均盈利增长12-15%，远远优于一般的零售银行业务。

银行对私人客户的服务内容。比较常见的私人银行服务包括离岸基金、环球财富保障计划、家族信托基金等。离岸基金（offshore fund）也称海外基金，是指基金资本来源于国外，并投资于国外证券市场的投资基金。它的主要作用是规避国内单一市场的风险，帮助客户进行全球化的资产配置。根据基金发行公司注册地以及计价币种的不同，可以分为：由国外的基金公司发行、募集，通过在国内成立的投资顾问公司引进、由国内投资者申购的基金，这类基金注册地在海外，特别是一些“避税乐园”（tax haven），还有由国内基金公司发行、募集资金，赴海外投资的基金。如果投资者有移民或子女有出国留学的打算，想把部分财产转移到国外，离岸基金将是一种合适的财务工具，因为贸然把资金汇到境外，可能会引发意想不到的后遗症。“环球财富保障计划”。在海外免税国家与地区成立离岸私人公司是其中的一项重要方案，有助于税务和遗产规划。其主要功能是持有外币存款、证券投资、黄金、物业和土地等资产，如果配合境外成立的家族信托基金保障效果会更好。

二、私人银行客户的服务质量测评

私人银行客户服务质量的评价维度。私人银行客户的评价维度主要有以下四个层面：首先是私人银行业务的品种。银行对于私人银行提供的业务品种是不同的，各银行业有自己比较擅长的业务种类，但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利，因此会更加得到客户的青睐。其次是私人银行服务人员的素质。私人银行业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，对于服务人员的素质要求很高，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，私人银行业务的中高级管理人员来自不同的学业和职业背景，往往具备工商管理硕士（MBA）、法律博士（JD）等学位，注册财务分析师（CFA）、注册公共会计师（CPA）、律师等专业资格，及资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理、慈善事业等方面的从业经历，甚至对艺术品和奢侈品都要有足够的知识和良好的品味。只有这样才能满足私人银行客户多样化的金融需求。再次私人银行服务提供的技术手段。当今是信息化电子化的社会，对于客户的服务手段也从原来的单纯柜台服务提升到了电子化等多元化的服务体系，对于私人客户而言就更加需要得到24小时任何时间任何地点的解决方案的提供与呈现，网上银行，电话银行，手机银行以及专属的24小时接听的电话银行中心就成为为客户提供优质服务不可或缺的一部分。最后是私人银行提供服务的效率。私人银行客户的每一个投资目标都与市场的走向息息相关，只有可以高效快捷的为私人银行提供服务才能提高客户对于银行的满意度从而提高客户的忠诚度。

私人银行客户服务质量的评价指标。私人银行客户的评价指标之一是净推荐值那么什么是净推荐值呢？净推荐值是银行以及其他行业用于衡量客户满意度的方法，是评估客户拥护程度的最终标准。作为能够预测市场增长方面的业务成果的单一数字。

如何计算净推荐值我们只需要问客户以下问题：如果朋友或亲属问起来您推荐他们与我行开展业务的可能性有多大？请客户按照10分制打分，其中10分说明客户极有可能推荐本银行而1分则说明客户根本不可能推荐我们。给出8，9，10的客户百分比和给出1-5最低的5个分数的客户的百分比的差值既为净推荐值因此对于金融企业而言净推荐值可能会在-100%到+100%之间变动。目前银行业的客户净推荐值通常在15%左右，但其他公司如Apple等可能获得更高的净推荐值（+70%左右）。

三、私人银行客户服务的流程与质量控制

私人银行客户服务的核心流程。对于客户来说由于客户购买一次产品即可能拥有永久的服务，如果银行在服务客户时服务水平很差或者不可信赖客户将转而投入其他比我们做得更好的竞争对手这样做会导致旧客户的流失而且在争取新客户和纠正缺陷和错误两方面都需要花费高昂的成本因此优质的服务尤为关键如果银行希望客户长期购买并持有银行的产品那么银行需要确保的一点是，持有的产品越多不会造成对于服务的不满意也越多，因此整体质量和更高的可靠性很重要。为了实现业务长期可持续增长需遵循以下核心流程：

参与模式：适应高效竞争的市场环境并获取高市场份额。积极回应客户的一切问题与需求，合规经营，诚信可靠，在业务领域锐意创新，在投资领域则引领客户放眼全球市场；以客户为中心：包含友善快捷精准的服务，为客户提供满足金融需求的解决方案，认同并激励客户与银行全面长期的金融关系，积极的回馈客户。

为客户提供优质服务的流程。私人银行业务专为对财富管理有严格要求的尊贵客户而设。凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理。私人银行各分支行的理财中心为平台，凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理，致力于实现客户的财富增长与安全，同时重视客户的家庭需求和事业发展。

私人银行服务为客户提供财富引擎。一位专门的客户经理将会帮助客户管理财富，关注到客户的家庭和事业的各个方面的需求。银行通过以下三种手段来管理和保护您的资产：

规划：确认客户的当前需求与未来需求，分析客户当前与未来的财务状况，作出符合未来需要的最佳规划。构建：根据客户个人的独特需求和风险承受能力，采用最适合客户的财务产品为客户度身定制解决方案。保障：确保客户多年构建的规划始终与客户的长期需求和目标相契合。

