华为售后服务能力

华为售后服务

1 售后服务能力

为了给您提供更专业、快捷、周到的服务，华为公司为提供了完备服务团队。服务团队的成员及职责如下：

1) 服务经理：作为客户服务的统一接口。为贵公司的设备运维提供专业、快捷的服务。

2) 项目经理：负责组织华为后台资源团队，成员包括华为总部产品技术专家、热线远程技术支持专家、集团维护服务专家等对故障单进行专业有序的跟踪及解决。

3) 技术负责人：向贵单位提供故障问题处理进展，推动重点问题的及时解决。

4) 技术工程师：收集用户对故障处理进展的意见，并跟踪落实。 5) 回访专员：定期以电话会议的形式组织用户恳谈会，协调公司各部门资源参加恳谈会，主动了解设备运维情况，提升用户服务感知。

华为售后新疆区域人员信息：

1.1 区域管理人员

1.2 各地州专家接口人名单

2 售后服务体系

2.1 服务方案概述

贵单位全行网络及网络安全设备系统具备高可靠性、高安全性、可扩展性、可管理性的特点，要求服务供应商具有较高的服务专业水平，较强的流程化、规范化操作意识，熟悉用户运行环境，服务内容明确，业务发展稳定。华为公司通过对技术、流程、人员等各方面进行高效组合，为用户提供定制化的维保服务方案。

2.2 维保期内维保服务方案

华为公司有针对性地制定了一套维保服务方案，通过对华为安全产品定期进行规范化的预防性维护，提高系统的可靠性、稳定性及使用效率；对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持、完善的解决方案和事后防范机制，降低故障对系统的影响，使设备和系统保持或迅速恢复其良好的工作状态，消除产生故障的薄弱环节，使应用系统更趋于稳定、安全、合理和高效。

维保服务项目列表

以下是维保服务具体内容：

2.2.1 VIP专职服务团队

服务项目定义：

对于本项目，华为将设臵专门的用户VIP 服务经理，负责用户服务的统一接口，受理用户提出的任何问题，根据用户的系统特点帮助用户制定服务计划，定期与用户沟通以监控服务质量，并在服务实施中负责相关协调，安排VIP 团队成员定期对用户系统及设备运行情况进行讨论评估以便提前发现并消除运行隐患。对于用户的故障申告，VIP 服务经理将立刻组织技术支持团队，帮助用户恢复业务，排除故障。技术支持团队成员包括华为总部产品技术专家、热线远程技术支持专家、区域／办事处维护服务专家等。

2.2.2 7X24远程技术支持服务

服务项目定义：

华为专门设立了用户服务热线，竭诚为用户提供7X24小时不间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA 受理、培训认证及服务政策咨询等服务内容。

华为呼叫中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时

响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT 系统进行全程记录和跟踪，保证用户每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。

用户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的故障或问题时，可以通过电话、传真、Email 向华为提出服务请求。华为接到服务请求后，将在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话支持服务进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，指导用户排除设备故障。

对用户提出的维护要求，华为将立即响应，及时解决系统运行中的问题。

服务流程：

1）贵单位：通过电话、传真、EMAIL 向华为公司发出服务请求。服务请求中需说明故障的情况，如地点、时间、故障现象等信息。

2）华为公司：记录服务请求的客户信息、设备信息、故障现象、局名、时间等内容，输入客户问题管理系统，系统为该问题分配一个唯一的“客户问题受理单”号，并告知贵单位用户，同时指派工程师在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话向用户确认服务请求。

3）华为公司：受指派的工程师处理该问题，通过远程支持解决贵单位的故障，指导贵单位最终排除故障。

4）贵单位：贵单位技术人员在现场配合操作。

5）华为公司：电话向贵单位用户抽样回访确认问题解决。

2.2.3 5X8现场技术支持服务

服务项目定义：

对于通过电话支持服务和远程接入服务都不能解决的设备问题，华为提供现场技术支持服务，安排离设备所在地最近的技术支持工程师赴现场分析故障原因，现场工程师将与本项目的客户服务团段团队其它成员一同深入分析故障、制定故障解决方案，并最终排除故障。对于影响生产的紧急事件，技术支持工程师将在8小时内到达客户现场，尽最大技术努力在4小时内修复；每次现场服务后供应商须向最终用户提交《维护技术服务工作报告》，对未完全解决的问题，供应商须至少每周与最终用户联系，跟踪问题，协商处理，直至问题解决，由此产生的所有费用由供应商承担。

服务流程：

1) 贵单位：通过电话、传真、EMAIL 向华为公司发出现场支持服务申请。服务申请中需现场技术支持的情况，如地点、时间、疑难问题等信息。

2) 华为公司：和贵单位用户商定采用现场支持后，派遣工程师在响应时间内前往现场支持，现场支持须遵守贵单位用户现场服务规定，分析原因，排除故障。

3) 贵单位：指派工程师在场协同处理。

2.2.4 软件支持服务

服务项目定义：

为确保用户购买设备的稳定运行，由华为向用户提供软件支持，协助用户装载入设备并确保投入运行。补丁是指华为对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁都是在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证的软件，将对原授权软件起到消除运行中隐患的作用。

服务流程： 1) A.

