浅谈酒店个性化服务与管理
堕 塾查
No. 5
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浅谈酒店个性化服务与管理
白金环
摘要 : 酒店业竞争 日趋激烈的今 天 , 在 酒店个性化管理和服务 已成 为当前酒店提升竞争力的重要举措之一 。本文介绍 了酒店个性 化服务的 内涵 , 并针对 当前酒店个性化服务现状 , 出增强个性化服务 、 提 建立个性化服务激励机制 、 走情感路线的服务战略等策略。
关 键词 : 店 管 理 服 务 质 量 个性 化 服 务 酒 中 图分 类号 : 9 9 C 3 文献标识码 : A
所谓个性化服务 , 是指 以客人需求为 中心 , 针对客人 不同的 个性和 需求 , 积极 地为客人 提供各 种差异化 及超 常规的特殊 服 务, 使顾客有一种 自豪感 、 满足感 , 从而 留下深 刻的印象 , 赢得他
们的忠诚并 成为回头 客。酒店 的竞争 , 关键 的就是服务 的竞争 。
存 在对酒店个性化经营的认识不足。同时, 中小型酒 店 占我国酒 店的三分之二 , 由于规模 、 体制 、 管理 水平等限制 , 对个性化服 务
经营与服务 的理解 , 无法从 系统 、 战略的高度上加 以认识 与把握 。 2 酒店个性化经营与服务缺乏“ . 3 个性”
酒 店不仅要提供 规范化 的、 标准化 的服务 , 还应该针对 客人的各 种特殊 的需求 , 为其提供 一种个性化 的服务 , 使客人有一 种超值
享受 , 有优越感 , 从而 忠诚 于酒店 , 实现酒店 的经济效益 。 1 酒店个性化服务 的内涵 酒店的个性 化服务内涵 丰富, 大体归纳如下 : 11 个性化 服务是满足客人基本需求后的合理性服务 .
纵使许 多酒店在提倡个性化 , 但很多酒店的个性服务都只停 留在模仿 的阶段 。没有结合酒店 自身的特点 , 没有结合顾 客的实
际情况 , 也没有与本土文化相结合 , 也就无法有其个性 了。
3 酒 店 个 性 化 服 务 的 策 略
针对现在酒店个性化服务与管理所存在的以上 问题 , 我们应 该有针对性 地从经营方法与服务意识方面制定有效 地策 略。
31 增 强员 工 个 性 化 服 务 意 识 .
酒店个性化 服务是在客人 的基 本需求得到满足 的基 础上有 针对性 地提供。没有满足基本需求 的规范化服务 , 就谈不上个性 化服务 。个性化服务是规范化 服务 的补充和提升 。同时 , 酒店 的 个性化服务要在不违反法 律和道德 的前提下 , 为客人 提供一个安
全 舒 适 的环 境 。
酒店要 想可 持续发展 就必须满 足客人 的共性 和个性需 求 。 提供个性化服务并不是酒店总经理一个人的事 , 而是 由酒店所有 员工共 同
提供的。个性化服务不 同于标准服务 , 它需要酒店员工
善 于观察 、 总结 , 确判 断客人 的需 求 , 主动 发现 客人 的 “ 正 要 个 性” 为其提供有针对性 的服务 。如有些客人因为宗教信 仰关 系 , ,
星期五不乘 电梯 , 遇到这些 客人星期五抵店 , 接待员就应 该为他
1 个性化服务以满 足客人特殊需求为 出发点 , . 2 以灵活性为要求 不 同的客人有不 同的消费需求 , 即使 同一位客人 , 在不 同的 时 间 、 同的心情 下 , 不 其需 求也会存在差异 。个 性化服务就要针 对 客人 这种差异性 , 选择恰 当的服务方式 , 活而有针对性地提 灵
