客服部规章管理制度
客服部管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回 访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流 程,会员回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练,打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态 度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去
做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。 四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪
好坏一个样。
二、值班制度
1、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在办公室内大声喧哗,未经
值班经理批准不得擅离职守。
2、员工应自觉遵守公司规定的作息时间,直接外出办事不能签到须按公司规定填写异常刷卡单,由部门经理签字确认后交到公司前台处理。
3、现场客户服务办公室每日必须保证一人,接听客户电话以及接待客户来访等,双休日采用轮班制。员工可将公休假移至公司一周内的上班日调休、补休,该假期两月内有效。员工不得以公休日上班为由申请额外薪酬。
4、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
5、任何类别的请假都需由部门经理事前批准。如有紧急情况,应在1小时内电话通知部门经理。员工调休,需提前一天填写请假申请单,(申请单注明所调休日期);事假需写明是由,病假需提交医院出具休假证明。请假申请单部门经理
三、保密制度
1.客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司。
2.妥善建档管理并建立客户电子数据库,现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入,禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失。
3.文件交接、传送或借阅手续完备,有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定,恪守职业道德,做好保密工作。
四、现场纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。
3、工作台面整洁,记事本统一放置同位。座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
4、出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。
5、员工语言规范的原则是:语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范,
不说文明忌语,上班一律讲普通话。
6、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户
电话;手机铃声调为振动。上班时间不准上Q 、玩网络游戏或在线看电影。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
五、客服部投诉处理制度
1、凡业主对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、由指定人员根据客户投诉或意见,填写《投诉处理表》。为了便于跟踪、检索,每一份《投诉处理表》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
六、日常管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;门窗明亮,地面整
洁;
2、员工上班着装整洁、卫生,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;举
止规范的原则是:端庄、大方、得体、优雅。
3、个人物品自己妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后
果自负。
4、公共卫生区域打扫轮流负责打扫,个人位置桌面卫生定期由个人负责。