华为公司：

定期向贵单位公布最新的补丁版本，并提供以下信息：

✓ 补丁的功能描述和目的; ✓ 补丁的测试结果;

✓ 补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响；

B.

新软件补丁投入使用前，华为公司保证在实验网（模型机

或未正式开通使用的设备) 上作测试验证，经确认安全可靠后方投入网上使用。

2)

贵单位：在华为公司技术人员的电话指导下由贵单位技术

人员进行打补丁操作，如因过程复杂，贵单位技术人员不能独立完成，华为公司派技术人员赴现场协助贵单位技术人员完成。

3)

华为公司：如果华为公司技术人员进行现场支持，双方协

商决定是否配合贵单位用户观察设备运行，并对贵单位用户单位维护人员进行培训指导。

2.2.5 网站知识库共享服务

服务项目定义：

华为通过为用户开通技术支持网站相应浏览权限，维护经验邮件传送，资料光盘、纸面资料邮递等方式，让用户及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。

华为提供协议约定的服务等级承诺的下列服务： 开放技术支持网站权限； 邮寄资料； 服务流程： ● 随机资料

随机资料是随设备发放到用户现场的资料，主要包含技术说明类手册，如技术手册、用户手册等。根据产品特性和应用领域的区别，不同的产品其配套随机资料有所不同，以具体合同的资料清单为准。

● 网上资料服务

用户可以通过华为公司的技术支持网站寻求资料服务、技术支持以及同行间的经验交流。这个网站包括最新版本的随机资料和维护经验等。用户可以在华为公司开放的权限内，获取有关设备运行、产品知识、维护经验等方面的资料。

● 资料共享服务

华为公司通过邮寄或电子邮件方式，向贵单位免费发放技术资料。

2.2.6 服务支持计划与报告

服务项目定义：

专职服务经理将负责创建一份年度服务支持计划（Service Support Plan），服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足客户的服务需求。同时，专职服务经理将负责按照服务支持计划要求，与客户一起对一段时间内的故障问题汇总、备件更换情况及其它主动服务活动的进展情况进行总结并输出服务报告。服务报告的频度为每季度一次。

服务流程：

华为公司：华为公司服务经理与贵单位技术人员一同制定年度的服务计划。

贵单位、华为公司：华为公司服务经理安排贵单位批准的服务计划实施服务，贵单位在华为实施服务时提供必要的服务环境和便利。

华为公司：华为公司提交季度服务总结报告，并向贵单位汇报。 贵单位：评估华为服务总结报告，并对华为的服务提出意见和建议。

用户故障处理流程

2.3 维保期外的维保服务方案

维保有效期期满后，维保有效期内享受的服务自行终止，如用户需要我公司继续提供售后维护服务，可通过签订技术支持服务协议，我公司将根据协议约定提供相应服务，维保期外可供用户选择的服务内容不少于质保期内的服务内容，维保期外可供用户选择的服务级别也不低于维保期内的服务级别。

2.4 备件服务方案

系统的稳定运行离不开硬件的良好状态，华为备件支持服务能够

保障在规定的时间内为客户故障部件提供更换或维修服务，从而及时解决硬件故障，确保设备的完好率。通过人员、组织、流程、系统的高效组合，向客户提供快速、有效的备件支持服务。

备件先行服务定义 概述

备件先行服务旨在满足客户的紧急要求，为客户提供更快速服务。客户设备出现硬件故障时，华为依靠先进的备件管理方法和本地的资源优势，将备件以最快的速度送达客户设备现场，对坏件进行更换。

SLA 承诺

经远程诊断需要更换的备件将按照对贵单位的服务承诺送达。

备件先行服务流程

注意：在用户联系华为提出RMA 申请时，应提供如下申请信息给华为：

客户名称

客户ID （工程#、站点ID ）（若需要） 故障原因

申请者姓名、电话、传真号码及邮箱地址 客户收货地址 退回故障件的序列号

数量（序列号与故障件一一对应） 维保状态及网络开始运行日期

有关产品的任何其它信息（系统类型或软件发行情况） 发货特殊说明

若因客户提供信息不全或有误而导致的服务延期或其它意外结果华为将不承担责任。

备件支持服务范围

华为备件支持服务是针对客户备件库的服务，服务对象为“华为备件”。“华为备件”指华为自行生产并交付给客户储备的用于维护网络基础设施的现场可更换单元，具体备件列表需双方共同确定。

华为备件支持服务不适用于： 1. 2. 3.