银行推崇的个人理财理念。银行认为客户的所有个人理财需求大致可归入以下领域。在对以下五大领域进行管理时，银行会为客户提供有帮助和针对性地建议。

应急资金：确保客户拥有足够的资金以应对意料之外的可能会使客户的生活陷入严重混乱的短期紧急情况。个人和家庭保险：银行将这一点置于第二的原因在于，一旦确保家庭财务安全的主要成员出现意外状况，比如重病、残疾或甚至死亡，那么家庭财务有可能面临崩溃。购房计划：住房既是基本需求也是很好的投资途径。因此，正确的财务计划能够帮助客户进行有效投资，实现理想的收益。现金，债务及税收管理：照顾好客户的长期需要之后，可以确定进行现金和债务管理。对于客户的现金流，负债以及税务方面的问题银行也会提供及时的咨询。储蓄与投资：最后，银行帮助客户考虑如何为将来规划投资，以获取更高的回报银行为客户提供的财富管理工具。

全方位多币种存款及兑换服务（包括人民币通知存款和定期存款）。

〔外汇委托交易〕投资顾问借助环球市场平台不分昼夜关注全球汇市，一旦触及指定价位，委托立即自动成交。

〔动态回报投资-收益+〕通过介入更具交投空间的股票、外汇市场，追求高于传统存款利息的回报。客户可以根据风险偏好，自由选择投资收益与期限。

〔动态回报投资-保本+〕通过挂钩不同金融市场标的（如外汇、利率、股票或商品等）表现，客户有机会在保证本金安全的前提下获取更高回报。

〔代客境外理财〕将资金直接投资于环球资本市场，投资结构新颖多变，实现全球资产配置，捕捉海外投资热点。

〔保险计划〕为客户以及客户的家人确保未来.无论退休养老，小孩教育，或医疗费用，银行为客户量身规划的保险计划。

银行为私人银行客户提供指定的服务团队。指定客户经理，贴身照顾客户日常财务所需，并在一组金融专家的支持下，为客户时刻提供专业而全面的理财服务。投资顾问由一组外汇专家构成，依赖环球市场平台，特为悉心照料客户的投资理财需要而设立，提供最新最深入的金融信息与市场分析。

银行为客户制定尊享的服务。私人银行客户通常地位显赫，日理万机。银行提供一系列灵活而富效率的银行服务，汇款和其他项银行服务收费折扣高达100%；住房按揭贷款特别礼遇；系列产品和服务的优惠价格；系列产品和服务的优惠价格；助您随时获得最新市场资讯和财经信息；通过电话、传真或电子通讯操作帐户；全球56个国家分行的国际性网络；客户服务中心及专用柜台；客户24小时专有服务专线。

银行通过组织商界精英的聚会与交流，帮助客户寻找各种商业机会和事业伙伴。同时，银行推出多样化的休闲聚会和国际化项目，使客户及家人能够充分享受生活、拓展视野。另外，通过与各行业领先企业联手，银行还为客户提供一系列优先礼遇，涉及旅游、购物、休闲等诸多领域。

私人银行客户服务质量的控制与管理。神秘人暗访机制：各银行为保证前线部门的工作质量并有效地进行风险控制，对前线业务单位引入神秘人暗访检查形式。在被检查单位不知情的情况下，由被检查单位以外之专业人员以普通客户身份进行业务咨询、开立账户、完成产品操作等，规范记录并分析报告。

暗访目标及标准：了解员工的服务意识服务态度以及日常处理工作的一些做法，从横向与纵向两个维度来监测服务水准的一致性为客户提供优质的银行服务体验；将研究结果作为评价服务人员表现的关键性指标；建立起一个能够持续的、不断提升的服务体系。

暗访人、暗访范围及频率：为确保暗访的独立性和公正性，银行通常委托第三方调查公司，例如尼尔森市场研究有限公司为其提供神秘客户项目服务。

每个自然年度，神秘人暗访检测将覆盖银行所有分行和网点。针对不同分支行，尼尔森研究公司选取不同的理财产品品种进行神秘人暗访测试。每个自然年度中的前3个季度，每季度安排对全国所有城市网点进行暗访；最后一个季度抽取暗访前个3季度中每季度表现不达标的网点进行复查。

暗访重点：迎接顾客；产品知识；销售合规；后续服务。

暗访报告及后续反馈机制：在完成每季度神秘人暗访后，尼尔森负责整理暗访记录、发现重点问题、完成暗访调查结果和分析报告，并将调查结果和分析报告发送至银行相关负责人。银行负责人在核实分析报告后召集会议，邀请尼尔森公司项目专员和上述各部门负责人与会。尼尔森公司项目专员在会上就分析报告进行解说。会后，暗访调查结果和分析报告将发送至当季度所有被调查分支行负责人，并责成其依据调查结果和分析报告进行内部分析总结以及制定相应改进方案。

分行销售及服务部门需提供改进方案实施的相关存档文件，销售管控团队以此监控和检查分支行改进方案的具体实施与完成。以确保此改进措施起到预防和规范作用如发现问题，及时反馈到分行销售及服务部门，进一步讨论解决方案，销售管控团队继续跟踪监控直至符合银行要求。

【参考文献】

[1]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005.

[2]胡旺盛等.顾客价值与营销创新[M].合肥：合肥工业大学出版社，2006.

[3]景奉杰.经济全球化背景下的服务营销[M].北京：中国财政经济出版社，2005.

【作者简介】孔香诚，天津财经大学2011级MBA，华夏银行天津分行。