住院患者对医院服务态度与服务质量的期望研究

中国临床心理学杂志２００６年第１４卷第４期・４０７・

住院患者对医院服务态度与服务质量的期望研究

王玉林１，肖水源２，李凌江１

（１．中南大学湘雅二医院，湖南长沙４１００１１；２．中南大学公共卫生学院，湖南长沙４１００７８）

【摘要】研究住院患者及其家属对医院服务的期望，有利于促进医院服务理念的更新和管理模式的转变，提高医院的服务水平和服务质量。根据目前的研究与临床实践，阐述了患者对医院环境、服务态度和医患关系、服务质量、医疗信息、医疗费用等五个方面的期望。中图分类号：Ｒ３９５．１

文献标识码：Ａ

文章编号：１００５－３６１１（２００６）０４－０４０７－０３

ＥｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓｏｆＩｎｐａｔｉｅｎｔｓａｂｏｕｔＭｅｄｉｃａｌＳｅｒｖｉｃｅ

ＷＡＮＧＹｕ－ｌｉｎ，ＸＩＡＯＳｈｕｉ－Ｙｕａｎ，ＬＩＬｉｎｇ－ｊｉａｎｇ

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【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｔｏｓｔｕｄｙｔｈｅｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｉｎｐａｔｉｅｎｔｓａｎｄｔｈｅｉｒｆａｍｉｌｙｍｅｍｂｅｒｓ，ｉｔｉｓａｄｖａｎｔａｇｅｏｕｓｔｏｒｅｎｅｗｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｔｏｉｍｐｒｏｖｅｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｌｙｔｈｅｈｏｓｐｉｔａｌｑｕａｌｉｔｙａｎｄｌｅｖｅｌｏｆｓｅｒｖｉｃｅ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｓｔｕｄｙａｔｐｒｅｓｅｎｔａｎｄｍｅｄｉｃｉｎｅｃｌｉｎｉｃａｌｐｒａｃｔｉｃｅ，ｔｈｅｐａｐｅｒｓｕｍｓｕｐｔｈｅｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓｏｆｐａｔｉｅｎｔｓｏｎｈｏｓｐｉｔａｌｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｓ，ｓｔｕｆｆａｔｔｉｔｕｄｅ，ｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅ，ｍｅｄｉｃａｌｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄｃｏｓｔｓｅｔｃ．

研究住院患者及患者家属对医院的期望，有利于促进医院服务理念的更新和医学模式的转变，有利于改革医院管理模式，提高服务水平和服务质量，有利于推动良好的医院－社会和医患互动，最终促进医院的良性发展和人们健康水平的提高。目前的研究与临床实践都表明患者的期望大多集中在患者对医疗环境、医疗服务态度和医患关系、服务质量、医疗信息、医疗费用等五个方面的期望，下面分述之。

等完好无损或损坏后能及时修复；床铺能变动角度；医院内有电视室和禁烟区，使病房如患者之家。同时还期望医院有

１３－２０］

较健全的管理制度，以便对治病有利［１－７，。

２患者对医疗服务态度和医患关系的期望

近年来我国的医患关系日趋紧张，经常有病人投诉、殴

打甚至伤残医务人员的事件发生：从湖南的“王万林事件”、北京的“王任直事件”以及近３年来发生的５００多起殴打医护人员的事件，“患者一激动，医生就挨打”的事经常发生［８］，几乎每一家医院每年都要面对和处理不少医疗纠纷。虽然产有患方的原因：如有的患者自我保生医疗纠纷的原因很多［９］，

护及法律意识增强；有的缺乏医疗常识，不理解在诊疗过程中出现的任何意外；有的患者以自己为中心，存在低消费高服务心理；有的甚至无理取闹，谋求赔偿等等。但更多的是医方的服务态度不好、沟通交流不够、责任心不强、过度医疗等原因引起的，是可以避免的。某医院分析了三年的医疗纠纷原因，有近５８％为医方原因，４２％为患者无理投诉［１０］。总之，医患关系的问题主要是对医务人员“真实瞬间”管理和对患者行为的管理的问题。

