三好一满意总结
嘉禾县中医医院
“三好一满意”活动工作总结
“三好一满意”活动自2011年开展以来,嘉禾县中医医院坚持以人为本,以病人为中心,以群众满意为出发点和落脚点方针,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,加强行业作风建设,进一步解决医疗服务行业中存在的突出问题,为保障人民群众的健康,促进医院和谐发展。2013年为进一步推进“三好一满意”“创先争优”“作风大整顿”等活动开展,积极实施二级甲等中医医院工作标准,全面提高医院服务满意度,以服务促发展,医院决定开展“以病人为中心,发挥中医药特色优势,提高中医临床疗效”的满意服务工程。要求“全员参与、全方位提升、全覆盖满意”,通过提高全院干部职工服务意识、服务能力、服务水平,持续改进医疗质量、护理质量,全方位提升医、护、药、技、行、财、总务服务品质,实现服务对象人人满意,创建满意医院。通过“三好一满意”活动的开展,医院取得了较满意的经济效益和社会效益。现将三年来的活动情况总结汇报如下:
一、高度重视 加强领导
医院高度重视,成立了以院长为组长,其他院领导为成员的医院“三好一满意”活动领导小组,各职能科室主任为成员的领导小组办公室,形成了主要领导亲自抓,分管领导具体抓,班子成员合力抓,一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的领导体系和工作格局,确保
了“三好一满意”活动的有序开展。
二、广泛动员 营造氛围
召开院办会、院周会、职工大会、职代会、科室会议,层层动员、人人知晓,进行广泛深入的发动。通过挂横幅、帖字画、展板等多形式的宣传工作,使广大医务人员充分了解“三好一满意”活动的目的、意义、内容和要求。
三、制定方案 明确责任
为使活动既贯穿上级卫生行政部门的主要精神,又突出我院的自身特色,经研究制定了2011年、2012年、2013年“三好一满意”活动方案,2013年开展了“满意服务”活动,制定了“满意服务”活动实施方案,使活动做得有计划、目标有阶段、任务有细化、责任有落实。
四、改善服务态度,优化服务流程,落实“服务好”。
1、深化预约诊疗服务管理工作。
积极推动预约诊疗服务平台建设,采取电话预约、诊室预约、门诊服务台预约等多种方式方便患者预约就诊,不断完善预约诊疗管理制度。
2、优化医院门急诊环境和服务流程。
医院将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。落实便民、利民措施,通过预约挂号、合理安排门急诊服务,简化门急诊和入院、出院服务流程,推行“先诊疗,后结算”模式,提供导医服务等,做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进医疗服务水平的提高。
3、开展便民门诊服务。
双休日及节假日门诊医生轮休,实行“无假日医院”。
4、深化优质护理服务。
2011年25%病房,2012年50%病房,2013年100%病房开展优质护理服务,逐步体现专科特色。落实责任制整体护理、加强护理内涵建设,并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。充实临床一线护士数量,2011年护士总数106人、2012年护士总数126人、2013年护士总数160人。完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。全院各部门联动,努力推动医院优质护理服务的开展。
5、实行同级医疗机构检查、检验结果互认。
按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》,在加强医疗质量控制的基础上,我院推行下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。
医院积极组织医务人员以志愿者身份深入基层,到敬老院、乡村、社区、集市区等人口集中的场所开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,三年来参加志愿服务的医务人员达800余人次,免费健康检查2.8万余人次,赠送药品28万余元,使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7、深化城乡医院对口支援工作,提高医院服务能力。
通过利用城乡医院对口支援工作,加强医院与对口医院的人才、技术对接,促进医疗资源纵向流动,形成我院与基层卫生院之间相对紧密的分工协作机制,使得疾病康复和延伸服务质量得到有效保障,逐步形成分级诊疗、双向转诊、急慢分治的就医格局,提高区域整体医疗服务效率,降低群众医疗费用。2011年、2012年派驻李国香主
治医师、李井顺主治医师到盘江卫生院进行支援。今年我院派驻主管医师李雪梅、主管护师李淑梅到田心乡卫生院进行支援,开展中医适宜技术:拔火罐、针灸。田心乡卫生院住院人次较上年度同期增长20%,出院人次较上年度同期增长20%,门诊人次较上年度同期增长50%。
8、深入推进“平安医院”创建工作。
按照《郴州市人民政府办公室关于贯彻〈湖南省医疗纠纷预防与处理办法〉的实施意见》。各个部门分工协作、齐抓共管,开展医疗安全生产大检查,持续深化创建“平安医院”活动成果。加强医疗安全防范管理,健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系,完善突发事件应急处置预案,维护医院正常诊疗秩序,确保医患人身安全得到保护。提高医务人员的沟通能力,做好医院的投诉管理,尽量将医患矛盾纠纷化解在萌芽状态。
9、加强医院内部价格管理工作。
严格执行医药价格政策,认真贯彻落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。完善医院价格管理制度;建立健全医院内部价格监督机制;实行价格公示制度;实行住院病人费用清单制度;实行价格咨询和费用查询制;强化医院物价管理队伍的建设;建立医院物价人员的责任制。
五、加强质量管理,规范服务行为,持续改进医疗卫生服务质量,努力做到“质量好”。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班及消毒隔离等核心制
度,严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。医务科、质控科、护理部等职能科室每月下科室检查督导,院长带头不定期到科室抽查有记录。
2、健全医疗质量管理与控制体系。
贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》、《湖南省临床专业质量控制中心管理规定》,完善管理制度、质量控制标准和指标体系,提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系,启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。
