第六章 如何建立您的顾客服务体系

第六章 如何建立您的顾客服务体系

一、顾客关系（Member Relations）与CMS 的F-C-R 检查（CMS`s Fairness，Consistency and Reliability Text）(CMS的公平性、一致性和可靠性检查)

要做好顾客关系，有三个重要的支柱：

·公平性：所谓公平性可以指的是诚实、对于所有的会员都一律平等。每个会员都

希望享受特别待遇，但是没有人愿意为其它会员花钱。

·一致性：会所的规则和政策必须是具有一贯性和一致性，而且和会所的文化和特

色是结合在一起的。会员从员工（包括前台）所接受到的服务必须是每日

不变的。

·可靠性：所有的承诺必须努力去达成，您必须每问自已“我们对客户所说的每一

句话是不是都达成了？”“我们是不是诚实可靠？”

下面有一个检验表，可以清楚的知道您的会所是不是具备有公平性、一致性和可靠性，CMS 用这三个词的英文字第一个字母将其缩写成为“F-C-R 检查”。

F-C-R 检查

以下是对您的俱乐部的公平性、一致性、可靠性方面的一个测试

是 否

1、________ ________您俱乐部的设备是否定期更换？（泳池、健身器材、运动场灯光等） 2、________ ________您的员工是否会在参加课程、联赛或参加俱乐部的其它活动时迟到？ 3、________ _______您的运动场馆是否总是保持常温？

4、________ _______会员使用时按摩浴缸时水是否会太泠或太热？

5、________ _______会员使用球类场地时，是否曾出现时间安排错误的情况？ 6、________ _______您是否总能卖光那些促销的商品，如：可乐、橙汁或壁球？ 7、________ _______当会员要投拆时是否总会有人及时出面来解决呢？

8、________ _______会员是否感到会所里随时有人来帮助照顾他们并解决他们需求呢？ 9、________ _______要玩手壁球或手球的会员是否曾在他们开始运动以前从自已的场地上

发现垃圾？

10、________ _______坏掉的电灯泡是否能被及时维修（马上或第二天）？ 11、________ _______当设备损坏时是否会及时贴上警告标志告诉会员？ 12、________ _______您的俱乐部的管理政策是否常处在调整的状态中？ 13、________ _______您们是否经常改变收费结构？

一个公正一致且具信赖感的俱乐部的答案是这样的：

是 3 7 8 10 11

否： 1 2 4 5 6 9 12 13

二、真实和微笑的瞬间

SAS 的总裁Jan Carlson说：“所谓真实的瞬间就是每一次客户接触到SAS 的员工的时候”如果我们假设每日500人造访您的会所，而一个顾客一天接触到您的员工五次，那么一年来就有900000次这种真实的瞬间。

您要如何利用这将近一年一百万次的机会，做好您的顾客服务和会员保有的工作？一微笑。微笑是最佳的工具。

您必须让您的员工知道“微笑不是你的制服的可选择的配件, 而是强制性的. ”要求您的员工永远保持微笑面对您的会员.

下面是CMS 总裁Mike Chaet写给会员的信条，它可以作为我们在作顾客服务时的信念和守则。

会员信条

◆ 会员是俱乐部的上帝。

◆ 会员不用依靠我们，我们却要依赖会员。 ◆ 会员不会阻挠我们，他们是我们工作的目的。

◆ 当会员来到我们的俱乐部，他是帮了我们一个大忙。而我们对他的服务是职责所在。 ◆ 会员是我们工作的搭档，而不是“别人”。 ◆ 会员不是提款机中的钞票，他们是有感情的人类。

◆ 会员是带着需要，期期和渴望找到我们的，而满足他们的要求是我们的工作。 ◆ 会员理应得到我们的礼遇和服务。他们是我们俱乐部的血脉。他们付给我们薪水，没有

他们，我们的俱乐部也就关门了。

千万别忘了这些话！

三、会所的致痛因素和改善方式

仔细使用CMS 所提供的下面这个表格来评估您的会所的致痛因素，以及了解为什么这么会带给顾客不方便的痛苦，并且尝试找出解决的方式。把这个解决的方式放到您的顾客服务项目发展清单中，作为您客户服务工作的项目。

