客户经理服务第一阶段全套话术大全

第一轮话术

本话术达到客户能让客户不反感你且留有下次接触余地为目的

一，态度较好的客户

我： 你好，请问是XXX 先生/女士吗

客户： 是的，你是谁

我： 我是XX 证券的服务专员XXX ，是这样的，请问您收到我们给您寄出的贺卡吗？

客户：没有收到啊？

我：那可能当初您在这边开户登记的地址改变了，麻烦您告知下新地址，我们给您补寄。

客户： 哦，收到了，有什么事吗

我： 是这样的，我们公司从现在开始做一对一的服务，你如果投资方面的问题都可以问我，包括：股票，基金，短期理财等，我叫XXX 以后就是您专属的服务专员。这个服务是我们公司专门针对老客户升级的服务，而且是免费的。 客户： 哦好的。（如果客户态度语气不抗拒的话，愿意交流还可以询问一下，他近期的投资状况，适合的提示一下风险）

我： 明天我们公司的短信平台会将我的联系方式，公司地址发到你手机上，你查收一下。

客户： 好的

我： 那XXX 先生，我就先不打扰了，有什么事情我们随时保持联系。

二，态度不好的客户

我： 你好，请问是XXX 先生吗

客户： 是的，你是谁

我： 我是XX 证券的服务专员XXX ，是这样的，请问您收到我们给您寄出的贺卡吗？

客户： 哦，是的，就这样.

我： 嗯，那好，您先忙，祝您节日快乐。

客户： 我不做股票了。

我： 没关系，我们理解，那您先忙，祝您节日快乐。 客户： 我很忙。

我： 那XXX 先生，我就先不打扰了，祝您节日快乐，再见。

本话术咨询客户需求为主，人文关怀为辅。

95511：您好，XX 叔叔（阿姨），我是上个星期跟您联系过的XX 证券XX ，你还记得我吧？ 客户：哦，你好。

95551：是这样的，因为您开户较早，我们公司有些新的服务您可能还不全清楚，要不我给您简单介绍一下？

情形一

客户：哦！现在不需要。

95551：好的，没关系，那您以后有什么需求都可以给我打电话，我的联系方式您还有吧？ 客户：有（没有）

95551：我的电话是：****，我待会飞信加你，您通过一下就好了。这样可以保持联系，最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形二

客户：哦。好的。

95551：我们公司有短信服务，手机可以接受一些短信资讯，如果您需要我申请帮您开通？ 客户：好的啊

95551：那我把您的接受的手机号码申报上去。

客户：嗯

95551：那您看看有没其它方面您还感兴趣的服务，还有电子邮件，行业分析，个股研报，持股分析啊等等其它交易方面的服务。

客户：好的，你帮我都开通吧（或者开通感兴趣的）

95551：嗯，那我帮你都开通（或者开通感兴趣的）

客户：哦，暂时不用了，谢谢

95551：好的，没关系，那您以后有什么需求都可以给我打电话，我的联系方式您还有吧？ 客户：有（没有）

95551：我的电话是：****，我待会飞信加你，您通过一下就好了。这样可以保持联系，最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形三

客户：哦。好的。

95551：我们公司有短信服务，手机可以接受一些短信资讯，如果您需要我申请帮您开通？ 客户：手机接受的短信啊，我不需要。

95551：没关系，那您看看有没其它方面您感兴趣的服务，还有电子邮件，行业分析，个股研报，持股分析啊等等其它交易方面的服务。这些都是免费的。

客户：我都暂时不需要。

95551：好的，没关系，那您以后有什么需求都可以给我打电话，我的联系方式您还有吧？ 客户：有（没有）

95551：我的电话是：****，我待会飞信加你，您通过一下就好了。这样可以保持联系，最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见

本话术介绍新软件和交易方式为主，人文关怀，提示风险为辅。

95511：您好，XX 叔叔（阿姨），我是上个星期跟您联系过的XX 证券XX ，你还记得我吧？ 客户：哦，你好。

95551：是这样的，因为我们公司交易方式已经有很多种，很方便，我可以给您介绍下？您是通过什么方式进行交易的呢？

情形一

客户：哦。我现在有事，用空联系。

95551：好的，没关系，那您以后有什么需求都可以给我打电话，我的联系方式您还有吧？ 客户：有（没有）

95551：我的电话是：****，我待会飞信加你，您通过一下就好了。这样可以保持联系，最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形二

