客服人员服务技巧训练

客服员人服务巧技练训

目

录

一

、如何察客观—户—看技的巧

二、何拉近如与户的关客—系—听的巧

技

、如三提何供笑微务—服笑—技的

四、客巧更户乎你怎么在——说说技巧

的

五

如、运用身何语言体——动的巧技

看

先顾客一步的领技巧

时时醒提己：

自

我是否已

考虑到客的顾部需求

全

顾

下一个客求需是么什

？如何让

顾满意？客

---------！ ！！

1、

察顾客要求目光敏锐、行观迅速动

就喝茶拿个日常这生中活常见的例子最来说，你能察到观哪：顾个喜欢喝客茶、哪绿顾个客欢喝喜红茶、个哪顾客喝白只开水，或者个顾哪喝得客快、哪顾个客喝慢吗得

？观察

顾可以从客以这下角些度进行：

年龄

服饰

语

言

身语言体

行为

态

等

度

观顾客时察要表轻松情，不要扭捏扭捏或张不紧安。

意注观：察客顾要表不现得太过，分像在监视顾客是对或他人感本趣一样，除非兴想你家给他！

2

观察顾客、求感要情入投

感情投入就

理解一能。切你要设能处地身为客顾想着你必。通须顾过客的眼去睛察观和体会。样，这能才提供优质有效的服务

。l

当你 遇不到类型同顾的，你客需要供提不的同服方法务

。l 躁烦的顾：要有耐心，温和客地与交谈他

。l

有依赖性 顾的：客他们可有点胆能，有依赖性。你态度温怯和富，于同心。为情们着想他提些，益的建有，但别议施太大加的力。

压l

对 产不品意满的客：顾他持怀疑们态度的对，他要坦率们，有貌，保持理控能自。

力

l 想一试试心的顾客理：他们常寡通言语，你少有得韧毅力坚，供提周到的务，并能服显专业示水准。

l 识性常顾：客们他有貌礼，理有，用有智效方的待客，用友好法态的回报。

度、

不

地停自问己：

如

我是这果顾个客，我会要需么？什

3、

目光接的技触

巧有一个口是：诀生客看大三角“熟、客倒看角三、生不熟不看三小。角

”

l 与 不悉的顾熟打客呼招，时眼睛看他要面的部大角：即以三肩为线、头底为顶顶的点三大形角

l 。 与熟悉的较顾客打招时呼眼睛，看着要面部他的小三：角以下巴为底即线额、为头顶的点三角形小

。

l 很熟悉的顾与客打招呼时，眼睛看要着他部面倒三的角。

形

摩揣顾心理客

“你看顾”客时候，要揣的摩顾客的心理

顾。究客希望竟得到什样的么务？服顾为客么什希望到得样的这务服这？服务人是在观察员顾客时要不提醒断自的两个问己题。为因种各各的原因样使会顾不愿客将意自己期的说出望，而是来过通含的隐语、身言动体作表达

等出来，这，时就要需及揣时摩顾的客理心

。

心

理学做过的实验表明家人，们视线互相接触时的，通常间交占往时的间3%~06%0。如果过60超，表%彼此对示方的对兴趣可能于交大的谈话题低于；0%，表3对对明本人方或题话没兴有趣。

视线

触的时间接除关，系十分密的人外切，般一续注连视对的时间方在12~秒钟内，而国人美习在惯秒钟1。内

顾

客五的种求需：

、1 说出来的需求

、2 正的真需求

3

、 没 说来出需求的

、 4 满足 令后高人的兴求需

、 5 秘 需求密

听

近拉与客顾的系

关

个一顾客匆急匆来地到某场的收商处。银

顾客说

“：姐，刚才小算错你了05元　—”

—

收银员脸满高兴：不你“刚才为什不么点楚，银货两清清，不负责。概

”

客顾说“；谢那谢多你的５给元０。”