四、会员保有工作-零流失率作战

什么叫做零流失率？假设您的会所一年退会（Resignation ），中止（termination ），退出（ dropouts）（总称为RT&Ds）的人数共计400人，经过电话询问追踪原因后发现有200人是因为迁移，生病或受伤等无法使用会所设施而停止。那么剩下的200人就是可以控制的流失人数。

以这样的可控制流失人数除以总会员人数，假设总会员人数是1000人，则我们可以得

如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 到20%的可控制流失率。在会员保有的工作中，我们要求尽量必须做到零流失率的结果。

5%-10% 不可置信的好。 11%-16% 您做的相当不错。

17%-21% 您的保有工作有点松散，需要上紧发条了。

22%-27% 您的保有工作已经影响到您的会所生存了，要赶紧抢救。 28% 这是一个危在旦夕的会所了！

现在，就请您就过去的十二个月的流失率加以计算，看看您的会所在哪一等级。 零流失率作战的策略是随时追踪会员人数的变动和立即采取行动，下面是一个CMS 的表格，提供给您，在追踪和采取行动时追踪和采取行动时使用，您必须对于每个要求退会的会员以电话追踪询问实际退会的原因，并且对于其退会原因加以处理，不要等到问题影响扩大。这样做，相信您一定可以达到5%或更低流失率。

另外，我们提供了一个CMS 的会员保有检查表，随时提醒您哪些部份是作为保有会员计划中的一部份必须随时考虑的，同时，也希望您随时往这个检查表中加上自已的项目，做好自已会所的顾客服务。

零流失率稳定会员记录

如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系

针对主要退籍现象的行动计划

稳定会籍检查清单

以下检查表是专门为留住老会员而设计的，提醒会所工作人员应该注意的事项和备忘录，它是留住老会员计划的一部份。 管理及费用结构

如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 ·作常规的民意调查，以了解会员的想法 ·会员跟踪服务 ·可使用场地时间

·在一项竞争性价格服务提供优质服务 ·每日的检查程序 ·在财务方面有无困难 ·流失会员报告及跟进调查

设施

·清洁设施

·被损毁的设施或设备 ·设施使用方便与否

·室温及其它场地安排是否适当 ·在需要时及时购置新的设施

了解新会员

·会员爱好表

·帮助形成一个会员朋友圈 ·建立健身初始的（启动）评估 ·进行首次健身课程安排

·将新会员名字登入俱乐部通讯录。 ·获取新会员的家庭信息。

·让新会员迅速投入俱乐部活动当中。 ·举行新会员晚会。 ·记住新会员的名字 ·90天的跟踪

·立即介绍给其它会员。 ·给他们打个电话。 ·举行免费讲座。

·俱乐部的培训及指导。

健身规划

·为新会员提供一系列最佳健身选择。 ·活跃的室内健身会联盟。 ·室内健身活动的竞赛。

·特色性——为各个会员个体提供。 ·易于掌握的运动技术。 ·个人健身周密计划。 ·一些特别的事件。 会员关系的处理

·以“会员”或“顾客”称呼会员。 ·友善和积极的服务态度。 ·俱乐部满员。

·帮助会员参与活动和会友。 ·增加服务或减少服务项目记录。

·持之以恒的实施既定方案

·俱乐部的公众服务

·安排能随时为会员服务的工作人员 联系

·生动有趣的公告板 ·有实用价值的会员通迅 ·经常打电话跟进会员情况 ·知道会员的名字 ·送生日贺卡 ·定期的健康检查 ·生动活泼的俱乐部氛围

本文摘自《会所管理》杂志（1981年2月）。文章介绍了如何对业务进行周密的管理。操作指南

巡查您的会所

——经理的系统和巡查可令会所工作有条不紊

作者：哈里·巴尔巴，CCM

管理健身会所最有效最重要的手段就是使用经理检查清单。我为我的健身会所创建了这一清单，并将之应用了多年。实践证明，它非常有用。我已养成习惯，我将未填写的清单放在桌面的日历上，并定期对我的会所进行巡查，手上拿着检查清单。有时或者手拿笔记本，记录相关情况，然后回到办公室后将笔记内容填入清单。

