加强客户关系管理,提高顾客忠诚度

加 强 客 户 关 系管 理 ，提 高顾 客 忠诚 度　王　 刚　摘 要 ：电子商务是互联 网时代下的产物 ，它改 变了传统的营销方式 ，在电子商务运作的程序 中，便捷 、用户体验度 强等特点让 它在　 经济领域的 比重和地位越来越明显。其 中加强客户关 系管理 ，提 高顾客忠诚度是企业获取利润 ，增加 竞争优 势的最佳途 径。电子商务成功　 的秘诀在 于深度挖掘顾客 需求 ，满足顾客要求。本文通过分析 电子商务的客户关 系管理 ，并在 电子商务发展 特有的环境 下讨论 企业加强客　 户关 系管理 ，提 高顾客忠诚度的 必要性和策略 。 　 关键词 ：电子商务 ；客户关 系；顾客忠诚度　探讨加强客户关系管理 ，提高顾客忠诚度的背景　 在信息化的时代 ，电脑 、手机等通讯工具和 网络技术 ，让 电子商务　 市场改变 了传统交易模式和 流通方 式 ，直接通 过第三 方平 台完成交易 ， 　 减少了 中间程序 。电子商务开创了在任何时间 、任何地点都 可以进行购　 物交易的活动 ，打破 了时间和空间对市场范 围的魔咒 。它在不 断的创新　 中 ，改变 了消费者对购物的认知 ，也改变 了消费者 的购物方式 。 　 电子商务的发展是大势所趋 ，这样的改变曾一度让 电子商 务市场认　 为 ，想要巩固企业地位 ，增强核心力量 ，只需不断获取新 客户就可 以成　 功 ，但是随着竞争者不断的加入 ，电子商务必须认识到 除了数量 ，更应　 该注意质量。另外还需要注意 ，电子商务相对于传统市场 而言 ，最大 的　 区别在电子商务 的便捷性 ，在 电子商务平 台的商品无不胜 数 ，想要 了解　 性价 比并不需要跑几座商场和大夏 ，轻点 鼠标就可 以。所 以电子商务企　 业想要获得核心 的竞争力 ，应该把加强客户关系管理和提 高顾客忠诚度　 作为重点研究方 向。 　 二 、加强客户关 系管理的必要性和策略　 （ 一） 加强客户关 系管理的价值　 １ 、减少 了扩大市场的成本 。电子商务 想要在 竞争激 烈的市 场上 取　 得 良好的业绩 ，需要维持与原有市场 良好关系 的同时，也 需要开辟新 的　 市场 ，才能有新进步 。基本 的营 销费 用和 广告 费用 、投 入新 市 场 的成　 本 、新聘人员工资等 ，都会增加成本支 出。加强客户关 系管理 ，企业 与　 客户之间保持 良好 、和谐的关系 ，不仅节约 了广告宣传 费用 ，还能够 通　 过老客户 的口头宣传给企业带来商机 ，因此也就直接减少 了扩大市场 的　 成本 。 　 ２ 、减少 了商品 的开发时间 。正如 “ 早 熟 的苹 果好卖 ” 一样 ，最 先　 推 出的产 品，最具有商机 。电子商务企业会根据不 同的季 节以及不 同的　 消费群体推出 当下最流行产 品，这样 的产 品通常要 经过设计 、模拟 、研　 发 、销售 ４个阶段 ，每一个阶段都需要一定 的时间 ，确保 和客户关 系处　 理得融洽 ，对于客户 的需求也会相 当了解 ，根据客户需 求 ，可 以减少 商　一、三 、提高顾客忠诚度的必要性和策略　（ 一 ）提 高 顾客 忠诚 度 的 必要 性　只有提高顾客忠诚度 ，才能够 改变顾客对 电子商务平 台不 安全的看　 法。电子商务平台购物对于消费者来说有利也有弊 ，在 电子商 务平台上　 购物 ，消费者是与 电脑进行交易 ，购买风 险和支付风险都在 消费者的考　 虑范 围内。只有提高 了顾客忠诚度 ， 才能够让消费者卸下 防备 ，让消费　 者感觉 自己在公平 、公正的环境 下购物 。促成产 品的销售。 　 （ 二 ）提高顾客忠诚度 的策略　 １ 、建立资料数据库　 利用数据管理 ，培养顾客的忠诚度 ，在平时 的工作 中，对 顾客的购　 买行为 、消费心理进行整理统计 ，可以分析 出 自己如何销售 与服务的策　 略。