供创新性 的服务 。如为客人准备大码 的鞋子 、 喜欢的鲜花 、 食物 ,
安排较低 的楼层房间入住 。酒 店经营管理者不仅要树 立个性化 服务 与管理 的经营意识 , 还应该培养全体 员工的个性服务意 识 ,
让这种服务意识普及 到酒店 的每一个人 。 32 建立个 性化 服务激励机制 , . 内部 营销与全员营销并重 内部 营销是针对酒店 内部 员工 所进行的营销 , 是基 于“ 员工
布 置喜 欢的客房颜色 等。还应该对客人 的各种 特殊的需要进行
整理 、 归类 与分 析 , 制定与其需求相 应的服务措施 。
1 个性化服务是超越客人想 象的情感服务 . 3 要 提供优质 的个性化 服务 , 店要善于估计 、 酒 分析顾 客各 种 各样 的需要 , 准备多样性 的选择 , 让顾 客挑 选符合 自己需求 的服 务项 目。同时 , 在个 性化 服务 中, 还要注重顾 客的心理感受 , 最 尽
大 的可能满 足我们所知道 的和客人提出的要求 , 使客人有意想 不
到 的满 足 。
是酒店 的第一顾客 , 赢得员工 , 才能最终赢得顾客” 的营销理念 。
要让员工长期地坚持对客人实施个性化服务 , 就要员工对酒店有
高 满意度和归属感 。这需 要激励机制去调动员工 的积极性和创 新性 , 员工受到重视 、 肯定 , 他们的付出有所 回报 , 才会 自发的 、 最 大 限度地发挥潜力 , 提高 自身 的服务 质量 和管理水平 , 自己的 用
满 意去 感 染 客 人 。 全 员营销就要求酒店员工在各 自的工作 岗位上各 司其职 , 互
2 酒店个性化服务的现状与问题 通 过对 中国酒店业经营现状的分析 , 我们就会发现近年来 中
相配合 , 积极地利用高效 、 并 优质服务创造声誉 , 吸引客人 , 留住 客人。部 门之 间的合作才能让个性化服 务的成效更好 。因此 , 增 强员工 的全体意识 , 形成 团体精 神 , 为实现酒 店的整体 目标 共同 努力工作 , 这样
的氛围同样 能感染 客人 。
国的很多酒店纷 纷采取各种方法来满 足消费者不断变化 的个 性 化需求 , 产生 了许多不同个性化的管理措施 。然而这措施存在着
或 多 或 少 的 问题 。 21 对个性服务认识 的偏差 .
3 建立和完善顾客资料库 . 3
掌握充 足的客史资料是 了解顾 客需求 、 为顾客提供个性化服 务 的基 础。我们 在平时 的工作 中 , 就要 善于 记录客人 不 同的特 征、 需求 , 客人 下次到店时 , 在 就可 以提前准备好 , 以减 少客人对 酒店的陌生感 。同时 , 客人也会 因你记住 了他 的特殊爱好而感到 意外 , 有备受重视 的感觉 。因此 , 酒店必须 要建立起健全 的独一
个性化服务 , 是整个酒 店的事情 , 需要全员参与 。这 就不仅 仅 是员 工的事情 , 还包括了酒 店的经营与管理者 。酒店个性化服 务是一个完 整的过程 , 包括营造个性化服 务的气氛 、 制定个性化
服务的激励机 制 , 员工 个性 化服务 的具体 提供 。同时 , 个性化服
务是与时俱 进的 , 今天的个性化服务会成 为明天 的标准化服务 。 22 个性化经营 和服务意识相对薄弱 .