正常的磨损产生的故障；

易耗品，如风扇、灯泡、保险丝等；

因客户搬运不当、包装不当、使用不当或其他外在原因产

生的故障，如（但不限于） 搬运用力过大，水、湿度及其它不利的环境及操作条件超过华为产品规定；

4. 5. 6.

因外部电磁干扰或连接设备的功能故障 非华为产品的其它所有物或设备损坏

软件，含随设备附带的程序或代码等；所有软件程序的更

新或版本替换 （软件程序更新及版本替换服务相关内容将在独立的软件维护协议里进行定义）

7.

第三方设备备件，包括但不限于天线、电池等随华为设备

提供给客户的华为向第三方厂商购买的产品。

华为备件支持服务支撑体系

华为备件支持服务的交付目标为：在协议规定的时间内，将处于良好使用状态下的备件在规定的地点交付给客户， 以满足客户的使用要求。为满足客户对华为备件支持服务的要求，华为建立了全球备件支持服务支撑体系，包括一个位于中国深圳的全球服务备件中心，杭州、北京、成都3个区域级备件中心，以及全国各省会城市的本地备件中心。其中新疆区域设有三个备件中心，乌鲁木齐机场备件中心、乌鲁木齐小西门备件中心、克拉玛依备件中心，此服务支撑体系将满足客户更短的交付服务要求。

备件库存支撑架构

华为在北京、杭州、成都设有三个区域备件中心，负责各自区域的备件服务需求。同时在全国各办事处设立有本地备件中心，满足当地客户快速备件更换服务需求。

备件库存管理

华为采用先进的备件配比方法进行库存储备计划，考虑的因素如下：

1. 2. 3. 4. 5. 6.

要求的服务时间； 硬件平均故障间隔时间；

物流条件（运输方式及本地仓库等）； 网上容量； 备件的重要等级； 及时交付率承诺

在参考上述因素后，我们为本项目准备的备件储备于全国各省会城市，它负责提供本项目的快速备件更换。IT 系统每日自动检查库存水平，若存货级别达到补充级别，系统将提醒库存管理员进行及时补库，确保本地备件库针对本项目的备件均在安全范围之内。

2.5 华为服务概述 2.5.1 华为服务指南

华为公司秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为用户提供优质的服务

华为公司电话热线服务时间：7*24 服务热线：400 822 9999

技术支持网站：http://support.huawei.com 技术支持邮箱：：[email protected]

（敬请注意：为了保证用户的求助得到最快的响应，请用户在提出服务需求时，提供以下详细的信息:

联系人、联系电话 尽可能详细的故障现象描述 您已采取的处理措施 您认为可能的原因）

2.5.2 华为服务理念

实现用户满意

树立以用户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障产品运行质量，赢得用户满意。

追求服务领先

不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。

促进持久双赢

关注用户系统的整体效能，抢先一步发现用户价值提升点，不断提升对系统的完整支撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与用户的双赢发展。

2.5.3 华为服务体系

华为建立了三级技术服务支持架构：一级由华为区域/办事处技术服务部、华为服务代理网点或服务合作伙伴组成，主要负责一般问题的现场诊断和处理；二级由华为总部技术支持中心专家团队组成，负责对区域/办事处技术服务部、服务代理网点和服务合作伙伴的技术支持，通过环境模拟、远程诊断等方式来确定故障发生原因并制定解决方案，指导现场人员解决故障；三级由华为研发中心等机构组成，负责对一级及二级技术服务团队提供支持和产品的补丁升级，通过对产品的系统设计检查、软件源码分析等方式排查故障原因，采取措施

加以修正，同时拟定解决方案，指导现场人员操作处理，直至问题解决。

代表处作为前端平台均配备维修车辆及先进的测试仪器，建有备品备件库，可以快速响应用户的服务请求，以专业化的装备随时为用户提供技术服务。公司总部则作为后援平台为代表处提供更高一级技术支持与服务。各级技术服务部门统一管理，利用先进的网络技术达到信息和资源的共享，为用户提供标准服务和定制服务相结合的各项服务。

华为在全国省会城市、直辖市设有代表处，代表处技术服务部是服务体系的基本平台。 每个代表处技术服务部均配备维修车辆及先进的测试仪器，建有备品备件库，通过DDN 、INTERNET 、PSTN 互连，直接面向用户提供专业、快捷、热忱的技术支持与服务。