在网球场上，我检查地面是否需要翻新；网拉得怎么样；中间的绳带是否有磨损的迹象，会不会就要断裂了？每个场地是否都备有一个测量网的高度三脚棍？边线是否断裂并需要重新画线了？帐篷可不可以用到下一季？

定期对照明灯进行检查也很重要，看看灯泡有没有烧坏，会不会有过多的阴影？场内的灯光够不够？

冰箱里的瓶装水够不够也很重要。一定要在冰箱顶上放些盐片或将盐片挂在附近。 一些老的计时器要用树脂润滑（棒球场所用的计时器）。会所把它分成小袋散放在各球场上。因为树脂有助于运动者抓紧球拍。小卖部有树脂喷雾器出售，但我们还是确保会员在任何一个球场能有得用。

检查一下餐厅侍者助手或服务员是否把所有的玻璃杯和各运动场所的玻璃杯都收拾干净。

检查一下电话，没有电话会所将会瘫痪。在我们会所里，只要有电话，医生就会立即

赶到。听，电话正嘟嘟响，没问题。

时间钟是有趣的家伙，但如果您有一些用电池的时钟那他们有时可能会引起骚乱。您可能拥有10个钟，但里面可能没有两只表时间是相同的，甚至包括您用来对时的表。

会员们认为会所的时钟都是值得信赖的。他们可能要赶往机场，有的可能要参加一个很重要的会议。花点时间校准这些时钟，这样就能省去您许多麻烦。

要当心餐厅。看看它是否让人觉得舒服。别忘了检查一下各个服务亭，还有网球馆的酒吧。这种工作量或许会叁些，但是值得的。

洗浴室要保持整齐、干净。

安排一些人着便装在男女更衣室负责安全问题，这将会避免不必要的损失。

五、会员保有计划和技巧

良好服务的要素

1、 及时性：例如课表必须能及时提供给会员，或在前台让会员可以马上取得会所课程

信息。

2、 便利性：例如您的会所必须在会员方便使用以及愿意使用的时间内营业，同时价格

也必须是他们负担的起的价格。

3、 专业性：您的会所员工必须具有专业能力来服务您的会员。您可以看看您的健身部

经理是不是有足够的能力来服务您的会员或是您的前台是不是能良好的服务到访的会员。

4、 一致性：您的服务必须具有一致性。例如：按摩池内的水温或浴室的热水温必须维

持恒定。

您可以以下面这个服务情况检查表随时检果您会所的服务是不是具备有这四个要素。

服务情况检查表

如何提高会所的服务水平：

1、 检验各个领域的服务情况：

2、 利用上述表格对这些服务项目进行评估；

3、 如果服务到位的话，请填上“查讫”

4、 如果存在问题，请画个X ；

5、 圈出所有的X

6、 制订计划，以提高划X 部份的服务水平。

能够成功创办一个健身会所，有两个具有力量的因素，就是：

发展新会员 稳定原有会员

正是“服务”，才能让您的会所运作正常，或者说使会所的功能得以成功地、平衡地发挥。没有“服务”，您的生意就难以为继„„

取得成功的14项小贴士

1. 让参与各项活动的指导教练和管理者提交相关报告。

2. 经常提高服务质量。例如，给他们设置接近专业水平的运动计划，一流的信息发布部门，在衣帽间设置舒适的、可供小憩的空间„„

3. 为所有的会员制定逐步深入的运动计划，以激励他们长期留在会所里。 4. 多组织球类团体、实战和比赛。 5. 使整个会所的公告板变得生动活泼。 6. 使会所成为一个人们想去的地方。

7. 建立会员服务跟踪系统，打电话给那些一个月没有到会所活动的会员，鼓动他们再来。 8. 每月必须印发会所通迅。

9. 会所要制定一年内的安排，以充分利用会所的器械，并可安排其他活动。 10. 进午登记和调查工作，知道他们入会的目的，以提供相应服务。

11. 整个会所的活动必须以会员为中心，要让会员觉得，他们对于会所多么重要。 12. 会员进入会所时，进行必要的签到和登记是很重要。这可以为会所提供一些相关资料。 13. 会员退会提交的报告以及电话跟踪访问会为会所提供很重要的会员信息。

