服务研讨会议纪要

　　时 间：20**年3月24日下午3:00

　　地 点：**公司会议室

　　参加人员：宋** ，谭**， 韩**， 张** ，刘**， 白** ，李**， 孙**

　　主 持：宋**

　　记 录：关 **

　　到会情况：本次例会应到10人，实到10人

　　一、各店前厅经理汇报二月份服务研讨内容落实情况

　　冀菜会馆

　　完成事项：1、卫生间手抽纸已做到定量。

　　2、备餐柜五常有损换的已更新完善。

　　3、仪容仪表做到统一规范。

　　4、为客人提供一次性烟嘴服务。

　　5、站位时包间门成关闭状态。

　　6、个性化案例已做到位，突发事件、反面案例没有。

　　未完成事项：眼镜布服务没有实施。

　　**涮坊开发区店

　　未完成事项：1、眼镜布、烟嘴服务没有实施。

　　2、服务案例没有做。

　　3、三个卫生重点知道，但没有做好。

　　**涮坊中华店

　　完成事项：1、收尾记录表已实施到位。

　　2、给客人提供眼镜布服务已实施到位。

　　3、反面案例和突发事件没有。

　　未完成事项：1、五常管理两天完成。

　　2、为客人提供一次性烟嘴没有做。

　　**大酒店

　　完成事项：1、收尾检查表已实施到位。

　　2、五常管理落实到位。

　　3、仪容仪表每天都在做，基本做到统一。

　　4、用心做事已完成，突发事件没有。

　　未完成事项：服务员服务不到位。

　　**涮坊裕华店

　　完成事项：1、收尾检查表每天在做，检查结果上交店总。

　　2、五常管理已落实到位。

　　3、仪容仪表每天在做，有不合格的当场解决。

　　4、眼镜布包括在赠品内。

　　5、反面案例：点菜机不能用。

　　未完成事项：1、服务案例在做，还没做完。

　　2、一次性烟嘴没有用。

　　二、服务总监宋**总结各前厅经理问题进行总结，并对本次会议内容主持安排

　　1、服务研讨会内容各店长不同意的及时回复。

　　2、服务研讨会议纪要是为明确各店需要解决服务方面的问题，每次检查结果写到会议督导栏，店经理要求及时填写，不断的回复，已到达逐步完善各店的服务标准。

　　3讨论以后“服务研讨会”需要探讨的问题?

　　讨论问题：a、服务员平时在工作中出现的小失误如何处理;

　　b、各店典型亮点的分享;

　　c、向同行学习优点;

　　d、前厅员工(个性员工)管理方法;

　　e、每月有新方法、新理念(宋**负责)。

　　4、讨论怎样做到让顾客满意?

　　讨论结果：a、顾客上完厕所后洗手时有保洁帮助挤洗手液、递擦手纸。(观念很好，但做不到)

　　b、顾客进店时有人主动相迎。(同意并落实)

　　c、主动介绍本店特色或免费物品。(同意并落实)

　　d、有带小孩顾客及时提供宝宝系列用品。(同意并落实，下月汇报结果)

　　e、就餐环境干净整洁。(同意并落实)

　　f、服务态度好，说话语气温和，工装干净平整。(同意并落实)

　　g、过生日给客人唱生日歌送小礼物。(同意并落实)

　　h、处理客诉及时。(同意并落实)

　　i、良好的形体语言。(同意并落实)

　　j、了解客人情况，及时称呼客人姓氏职务等尊称。(同意并落实)

　　k、熟练掌握业务技能流程。(同意并落实)

　　l、给足客人面子。(同意并落实)

　　m、上菜报菜名。(同意并落实)

　　n、帮客人接拿东西。(现征询客人意见，同意并落实)

　　o、接听电话语气温和。(同意并落实)

　　p、餐中巡台服务。(同意并落实)

　　补充问题：1、如何向同行学习优点?

　　a、全员通过去其他店吃饭和新员工交流等一起学;

　　b、同行网站例如《餐饮职业网》;

　　c、前厅经理每人每月提供一个同行业亮点等。

　　2、怎样及时处理客诉?

　　a、轻度客诉由服务员和楼层主管处理;

　　b、重度客诉由营销经理和店长处理;

　　c、所有客诉前厅经理必须在场解决。

　　3、良好的形体语言?

　　a、点头问好;

　　b、为客人指方向是不能指指点点;

　　c、不在客人面前做不雅动作等。

　　4、如何提前了解包间客人情况?

　　a、在预定了解

　　b、和从管理层了解

　　c、通过客人交谈了解等。

　　5、如何给足客人面子?

　　a、全员认识客人;

　　b、了解客人喜好、忌口及饮食习惯并提前安排;

　　c、提前了解用餐性质;

　　d、前厅经理及以上领导针对性的与客人见面，即便不在时也要委托其他管理层见面。

　　三、服务总监宋**对下月服务重点做安排

　　1、各前厅经理回店后针对不同客户进行分类，并制定出针对不同客户的服务方案。

　　2、凉菜不能单个上，差一个没事，一定要几个一块上。

　　3、顾客预定包间时一定要询问顾客是否需要提前订菜。

　　4、火锅店服务时汤不能干，谁不能少。

　　5、对于客人反映肉肥的合理解释：去年雨水较大，草长得好，羊吃的肥，饲料喂出来的羊不长肥肉。

　　6、服务员不允许当客人面洗餐具。

　　7、员工掌握特色菜的介绍。

　　8、火锅店麻酱烧饼介绍：倪萍在涮坊用完餐后，有特别要求打包带走100个。

　　9、客房被子有异味，饮水机标贴使用标签。

　　10、接受联检人员提前定出，重点培养，并上报谭经理。

　　四、石家庄区域质检部经理谭**对上月质检做总结并对本月各店制定任务

　　1、三月份联检整体不太好。

　　2、火锅店进入淡季，要加强服务管理。

　　3、本月联检不足要列入下月计划。

　　4、每周要有一次训练科目(训练时间一小时左右)。

　　5、四月份检查重点是员工热情度。

　　6、前厅经理计划的书写项目及归类共十项。

　　7、30号前用心做事交至谭**经理。

　　8、前厅经理计划由店长批示后交于文员关淳。

　　**集团石家庄区域

　　xx年3月24日

　　主题词： **石家庄区域服务研讨会 会议纪要

　　报： 管理部总经理

　　抄送：各店

　　签发领导：集团公司服务总监 发送人：关 *