护士长如何培养护士服务意识

中国实用护理杂志2016年8月第32卷增刊

往返交费计价，2.门诊护理信息化管理降低了不良事件发生的风险。

缩短患者就诊时间。

使用自动包管机后，患者只需扫描条码取号，包管机就会按照采血条码项目，正确包出今天患者采血所需采血管，既节

约了手工粘贴的时间，又提高了采血正确率[5]

。通过下表的对比，可以看出全面实行信息化管理后，不良事件发生的风险大大降低。

本。通过对使用系统前后门诊量、3.门诊护理信息化管理提高了工作效率节约了人力成

采血工作量的对比，有效

节约了人力、时间及诊疗资源成本；无人值守的自助挂号机大大扩展了有效挂号时间，可以让患者随时挂号，减轻了医院人力资源的支出，门诊手工挂号窗口由原来的8个减少至4个。门诊护理信息化管理实施前抽血室护士共9人，人年均抽血10032次，门诊护理信息化管理实施后抽血室护士8人，人年均抽血18697次，提高86%。使用物流传输系统，实现标本传输信息化，节约了工作人员来回取送标本的时间，节省了人力，加快了出结果的时间。

诊各个窗口全面运行信息化管理后，4.门诊护理信息化管理提高了患者的服务满意度。门

优化了就诊流程，提高

了工作效率，缩短了患者的就诊时间，加之我院强有力的医护士长如何培养护士服务意识

古利丽钟月爱黄宝珠

随着医疗体制改革的深入，市场竞争的需求，人们物质、文化生活水平的不断提高，道德观念和价值观念发生着巨大的变化，人们的参与意识、法律意识、经济意识、自我保护意识日益增强，对高效优质护理服务需求越来越高，医患护患纠纷呈上升趋势，这对我们护理人员面对新形势下如何提高服务意识转变服务理念提出了新的要求。作为主持护理管理工作的护理部、各级护士长能否准确扮演角色有着极大的关系。管理者的领导方式和领导行为直接影响到管理部门员工的工作效率、工作业绩、工作的满意度及团体的凝聚力[1]。我院护士长在临床工作中注重培养护士服务意识，现将体会报道如下。

职业价值观

护理职业价值观是护理人员及即将从事护理行业的人员所拥有的职业价值观。国内外学者从职业的不同角度赋予了职业价值观相应的解读。有学者从职业结果角度认为职业价值是个体对某种职业结果的价值判断。Weis和Schank[2]认为护理职业价值观是护理人员和专业群体所接受

作者单位：519000珠海，中山大学附属第五医院妇科通信作者：古利丽，Email：[email protected]

万方数据

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技保障力量，使大多数门诊患者能够实现半天就诊，即可完善就医、检查、的要求。要求护士在实际工作中不断积累经验，5.门诊护理信息化管理对工作人员的素质提出了更高

取结果等综合治疗。

并利用业余时间不断充实专业知识，丰富自己，使护理工作更加人性化、

个性化。

过服务评价系统信息化管理后台，6.门诊护理信息化管理提升了护理工作管理水平。通

每个月对每个工作人员的服务评价信息进行统计和查询，并纳入每个个人护理质量绩效管理，7.门诊护理信息化管理加强了传染病医院的消毒隔

真正实现了护理工作的精细化、智能化管理。

离。抽血包管自动化、打印检验单自动化，自助挂号电子结算等护理信息化的全面应用，避免了手工操作带来交叉感染

的风险，避免了患者与患者，工作人员与患者的交叉感染。

参考文献

[1]曹颖惠用及效果,于晓玲[J].解放军护理杂志,王桂玲,等.取号排队系统在门诊抽血室中的应

,2011,28(1B):72-73.

（收稿日期：2015-12-10）

（本文编辑：李惠敏）

的行为准则，是评价其职业行为的一种方法。

让护士深刻领悟护理工作的实质就是救死扶伤，1.加强思想政治教育，树立正确的世界观和人生观。

默默奉献，把患者的痛苦，需求放在第一位，从人性化护理角度，正确对待工作中的苦与乐，得与失，使护理工作更上一个层次。护士首先要有良好的职业道德和爱岗敬业精神，2.培养护士具有高尚的情操和美好的心灵。作为一名设身处地为患者着想，只有满足患者或取得患者的理解时，才能真正从我们的工作言行中体验到护士全心全意为人民服务的高尚情操和美好心灵。