客户：我用的网上交易或股票机或手机交易或电话委托等等

95551：简短介绍网上交易的新特色功能或手机交易如何下载升级新程序，邀约客户来营业部升级股票机，电话委托的简短流程等等。

客户：嗯，好的我知道了。

95551：没关系，如果您还有不明白的，您以后可以随时咨询我。

客户：好的。

95551：另外提醒您一下，最近股票退市制度细化了，您要是手里有ST 股票的话，要注意一下风险了。（银行理财危机风险提示）

客户：谢谢你

95551：不用谢，那您以后有什么问题都可以随时给我打电话，我的联系方式您还有吧？ 客户：有（没有）

95551：我的电话是：****，我待会飞信加你，您通过一下就好了。这样可以保持联系，最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形三

客户：我现在不做交易，也没看行情了

95551：嗯没关系，很多客户都跟您一样的情况，那您需要的时候可以随时跟我联系，如果行情好了，可以方便您交易，我的联系方式您还有吧？

客户：有（没有）

95551：我的电话是：****，我待会飞信加你，您通过一下就好了。这样可以保持联系，另外提醒您一下，最近股票退市制度细化了，您要是手里有ST 股票的话，要注意一下风险了。（银行理财危机风险提示） 客户：谢谢

95551：最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见

本话术达到客户来营业部现场签约并填写调查问卷为目的。

95511：您好，XX 叔叔（阿姨），我是XX 证券XX 。

客户：哈哈，你好

95551：是这样的，因为公司有个开通业务送礼活动，因为礼品有限，我特地帮您申请了一个名额，您看您什时候方便，来营业部领取一下礼品。

情形一

客户：什么礼品？

95551：年货大礼包，里面是干货土特产，香菇啊，木耳之类的。

客户：嗯，那好，我什么时候来一下。

95551：那您看什么时候您有空来营业部，我好提前预约下礼品。最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形二

客户：要开通什么业务？

95551：这个是您网上交易里面自带的功能，您开通了后就能将您现在账户里的钱的活期利率增加5-10倍，达到年化2.6-4.1%利率。

客户：有风险吗？

95551：绝对没有，国债逆回购您知道吧。跟那个一样保本无风险收益。

客户：嗯，那好，我什么时候来一下

95551：那您看什么时候您有空来营业部，我好提前预约下礼品。最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形三

客户：哦，不需要

95551：是这样的，这个原本就是您网上交易里面自带的功能，您开通了后就能将您现在账户里的钱的活期利率增加5-10倍，达到年化2.6-4.1%利率。

客户：有风险吗？

95551：绝对没有，国债逆回购您知道吧。跟那个一样保本无风险收益。

客户：嗯，那好，我什么时候来一下

95551：那您看什么时候您有空来营业部，我好提前预约下礼品。最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形四

客户：哦，不需要

95551：是这样的，这个原本就是您网上交易里面自带的功能，您开通了后就能将您现在账户里的钱的活期利率增加5-10倍，达到年化2.6-4.1%利率。

客户：有风险吗？

95551：绝对没有，国债逆回购您知道吧。跟那个一样保本无风险收益。

客户：我暂时还不需要

95551：好的没关系，那下次有活动我再联系您，要是有业务上的事情随时可以电话我帮您解决。最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

本话术达到客户来营业部现场为目的。

95511：您好，XX 叔叔（阿姨），我是XX 证券XX 。

客户：哈哈，你好

95551：是这样的，新年快到了，公司准备了一些“年货大礼包”，因为数量有限，我特地帮您申请了一个名额，您看你这两天什么有空来营业部领取一下大礼包吧。

情形一

客户：什么大礼包？

95551：年货大礼包，里面是干货土特产，香菇啊，木耳之类的。

客户：嗯，那好，我明后天来。

95551：好的，您来之前先跟我电话联系下，我到门口去接您，最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形二

客户：这两天没空，过些天来拿吧。

95551：是这样的，这个活动有时间期限的，就三天时间。您看您要不明后天抽空来一次？ 客户：有事情来不了？

95551：那这样吧，您这个周六有空吗？我帮你申请下看看能不能周末加班，您过来拿一下？ 客户：嗯，那好，那就周六吧

95551：好的，您来之前先跟我电话联系下，我到门口去接您，最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形三

客户：这两天没空，过些天来拿吧。

95551：是这样的，这个活动有时间期限的，就三天时间。您看您要不明后天抽空来一次？ 客户：有事情来不了？

95551：那这样吧，您这个周六有空吗？我帮你申请下看看能不能周末加班，您过来拿一下？ 客户：周末也来不了

95551：这样啊，那很遗憾了，要么下次公司有送礼活动我再帮您申请试试。最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形四

