加强医患沟通的有效途径_金福年

MEDICAL CARE PROVIDERS AND PATIENTS　 医患之间

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中国医院HOSPITALS

加强医患沟通的有效途径

■　金福年

【关键词】医患沟通　医患关系

【摘　　要】论述了医患沟通的重要意义，分析了医患双方在思想认识、经济社会、信息知识和利益矛盾方面的差异，指出强化医患沟通必须更新医患沟通的理念，畅通医患沟通的渠道，创造医患沟通的氛围，讲究医患沟通艺术，加强医患沟通的管理。

Effective path of improving hospital patient communication / JIN Funian//Chinese Hospitals.-2007,11(8):63-65【Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ】ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ，　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ

【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｗａｓ　ｐｒｅｓｅｎｔｅｄ．　Ｔｈｅ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ　ｏｆ　ｖａｌｕｅ，　ｅｃｏｎｏｍｉｃ，　ｓｏｃｉａｌ，　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄ　ｂｅｎｅｆｉｔ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ａｎｄ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｗｅｒｅ　ａｎａｌｙｚｅｄ．　ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ　ｏｆ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｓｕｃｈ　ａｓ　ｃｈａｎｇｉｎｇｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｃｏｎｃｅｐｔｉｏｎ，　ｅｎｏｕｇｈ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｐａｔｈ，　ｓｍｏｏｔｈｉｎｇ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，　ｐｒｏｍｏｔｉｎｇ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｓｋｉｌｌａｎｄ　ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．

Ａｕｔｈｏｒ'ｓ　ａｄｄｒｅｓｓ：Ｎａｎｊｉｎｇ　Ｃｈｉｌｄ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ，　Ｎｏ．７２，　Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ　Ｒｏａｄ，　Ｎａｎｊｉｎｇ，　Ｊｉａｎｇｓｕ　Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，　２１０００８，　ＰＲＣ

医

疗卫生工作是社会事业的重要组成部分。搞好医疗卫生工作，

程，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。

医患沟通的目的是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务功能的需要，良好的医患沟通，有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。其重要意义有以下几点：

损害。实施良好的医患沟通，可以保证医学素材的准确可靠性和治疗手段的科学性，有利于医患双方携手战胜病魔，最大限度地调动社会成员的劳动生产积极性，最终达到医学目的的良好实现。

与构建和谐社会有必然的联系。医疗卫生工作不仅治病救人，而且要以保障人民健康，促进和谐社会建设为己任。从目前卫生事业的状况来看，大的方面和谐，小的方面不和谐，和谐之中存在不和谐的因素。随着中央提出构建社会主义和谐社会的任务，我们需要解决的矛盾和任务也越来越突出［１］。医患关系作为社会系统的重要组成部分，在构建和谐社会方面起着先导性和促进性作用。构建和谐医患关系，医方是主导方面，医患沟通是基础性工作。

１．２　医患沟通是体现医学人文精神，促进医学发展的需要

实施良好的医患沟通，医务人员是主体，医生在医患沟通中起主要作用。我国传统医德历来强调“医乃仁术”“、仁者爱人也”。医务人员的天职就是“救死扶伤，实行革命的人道主义。”人道主义的核心就是尊重人的权利，维护人的尊严，实现人的价值，赋予人文关怀。医患沟通在医学人文精神中，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的简单化、唯技术化和医学目的的功利化，有效地保证了人与人之间的平等、医疗服务的公正性和公平性，最大化地满足了患者的自主性要求。医务人员只有加强与患者的沟通交流，充分尊重患者的生命权利，给予患者应有的人文关怀，才能赢得患者及家属的积极支持，

１．１　医患沟通是实现医学目的的需要

著名医史学家西格里斯曾说过：“医学的目的是社会，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复。它的目的是使人调整以适应它的环境，作为一个有用的社会成员。为了做到这一点，

１　医患沟通的重要意义

沟通是以人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识，分享利益并发展关系的状态［２］。医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，是贯穿于整个医疗活动过程中并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊人际交往过

医学经常应用科学的方法，但是，最终的目的仍然是社会的。”医学以人的身心健康、增进社会和谐为目的，其社会责任体现在保护生产力、促进社会文明进步、推动人与人、人与自然、人与社会协调发展等方面。医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展和社会和谐进步，使医患双方的利益都受到

金福年：南京市儿童医院，２１０００８　　南京市广州路７２号

中国医院．２００７年８月第１１卷第８期　　・63・

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诚意配合，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，共同推动医学科学的发展。

诉下降８０％，医疗费用投诉下降２５％，无一例群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾在该院召开了“医患沟通”现场经验交流会，向全国进行推广，为构建和谐社会做出了努力。

于社会群体的身心健康和幸福观。医患关系的调整要依靠社会调节手段，一方面要加强法制建设，增强法律伦理意识，提高医德医风建设水平，另一方面也要借助于经济文化发展促进和谐，形成诚信为本、操守为重的良好风尚。医患双方通过加强沟通交流，携手合作，共同创造健康向上的生活，和谐

