海底捞服务解构

海底捞服务解构

服务项目：七句敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值项目、重点服务

核心内容：主动服务、感动顾客

服务内容一览表

超值服务包括哪些内容，应该如何创新呢？

从感动顾客的角度来讲，餐饮服务内涵应包括两项内容。

一是：常规服务。常规服务包括中规中距的仪容仪表，落落大方的礼貌礼仪，自然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。 二是超值服务。餐饮超值服务可以概括为下列五种

(一) 管家式服务。在客人到齐10分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫

出客人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其他宾客，借此提高客人的身价。要避免意志使用“先生”“女士”等呆板敬语，引起客人不快。

(二) 亲情式服务。行动不便的残疾顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推

出轮椅。顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理污物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙。送客人返回住地。顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包。发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下帮助顾客服用或包扎。

(三) 顾问式服务。顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅

客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻，车票价格及预售情况，在反复核实后转告顾客。顾客在餐饮企业举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影音资料，制作成光碟或幻灯碟片现场播放。

这些零成本的超值服务能够极大地取悦客人，并获取非常高的满意度。没有人会因为服务员稚嫩而降低他们的服务标准，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多些，能够为顾客当好订餐，营养，导游甚至经商，情感方面的顾问，顾客往往会感激不尽。

(四) 情境式服务。顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由数位女生点起

红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。

(五) 保姆式服务。主陪客人不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄

悄地把白酒换成矿泉水，会为企业结交一位忠实顾客。不过，此举若被其他宾客发现，服务人员的后果就惨了，因此必须谨慎行事。小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的关心。

海底捞员工福利待遇一览表

员工三日入职培训教材（节选）

第一天

一、 海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境；

2、致力于“双手改变命运”价值观，在海底捞变成现实； 3、将海底捞开向全国。 二、 海底捞服务宗旨 1、细心，耐心，周到，热情

2、客人的每件小事要当成大事去做。 三、 海底捞员工四不准

1、不准给客人脸色看，不准与客人争吵； 2、不准因客人的打扮而轻视客人，议论客人； 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人，

4、客人掉在餐厅的物品不应纳为已有，应主动上交吧台 四、 海底捞的含义 1、对员工的解释

海：大海宽阔（品牌）无穷无尽

底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起； 捞：综合素质，用勤劳胡双手去改变自己的命运。

2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五、 海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。 六、 海底捞的14个岗位

店长，大堂经理，后堂经理（厨房），吧台，门迎，司机，保安，骨干员工，收

货，美甲（最优秀的员工），擦鞋（最优秀的员工），游乐园，电工，质检员工 七、 培训基地对员工的要求 1、吃饭必须排队，不准抢先； 2、节约粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反，清理所有饭堂桌椅 4、打饭时必须给打饭的师傅说声谢谢，

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反，直接除名。 6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲

7、女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，不准留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指。 八、 上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还； 3、不准打瞌睡 4、禁止抽烟

九、 宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从， 2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）

3、床上只能放床单，枕头，被子，床底下不准放如脸盆，鞋，袜子

4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清洗宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康 5、宿舍内不准抽烟

6、早上起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天

一、 海底捞考勤制度 1、薪酬制度

（1） 服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120

元每月。

（2） 工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120

元，五年以上140元；

（3） 公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月三天，三年后每月4

天

（4） 新进员工进店标准，14号以前公休一天，14号以后的没有公休。 （5） 如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给予结算工资；

新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如让方正常辞职，将退还保证金，否则不退。 二、 迟到奖罚制度

1、迟到1-5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处旷工一天处罚，而且必须照常上班。 2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除。 3、因私事不请假，休息，早退视为旷工，

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资 5、员工无故旷工一天以上除名；

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理， 三、 人事管理条例（以下几点可直接解聘）

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求； 2、违反工作规章制度，批评后仍不改正； 3、受聘者长期请假； 4、旷工；

5、因员工身体状态不适应岗位要求 6、违反国家法律法规

备注：员工解聘或辞退必须办理解聘手续，三天内离开本店里宿舍。 四、 规章制度

轻度过失的员工有以下几点： 1、上班时间衣冠不整；

2、上班时不穿工作服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方。

3、工作时间用餐厅电话办理私事； 4、工作时间吃东西聊天，围成一团

5、下班后不应在店内范围内逗留，并且打扰其他正常上班员工。 6、在店内高省喧哗，发出怪叫或吹口哨， 7、随地吐痰，扔纸屑杂物， 8、不遵守店内安全条例 9、违反部门常规