14. 一个新会员入会后，会所必须尽快地让他熟悉会所，把他介绍给老会员。安排他进入一

定的团体，为他安排培训和运动计划。同时还要给他提供优惠套餐。

当有新会员加入时，经理必须致电给他们，欢迎他加入会所，并将所有的项目介绍给他们。让他们热心于这些项目是一件不易的事，必须做到每天都强调这一点。最好的办法就是打电话给他们，告诉他们这些项目的内容是什么，什么时候开始，为什么参加这些项目的锻炼等。请找一位对此道精通此道的同事了解做法。

发展属于自已会所的会员保有计划

下面有几个会员保有计划的类型可以供您参考

1、 一天10通电话计划：这是属于经理的工作，要求会所经理一天必须拨10通电话给会员

并询问他们对于会所的感觉，以及了解问题的状况。无论是否经常出现在会所的会员，经理都必须向他们打电话。对于最近不常出现在会所的会员，经理必须发现原因，并尝试解决而邀请他们再次到会所里来。 2、 生日贺卡。

3、 健身名信片：用健身名信片的方式提醒会员健身，并请会员回到会所来进行体适能的检

测，并在寄出名信片后，再以电话跟踪。

4、 新会员介绍会：可以透过介绍会的方式使得新会员更快熟悉会所的设施并且加入会所的

行列，以避免新会员成为零使用率的会员。

健身课程和会员保有

会员保有中很重要的一个部分就是使会员很快的进入属于个人的健身课程中。在第一次的健身测试后以及开始实施课程之后，必须要建立起会秘的跟进体系，这个跟进体系是您的健身课程的核心。下面是跟进步骤，它将会帮助您建立起一流的健身课程。

第一步：健身教练检验健身者水平：

第二步：在健身都练指导下，制订出个人健身计划，并填到健身卡上。 第三步：健身教练指导会员如何执行健身计划。 第四步：把健身卡放到会员个人健身资料盒里。

第五步：会员每次进行测验时，从资料盒里拿出健身卡。测验完毕把结果填进卡里，并把它

放到另外一个专门放测验结果的盒子。

第六步:健身教练查阅放在测验结果的盒子里的卡片, 根据结果采取相应行动:

a 、 如果需要，更新健身计划；

b 、 在因某些原因需要与健身教练见面或需要打电话与其联系的会员的卡片上做记

号；

c 、 在卡片上作记号，以示被检查过。

d 、 用特定颜色的笔在卡片上作记号（一种颜色代表一个月），这样如果当月会员没

有活动，就没有该颜色的记号。

第七步；每个月，健身教练要打电话给那些上个月没有活动的会员，鼓励他们继续健身。 第八步：不同水平的会员拿不同颜色的健身卡，这将激励会员提升自已的水平。 第九步：其它激励措施：

a 、 在会所通讯上公布会员的健身进程。

b 、 在健身公告栏上公布达到特定水平的会员的名单。 c 、 对健身水平进步特别快的会员予以一定奖励。

会员的沟通

与会员沟通的方式有下面几种方式

■ 客户信息调查表

下面是一个CMS 的客户信息调查表，可以协助您建立与会员之间的沟与联系。 ■ 会员通讯 ■ 会所明信片

请用后面附的会员通讯检查表检查您会所目前的会员沟通的工作情形。

CMS 客户信息调查表

来自本俱乐部全体人员的致词

十分荣幸，您成为我们俱乐部的会员。我们希望您的会员卡能给您带来充分的健康和愉悦。您的宝贵意见对我们来说非常重要，它能帮助我们的工作情况，看是否满足了你们的需求，为了帮助我们提升，希望您能抽出几分钟的宝贵时间来给我们一些您的意见和建议，在我们表达感谢的同时，我们将赠予您一张三个月的免费健身卡。请尽情享用吧！

这个调查表是由本公司独立制作，我们会将所有您的资料留作官方存档，不会以任何形式，独立使用。

12. 你一个月来健身俱乐部几次?

□0-3次 □3-4次 □5-7次 □8-10次 □ 多于10次 13. 从你家到俱乐部有多远?

□ 五分钟内 □5-10分钟 □ 11-15分钟 □15分钟以上 14. 从您的工作地方到俱乐部有多远?

□ 五分钟内 □5-10分钟 □ 11-15分钟 □15分钟以上 15. 您加入本俱乐部最主要的原因是?