１．３　医患沟通是顺应现代医学模式转变的需要

医学模式（ｍｅｄｉｃａｌ　ｍｏｄｅｌ），是人类抵御疾病和认知人的生命的实践中对医学的总的看法，即医学观。它的思想观念和思维方法既表现了医学的基本特征，又是指导医学实践的基本观点。现代医学模式已从以医疗为中心，转变为以病人为中心，呈现了生物—心理—社会医学模式，其核心思想是实践科学、尊重病人的价值和选择、提高健康质量和生活质量、促进社会和谐。随着医学模式的转变，医患关系的形式大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位，要求医方在提供医疗服务的同时，必须尊重患者，平等相待。这就要求医务人员既要重视生物、遗传、创伤等致病因素对患者健康的损害，又要重视心理、社会因素对患者健康的损害，真正做到以病人为中心，而医患双方的沟通与交

２　医患双方的差异

２．１　思想认识方面的差异

医患双方难以沟通的认识差异主要表现在思想观念上的分歧。从患者方面看，一是患者对医疗服务期望值过高。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱。患者往往由于对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解，过高地要求花钱要物有所值，花钱就能包治百病。二是病人及家属的法律意识、自我保护意识不断增强。患者在诊疗过程中采取先入为主和对医方存有戒备心理，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。三是患方对医疗过程有疑义、有意见或不满时，导致偏激甚至恶性事件发生。四是极少数病人及家属动机不纯，有意把矛盾转嫁给医院。从医方看，受市场经济条件下社会大环境影响，导致一些医务人员价值取利益；少数医务人员职业道德水平低

文明的社会，合力推进医学科学的进步和社会繁荣昌盛。

２．３　信息知识方面的差异

信息是由医患共同分享的思想、知识和情感组成的。主要包括患者的疾病信息、医疗服务信息、医学科学信息等，这些都是医患沟通的主要内容，涉及到医患双方各自履行的权利与义务。在第一时间段内，医患沟通的信息量越大，沟通的成效就越大，医患关系就越融洽。由于知识结构的差异，医者受过系统的医学教育和训练，在医学知识和手段、各种信息、医疗决策权方面具有主导优势，这是医学科学的客观规律所赋予的优势，但是这种优势不能成为医者“居高临下、盛势凌人”的借口，而应通过发挥医者的主导、病人的主体作用，加强健康教育，缩小优势差距，满足病人的需求，增进相互理解和合作，共同战胜疾病。

医院不适当地追逐经济流是实现这一目标的基础和有效途径。向发生偏差，

服务态度不端正，医院教育管理不１．４　医患沟通是建立“信任和谐”下，

医患关系，构建和谐社会的需要

我国现阶段的医患关系是随着社

到位；医务人员在诊疗过程中过份依赖仪器设备，技术水平不高，缺少与患

２．４　利益矛盾方面的差异

医患关系失调的背后是利益矛盾问题，是在医患沟通中绕不开的问题。医患之间的矛盾一方面是医疗需求难以满足，医患双方利益难以均衡，另一方面是医患利益矛盾在法律道德和制度方面难以整合。在市场经济条件下，利益是客观存在的，利益调整要适应市场经济体制，满足社会需求，坚持以人为本，用科学发展观统领医疗卫生全面、协调、可持续发展。在解决医患利益矛盾问题上，如果医方置患者利益于不顾，过度追求自身的经济利益，

医院基础管理薄弱。会历史条件变化而确立和发展起来的。者的交流沟通，目前我国医患关系中出现的诸多问题与社会经济文化、医学科技发展以及大众传媒正反两方面的历史的、现实的、潜在的深刻影响密切相关。一项有关医患关系紧张的调查表明，４８％的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少，５０％的病人认为医患缺乏沟通。医患不能沟通就无法建立起“信任和谐”的医患关系。重庆医科大学附属儿童医院借助一套“医患沟通制”，使得医患关系融洽。几年来，医疗服务质量投

２．２　经济社会方面的差异

随着社会主义市场经济体制的建立，经济文化的不断发展，人们更加关注身心健康，追求生活质量，共建社会和谐。卫生工作是保护人民健康，保护劳动力，保护生产力的。健康是社会生产力的重要组成部分，已越来越成为全社会的共识。社会主义和谐社会更加关注医疗卫生服务的公平性以及兼顾不同人群的健康生命权，更加着眼

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成效有重要价值。

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将会侵害患者的利益；如果患者片面强调自己的利益，于医疗服务的国情和医学的客观规律而不顾，其医患双方的利益都无法维护。因此，要真正体现医学的整体意义和价值，调整和兼顾医患双方共同长远利益关系，医患沟通中的互动互利，医患关系中的互补互谅是十分重要的。

