淘宝基础知识测试
电多多淘宝客服基础知识
一、填空题:(共10题,每小题1分 共20分)
1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 _______
3、淘宝后台的几种基本推广服务为__________________________________
4、 集市店铺能否申请正品保证协议?___________
5、 严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚?_____________
6、 商城商品的最低积分返点比例是多少?______________
7. 什么是滞销品?_____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________
8.我们店目前有多少宝贝为滞销品?_______________________________
后续该如何处理:______________________________________________________
—————————————————————————————————— 9. 活动报名的基本要求有哪些?_________________________________________________
10.买家购买商品时可以通过哪两种途径购买?______________________________________
11. 已卖出宝贝可以找哪里看到?_________________________________________________ 12. 限时折扣在后台的什么地方设置?_____________________________________________
13.简述如何为买定办理退货或退款?_______________________________________________ ______________________________________________________________________________
14.如何联系买家修改中差评?具体方法及步骤?___________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________
15.店铺宝贝分类如何创建?_____________________________________________________ _____________________________________________________________________________
16.出售中的宝贝,买家做出的评价默认会显示_______天。成交记录默认显示________天。
17.我们店首页网址为:__________________________________________________
18.如何为订单添加备忘(两种方式)?_______________________________________
20. 上传宝贝失败,错误原因是Remote service error,子错误是宝贝销售属性出错(非销售属性),请重新编辑,这种情况是什么原因?__________________________________ ______________________________________________________________________________
二、选择题:(单选或多选 共30题 每小题1分 共30分)
1、以下哪种叫法并非淘宝帐号?( )
A.淘宝ID; B.淘宝会员名; C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”?( )
A.我是买家;B.我是卖家;C.我的江湖;D.我的店铺
3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面?( )
A.交易管理;B.宝贝管理;C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些?( )
A.支付宝卡通;B.网上银行;C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张?( )
A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐,需要知道对方的哪些信息( )
A.支付宝帐号;B.帐户名;C.银行卡号;D.开户行
7、当买家没有及时确认收货的时候,选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认?( )
A.12天;B.10天;C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务?( )
A.如实描述;B.假一赔三;C.7天无理由退换货;D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙,原价438,凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元,请问 你如何为她修改价格?( )
A.鉴于她的社会影响不好,不卖她; B.在“涨价或折扣”处输入-100; C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?( )
A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款
C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库
11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?( )
2
B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单;
C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝;
D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改; 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外,以下哪个域名可以进入规则频道?( ) A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com
13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?( ) A、会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后
B、会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后 C、会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后
D、会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后
14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?( )
A、四大类,轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为
B、三大类,轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为
C、两大类,一般违规行为和严重违规行为 D、不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款? ( )
A、买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款
B、买家付款以后就可以申请退款
C、买家不能申请退款,只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款
D、买家拍下以后就可以申请退款
16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭?( )A 1天 B 2天 C 3天
17、在卖家未发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多长时间后退款成功?( )
A 1天 B 2天 C 3天
18、在卖家已经发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多长时间后退款成功? 实物( ) 虚拟( )
A.3天 B.5天 C.7天
19、VIP折扣在什么地方设置?( )
3
20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣?( )
A 1个 B 2个 C 3个
21、闪电发货规定的时间是多久?( )A 12小时 B 24小时 C 48小时
22、影响自然搜索排名的权重有哪些?( )A标题相关性 B橱窗推荐
C消保 D下架时间 E是否降权
23、以下哪些属于一般违规行为?( )
A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺
24、以下哪些属于严重违规行为?( )
A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息
25、什么是滥发信息?( )
A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发贴
B,相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布
C,发布虚假活动消息以及优惠政策给买家
26、图片发布侵权举报成立,被举报方会被扣几分?( )
A:2分 B:4分 C:1分 D: 3分
27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?( )
A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规则
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 28、客户在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理?( )
A、直接让财务退款;B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款;
C、威胁客户让其修改退款原因; D、不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理;
29、客服在跟客户交流时不肯承担运费,客服应该如何处理?( )
A、威胁客户让其承担运费;B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D、让客户以到付的方式寄回;
30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的?( )
4
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易 D、通过MSN与客户交流促成交易
三、名词解释(共5题,每小题4分 共20分)
1、关键词的含义?
2、UV、 PV是指什么?
3什么叫转化率?
4.客单价
5、回头率及跳失率?
四、问答题:(共2题,每小题5分 共10分)
1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质?
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2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素?以及简要相亲述说如何打种造爆款?
五、话术考核:(发挥题售前、售后,共20分)
1、售前应答流程:
客户:在吗?
我:
客户:我只想买副耳机,请问包邮吗?
我:
客户:这耳机音质怎么样?会不会坏掉?
我:
客户:发到北京要多久?
我:
客户:我买两个可以便宜点吗?
我:
客户:你们的商品质量怎么样,会不会不是正品?
我:
客户:我第一次在淘宝上购物,你能告诉我该怎么付款吗?在哪里能查看到我拍的产品呐?
客户:我已经付款了,请尽快发货哦!
我:
2、售后应答流程:
客户:我是几天前拍下了你们的宝贝,为什么现在还没有收到呀? 我:
客户:产品我收到了,可我手机好像不能用哦?
我:
客户:换货的程序是怎样的?我怎么换货?运费谁出?
我:
客户:退货后钱款如何退给我?
我:
六、淘宝美工基础知识(共50分。前三题10分,第四题20分)
1. 为什么要进行店铺装修?
2. 店铺构造?(分别列出尺寸大小)
3. 淘宝美工的岗位职责?
4.美工应该具备的职能?什么是视觉营销?
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