患者都期望医务工作者能有高尚的医德和优良的作风。６２．９％病人期望医务人员有同情心，态度和蔼，责调查发现：

任心强，技术操作熟练［１４］。他们期待着康复，期待着生存，期望能得到医务人员的关心和帮助、期望得到良好的医疗服务，希望和医生建立新型的伙伴关系，共同完成诊疗过程而不是一味听候医生的指示，被动地接受医生的指令［１１，１２］。例如，日本佐贺医科大学综合门诊部２００２年的一项调查显示：大多数患者希望充分了解自己的健康状况。对于治疗的决定，８０％以上的人希望医师来承担，而还有１８％以上的人无论知情权还是决定权都全权委托给医师［１３］。有８％的病人认为查房时间家属不进入病房不放心［５］，医患之间缺乏足够的信任。

１患者对医疗环境的期望

近年来有学者提出要“营造医院医疗环境”，即要创造出

一个有利于患者的“医疗生态系统”、一个更加科学合理的医疗场所，一个以患者为中心、真正为患者服务的医疗服务体系［１］。调查发现：医疗环境的好坏，是患者选择医院就医的主要原因之一，排在医院的医疗技术水平、服务态度和收费之后，位居第四位［２，３］；５８％以上的患者希望有舒适的修养环境，

［４］

３７％的患者希望选择“家庭式病房”；６０．１２％的患者和家属

表示希望衣服集中由洗衣房收费服务，约有１３％的患者认为按要求放置物品不方便，２７－５１％的患者家属希望随时探视５０％的患者认为病患者［４，５］，９０％患者希望亲人陪伴和支持［６］；

室内外的噪音、床位的舒适度、室内空气及必备设施等都对患者的休息和心情有影响［７］。此外，患者对医疗环境是否安全也非常关心。有的研究发现病情越重，安全的需要越强烈。良好的医疗条件是满足患者安全需要的一个重要方面，这包括安静舒适的治疗环境，完备、先进的检查治疗设备，严格的医院管理制度等。

不同的疾病、不同的经济收入、不同的文化水平的患者对住院环境都有不同的要求。但多数患者都期望医院的绿化条件好、电梯上下正常、周围安静无噪声、无蚊虫等；病房宽敞明亮空气流通、温度适宜、符合卫生要求、被褥清洁松软；必要的医疗与生活设施齐全，如照明、呼叫、给氧、空调设备

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因此，要建立良好的医患关系，就要进行正确的医患沟通。要进行正确的医患沟通，先要理解患者的需要是什么？医、护、患的各自的角色职责是什么？医患关系才有可能达到一致与和谐。

ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｌｉｎｉｃａｌＰｓｙｃｈｏｌｏｇｙＶｏｌ．１４Ｎｏ．４２００６

４患者对医疗信息的期望

３患者对医院服务质量的期望

无论是医疗环境还是服务态度和医患关系，其目的都是

为了提高服务质量。医疗服务质量包括了医疗质量和工作质量两部分。医疗质量一般包括：诊断的正确性、及时性；治疗的合理性；护理的周密性；医疗工作效率和效益性等等。而工作质量一般包括：机构设置与人员配置的合理性；医院文化的正面引导和促进性；医务人员的技术培训和提高；各项规章制度健全并落实；设备齐全、完好和先进性；后勤保障及时有效等［１５］。

医疗和护理水平是否较高是一般住院患者对医院最大医院技术水平高是来院就医的主要理的期望。调查显示［１６］：

由，占３７．１％。他们除期望每天有主治医师及定期有主任医师或专家为自己制订治疗方案，进行手术或用药，期望在治疗过程中正确对症下药，减少痛苦，不发生任何后遗症，更不希望产生误诊或医疗事故。同时也要求医技人员和护士操作水平高、技术熟练、经验丰富。患者多不愿让年轻的缺乏经验的医护为自己诊治。

诊断治疗是否及时也是患者很关心的问题。患者住院以后，总期望能得到及时的检查、诊断和治疗，而不希望医生拖延，也不欢迎重复或非必要的检查，有些可以通过观察、问诊或简单仪器测定的，就不要做过于复杂或有较大痛苦的检查。当病情确诊后就期望能及时用药治疗，尽可能的避免住院期间因等候手术而拖时太久。

近年来，国内外学者对此进行了大量的研究和探讨。特别是医务人员，他们希望能了解患者的心理和期望，以便更多更好地满足患者的需求。调查发现［１３－２５］：患者对医务人员的服务质量期望值高，绝大多数患者都期望医务人员技术精湛，责任心强有敬业精神，对患者一视同仁，能耐心解答他们关于健康和治疗方面的问题，期望得到医务人员的关心和尊重，也期望亲友的支持、鼓励和陪伴。调查还发现：患者对医生护士的要求也有一定的差别［１７］：对医生的技术要求较高，而对护士情感要求较高。９０％的患者认为优秀护士应该具有态度和蔼，热情亲切的品质，９５％的患者认为优秀医生应该技术高，能治好病，态度好。