了顾客

长扬而，去收银员瞪目呆。

口

以所，万千要打不断客的户话除非你想，他离而你！

去

为

么什倾要听顾的声音客

据根统，计一不个的顾客满背后有这的么组数据一：

＊

一投诉个不满的顾背客有２５个不后的顾客满

＊

２ ４人满不但并投不诉

＊ ６个严重有问但未发出题抱怨

＊ 声 投 诉比者不诉投者更意有愿继与续公司持保系

关＊

投者诉问的题得到解决，会６有０％的诉投者愿与公保持司系关如果迅，得到速决解，会有０９～９５％的％客顾会公与保司持系。

关所以

，来肯投的顾诉客是们我的富财、藏、现宝金者，我们要惜珍他，而们听倾缓解是冲的突滑剂。

润

有两

类人很少去听倾，一类很是忙的，人一是很聪明类人的。

很说难线员一工人人都很明，聪但们无他疑是忙很人，因的，请此特别意注要倾顾客听问题。的

们我经被常人怨埋说得多，什太么候我们被时人怨过“听埋太多呢”？

得倾三听曲步

第一

步准　

备客户找恰你或倾诉谈或宿的投候时你，要做好如下备准：

自己和客户给都一杯水

倒尽

可找能一安个的地静

方

双方坐下来让，姿坐尽保持量４５度

记带得和记事本笔

。

第步　记录二

　　

　俗云：好语记不性烂如头。一线服务笔员人天要面每临许客户多每个客，的户求都不要相同尽把，客谈户话的点重录下来记是防止忘的最安遗全的法。方

　　　录记户的谈话，除了防客遗忘止外还，以下好有处

１、： 具有核 功能对。对核听你与客的所户要的有求不无同的地方。

２、

后工作中日，可根记据录检查，是完否成了户的客求。

需

３ 、 避免可日后“如已交经代”、“了听到”没之的类争纷

。第

三　步解理

　　　要检

验理你解所听到的与客所户求的并无要不同，注意要下几点：以

　　　不楚的地清，询问方楚清止。为

　　以　具体、的量化的式，向方客确认谈话户内的容。

　　　要让

客把户说话完，再提意见疑或问。

　　　５Ｗ

Ｈ法

　　　５１Ｗ指ＷＨＡ、ＴＨＥＮＷＷＨ、ＲＥ、ＷＨＯＥ、ＨＷ

Ｙ　　

１Ｈ指　ＨＷ、ＨＯＷＯ　ＡＭＮ和ＨＧＷＯＭ　ＣＨ　

Ｕ

聆听三大的原和则大十技巧

人

下生来有两“耳朵个，一嘴”，张以所用于他听和说的比例是：１２。一名秀的优线一务人服，更员要于聆听。他要善听客倾户的求、需要要、渴和理想，望他还倾听要户客异议、的抱和怨诉，他还要善于听出客投户有没达表的思—意没说—出来需的、秘密求需。求

一 ．耐心

＊ 要打断不户的客话。头

＊

记 住，客喜户欢谈，话尤其欢谈喜们自己他。他谈们的越，多感到越愉，就快越感到会意满人。都喜人好听众，所欢以要，耐地心听。

＊

学会 克自制，特己是当别你想表发见高时候。的多让客说户。

话二．

心

关 ＊ 带着真 正兴的听客户趣在什说么客户的话，是一张藏宝，图顺它可以找到着藏。

宝＊

不要漫不经地心（听左耳，右耳进）。出要理客解户说话的，这是你能客让满户的意一唯式。

方＊ 让 户客在你脑子占里据最重的位要置。

＊

始与终客保持户目接触光观，他察的部表面，注意情他的声变调。化线服务一人员当学会应眼睛用听。

去＊

如 果能你用记笔本记客录说户有的关语词，它会助帮你认更地真，听并能记对方住话。

的＊

不要以 客户为说都的真是。对他们的说话的打问个号，助你认有地真听。

　三．

别一 始开就设明白假的问题他

＊

永 不要假远设你知客道户要说什，因么这样为话，你的会为你以知道户的需求客，而不会真地认去。

听

在听完之，问后句一“您：的思意—是——”—我没“有理解错的，您需要—话———”等等以印，证所你到的听

。

有

种一法可以方让烦的躁顾慢慢客平静来，下就是那聆听。很多服当人务员在顾客听诉说的候时是一边，听，边一紧地在张想对：我策证要明是他错、的我为要或我的我公进司行解辩、我澄要清题问的症所在。甚至结等不顾客完就急急忙说地忙打断顾客话。的实其，这只能顾令的客火怒来越越大