公司技术服务部总部则是服务体系的管理平台，提供网络级高级技术支持与服务。用户问题管理系统、培训认证系统、备件管理系统等IT 平台使技术支持管理趋于完善，可以快速响应用户的服务需求。

华为研发体系是服务体系的后援平台，设立维护优化部直接面向用户需求，负责远程故障解决及全网优化工作。华为建立了技术服务部与中央研究部的双向考核机制，优化产品的可服务性和可操作性，确保用户问题得到及时有效的处理。

2.5.4 强大的服务平台保障

华为拥有强大完善的服务平台，我们有全球用户响应中心, 全球

备件中心, 培训认证中心, 有全方位的服务解决方案, 有专业的咨询顾问专家团队, 再加上先进的IT 管理平台, 共同支撑华为服务成为用户、合作伙伴信赖的服务伙伴，下面我们几个纬度来简要介绍一下华为的服务平台。

贴近用户的服务体系架构

华为服务体系的建设目标是结构扁平化、管理集中化、服务本地化，以期全流程管理用户需求，为用户带来更快速、更便捷、更周到的服务感受。

全球资源和经验共享的服务团队

华为产品已在全球的ICT 市场广泛应用，在服务方面我们拥有众多的资深专家和技术工程师、实力雄厚的合作伙伴，并且拥有全球服务网络，项目交付经验丰富并实现全球交付经验共享。

7x24小时全球用户响应中心

我们为全球用户提供7X24电话受理，无论用户是要求技术支持、还是购买咨询，我们都能保证用户和合作伙伴的每一个需求都能得到有效管理和满意答复。

快捷的备件运作体系

华为拥有成熟的备件运作体系，利用先进的SPS 管理系统，实现备件服务的可靠、快速、便捷、可视，为现场故障的及时解决提供强大支撑。我们在全国省级城市及直辖市设有备件中心，能够快速为用户提供各级别的备件支持服务。

培训与认证体系

华为拥有国内一流的培训认证平台，满足不同用户不同层次的培训需求，在这里，用户不仅能够获得专业知识，还能充分体验到华为以用户为中心的企业文化。

完善的服务解决方案

这是我们按ITIL 标准进行设计的服务全景图，从基础的产品服务到高端的咨询服务，一切因用户需求而设，服务产品的多样化为用户提供更多的选择。我们应用先进的IPD 方法论，以用户需求为导向设计服务方案，使服务更加契合用户的业务运作，切实为用户带来价值。 3 培训方案

3.1 华为培训介绍

华为公司非常愿意与各界人士分享在产品、解决方案和企业文化等方面的经验。在此背景下，华为成立了面向全球的华为培训中心，其依托华为整体平台，总结长期培训经验，整合、优化课程资源，配合企业的岗位技能提升计划，为您提供标准化、个性化的培训解决方案。

3.2 全方位培训解决方案

3.2.1 培训方式

华为培训采用灵活先进的培训手段，针对不同对象、不同培训目

标，采取的教学方式也不相同，综合运用课堂讲授、多媒体教学、上

机实习、工程维护实习、分组研讨等多种教学方法。

3.2.2 培训课程设计

华为培训课程具有很强的实战性，将IPD （集成产品开发）理念贯穿到课程开发中，历经市场调研、设计、开发以及教学效果评估等四个阶段。课程设计特别注重学员实际工作能力的提高，课程中60%的时长是实际的上机维护操作、网上案例讲解、故障模拟演练，紧密联系当前的网上情况，能极大地提高学员的实际操作维护能力，达到在华为工程师远程指导下处理复杂故障的水平。根据客户需要和产品特点，华为技术培训采用模块化的课程设计思想，内容涵盖华为所有的产品和技术。各课程模块可以根据客户的实际需要进行组合，以保证最佳的培训效果。

3.2.3 培训质量保证体系

围绕“加强培训有效性和提高客户满意度”这一灵魂，华为培训建立了一整套严格的质量保证体系。

3.2.4 持续的后期跟踪

华为培训为所有学员建有培训档案，培训后将进行持续跟踪。通过资料发放、短期当地集中培训和交流等方式，保证学员的知识不断得到更新和升华，跟上产品和技术的发展步伐。

3.3 培训服务总则

3.3.1 培训质量承诺

华为培训中心承诺提供全面的、高水平的技术培训。

3.3.2 培训讲师及授课方式

对于本次培训，华为培训中心承诺派遣具备丰富理论知识及相应实践经验并具备丰富授课经验的培训讲师，并提供中文授课方式。