21世纪”世纪是强调3.培养护士学习的热情，[3]。而临床护理专业的知识更新也日新月异“学习型社会”“学习型医院”提高护理水平和护士素质。“学习型组织的

,新的护

理理论、护理科研、护理技术应用于临床,使临床护理不断推陈出新。护士必须用新的眼光、从新的角度看待问题、解决问题。要经常接受继续教育,接受新的知识,持续不断地增强学习能力。我院每月组织护士参与院内及科内护士业务学习及业务查房；并进行不定期的考核。对新技术，新业务，新设备组织护士参观学习；现在还举办了本市第一届护理研究生课程班，定期开展市级、省级学术会议，促进了护士的学习热情，从而进一步提高了护士的整体素质。

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竞争意识

我院从2007年开始进行护士长的竞聘，采取优胜劣汰。不断地选出一些优秀的年轻护士长，真正激发护士奋发向上的热情。每年在5.12护士节上进行“优秀护士”“优秀带教老师”“优质护理服务优秀个人”等评比；年终又会根据护士的工作情况进行“优秀工作者”“医德医风考核优秀”评比。并在工作中恰当地配合工作激励和成绩奖励，使护士的工作目标具有一定的挑战性，同时能促使护理工作更顺利的完成，充分调动护士积极进取，勇于竞争的积极性。

法律意识

护理工作的每一个环节均有可能涉及各种各样潜在的法律问题，因此必须提高法律意识，做到防患于未然，对自己负责、对患者负责。我科通过组织新护士学习医疗法律、法规，如《医疗事故处理条例》《护士条例》等。建立健全各项规章制度和操作流程，规范和细化了各项操作常规、制订了严格的交接班制度，使护理人员的每一项工作都有章可循，谨防护理差错的发生，保障患者的安全。

沟通意识

有效地沟通就是能用语言表达出对当事人的理解，使患者感到温暖、减轻了痛苦，真正体现“以人为本”的人性化服务[4]。护理人员在为患者解除病痛的同时，为患者提供一些视觉上的、精神上的、情感上的、文化上的更贴近人内心深处的服务[5]。如为患者提供舒适的病室环境、教会新护士通过肢体语言、倾听、微笑等技巧，应用于询问病史、健康教育、护理操作等护理活动中，更好地满足患者的需求，有助于减少患者对护士的不信任，拉近护患关系[6]。从而使患者得到情感和精神的关爱、抚慰、满足，弥补和减少患者潜在的和现存的问题，最大限度地满足患者需求，确保护理安全。

提高护士主动服务意识，提高患者满意度

护理工作具有连续性、1.加强护士自身综合素质培养，科学性、群体性、提高主动服务意识。

协助性等特点[7]。提

高护士的主动服务意识，树立“以人为本”“以人文关怀服务”为主的服务理念。我院护理部每月不定期向各病区发放《住院患者护理满意度调查表》，客观实际反映了患者对护士工作的评价。表内包括17项内容，其中一项为“是否认识主管护士”，护士通过调查结果，对不达标的内容进行整改，从而调动了护士的主动服务意识，提高患者满意度。中的核心内容2.主动服务，[8],建立良好的护患关系是对护士素质的基本密切护患关系。护患关系是护理伦理学

要求,包括服饰仪态、言谈举止。首先要满足患者的身心需

求,正确处理好患者的每一件事情。

3.温馨服务，营造人文氛围。人性化照护,患者会感到万方数据

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完美服务的享受,这是无法用价值来衡量的。例如:我科在为患者导尿操作或会阴护理时,主动给予一个私密性保护屏风；在患者需要时，为他递上一杯温开水；在患者入睡时，轻轻关上灯等。正因为有护士的主动服务，患者对我科病区的护理服务满意率由83.9%上升到95.1%。

护士长重视细节管理

细节决定成败,护理工作的特殊性与复杂性，要求必须耐心细致。护士长在实际护理强化细节管理，确保护理工作准确无误的实施。每月对医院护理不良事件及潜在护理事件进行原因分析，根据工作中存在的问题进行反馈，制订各项质量标准，明确质量目标；让护士工作时有据可依，细化监控措施并使之日常化。

护士例会

护士例会由护士长组织，定期召开，科室护理人员参加。护士长每月组织科内的护士开会，会上利用PPT形式传达，使开会内容清晰可见。会上主要内容包括病区护理满意度、每月业务学习、护理质量检查反馈等。通过护士例会召开，传递信息，分析护理安全隐患及护理工作中存在问题,保证了护理质量不断持续提高。

在医院的组织系统中，护士长是最基础的管理者，其位置及作用至关重要。她们的管理水平直接影响着护理质量，进而影响着医疗质量乃至全院工作。护士长必须让全病区的护士认识到护理重要性达到共识，上下一致，同心同德，才能提高护士的整体素质,进一步提高护理工作质量从而提高患者满意度。

参考文献

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（收稿日期：2015-10-05）

（本文编辑：李冬利）