。微

笑

　务的魅力

微笑服

微

笑不花一费钱分，却能但你给带来巨好大；

处笑微会使方对有富但不会使你，变；　穷

它

只瞬要间但它，给留的记忆人是永却远；

有微笑没你，不就会这样

富有和强；大

有了微，你就笑会而不富；

贫微能给笑家带庭幸来；福

能

生给意来带运好，你带来友给；谊

它会使

疲倦者感愉到悦；失意使者感到快欢；悲哀使感者到暖；

温它

疾是的病最药好方；

微笑

买不、讨不来、着借不到、偷不走；

微笑是无价宝；

有人过之劳于，累不出发笑；微

你把的微笑给他献，们那是他正的需要。

谁们走偷你的微笑了

情

１

景

我头痛令是的，不我该的负任责算到我却帐的上，象好是的过我错的似要是我。说这关我不的事，都不信，谁他们疯了都。是这的但不确关我的。事

　　工　作的烦中偷走了恼你的笑。

微

情景２

我

工的时作候那些对，的我工不作懂人的对我瞎指，挥些人这中有我既的户也客有的我上司，真人烦我又，能不辩。有争，他们时至甚都不知自道己要求什么。在

　

　人际关　系走偷你的微笑。了

情

３景

天真今霉倒早，上起床的候，儿时不肯去幼子儿，园上的班路上塞又，车紧慢赶还是赶到迟，了偏偏又被上撞司，结果上挨了一克顿你，倒不说霉倒。

活的琐生偷走事你的了笑微。

怎办？

么

１

． 安 装过滤器　安。一装情个绪滤过，器生把活中、工作中愉快的不事情过滤掉

安

是一位优妮秀服的务人员面，顾对时客总能诚地微真笑。事问她同：你“天到晚一微地笑，难就没有道不心的顺吗事？她说：“”世谁没有烦恼上？关键是要烦不恼所支配到。位单班，我上烦将留在家恼里；到家回里，我把就烦恼在留单位，这样，就我能总保轻松持愉快的心情。”

２． 运 用幽默　遇到。烦恼事的从反情设想面，他一幽默，往往可以解化你的绪，甚至情事情出现转机使。而且默幽感是天生就不有的，是而以通可练过，每个习人都可以获得。的

情

　　　　　况　　　　　　　　　　　　　　　　反　　面　　　　　　　　　　

　

你的新

车人偷被了。走 　 再你不用也整提心吊天胆担，心的你会被人车走偷

　

板老改了更作计工。划　　　　　　多又一个解了问题的办决法

。

３． 直面接。这对能意可着你味要做一不想做的个道，要发歉动场一论来讨修复你愿宁掉忘的某个系，关或要者抑一下压尊心。但是，可以帮自你助速迅决问解题，使你复轻松。

恢

笑微务的魅力

服

１． 微笑可以 感客户

染客户钱花费的消候，可时不想看你到眉愁脸的样子。当客户苦怒气天的来冲诉投时的，候你这样会火上只油加相反。，如果真你地诚客对户微笑，你就可感染他，能使调整态他，度者或他感到愉悦。

使２．

微笑发激情

热

微传递笑这样信息：“见到你我的

很高兴，我意愿为服你。务所以，微笑可以激”你发的务服情，热你使为户客供提周的到服。

务３．微笑

以可加增创造力

当你微着笑时候，的就处你一种轻松于悦愉的状态有助，思维活跃于从，创而性地解决客造户问的题。相，如果你的神反紧紧绷经着，只越会来越紧张，创力就造会被杀扼

。

练

习——

　　　　　　　　　像姐空一样微

１笑． 说Ｅ——“，”嘴让两的端后缩朝微，双唇。张

２． 轻浅笑，减弱“Ｅ―――”轻的程，这时可感度到颧觉被骨向斜后拉方上。

３．

同的相动作反几次，直到感复自然为止觉。

微

的三笑结合

眼睛的与结

合

当　在你微的时笑候，你眼的也要“微笑睛”否，，给人则的感觉

“皮是肉步笑”笑。

　

　睛会说眼，话会也笑如。内果心充满温和善良和厚爱时，、那眼

睛笑的容定非一感常人眼。睛笑的容两种：一是有眼形“笑”，一是

“眼神

。笑”