对医疗服务质量的理解国内外也有一些不同：我国卫生行政部门、医疗机构、医务人员和患者对医院的医疗服务质量强调技术水平、服务态度、医德医风和医疗收费等较多，而国外更重视人性化服务，医务人员将工作对象不单看成是“疾病”，更看成是“患者”，如澳大利亚的Ｄｒａｐｅｒ和Ｈｉｅｌ设计的对患者一个满意度调查内容包括［１５］：①医护人员和患者之间的交流量；②服务的连续性以及不同服务人员的有效交流；③尊重性治疗；④良好的出院计划；⑤被告知病情并参与决策；⑥可及性障碍、候诊时间以及获知候诊时间。近年来，我国医务工作者也在转变思想观念和思维方式，提出医院提供的服务应“超越患者期望”的构想。

患者住院后，离开工作岗位和家人朋友，出现人际隔离

和信息隔离现象，同时由于患病的痛苦，迫切需要了解有关自己疾病发生、发展、诊断和治疗等方面的信息。

研究表明：有５０％－７５％以上的住院患者希望通过与医护人员的交谈、与病友交流经验、科普宣传和专题讲座等形式来获取有关疾病和健康的知识［５，１５］。国内外有关晚期病人的研究显示，约８０％的病人表示不管所得的是什么疾病都愿意知道诊断及预后［２６，２７］。同时由于我国法律制度的不断完善和人们法律意识的不断增强，一方面患者期望自己有知情权，对自己的健康状况以及检查、治疗、用药等等都需要了解清楚，而不是完全被动地按医务人员的指示做；另一方面８０％以上的患者都希望医务人员在诊疗过程中能给与充分说明，并告知怎样做或者同医务人员一起考虑怎样做［１３］。但在信息沟通方面，医患之间存在一定的差异，据２００４年底的一项调查表［４］

明：８０％以上的医患双方都认为患者或家属有询问病情、了解病因及治疗方案的必要，但只有５５％的患者说他们得到了解答，４１．８％的患者对检查目的不了解，２１．２％的患者对病情不了解。

总之，患者既有躯体不适，又有复杂的心理动态，住院后，希望医务人员不但要为其解除病痛，还希望医务人员能为其解决心理问题，并告知一些预防、保健和康复等方面的知识。

５患者对医疗费用的期望

“看病难，看病贵”以及患者期望的不满足成为影响医患关系和谐从而影响社会和谐的突出问题。中国社会科学院研究报告显示：２００５年我国居民总体生活满意度较２００４年有所下降，买房、上学、看病贵成为目前民生三大焦点问题。“看病难，看病贵”，确实有部分原因是来自医疗机构和医务人员。有关资料显示［２８］：我国住院患者的抗生素使用率高达８０％，其中使用广谱抗生素和联合使用的占５８％，远远高于３０％的国际水平。２００５年底，由《小康》杂志社与新浪网合作开展的“影响小康进程的十大焦点问题”的网上调查显示，医疗制度改革的关注度居于首位。占参与投票人数的７０％以上。有一项调查显示：有７２％的患者偶尔或经常遇到医生故意开大处方的情况。可调查中发现：考虑到医疗的特殊性，仅６０％的患者接受优质优价的观点，仍有４０％的人不能接受这

［３］

一观点。

现在，绝大多数二级以上的医院都采取了一系列的措施，让患者知道自己的消费情况，如推出一日一清单、展出常用药品、检查、治疗等方面的价格表和电脑自查等，有７８％的患者希望通过电脑或价格一览表来了解自己的花费情况［３］。医院也采取措施用控制用药比例，降低住院日等方法来减少住院费用，但收效甚微。绝大多数患者都期望医院能够合理收费，希望可做可不做的检查尽量不做，非必要时不要使用价格昂贵的药品和器材，希望低价高效，少花钱治好病。

６小结

综上所述，研究患者对医院的期望对于提高医院服务的质量和水平，对于改善医患关系具有重要的意义。在目前已

中国临床心理学杂志２００６年第１４卷第４期有研究的基础上，应更注重患者对医疗服务的期望和对医院服务的满意度之间的关系，影响患者期望产生的社会、文化、经济和心理因素，患者的期望对医院服务效果、对医患关系的影响等方面的实证研究。

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