据调查 , 国大多数酒 店除 了少数 的高 星级酒 店集团外 , 我 都
无二的顾 客资料库 。酒店利用计算机 , 储存每位客人特别是重要 宾客和常客 的客史档案 , 如顾 客的地址 、 日、 生 口味 、 爱好 、 宗教信
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通 过演示 , 以达到提高学生思维能力 , 发展学 生认识能力之 目的。 4 教法多样 。 因时制宜 , 高学习兴趣 提 会计专业课教学也和其他学科一样 , 从来没有 固定不变的教
学 生掌握一定 的书本知识 后 , 学习兴趣不再满 足于课 堂 , 其 都想亲 自动动手 , 在实践 中运用所学知识。我们 每一届会计专业 的中职学生都实施 了三个 阶段的实习 : 专业模拟实 习 、 内综合 校 模拟实 习和校外实际岗位 的实 习。从实践 中可 以看出 , 习既是 实 学 生应用 知识 的一种形式 , 又是兴趣 教学的重要 内容 , 在实 习过 程 中, 以提高学生 的学习兴趣 , 可 充分发挥学生的学习兴趣 , 促使 他们积极思维 , 用课堂 中掌握的概念和规律来回答或解释具体 的 现象 、 具体 的问题 , 者用具 体的事例来证 明概 念和规律 的正确 或 性 。另外 , 过实习还可发现对 专业 知识的理解存在哪些 缺陷 , 通 以便进行弥补 。 由此可见 , 会计专 业课教学 中 , 每一位教师都
要 敏锐观察学 生 的思维动态和掌握学生的心理状 态 , 把兴趣教学运用于整个教
学方法 。只有在教学过程 中因时制宜 , 根据教学任务 、 教材 内容 、
学 生接受程度和实 际条 件 , 活采用和变换教法 , 灵 才能激发学 生
的求知欲 , 高学 习兴趣 , 提 调动其学 习的主动性和积极性 , 达到教 学 目的和要求 。会计教学方法 , 除运用传统的讲授法 、 讨论法 、 练
习法 、 归纳法等 , 还需要我们去创新 , 我在多年 的会计专业课教学 中, 较好地运 用总结的 “ 六问” 连环导学法 , 取得 了较好成绩 。 六 “ 问” 连环导学法 , 就是把会计教学过程变为揭示矛盾 、 解决矛盾的 过程 , 采用设 问 、 问、 疑 留问 、 提问 、 问、 反 询问的形式 , 把会计教 学
内容化成一个个 问题 , 问题 经常存在于整个教学过 程之 中, 使 引
导学生积 极思维 、 养学 生解 决 问题 能力 的一 种方法 。学贵 善 培 思, 鼓励 学生发 问设 疑 , 引导学 生多方 思考 , 正确理 解面 临的问 题, 准确应用知识 , 这等于交给他们解决问题的钥 匙 , 从而获得增 长知识 的能力 , 培养学生从 已知推导未知 和新知 。例如在学习商 业 经营方式这一节 , 是让学 生知道 : 由于生产者与消 费者之间在
学 过程 , 才能增强 授课 吸引力 , 提高教育质量 , 减少无效劳 动 , 以
达到会计专业课教学 的预期 目的。
参考文献 :
【 黄 瑞英. 论会 计教 学 中的 兴趣教 学卟 职 业教 育研 究, 0 1 ] 试 2 9 0
(O. 1)
商品供求过程中的时间 、 空间 、 数量等方面存在差 异和分歧 , 必须 通过商品 的买卖作 为媒介 , 而学生很容易推导 出 , 商业 经营者要
在商业经 营过 程 中实现经 营 目标 , 营艺术 很重要 , 经 推导出经营 艺术为 占机在先 , 以先取胜 ; 长避短 , 扬 发挥优 势 ; 薄利多销 , 开拓 经营 ; 深谋远虑 , 增强实力 。
5 学用 结合 , 固知 识 , 挥 学 习兴 趣 巩 发 ( 上接 第 6 ) 页
【 李炳先 . 2 ] 基础会计 案例教程 【 立信 出版社, 0 . M】 2 7 0
作 者 简 介 : 铨 , 东省 汕 头 市 澄 海 职 业 技 术 学 校 , 东 汕 头 谢 广 广
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仰、 习惯 等, 从而有针对性地 为顾客提供个性服务 , 这样有利 于提