10、 工作时间佩戴手机（店经理除外）

11、 在自己的负责范围内储放饮料或私人物品 较重过失的员工有以下几点： 1、工作时间睡觉

2、擅离工作岗位， 经常迟到

3、在店内，宿舍内主动参与或变相赌博活动 4、未经许可私自配取宿舍，餐厅钥匙

5、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉 6、对客人不礼貌，与客人争辩

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品，

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿会逗留 9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情 10、 未经批准回宿舍休息 严重过失的员工有以下几点： 1、工作时间醉酒

2、贪污，盗窃，受贿，行贿 3、故意损坏公物或客人用品 4、打架斗殴 各项处理方法

轻度过失的处理方法;除相关处理外批评教育方法。

较重过失的处理方法，采取罚款，限期改正并填写过失单

严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。 员工单独在外面网吧上网直接开除

五、 员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元 2、员工吃饭过生日必须AA制

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元 六、 海底捞的宣誓词

我宣誓：我愿意努力地工作，因为我盼望明天会更好 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心 我愿意诚实，因为我要问心无愧

我愿意接受意见，因为我们太需要成功 我坚信只要 付出终有回报 七、 海底捞的店歌：《携手明天》

唱着同样的旋律，并创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双后创造未来

带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲登长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。 八、 海底捞给员工创造发展的途径 1、走管理路线

新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长 2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续 5个月当选）——劳模（连续6个月当选0——功勋（相当于店经理的福利待遇）

注：成为一名合格员工的基本标准 1、业务熟练，顾客满意率较高 2、团结同事

3、工作主动，积极性强 4、工作责任心强 5、员工情绪稳定

6、能准确快速地完成上级交待的任务 7、不违反规章制度

8、任劳任怨不怕苦，不怕累 九、 海底捞岗位分化流程 1、门迎组：

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票 2、服务组

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员 3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉，肥牛人员 4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果 盘人员——柠檬水配制人员——水果房 5、油碟房

油碟——香菜——葱花——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房 6、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间 9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天

一、海底捞的岗位描述

1、 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容 2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语 3、 客人到桌后5秒内必须有服和员接待

4、 对待老人、小孩，残疾人应该做到特需服务 案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时顾客感动得流下眼泪，后来该顾客为海底捞的忠实顾客 5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确地传递给上菜房

6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项，不掉项 7、 配备所用的用品用具

8、 服务员应保证账单的准确性，做到唱收唱时，并提前找零 9、 及时做好人走岗位净 10、 及时关灯关气 11、 做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭 12、 做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭 13、 做好突发事件的处理和创造感动 14、 做好授权工作 15、 紧急的预案处理，停水，电，气，客人打架处理 16、 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯 备注;服务员的餐前准备工作是否到位

1、 笔3支，备用的翻台餐具，打火机或火柴，烟灰缸，餐巾纸 2、 炉具是否有气，是否能正常打火 3、 不主动询问顾客是否需要发票 4、 客人给钱埋单时必须说谢谢

5、 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷塘 6、 处理所有问题应在第一时间 二、岗位职责 发毛巾人员：

1、 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量（80度）

2、 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范 3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特殊要求不得高于6次，无需要不必勉强

4、 满足顾客的合理需求

5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼

6、 对突发事件的应急处理，如打破外具客人呕吐等 7、 按时准备好所有的原材料和用具。 保洁人员：

1、 拾到客人物品应及时上交

2、 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如“你好”“小心路滑”要让顾客

感受到热情。

3、 严格按照卫生标准进行 4、 满足顾客的合理要求

5、 顾客从身边走地时一定要让路，并且打招呼

6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具，客人呕吐等， 7、 按时准备好所有的原材料和用具 传菜员：

1、 站岗之前准备好足够的干净托盘（50块），托盘布（50块），并且 保持托盘的卫生干净，

如脏及时更换

2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠

3、 传菜生做到6不端，标准量不符不端，颜色不纯不端，形状不符合要求不端，不熟不热

不端，卫生不合要求联端，菜品不点缀不端

4、 传菜过程中应热情礼貌地招呼客人，满 足顾客合理要求 5、 及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路

6、 保持站姿端正，认真等待端菜，传菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人

及其他同事

送柠檬水，汤，豆浆的人员：

1、 上午11点，下午5点半检查是否到位 2、 保证汤，豆浆80度和柠檬水的质量卫生

3、 对汤、豆浆，柠檬水随时供应，确保安客区域到位，无短缺

4、 面对顾客时目光要主视对方，以友善的话语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情的笑

容，满足顾客的合理需求

5、 柠檬水的制作必须按照量化标准

6、 对自己负责的汤壶，豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐 7、 注意操作现场的卫生

8、 满足顾客的合理需求，及时协助服务员，做好服务和收台工作 注;汤要随时转移，避免浪费

9、 生意低峰期做好本组的汤，豆浆转移工作和收尾工作 收台人员：

1、 首先在收台前检查顾客有无遗失物品

2、 一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成

3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候。

4、 收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子 5、 餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子无水渍，协助服务员恢复台面 6、 擦桌子的水，毛巾要及时更换，保持干净