习练

：　取一张厚纸遮

眼住下睛部位边，着镜对，心子里想最使你高兴着

的

景。这情样你，整个的部就会面出自露然的笑，这微时，的你眼

睛周

的围肉肌也微笑的状态，在是“眼这笑形。”后然松面放肌部，

肉唇嘴恢复也原，样可目中仍然光笑脉含脉这就是“，神笑眼”境的界

。会学用眼神客人与流交，样这你的微才会更笑传、神更亲。切

与言的结合语

　

微着说笑早“上”、好“您好”、“欢光临”等迎礼貌语，

用　　

不光要笑说，或不光说不。

笑

身体的结合与

　微

笑与正确的要体身言相语合结才，相会得彰益，给户客以佳最

印象的。

说

客户更在你　乎　

怎

么说，

不是你而

说

什么

　　

调单平而淡的气语是在对户客：说“我烦，很你所对说有

兴全趣”

。　缓　慢低而沉的语传递气这样信息的“：的我心情好，自不呆

会”。儿

　　嗓

高高门的调强语气是在说：“对这我事件很感兴趣”情

。　

硬的、　嗓很门的语气高是：“说很我气生不，听想何任事”。情

　　高高嗓音伴随的着长的拖语调达：表“我部信所听相的到

一

切。

”

运

用ＦＡ“”Ｂ技引巧导客顾

“Ｆ

ＢＡ

”什

是“么ＦＡＢ”，ＡＢ就是Ｆ特、优点点利益、

。Ｆ

：ＥＡＦＴＵＲＥ特点（

Ａ：ＡＤ）ＡＮＴＶＧＥＡ优点（

Ｂ）ＢＥ：ＮＦＩＥＴ（益）利

我们在引

导顾客时候的，要先明“说特点”再解释，“优点，”后阐最

“利益

这。才能很好样引导地客。顾如：下

特　Ｆ连接词　　　特　　　A　　　 利Ｂ　

点　

特　　　　　　　　优点　　　 　　利益

Ｆ：

总结点特

　

作为一线服　人务，员

要对公的行业特司点非清楚，常能引导顾客。

可以从才公司产品的、服、供务货道、渠装包等面主将方总特结。点

说明点特的四注个点意

、做个出一色的员演

　　有人形服容务的程是过个演一的出过，在这程个过中，服务程

员人、客顾都与其参。演出中效的果坏好所有与人都有关的。系担但

任主要角

的是一色线服人员。

　　　务　　　　　所以，一服线务人员做要一出个色演的员要能比竞，争对更手能取悦客的顾。

心　　　　　、要二考顾客虑的记储存

忆

　　　　　　根　据计学统究，顾客研多最能同只时吸收个概六。念以，你所说明特点的时在候，要注控制特点意的量数，能不多太否。，则说了于等说没甚，会至起顾引客反感。

的　

　　　　

　沟

形式 通客吸顾收程的度

从电中交谈 　话　　　　　　　　　　　　　　　20%

当面

销 推　　　　　　　　　　　　　　　　05%

顾

参客与论谈 　　　　　　　　　　　　　　　　70 %

　　　　

　　　　　三　、太进的危机

激　　　　　　太过热　心可令能客顾反感。例多嘴如、激、爱动出头风等。

等　

　　　　、在四明说时出意外

现　　　　　　如　出现意果外要马，上修正我的们错误道并。歉果如客户是的错，要误出“示在不乎”微笑，并的可能挽回顾尽客的面子

。　　A　　　　点优解释特点

：　　

　　　　　　点优用是来一进步释解特点，的用来强特调点。

的　　　B　　　益利顾客：要的是利，而益是不么特什和点优点

　　　　　　　　　　　

达传益信息利时要注的意项事

　　　　

　

　　　一　、记提到所有得的益利

益利远永顾是客关最心的，所事要提到所以有顾客有对的利益用，而非只陈并述我们为认是最好的益。利

二、客户

知的利已益应也说该来

出　　这有样个两处，一好是强化户客印的，象二避免可是的能怀疑因。为你不出说来，客户可能就认你已为取经消这了优惠项就，会满不，而多大数候时客是把不户满在心里不埋说来出的。

三

用、客听得懂的户言语

说　　必

须定客户肯听明白能我的们语，言不用你要己自明的白行、话术。

四、有建语设性有、握

把　

首先　你要相，自己信所的说别人，才能信。所以，相说出来对的益要利有握把。

　如：应该这　样说：根“我据们测试，这种的冰箱普比型冰箱通能50省%的。电”