客户：这两天没空，过些天来拿吧。

95551：是这样的，这个活动有时间期限的，就三天时间。您看您要不明后天抽空来一次？ 客户：有事情来不了？

95551：那这样吧，您这个周六有空吗？我帮你申请下看看能不能周末加班，您过来拿一下？ 客户：周末也来不了

95551：这样啊，那很遗憾了。

客户：你能给我送过来吗？

95551：那没办法的，公司规定必须本人到现场来领取的。要么下次公司有送礼活动我再帮您申请试试。最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

本话术达到客户来营业部现场签约并填写调查问卷为目的。

95511：您好，XX 叔叔（阿姨），我是XX 证券XX 。

客户：哈哈，你好

95551：是这样的，新年快到了，公司准备了一些“蛇年双重大礼包”，因为数量有限，我特地帮您申请了一个名额，您看你什么时候方便，来营业部领取一下大礼包。

情形一

客户：什么是“蛇年双重大礼包”？

95551：一个是年货大礼包，一个是利率增值大礼包。

客户：嗯，那好，我什么时候来一下。

95551：那您看什么时候您有空来营业部，我好提前预约领取下礼品。（周末安排一天）最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形二

客户：什么利率增值大礼包？

95551：您现在账户里的钱不是按照活期利率算吗？这个是可以享受保本无风险而且是原来利率5-10倍的增值礼包。

客户：不可能吧，这么好？

95551：是这样的，营业部这个名额和申请条件都是有限制的，我特地帮您提前申请先到先享受这个利率增值礼包的。

客户：嗯，那好，我什么时候来一下

95551：那您看什么时候您有空来营业部，我好提前预约领取下礼品。（周末安排一天）最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形三

客户：利率增值大礼包是要开通什么业务吧，麻烦不?

95551：不麻烦，您只需要点鼠标就可以享受利率增值服务了。

客户：怎么操作法？

95551：呵呵，你来了，我给你演示一下就知道了，很简单的。

客户：嗯，那好，我什么时候来一下

95551：那您看什么时候您有空来营业部，我好提前预约领取下礼品。（周末安排一天）最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

情形四

客户：什么5-10倍利率增值礼包？

95551：是这样的，您现在账户里的钱不是按照活期利率算吗？这个礼包比银行短期理财利率要高出0.1%-0.2%。而且计息日期还不掐头去尾，周末全部算计息。

客户：有风险吗？

95551：呵呵，跟银行一样保本保收益。

客户：我都暂时不需要。

95551：好的，没关系，那下次活动我在通知您，您要是有业务上的事情可以随时电话联系我，最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！

客户现场话术

本话术达到客户来营业部后引导客户进行产品签约并逐步接受你的服务观点。

你：您好，XX 叔叔（阿姨），你来了（按照“迎问陪谈送”里面“迎”标准，到营业部门口迎接）。 客户：哈哈，你好

你：过来的路上不堵车吧？（按照“迎问陪谈送”里面“问”标准，间接了解客户的资产状况，是否有私家车或地铁，搭车）

客户：还好还好，蛮方便的（我就住在附近）

你：这边坐一下吧，我给您倒杯水，这个账户现金礼包单你看一下（不管客户是否客气，都去领取矿泉水，顺带将账户现金礼包单给客户）。

客户：谢谢，谢谢。

你：那您先坐一会，我去给您领取大礼包。（给客户自己在体验室浏览利率增值大礼包的广告宣传） PS:（去找一个同事领取礼包，约定好5分钟后准时送到体验室，本人立即返回体验室） 你：我通知办公室帮你领取大礼包去了，待会他们送过来。

客户：谢谢！

你：这个利率增值大礼包，您看到了吧？（按照“迎问陪谈送”里面“陪”“谈”标准，跟客户详聊） 客户：看了？

你：开通您账户原有自带的天天利功能，让您现在账户的活期利率0.35%增长为年化2.6%单日利率，比以前翻了7倍左右。

客户：有风险吗？

你：绝对没有，国债逆回购你知道吧，跟那个一样保本保收益的。而且周六周日都算利息的（用肯定绝对的语气，此时是压制客户气场的最好转机）

客户：这个比银行理财收益低啊？

你：不可能，您做过银行理财吧，他们是掐头去尾的，14天短期理财实际占用天数有20天左右了，但是利息还是按14天算的，目前银行号称的年化利率4.2%都很少，一般都3.8%，那么把多占有的天数平均下来实际只有年化2.9-3.2%而已，我们这个14天的话都达到3.6%了，而且占用天数就是14天绝对不掐头去尾。这个我们都算过了，就是拿这个产品竞争银行客户的。（必须流畅解答，并用自豪肯定的语气，给客户一个服从签约的广告心理暗示）

客户：这个操作，麻烦不?