7、 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个 三、五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤，眼看六睡，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如;招手，探头。 嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前，做之前

腿勤：速度

四、服务员敢于主动向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请叫我

五、一个服务员要有怎样的精神面貌？

答：做事要开朗，乐观，大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满 活力，要有进取上进心，

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客答问百问不烦，百答不厌 注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：客人问长城在哪里？不能乱回答

六、服务员十四字礼貌用语

请，谢谢，对不起，您好，再见，没关系，欢迎光临

七、海底捞发展史

培训师：总经理助理

1、 海底捞原名：楼外楼，现更名为四川少简阳市海底捞餐饮有限公司

2、 总经理;张勇

3、 专营：四川药膳火锅

4、 现在职员工：3000人，以农村人为主，

5、 发展

1998年9月张勇成功地引进豆花鱼这道菜，以味形占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务，菜品质量

2001年1月，陕西西安二店

2002年4月：西安三店

2002年12月：河南郑州一店

2003年5月:西安四店

2003年12月：郑州二店

2004年7月：北京一店

2005年2月：郑州三店

2005年4月：西安五店

2005年7月：北京二店

2005年7月：河南焦作一店

2006年5月：北京三店

2006年9月：北京四店

2006年10月：北京五店

2007年1月：上海一店

2007年12月：郑州四店

2007年6月：北京六店

2007年6月：北京七店

2007年6月：北京八店

2007年11月：北京九店

200年12月：北京十店

2007年12月;上海二店

2002年12月：上海三店

2007年12月：西安六店

2007年12月：天津一店

八、公司高压线

1、 从人品，不说谎】

2、 从勤劳，不喜欢懒惰的员工

3、 从敬业，兢兢业业

4、 从诚实，不溜须拍马

5、 从孝敬父母，尊敬关心父母，在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了

家人的命运价值观，你做到了吗？

案例：在西安店有一名服务员一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000元，现在生活比较宽裕，却忘记了原来，现在一个月习化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫改变了命运的价值观吗？

九、服务员有权向吧台借200元先解决顾客问题

课后题：6上怎么办？

1、 讨论你是怎么理解授权工作？

2、 当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？

3、 当客人的锅底，菜品出现质量问题，你该怎么办？

4、 当遇到醉酒的客人，你该怎样服务？

5、 当你遇到餐厅停电，你该怎么办？

6、 海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

十一、海底捞品牌

提问：M代表什么？

KFC代表什么？

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十二、激励员工的方法

游戏一：考验员工个人 反应能力

游戏名称;数青蛙

规则：五人一组，分别说，一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶

游戏二：所有人一起拍掌

规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的：把大家的心融为一起，齐心协力完成

环境创造一个人

一个农村人，没有文化，在他的家乡的乡村小路上，随便扔果皮屑，对于他来说，是很正常的事，如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面，因为他已经接受了这种严谨的环境。这让他明白，桔子皮不是随便乱扔的，我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10人一模一样“山“字吗？

你肯定是做不到的，这需要时间的磨练和学习

十三、人事管理

1、 入职员工必须要求认真填写个人档案以便于公司调动

2、 规范员工档案表（附员工入职表）

十四、海底捞员工宿舍管理规定

1、 下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯。

2、 严禁外出附近的餐馆，小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，

第二次开除

3、 进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人。

4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一

次不得超过13人，在电梯内不准抽烟。

5、 在通道内不准追赶，唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如

不遵守者一律重罚

6、 男生，女生，不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元。

7、 在宿舍内任何地方，任何角落不准随地吐痰，扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，

如发现一次罚款10元

8、 宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水，用电，如发现重罚

9、 保护爱护宿舍内 家电设备，不准在墙上乱画和损坏，拆卸家电设备。

10、 刷子，脸盆，鞋子必须统一摆放，整齐干净。

11、 宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙

膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名

12、 床上只能放枕头，被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放

整齐，

13、 宿舍内不得私自乱接插头

14、 休息的员工看电视时间规定，早上11点，下午4点半，关电视时间，下午2点，

晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元

15、 熄灯时间规定，中班22：30，晚班24：30