而不是说：

这“种箱冰能（可大概比普通）冰箱50省%电的”。

要不用“可”、能“概大、”“该”应含糊等不确、、定没把的握言语。

　五

创、一造个谐和轻松气的

　氛　个一和轻谐松环境的更能令

，

你成地功引顾客导。

习　　练

１

、 你声的是音听起来清晰否、重而稳又满充信？

自

、2你的声是音充满否活力与热情？

3、你说

时话否使语是保调适度变持？化

4你、的声是否音坦率而确明

？、你能避5说免话时屈尊俯就低三、下四？吗

、6发出的声你能让音人起听来感不到调单乏味？

吗

7、能让你他人从说你的方式中话受到感种轻松一自和愉在快吗？

、8当你不情禁地自话时，讲能否压自低己嗓的门

？9你、说时话能否免避用“使”哼“啊”、词等？

10

你、是十否分注重确正说出第地一语词或姓名

？

　　

　　　　　客户在更你乎怎说么

情景一

　　　　要说：不“对不起，我们卖给你一有毛台的病器机”。

　

　　　为因顾会认客：为有“毛病的器机也给卖？”我

　　　应该说　：“理解这台我器给你带来机不便了。现看看我们在为你做能什么？些”

情景二

　　　不要说：“　不好意思真，台那员机柜经吃常卡。”

　　　　因为顾会认为：“经客出常题，问为么不什它把修好？”呢

　

　　　应说该“：对起不，的你卡吃掉被了，你给来不便，我带们记会录你下的资，料快把尽拿出卡来。

”情景

　　　三　要说：“不明我白你意思，的程部工的那班伙经常家乱，来真对起。”

不　　

　因为顾　客认为会：我“管谁不来，我要乱解问决题。”

　

　　应　该说：我明白“你意思，的会我工程跟协商一部下，小时一你后个一答。复

”

说

“我会……”.表达以务意愿

服

你当使用“我会…”这…技一巧时，你你的和客户都会益。

受１

许、客户听到“我多尽能…可”…，会感到后很气生因，为不知道“尽他能可有多”的大可。能当但们他到“听我……”后会，会就平下来，因为静表你达了你服的意愿务，及你以要将取采的动计行，客户划会满就意。

２、

通 过用使“我会…”…一技巧，这你己自也从能中益受。你当说我会…“”…，而列且出你了采要的取骤步时你就，给了己自一好的个开端，的你子里脑明会确自己所必须取采行动。的

“我理解说……以体谅对方”情绪

户客要需服人员理解并务体他们的情谅况和情，心而不进要行评价或

判断。

　　　　如何使“上　”发帝

没有什疯比么这更能客户发疯的了：当客户想向服令务提供者诉或投诉时，倾些人把这他们当外星人做，寻对找法解办决们他的境不况感趣。经典兴表的方式达：

有　　　

不知道我为什你如么此满。不

　　　

我就早醒过你了。

提

　　　伙，计你定是疯了。

一　　　干吗你这发大么脾的？

气不我知。道

不这我是的任责。

不是我

的错

。

例范

　　　

3　法：F户客感受的别、人感受、的觉发Fe（llF,let,oFnu）.

d3F

是一表示种谅体解答理复主的结构，体你以在它的可面上其他的答复附。种技这承巧认客户的受，并感提且一种供客能户得进去听说的明：

　　　“理我你怎么会有解这的感受样F（el）,

l其他

也人曾有经这过样的感（Fel受t）

不过经过,明后说他，发觉们F（uod）n这种,定是为了保规护们他安全的。”

　　　“说你……能？”以吗解紧张程度缓

“说你……吗？”能这助于有：

1、消

除人通常们到“你必听须…”…时的不快愉这。个三会令大字数多人火。恼“你能用……？”吗一是快捷地得到条想要的你西的途东径。

2

避免责、对备方你本来应“该…”…所来的带不影响。利客户当到“听你来本该…应…”时几，乎会由自不主产地生范心理。防你犯“了错误”个这话也同样句

。、保3对证方清地楚知道你要需么什“。要星是期能完五成告报的话好了就”。远远如这句话不明：“确请星五期完报告。”

成

什么时候使用“能……你？”吗

当你急

通于对知方时候的。

当你原

的要来求没得到满有的时足。比候，你希望如周上到答得复但没有得到，，为减了少类这问，题可你说：以“能在周末以前你给答我吗？”