利用简单 的收集资料法 ，不需要耗 费太多 的财力 ，细致 的工作态度　 就能得 到顾客 的喜欢 。 　 ２ 、尝试 网络体验式营销　 企业在 自己的平 台上建立一个体验馆 ， 虚拟服务环境 。顾 客在第一　 次进入新店购物 的时候都会心存 疑虑 ，为了让顾客消 除顾 虑 ，在网络上　 除了需要丰 富的商 品目录之外 ，还需要 营造一种文化氛 围，这 样顾客才　 能够 找到 自己心 中想要的东西 ，也有了想要购物 的欲望 。 　 ３ 、保证产 品质量　 产 品的优劣会直接影响顾客的忠诚度 ， 购买产品时都希 望平台上 的 　 图片和实际商 品一样 ，颜色 、型号等都不 能出现偏差 ，很小 的失误都会　 影响顾 客的忠诚度 。优质的产品是电子 商务成功 的基础 ，可 以帮助顾客　 简化 购买决策 ，也会 影响忠诚 度 。顾 客的 忠诚度 还和送 货是 否及 时有　 关。因此，企业要确保所提供商品的一致 性、优质性和及时性 。 　四 、 总 结　品开发的时间 。 　互联 网的出现改变 了世界 ，打破了传 统市场独霸一 方的局面 ，打造　 出通 过第三方就能完成交易的平台 ，电子商务 的发展势不 可挡。但是从　 本质上讲，电子商务想要彻底取代传统市场面临的挑 战很 大 ，加强客户　 关系管理，提 高顾客忠诚度是关键。 （ 作者单位 ：吉林财经大 学信息经　济学院） 　３ 、降低 了交易成本 。加强 客户关 系管理 ，电子商务 平台 和客户 中　 间 自然而然会形成合作式的关系 ，双方之 间也会建立信 任感。企业在 金　 钱 、精力和时间上所付 出的相对新客户而育就会少很多 。 　（ 二） 客户关 系管理策略　 １ 、建立售前客户关系管理体现　 对客户的信息资料进行整理 ，例如姓名 、年龄 、职业 、兴趣等 ，根　 据掌握的资料来判断客户的消费选择和能力 。电子商务 的优势之一 ，如　 果把数据输入数据库 ，数据就可 以永远保存并共享给其 他人。需要 注意　 点 ，及时的更新客户档案 ，这样才能全面 的掌握顾客最新 的资料 。 　一整理客户档案最终 目的是为 了诱导新消费 。根据 客户的资料 ，有 针　 对性的开发市场 。例如客户在 ２ ｏ １ ０年到 ２ ０ １ １ 年的母亲节 都买 了一份 礼　 物 ，那么在 ２ ０ １ ２年母 亲节来临 之前 ，企业 可 以发送一 份 电子 邮件 ，为　 客户推荐合适的礼物 。客户收到 电子 邮件 的时候 ，如果 已经购买 了也 不　 会感到反感 ，如果没 有时 间去挑 选礼 物 ，企 业就 可 以把握 时机 推荐 产　品。 　参考文献 ： 　 ［ １ ］ 　 竹智博． 网络营销 下企业顾 客 忠诚 度的评 估模型 及其 策略 分析　 ［ Ｊ ］ ．电子商务 ，２ ０ １ １（ ０ １ ） 　［ ２ ］ 　 昊 蛄． 电子商务环境 下客 户关 系管理 的 实施 理念 ［ Ｊ ］ ．甘肃科　技纵横 ，２ ０ １ １（ Ｏ １ ） 　２ 、建立售后客户关系管理 的方法　 完善 的售后服务是 留住顾客的有利法宝 。企业在产 品售 出之后 ，可　 以进行跟踪服务 ，每隔一段时 间进行 回访 ，结合企业生产 经营 的实 际情　 况 ，有针对性地制定经 营策 略将所 提供 的服 务分 为有偿 服 务和 免费 服　 务。 　［ ３ ］ 　 康 向荣． 电子商务 环境 下顾客 忠诚度 培养 策略 探析 ［ Ｊ ］ ． 中圆 　商 贸， ２ ０ １ ０（ １ ４ ） 　 ［ ４ ］吴霜． Ｃ ２ Ｃ电子商务平 台的客 户感知价值研 究—— 以 国内４家 Ｃ ２ Ｃ 　 企业为 实证 ［ Ｄ ］ ．南京理工大学 ， ２ ０ １ １（ １ １ ） 　作者筒介 ：王 刚 （ １ ９ ８ ４ ．１ ２ 一） ，男，汉族 ，吉林 ，硕 士，讲 师，电子 商务，吉林财 经大学信息经济学院。 　Ｂ ｕ ｓ 　ｓ １ ． ４ １ ・