你：不麻烦，您只需要点鼠标就可以享受利率增值服务了。（快捷简洁回答）

客户：怎么操作法？

你：呵呵，我给你演示一下就知道了，很简单的。（去演示机上演示网上交易操作） PS ：（此时，同事拿着大礼包进入体验室，按照流程填写问卷，礼品领取单，预约表） 客户：那我今天把这个功能开通吧。

你：好的，那我把资料给您拿过来，您填写一下。（按照流程带领客户办理业务） 客户：今天谢谢你了啊。

你：没事没事，以后有什么问题直接找我，要是还有什么活动我会帮您争取的（此时要语气豪爽，表现出推心置腹）最近降温了，您注意保暖（祝您工作顺利）阿姨（叔叔）再见！（按照“迎问陪谈送”里面“送”标准，把客户送到电梯口，礼貌环节做到位）

投资理财偏好调查问卷

您好！

xx 证券xx 营业部举办2013年金融投资理财调查系列调查活动。待本次调查活动结束后，将对本次问卷调查的各位积极参与者表示感谢，对问卷及资料填写准确者将从中抽取幸运奖30名，以深表谢意！

1、您对理财情况的了解程度：

☐不感兴趣 ☐不了解 ☐熟悉 ☐精通且有投资

2、您投资过以下哪种理财：

☐银行理财 ☐券商理财 ☐基金 ☐信托 ☐黄金外汇 ☐房产 ☐无

3、对于个人理财，您准备采取什么方式：

☐自己操作 ☐买入专业机构集合理财 ☐两者结合

4、如果您尚未选择购买理财产品，原因是：

☐缺乏了解 ☐产品缺乏吸引力 ☐产品可信度低 ☐资金面紧张

5、对于理财产品的特性，您会优先考虑的是：

☐对产品了解程度 ☐金融机构的信誉 ☐产品的收益及安全

6、银行短期理财、货币债券基金、股票型基金、券商无风险理财等理财产品您会考虑的是：

☐银行短期理财 ☐货币债券基金 ☐股票型基金 ☐券商无风险理财

7、您对理财产品的投资期限是：

☐1个月左右 ☐3个月左右 ☐半年左右 ☐一年左右

8、您对以下哪些增值服务比较感兴趣：

☐专业理财咨询 ☐股民沙龙 ☐业务爱好交流会 ☐营业部签约有礼活动

● 请准确填写您本人的姓名联系电话以方便通

知您是否幸运获奖。预祝好运，欢迎您继续关注我们的活动。感谢您的参与！

第__批第__轮客户外呼服务小结表

填写人：_______________ 填写日期：_______________

备注：数量栏填写户数（阿拉伯数字填写）, 异常客户附上原因。

自我评价栏级别为：满意，良好，一般，欠缺（四个选项）。

心得体会栏填写本轮工作的心得进步以及可以分享的成功经验，反思改进填写本轮工作中发现的一些自我问题及不足，后期准备如何自我改进。

需要营业部支持栏填写自己在工作中需要营业部的哪些工作支持来提高自己的工作能力及客户黏合度。

§ 宣传口号 自行填写 § 尊敬的 ：

您好！非常感谢您长久以来对我们的支持，谨向您表示诚挚的谢意。我们有责任帮助您资产保值增值。根据您目前账户资金为银行存款活期利率0.35%的现状，我部将为您特供以下专属服务：

A:超越活期存款5-10倍的利率。 B:同存款一样的保本无风险收益。 C:活期的流通性，可随时自主使用。 为了让您能够最大地获得财富增长的机会，帮助您资产保值增值。银河证券将给您提供一对一的服务，欢迎您随时致电您的专属客户经理。

您的客户经理： 咨询电话： XX 证券全国统一客服坐席：

最后，为了能够将该信息及时传达给您，让您尽快能够享受到该项保值增值的服务，您的专属服务专员近日会对您进行电话拜访，敬请留意，谢谢！

XX 证券XX 部全体员工祝您:阖家欢乐 万事如意！