□位置 □声誉 □更好健身 □价格

□朋友推荐 □社区 □其他 16. 如果向本俱乐部提供一项服务, 礼仪或器械, 你会加入什么?

17. 你经常看那一种报刊、电视?

我们希望留下您的姓名和联系电话，以便我们在未来我们推出新课程或新项目时可以和

如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 您取得联系。除非您提出特别要求。否则，这份调查将为本公司保留。

姓名： 电 话： 会员卡号： 年 龄： 性别：

请圈出以下您感兴趣的，且目前尚未参加的项目和课程

请圈出您想为其服务的组织（只在序号上画圈）

请在10天内寄回此调查表。十分感谢！

如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系

会所信息明信片

会所面临的问题 与会员的交流处于进退缩谷的境地

如何既能够加强与会员的交流，又能降低邮寄成本？

解决方法 会所明信片——每月只需给会员寄一张明信片即可。

明信片中要包含如下内容：

1、 每月活动计划。 2、 突出某些特殊活动项目。 3、 会籍信息。

4、 写上“请将明信片贴在您的冰箱上，以备不时之需”的字样。

下列是一张CMS 的会所明信片样本

（注：日历里各种填写当天活动，大事记下方列出当月大事）

会员联系检验表

（利用此表对会所与会员联系的紧密程度进行评估）

新会员工作表

前台管理

一、前台工作职责描述

前台是每个俱乐部的窗口和代表，通过前台，会员可以对整个俱乐部感兴趣，也可以掉头走开。所以前台的工作职责十分重要。

二、职业形象

1、 机敏（严谨）/尽可能不要缺席/服装统一/良好的精神面貌/忠诚/在规定的时间用餐，

而且俱乐部内禁止吸烟/态度/对俱乐部的了解/有技巧地沟通/拥有同时处理多种工作的能力/同会员建立良好关系。 2、 仪容仪表培训。

三、客户服务

会员是俱乐部的上帝，所以对会员完善的服务十分重要。前台是体现服务最前沿，最直

接的部门，所以需要特别加强这方面的工作。

1、 要掌握一般的服务常识。

2、 做好整理工作，制作FAQ （经常被问到问题）档案，放在工作人员的案头。 3、 定期的培训。

4、 学会处理紧急问题和问题会员

四、前台人员在销售和会员保有工作中起着重要的角色

五、电话工作管理

这是前台工作人员最重要的一部份工作，要建立好一套电话接听体系及礼仪。

六、保密及安全教育

这也是前台工作人员必须要具备的一项重要素质。

面是本章节中将会涉及到的一些表格和样本

1、 一般性工作描述 2、 前台培训清单

3、 客户资料信息调查表（因前面文中已有，此处不在列出）

通过此表了解公司宣传方向，从而建立初期的客户档案。

一般性前台工作描述

经验及学历要求

1、 相当于高中毕业的学历。 2、 具有出纳（收银）经验 3、 接受CPR 或急救培训 4、 最好有从事前台接待的经验 技 巧

1、 基本的数学知识

2、 当工作忙碌时可以承担压力 3、 具有高感招性的语方表达能力 4、 有强烈的感染力

5、 了解会员的感受永远比结果重要 6、 具有友善，与他人相处的能力 7、 微笑服务

8、 能同时进行几种工作。 9、 与人为善

10、 有能力与不同的人打交道 11、 要销售而不仅仅是讲述 12、 解决冲突和问题的能力 13、 知错就改 14、 有责任心且宽容 15、 有说服力别人的技巧 16、 自信