3、严格规范诊疗服务行为。
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。目前我院抗菌药物品种35种。实施临床路径管理7个病种。
4、严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》,建立健全高值耗材管理制度,在高值耗材采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度,规范购入渠道和临床应用管理。
5、严格按照《医疗技术临床应用管理办法》、《手术分级管理办法(试行)》要求,建立严格医疗技术准入和管理制度,保证医疗质量安全和患者权益。
6、逐步建立控费工作长效机制。
通过优化服务流程、建立会诊中心、延伸护理服务等方式缩短平均住院日,提高服务效率,降低医药费用。广泛使用适宜技术,实行同级医疗机构检查、检验结果互认,降低患者就医成本。加强财务管理,实行成本核算与控制,杜绝不必要浪费。建立激励约束机制,将成本和费用控制纳入医务人员绩效考核,促使医务人员自觉控费。强化医院外部监管,抓好控费关键环节。加强关键环节和费用较高病种监测,对费用增长速度较快的疾病诊疗行为重点监控。及时查处不合理用药、用材和检查以及重复检查行为。完善药品和耗材集中招标采购制度,严格大型医疗设备和二、三类医疗技术临床应用准入管理,重点加强高风险、高费用技术准入管理。
7、做好临床用血保障及管理工作。
加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度,建立区域血液应急保障机制,按照《医疗机构临床用血管理办法》要求,建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度,保证血液安全。
8、加强医院感染预防与控制工作。
医院成立院感管理委员会,高度重视医院感染重点部门和重点环节管理,每月进行抽样检查,医疗器械消毒灭菌合格率达到100%。
9、加强卫技人员培训力度。
大力开展卫技人员继续教育和实用技能培训。选派技术骨干43人到省人民医院、湘雅医院、广州省人民医院、市一医院进修;邀请省市教授专家10余次到我院教学授课和临床指导200余次。采取手把手带、以会代训、集中学习、远程教育等多种形式,开展学习培训。规范和提升了我院临床诊疗能力和公共卫生服务能力。
10、加强绩效考核力度。
医院设立中医事业发展基金,实行激励性分配机制,充分调动医务人员工作积极性,将医疗工作效率、医疗质量、规范用药和医疗费用控制等作为绩效考核重点。
六、加强行风教育,大力弘扬高尚职业道德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
1学习、贯彻落实党的十八大精神,大力倡导恪守宗旨、救死扶伤,尊重生命、崇尚医德,尊重科学、精益求精的精神,调动激励医务工作者在为人民健康服务的实践中努力弘扬良好医德医风。
2.加大行风教育力度。
坚持以正面教育为主,树立医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型,开展“白求恩式大夫”、“最佳护士”、“优质护理服务标兵”等评选活动,召开“5.12”国际护士节座谈会,在医院简报、嘉禾中医、满意服务宣传栏上宣传表彰,引导全院人民树立良好的行风,着力加强行风建设,教育覆盖面达到100%。
3、加大治理商业贿赂工作力度。
认真落实《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》。强化“红线”观念,突出查办医疗过程中发生的收受“红包”、乱收费、大处方、开单提成、因不负责任导致严重医疗质量安全事故的行风案件和医药购销领域商业贿赂案件。对投诉举报及时办理率达到100%。
4、贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》,细化量化医德考评标准,推进医院廉洁文化建设。将《规范》作为考核考评、教育培训的重要内容,并将考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优挂钩。医院100%开展廉洁风险防控机制建设工作。
七、开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
1、开展患者满意度调查和出院患者回访活动。
广泛征求意见和建议,定期开展病友意见调查并有针对性地改进服务,临床科室实施出院病友电话回访,设立病友投诉箱、病友投诉登记表,树立以患者满意度为导向的管理理念,开展“满意服务”工程。
2、开展民主评议行风工作。
积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的问题。对群众举报投诉积极受理、认真调查、及时反馈,实名投诉举报的处理及回复率达到100%。按照“双文明”考核实施方案,严格把关,对受了病友谩骂和遭到病友无理取闹,又能顾全大局把工作做好的医务人员,医院设立“委屈奖”,并给予表彰。
3、实行院务公开制。
通过信息公开工作促进政务公开、院务公开,接受社会各界和患者监督,不断改进工作。争取创造条件,向社会公开以下指标:
(1)、排名前10位常见病种的单病种诊疗费用、药占比、耗材占比、检查检验占比以及诊疗费用自负比例;
(2)、特殊检查(如CT、MRI、PETCT等)阳性率。
4、加强医院文化建设。
“三好一满意”活动的开展促进了医院又快又好的发展。使服务对象人人满意是人民群众的需要,更是我院发展的需要。各科争先恐后创“满意服务”,做最美医生、最美护士、最美病友,涌现出了一大批优秀人物和先进事迹:嘉禾县中医医院被评为郴州市优质护理服
务示范工程“先进单位”、脑病康复科被评为“市先进病房”、罗卫芳被评为“市先进个人”;李国香主任获得郴州市“白求恩式大夫”荣誉称号;熊武平院长获嘉禾县先进工作者荣誉称号;医院评选了“白求恩式大夫”15名、优秀护士长9名、护理操作能手50名、护理服务标兵50名。收到病友送来的锦旗共30面,感谢信58封,拒收红包13起。在“护士节”座谈会、职工大会、医院简报、嘉禾中医、、满意服务宣传栏上大力宣扬,号召全院人民向他们学习,共同进步,激发医院员工人文道德关爱,弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神,为病友提供人性化服务和人文关怀。
八、医院今后发展方向
“三好一满意”活动的开展给人民群众的健康带来了保障,给医院带来了良好的经济效益和社会效益。在以后的工作中我院将“三好一满意”活动建立长效机制,主要针对目前医院存在的问题:医疗质量有待继续加强,医疗服务有待继续改善,病友满意度有待继续提高等开展工作,为保障人民群众的健康,贡献我院应有的力量。
嘉禾县中医医院
二〇一三年十一月二十日