复

“你可以……说”代替说来不”

１“、 当你 婉转地说“”时，会得到别人的谅不解设想一。，如下别人对你果说了下的面话你，会何感受有“今天：行不你必须，等明天到才材料有。更婉转”点的一说法这是：样你可以“天拿明到料材。”我们乐更听到我于可以们做什。

２么、 使用一这技可巧节省以间，否则时，还你回答昨大数人紧接多着会问就问题：“的你说今天不，行好什，时候行么”

？、３ 使用“ 可以…你”会令…的工胸作更易容许。人多发的是现不“十”困难分，愿找到意一种法帮助自己方达同样表意思。该方法的就到起这一作用。了

什时候么使“用你以……可”

你会发现，在

你的工和生活中有作多许时都能候运这一技用。巧明地确说，你以可在下列情况下说你“可以……”

。、１ 不能完全满你足户的要客，但求你确还有的的办别。

法、 ２ 管你可尽能刻帮不上立，忙但却想表是你达的诚真，于乐为对提方供务。服

３、

的客你可能对户自己什要么不明并确，给他提个议建通常激能他发的思。“不路那，水平个差”或太“不者，那太个了贵”

。

说明因原以节时间

省

、１ 人天生就们爱刨部根。底想一想，正长大的在孩子总喜欢问“就为么”什当？有人供信息时，其他提人脑子最里心关的

、也是最知想的道是“就为什”么？于这一实基情况，请际讲明先原因。

２、

先 明原讲因会更吸快人们的引注。意比如“要，想省钱…”或者“下面是问题的答…”案。

什么候使用“时先讲原明因这”一巧技

你当达技传术息信而，他人其能可不懂。时

当你

认别人为可不会相助能时。

当别

可能人不了你解或不相你信时

。人他原的

因如

果你先明讲了的办法会给你户客来带多好处，大你会就赢更得深入的作。请合看面下例子的

：为了“约节的时间你…”…

“为让了更我满足快的你要求……

“为”便于我了近你接要求的…”…

服人务员用常的说“”

法１、

迎 时说“欢迎客、”欢“迎您光临”、您“”好等

。２

、 感谢时 “谢谢说、“”谢谢”、您多“谢的帮助您”等。

３

听、取客意户时说见“听白明了”“清、楚了，您放请心等。”

４、

不能立即待接户时说客请“稍等”您、麻烦“等一您下、”“马上就来”等我。

、５ 对 等在的客待说户“您久等让”了“对、不，起让您候等时多了等。”

６、 扰打给或户客来麻烦带时“对说起”、“不实在对不，起您添麻烦给了等”。

７、 表 示意歉说“很时歉”、“抱实很在歉”抱等。

８ 、 客户当向致你时谢“请说别客气”“、不客气”、“很用高兴您服为”务。等

９、

当客 户向你道歉说“没有时什”、“么用客不”、很高气为兴服您”务等

。1

、当0听不清你户客话时说问“很对不，我没听起清，重复请一好吗”等。

遍

11、客时说送“再，一见路平安”“、再见欢，下次迎再”来。

等

1、2当打断要客户谈话时的“对不起，说可我占用一下你以时的吗？”间。

服等务员的“人七不问

”

1不.年龄问

不当面问客要人年的龄，尤其是性。女也要不绕弯着想别处打听从他年龄的

2.不问婚。姻

婚纯属个人隐姻，向别人私听打方这面信息是的礼不貌。的若向异性打听，更不是当恰。

3.不问

入

收入收某在程度上种个人能力与地和位有，是关个一人脸面。的与入有关收的住、宅产等财不也宜谈论

4.。不问址

除地非想上你家他做客（那也得别人是否邀看你请，一）不要问客人般的址。住

5.