17、 配合销售过程，加强公共关系 态 度

1、 友好、上进、且乐于进行社会交流

2、合作的、积极的、乐观的态度。 3、对工作充满热情

4、耐心、全神贯注且谦逊的聆听者 5、 准确地按指示行事

6、 注意持续的质量监控和会员的回馈7、 满足他人的需要 8、 清楚的解释

9、 对完成特殊工作的热情态度 10、 谨慎和准确地解决问题 11、 准确性

12、 随时遵守规章制度 13、 随时完成每一项工作 14、 准确地根据程序工作

15、 避免突然的改变

16、 运用分析的技巧来确保质量 17、 运用系统的方法来分配工作 18、 在冲突中务必保持忍耐 19、 值得信任 20、 喜欢与他人共事

21、 开放的思想，善于接纳新知 22、 团队工作 23、 专业形象 24、 准时 职 责

1、 接听来电

2、 问候每个拜访的客户

□ 登记/分类客户 □ 客户预约和收取费用

□ 将潜在客户转到销售部

□将不同目的的客户引领到不同部门 3、 场预约，收费，检查场地灯光 4、 登记和收取以下费用

□ 比赛

□ 治疗和相应课程 □ 集体健牙课程 □ 空手道课等 □ 所有特殊活动 5、 积极推销店内产品

6、 售卖及保持点心和饮料的供应

7、 处理会员付款，退卡及冻结卡事宜 8、 收取球拍，毛巾，锁及球类设备租金 9、 保持所有设备的整齐，并在需要时检查 10、 为进行跑步测试的会员测量距离 11、 清洗毛巾，并烘折叠好 12、 随时保持前台大厅的整洁 13、 保证供应品足够

14、 为自已和他人负责任，且保证安全 15、 完成上级交给的其他任务 监督管理

1、 前台管理员将进行监督和培训工作 2、 前台人员必须服从经理和经理助理的指导。

前台培训清单

客户资料信息调查表

来自本俱乐部全体人员的致辞

十分荣幸，您成为我们俱乐部的会员。我们希望您的会员卡能给您带来充分的健康和愉悦，您的宝贵意见对我们来说非常重要，它能帮助我们检查我们的工作情况，看是否满足了你们的需求。为了帮助我们提升，希望您能抽出几分钟的宝贵时间来给我们一些您的意见和建议，在我们表达感谢的同时，您将获得一张三个月的免费健身卡。请尽情享用吧！ 这个调查表是由公司独立制作，我们会将所有您的资料留作官方存档，不会以任何形式，独

如 何 建 立 您 的 顾 客 服 务 体 系 立使用。

客户资料信息调查表

沟通的力量

你工作的一部份就是与人沟通。为了更好地了解沟通的过程，看一下下面的数字，学习一下同沟通有关的重要因素：

●口头沟通中75%被除数忽略 ●我们的时间70%花在沟通上

●我们的沟通方试被分解成以下几种方式：

9% 写

16% 读

30% 说

45% 听

提升沟通技巧的指引

1、 不要不懂装懂—人们可能很快识别真伪

2、 不同的回答—不要总是用同一种方式回答问题

3、 关注讲话者—直视对方的眼睛

4、 控制语速—不要讲话太快或太慢

5、 让讲话者觉得自已很重要—每个人都希望被得视

沟通行为

1、 我们想表达的内容中有93%都是不用说出来的—肢体语言

2、 7%的语言表达—我们用语言进行的交流只是沟通过程中很小的部份

3、 55%是我们看到的—讲话者怎么站立、怎么观察等等。

4、 38%是来自语调—柔软，响亮，生气，高兴等等。

服务工作的“七宗罪”

当您想为您的会员提供服务时，确保不要犯下以下“七宗罪”：

1、 冷漠—漠不关心的雇员。

2、 忽视—对会员和会员的需要视而不见。

3、 冷酷—不通情理的回应

4、 蔑视—小瞧（贬低）您的会员

5、 机器人—机械地做事

6、 违反规定—在特殊情况下不灵活

7、 不负责任—忽视会员、需求甚至机会

在您和会沟通时，经常回顾一下以上七条，以免犯错。

会员信条

◆ 会员是俱乐部的上帝

◆ 会员不用依靠我们，我们却要依赖会员。

◆ 会员不会阻挠我们，他们是我们工作的目的。

◆ 当会员来到我们的俱乐部，他是帮了我们一个大忙。而我们对他

的服务是职责所在。

◆ 会员是我们工作的搭档，而不是“别人”。

◆ 会员不是提款机中的钞票，他们是有感情的人类。

◆ 会员是带着需要，期期和渴望找到我们的，而满足他们的要求是

我们的工作。

◆ 会员理应得到我们的礼遇和服务。他们是我们俱乐部的血脉。他

们付给我们薪水，没有他们，我们的俱乐部也就该关门了。

千万别忘了这些话！