个体与群体的关系，在一定的范围、时间和流程内，医患沟通渠道不是单一的，只有每条（传送和反馈）渠道顺畅、高效和优质，患者对医患沟通的满意率才会提高，医疗服务的总体满意度才能维持在较高水平。

３．５　加强医患沟通的管理

要使医患沟通工作落到实处，仅停留在医务人员这一层面是不够的，必须将医患沟通制纳入到医院的机制改革和管理体系中。重庆医科大学附

３．３　创造医患沟通的氛围

医患沟通的氛围往往有赖于环境场所。患者对沟通环境越熟悉，医患交流就越轻松。病房和诊室是医患沟通创造良好氛围的理想场所。其一，病房和诊室对于患者而言，较为熟悉和认同；其二，在病房与诊室与患者交谈，患者无拘束感和恐惧感；其三，在病房和诊室与患者交谈，体现了医务人员对患者的尊重和服务，有利于缩小医患之间的距离感。但是，如果涉及到病人隐私或术前谈话等，还应注意医患双方均能接受的方式和场景，并努力营造一种和谐的医患沟通氛围。

属儿童医院总结出的“三个层面”“六、种沟通方式”值得借鉴。“三个层面”是：（１）对普通患者，主治医师在床旁查房时将病情、预后、治疗方案与患者（家属）进行沟通。（２）对疑难、危重患者，由医疗小组直接与家属进行沟通。（３）对常见病、多发病患者，进行集中沟通。“六种沟通方式”是：（１）一个要求：要求医务人员诚信、尊重、同情、耐心。（２）两个技巧：即倾听、介绍技巧。（３）三个掌握：掌握病情、掌握费用情况、掌握患者（家属）心理。（４）四个留意：留意患者（家属）感受、留意患者（家属）期望值、留意患者（家属）沟通反应、留意患者（家属）情绪状态。（５）五个避免：避免强求、避免刺激、避免深奥、避免刻意、避免压抑。（６）六种方式：预防为主方式、交换沟通方式、集体沟通方式、书面沟通方式、协调统一沟通方式、实物对照沟通学附属儿童医院的医务人员逐渐形成了一项共识：在成功的沟通交流中，患者、家属需要的不仅是医学知识、医疗

３　医患沟通的途径

医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。医患沟通要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求，要求医务人员及时与患者进行平等友好、诚心诚信的面对面沟通交流，其沟通的有效途径对构建和谐医患关系具有重要作用。

３．１　更新医患沟通的理念

医学之父希波克拉底说过：“关心病人比关心疾病本身更重要。”护理学之母南丁格尔也说过：“护士工作对象不是冰冷的石块、木头和币片，而是有热血的生命的人类。”随着社会经济的发展，科技的进步，人民文化和生活水平的提高，人们对医疗服务的需求越来越高，对维护自身生命的权利越来越重视，需求的多层次、多样化也越来越明显，作为医患沟通的主体广大医务工作者，要站在为构建和谐社会，坚更新服务理念，转变服务模式，真心实意地打开医患沟通的心灵之窗，积极主动地架构起医患沟通的坚实桥梁。

３．４　讲究医患沟通艺术

与病人沟通交流需要技巧，需要讲究艺术性。沟通的艺术在于真诚、平等、保密、适度为原则，注意语言表达艺术和非语言交流艺术。医务人员要善于运用语言艺术，达到沟通效果。在语言沟通活动中，要注意以下几点：（１）要善于倾听、主动倾听、认真倾听。

通过五年多的实践，重庆医科大有积极的沟通愿望和良好的沟通态度，方式。

倾听是获取患者相关信息的主要来源。技术，更多的是需要医院的人性化关

怀。医院在每一个医疗程序中都体现出关爱，体现出心灵的沟通，体现出生命的价值，其成功的医患沟通制也为创造和谐的医患关系，构建社会主义和谐社会做出了积极贡献。

励的语言，拉近与患者之间的距离。（３）谈话时要表达准确，通俗易懂，多用保护性语言，避免尴尬性语言，切忌伤害性语言。（４）适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导医患沟通。非语言交流是配合言谈举止进行的，它通过身体运动、面部表情、眼神手势、服饰发型等方式产生的。在医患沟通过程中，如能准确理解、认识并运用自如非语言沟通艺术，对增进医患沟通

１　高强．共谱“和谐”［Ｊ］．中国卫生，

２００５，（４）：９－１０．２　王锦帆．医患沟通学［Ｍ］北京：人民卫生出版社，２００３．

［收稿日期　２００７－０５－２０］（责任编辑　张宝库）

持以人为本，落实科学发展观的高度，（２）要运用得体的称呼语，多用肯定激

３．２　畅通医患沟通的渠道

医患沟通的渠道主要是听觉、视觉和触觉。良好的医患沟通体现在医务人员真诚的服务态度、温文尔雅的气质、严谨文明的谈吐和准确娴熟的操作。由于医患关系在一定程度上是

参考文献

中国医院．２００７年８月第１１卷第８期　　・65・