不经历问

个人经历

是个人的底牌，一至甚会有隐。所以不私问要人的客经。历

.6不问仰信

　宗

信教和仰政治解见是非常肃的事严不，信口能河。开

7

.不身体

问对有　重问体的人，题不问他的体要，重不随便说能他别人胖。不能问比人别是否过整容整手术是否，假戴发假牙。

或

动

用身运体言的语

技

巧

们我何如从

他人那里获信息取

语言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7　

语%　　气　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3　8

%身

体言　语　　　　　　　　　　　　　　　　　　　5　5

%时此无用声声有

　体身言语一是种无声的语，从77言的中图，们我看到55%的信：息是过身通体身语言体递的，而语言传占只%7。此因，它是一种有更效的语。请看下言面个几片：段

在清小说＜＜老明残记游＞里＞有一，描述说书艺段白妞出场人的眼神时，是这样写：的

……“将鼓她子轻轻地棰点了下，方抬两起头，向台来一盼下。双眼睛如秋水那如寒、星如、珠宝、白如银水里头着养两丸水银，左右一顾黑一看，连，坐那远远在墙里的角都人得她看觉见己了。那坐得自近，更不的必。就这一说，眼园满里便鸦子雀声无比皇，帝来还静出悄悄多得呢，边根掉针在下都地得见听。”响

这一眼，就

是即将演的信唱，号就无是声问的候命令，比和高叫一声请“大家静”安更起用。

作

人徐诗志曾摩门写诗赞美专本日女子柔温典雅神态：的

“

那低一的头温，

柔

像朵水莲花一不凉风胜娇羞的”。

仅是仅低一，一头个温、典柔雅谦、的日本和子便表女露无疑

。面部表

情身语体言括包哪些部呢分？以说可是头从到――身体脚的全。部了叙述为方的，我便把它分为：们头部、手面、势身体姿的与态动三作大分部

。

面部情表包括：头部又动、面部表情、作神、嘴唇眼动的这作四部。

分头

部作

动

身　挺体、头直部端正，表现是自信的、肃、严派正有、神的风度。精

　部向上，头表希示、谦望逊内疚或沉、。思

　头部向，前示表倾听期望或同、情关心。

、　部向后，表示头惊奇恐、、退让或迟疑。

　惧点，头示答应、表意同理解和、许赞

。

头　摆，显一然表是示快走之意。

面表部情递的含传义

１、

上脸红泛晕，一般羞涩或激动的是示。

２表、 脸发青色发是白生、愤怒气或受了惊异常吓紧的张表示

。３、

皱眉 表示同不意、恼烦，至是甚怒。

盛、 ４ 扬眉示表奋、庄重等多兴情感。种

５、

眉 闪毛动示欢表或加迎强语。气

６、

眉 毛扬后短起停留暂降再，下示表讶或惊悲伤。

人

容的貌是天生的，表但不情天是生的

林　肯一的位朋友向曾推他某荐人为内阁个员成林，却肯有没用他。的朋友他不理很：解因为个人那的力、经资验、平水都胜很任。是于朋去友问肯为什林。么林说：肯我不喜欢他“那长相副。”哦可？是这不太苛刻了吗？，他能为不己天自生的孔负面呀！”林责肯说“：，一不个过人了40岁就对自己该的

脸孔负。”

　责林的肯说明了一个话理：人的面部真表情其同他体态语言样，是可一以陶熏改和变，的由人的内是变化在文化、修养气、质征所决定的特

。

眼神传出的递含义

般来说一，

１、 眼 正睛视示庄表

２重、 仰表视思索

示

、３ 视表示斜蔑

轻４、

俯 视表示涩羞

　

眼但睛个有著显特：看到喜欢点的人或事，瞳孔会物增大；到看不欢的喜或事人物，时瞳孔缩小；会看到别特不喜欢的东西的，甚至会小到针眼那么细小缩。

　

眼的睛这特点个又引了出二个特点第就，是强最的眼神与烈一般眼的神很有大区的别。

　最强

的烈神有眼两：一种是仇种相见人分，眼红外一；是种侣相情见格，激外动

。嘴不出声也会

说“话”

　