高客人 的满意度和忠诚度。 34 聆听顾 客需求 , . 细节决定成败 “ 服务的精髓 在于了解顾客 的最爱 。顾客忠诚度下 降的主要 原 因是饭 店拒绝满足顾 客的真正期望 。这 是台湾五星级酒店教 ” 父、 亚
都饭店 的总经理严长寿先生 的一句话 , 它很直 自地告诉我 们 只有真正地 了解顾 客 , 才能 提供 令顾客满意 的服务 , 才能更好 地提高酒店 的竞争力 。所以 , 酒店员工要主动创造机会 与客人交 流, 以便 获取真实可靠 的信 息 。这样就要求我们 不要 墨守成规 , 不能 以习惯性 的眼光去看待客人 , 而应该站在顾 客的角度 , 去了 解 客人的真正需求 。 子 日 :天下难事 , “ 必作 于易 ; 天下大事 , 必作于细 。个性注重 ”
的 也 就 是 细 节 , 节 就 是 商 机 。谁 能 在 细 节 中发 现 问 题 , 决 问 细 解
问及“ 希望酒店把 自己当作什么” , 时 大约 7 %的人选择 了“ 0 亲人 ” 而非 “ 上帝 ” 。可见 , 现在 的大部分 消费者} 门在外时 , f { 渴望 的是 亲情般 的关 怀 , 而不 是周全但冷漠 的照顾 。因此 , 店应要求其 酒 服务人员 对客人服务时要做 到“ 用心服 务” 即要通过 自身 诚心 、 , 精心 、 尽心 的服 务精神来为客人提供亲情般 的服务 , 给客人 营造
一
种温馨 的气氛 , 让客人体会到宾至如归的感觉 。
总的来说 , 酒店 的个性化服务是酒店优质服务的重 要组 成部 分, 更是一个需要酒店经营管理者和工作人员共同努力形成 的服
务模式 。在如今竞争越来越激烈的酒 店行业 , 拥有 自身特色的个
性 化服 务 , 确保酒 店可持续 发展 的一个不可 或缺 的条件 。因 是 此, 如何 更好地发挥 自身优势 , 形成 自己品牌特色 的个性 服务体
系, 将是各酒 店需要思考 的。
参 考 文献 :
题 , 就是赢家 。酒店要努力 塑造一种细节 文化 , 谁 培养员工 的精 益求精 的精神 , 从细处着 眼 , 创造 一种超越一般行业标 准的个性 化 服务理念 和服务体系 , 并将之渗透 到酒店 的 日常服务 中去 。 35 走情感路线 的服务战略 .
“ 客 就 是 上 帝 ”这 已 成 为 服 务 行 业 默 认 的 宗 旨 。然 而 , 顾 , 随
[】 1李勇泉. 中国饭 店业的个性化经营—— 兼论泉州酒店的个性化
经 营 Ⅲ. 技 产 业 , 0 , ) — . 科 2 8( : 5 0 74 [ 招 建 贞. 讨 酒 店 个 性 化 服 务 的 后 标 准 化 U. 代 经 济 信 息 , 2 】 探 】 现
2 0 , )9 . 0 8( :0 6
着消费者在消费过程中个性化倾 向的 日益 明显 , 消费者在注重服
[] 伟 红 . 谈 酒 店 的 个性 化 服 务 U. 经 济 ,)8( :0 . 3祝 浅 】 现代 20,) 7 ( 41 f1 延 , 慧 君 . 西 方 酒 店 个 性 化 服 务 及 管 理 差 异 的 比较 研 究
4张 金 中
务质量 的同时 , 更加 注重 心灵 、 情感的愉悦和满足 。为什么顾客 宁愿贵一点去酒店 的咖啡厅 喝咖啡 , 而不 是选择在家 喝呢?原 因
他不 仅要喝咖 啡 , 更重要 的是享受 酒店咖 啡厅幽雅 的环境 和方
便 、 到 的服 务 。 周
【. I宁波工程 学院学报, 0 ,) 7 5 . 1 2 5( : — 0 0 14 作者简介 : 白金环( 90 , , 东肇庆人 , 18 一)女 广 助理讲师 , 究方 向 研
西方的酒 店业 界曾对消 费者作过一个广泛的调查 , 当顾客被
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为旅游管理 , 市工业 贸易学校 , 东肇庆 566 肇庆 广 200
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