在部表面情，不中可忽嘴视的部用作。

１、 嘴 唇闭，拢示表和谐静宁、庄端自。

然

、 ２ 唇半嘴开表，疑问示奇怪、有点、讶，惊如全果就表开示骇。惊

、 ３ 角向嘴上，示表意善礼、貌、喜。

悦

４ 、角嘴向，表下示苦悲伤、无可奈何。痛

５

、嘴唇 着，表撅生气示不、满意

。６、

嘴 唇紧绷表，示愤、对抗怒或决心已定

。

势手

手的

姿势般有如一表下现

：、１ 手心 上：坦向直诚、率意善貌礼积、极肯定

２ 、 手 心下向：定、否抑制、贬、低反对、轻

视３、 抬 手：对请方意，自己要注讲了话

４、 招 手：招打、呼迎你、欢或请过

来

５、 推手： 对抗、矛盾抗拒、观点树立或

、６ 单手挥 动：别、再告会

、７ 伸 ：手要什么想东　

西８、

藏：不想手交出某种东西

９、 拍手表示欢迎

：１

、０ 摆手 ：不同意不、欢迎、快走

或１

１、 两 叠手加互相配：、合相依整依赖、团结一互致

１、２ 两 分手：开分离、散、失消

极１３ 、 紧握拳 头：战挑表示、定决提出警、

告

１、 ４ 竖起拇指： 赞、称耀

夸

５、 １ 伸 出指小：轻视挖、苦

１

６ 、 出伸指：指明方向食、示训命令

或

７１ 、 多指并用： 举列事物类、种说明先后序次

１、 ８ 双手挥 动表：呼吁示召、、唤情激感昂声势、宏

大　不人在但话说时的候用手动作来加强的语，辅气助达表。而且危急在或特之时定会用手代势替话说。手还是势一国咱际的语性，言多原始部落许之间涉什交事么，情都利大用杂复手的进行，以此势服克言语通不障的。碍代现客游了国外到也大都用，势问题手或意致。

体身的姿态和动作

身

的体态姿动和作所达表意思的同是多种样样多，丰富又而杂的。复如“双臂交比抱在叉前

胸

”这个姿态。

吧

１、 般一说来这种姿态，是企图防御方精对上的威胁而下意识神成形的防动范作。

２

、 如果 双紧紧交叉，双臂手紧，这握就示暗出更强的防烈信御息和敌对度态并会伴，着随咬紧关牙涨，红子的面部表脖情。

３

、 如双果交臂中叉，一只手握用另住只胳一，这膊个信号显了紧张期待的示心，情也一是试种图控制紧情张绪的式。方等如登机待、候等牙拔见、陌生到人有紧张或回答点问题有畏怯些时候。

的４、

如果双臂交叉 ，中两个指拇上往，翘这表是示然自若，或泰超度外然或，冷旁静，或优越观至的信上，息其中又含包着一的防御态定。度

、 ５ 如一果胳只横挎胸前，膊并这用手只住另握一只膊，胳是一这人个处于陌的交生际场，合缺自乏，有信点紧张安不时取的采姿。

态６ 、 如果双手相握还有伪，装的性手局部臂叉交，这类姿也势有带御防，但性隐更和蔽微妙。

７、 眉

毛向扬上、一摆：头表示以难信，置些有疑惊。

８、

用揉手揉子鼻表：示惑不解，事情难办困

。９、 双 手于置腿上双，掌向上，手心指叉：表交希明别望理解，给予支人。

持

１、０ 用手 拍拍前：以额健忘。如果用力一示拍则，是自谴责我，悔后不已的意思。

1、耸1肩耸，双膀一手摊表：无示谓所或，无奈可，没办法的意何思。

怎样成一名文为质彬彬的线一务人服呢员

？

先，首知道要用身体运语的言“三”

忌１、

忌乱杂。是没用的凡不，能表达情的意作，如用动手摸子、随便鼻搓、手摸桌边等是都余多杂而乱的体动作。身

、 ２ 忌泛。滥空的泛重复、、缺的信息少价值的身体动，像两手在作空中不停地划、比腿机双械地动抖等，不但等没，用而极且有害。

为３、

忌俗卑卑俗。身体的姿势，就街边的乞丐像乞讨在什着，么视效觉果差，非很常损自我形象。害

其，要坚持次善改身体态姿的三“曲”部

１、 一第步，要注意观良好得体的察姿势适当模仿，掌握定规律一。头部的正确如势姿、面表部、手势的正情运确、用四的动作等肢。

２

、 二第步符，合标准势姿身。体语中言有很多约是俗成的，定所以一定要，符合标。准虽一脸然坏“”成了笑崔元永招牌，但如的出现在一个果务人员服的上脸是不适合的。

３、很 三步第注，整意效应体，就是也要注意适人、时、适适地的“三适原则”。即在适合要时间、的合适的场、适合的对合象运适合用的身语言。总体，要像掌握之说话巧技样从一体具场的、合象对表和达内出发，容体而灵具地运用活你。能成就一为“文质个彬彬的”

专业务服员。人